【正文】 1 目 錄 一、 企業(yè) 概況 ： 企業(yè)的簡介 ………………………………………………………………………………… 3 企業(yè)的文化 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的介紹 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的 風(fēng)格 ………………………………………………………………………………… 3 品牌的 定 位 ………………………………………………………………………………… 3 品類的組合 ………………………………………………………………………………… 4 二、 店鋪組織系統(tǒng)管理 ： 店鋪的組織架構(gòu) …………………………………………………………………………… 4 店鋪人員的崗位職責(zé)與職能 …………………………………………………………… 5 店鋪的獎懲制度 ………………………………………………………………………… ..10 店鋪的日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………… .14 店鋪 的人事管理制度 …………………………… ……………………………………… .15 三、 導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范 ： 店鋪的服務(wù)管理 ……………………………………………………… …………… …… ...21 FAB銷售技巧 …………………………………………………………………………… … 23 接待顧客的最佳時(shí)機(jī) …………………………………………………………………… ..23 顧客投訴處理 ……………………………………………………………………………… 24 四 、 客戶分析 ： 如何洞悉顧客的心理 ……………………………………………………………………… 25 顧客消費(fèi)類型的分析和 應(yīng)對方法 … …………………………………………………… 26 五、 會員管理機(jī)制 ： 如何成為“況珈兒”的會員 ……………………………………………………………… 26 會員制銷售優(yōu)惠方案 ……………………………………………………………………… 27 會員的積分等級說明 ……………………………………………………………………… 27 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 2 店鋪會員推廣的管理制度 ………………………………………………………………… 27 六 、 店鋪的資訊管理 ： POS系 統(tǒng) 前臺操作手 冊 ………………………………………………………………… 28 七： 商品管理 ： 貨品進(jìn)銷存管理 …………………………………………………………………………… 29 貨品的管理 ………… ……………………………………………………………………… .30 商品的盤點(diǎn) ………………………………………………………………………………… ..32. 款號及條形 碼識別 …………… …………………………………………………………… 35 八 、 陳列 規(guī)范 ： 陳列的含義 ………………………………………………………………………………… 36 陳列的方式 …………………………………………………………………… …………… 37 陳列的技法 ………………………………………………………………………………… 37 櫥窗的陳列 ……………………………………… ………………………………………… 38 九、 基礎(chǔ)知識 ： 服裝專業(yè)知識 ……………………………………………………………………………… 39 服裝面料的分類 ………………………………………………………………………… … 39 常用服裝面料的種類及特點(diǎn) …………………………………………………………… .40 面料鑒別及洗滌保養(yǎng) ……………………………………………………………… ……… 41 十、 促銷管理 ： 促銷的科學(xué)化解決方案 …………………………………………………………………… 46 活動的管理 ……………… ………………………………………………………………… ..47 人員的調(diào)控與激勵 ………………………………………………………………………… 48 活動總結(jié)與賣場調(diào)整 ……………………………………………………………………… 49 安全提示 …… ……………………………………………………………………………… ..50 促銷申請流程 ………………………………………………………………… ……………… .50 十一、 附則 ： …………………………………………………………………………………… 50 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 3 一、 企業(yè)概況 企業(yè)的簡介： 深圳況珈兒服飾有限公司是由香港況氏集團(tuán)投資，創(chuàng)建于 1999 年，是集設(shè)計(jì)、制造、銷售為一體，以品牌戰(zhàn)略營銷為主導(dǎo)快速成長的時(shí)尚女裝服飾公司，一直致力于 “況珈兒”品牌服飾的專業(yè)設(shè)計(jì)，生產(chǎn)和銷售?！皼r珈兒”品牌憑著獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格，優(yōu)質(zhì)的面料，資深設(shè)計(jì)師卓越的設(shè)計(jì)和精湛的做工，深受服裝消費(fèi)群體的青睞。 十年磨一劍，深圳況珈兒服飾有限公司經(jīng)過十年的穩(wěn)健運(yùn)作，科 學(xué)的管理，準(zhǔn)確的市場定位，敏銳的時(shí)尚觸覺，專業(yè)的系統(tǒng)培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，順暢高效的物流支持，強(qiáng)大的產(chǎn)品優(yōu)勢， 與客戶的良好合作關(guān)系 使企業(yè)得到超常的發(fā)展，在準(zhǔn)確把握市場定位的同時(shí)成功導(dǎo)入了“ CIS”形象戰(zhàn)略工程，秉承精誠合作、互惠互利、共創(chuàng)雙贏的經(jīng)營原則，銷售業(yè)績逐年攀升，受到全國各地時(shí)尚女性的喜愛，并相繼在全國各大、中城市開設(shè) 200 余家連鎖專賣店。未來的“況珈兒”將全面注重品牌的發(fā)展，以全新的經(jīng)營理念、貼切的市場戰(zhàn)略進(jìn)一步拓展全國市場，全力引領(lǐng)時(shí)尚潮流。 企業(yè)文化： 企業(yè)宗旨 —— 顧客至上、品質(zhì)卓越 經(jīng)營原則 —— 精誠合作，互惠互利 企業(yè)目標(biāo) —— 樹一流企業(yè)， 做一流品牌 ， 培養(yǎng)一流人才 企業(yè)定位 —— 行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者 企業(yè)精神 —— 全力以赴，團(tuán)隊(duì)協(xié)作，堅(jiān)韌負(fù)責(zé)，親切友善 人才理念 —— 管理是嚴(yán)格的愛，培訓(xùn)是最大的福利 用人標(biāo)準(zhǔn) —— 不僅能做事，更會做人 員工信條 —— 工作是學(xué)習(xí)，是生活中的一種樂趣 員工修養(yǎng) —— 團(tuán)隊(duì)精神，積極敬業(yè)，盡善盡美 品牌介紹： 英文名稱 : 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 4 中文名稱 :況珈兒 設(shè)計(jì)理念： 突出女性的優(yōu)雅 、 含蓄 、 優(yōu)美 、 帥氣 、 女人味道的元素，簡易中見活潑 、 自然動感中展現(xiàn)青春與美麗，中性帥氣中帶有嬉皮和不羈，讓個(gè)性釋放出來，引領(lǐng) 時(shí)尚張揚(yáng)青春。 品牌的風(fēng)格： 演繹港式風(fēng)情，時(shí)尚休閑、浪漫優(yōu)雅的都市風(fēng)格 。 品牌定位： 目標(biāo)群體： 20—— 35 歲追求時(shí)尚、獨(dú)立、自由的都市女性； 著裝場合：休閑 、 聚會 、 購物 、 工作 、 酒巴 價(jià)格定位： 全國統(tǒng)一零售價(jià) 春季： 198 元 —— 478 元 夏季： 98 元 —— 438 元 秋季： 118 元 —— 648 元 冬季： 228 元 —— 2980 元 品類組合 ： 服裝類： T 恤、襯衫、背心、外套、毛衫、褲子、裙子、風(fēng)衣、皮衣、棉褸、羽絨服等 。 服飾類：圍巾、絲巾、手袋、皮帶、飾品等 。 二 、 店鋪的組織系統(tǒng)管理： (一 )、店鋪 的組織架構(gòu)： 店長 加盟商 副店長 資深導(dǎo)購 導(dǎo)購 收銀 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營手冊 5 (二 )、店鋪人員崗位職責(zé)： 店 長 店長負(fù)責(zé)商店的盈虧與經(jīng)營績效，應(yīng)確實(shí)執(zhí)行工作職責(zé)所在，不負(fù)公司厚望。 、 主要職責(zé)： 、 發(fā)揮“以人為本，團(tuán)隊(duì)精神”， 傳承公司終端服務(wù)精神，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 、 對該店鋪所有店員有培訓(xùn)的義務(wù)和管理的權(quán)利，階段性的對其工作評估 。 、 維護(hù)和提升品牌終端形象，保證店鋪相關(guān)業(yè)務(wù)正常運(yùn)作。 、 做好進(jìn)銷存賬目明細(xì)，嚴(yán)格把關(guān)盤點(diǎn)工作的順利進(jìn)行，確保 店鋪賬目的準(zhǔn)確性 。 、 保持與物業(yè)的良好關(guān)系，協(xié)助上級與物業(yè)的溝通和協(xié)調(diào) 。 、 發(fā)揮“承上啟下”的作用，上傳終端市場信息和人員情況，下達(dá)公司政策。 、 店鋪營銷費(fèi)用的控制，為公司節(jié)約店鋪運(yùn)營成本。 、 店鋪的安全管理，隨時(shí)注意店鋪基礎(chǔ)設(shè)施的損壞情況和商品流失情況。 、 .崗位職責(zé) ： 、 直接上級： 區(qū)域主管 、 直接下屬：副