【正文】 終端店鋪營運(yùn)指導(dǎo)手冊廣州美麗小鋪美容品連鎖有限公司2006年版目 錄 表第一章：開店籌備工作……………………………………2第二章：店鋪工作職能細(xì)分………………………………4第三章：店務(wù)管理…………………………………………6第四章：員工會議與形式…………………………………13第五章：物流管理…………………………………………14第六章：其他………………………………………………17第七章：員工管理…………………………………………18第八章：客戶管理 ……………………………………18第九章：商品管理 …………………………………… 19第十章：收銀及現(xiàn)金管理 …………………………… 20第十一章：信息管理 ……………………………………21第十二章：顧客投訴管理 ………………………………22附：貨品管理手冊及相關(guān)表格 …………………………24第一章、 開店籌備工作一、資金準(zhǔn)備:作為開店的首要條件，無論是自營店還是加盟店，充足的資金是必不可少的。資金分為兩部分，自有資金和籌備資金，我們建議籌備資金不超于資金總額的五成（針對加盟商，這樣經(jīng)營過程中不至于壓力過大），根據(jù)我們的過往經(jīng)驗(yàn)，加盟店的投資總額在8萬―12萬。二、商圈調(diào)查：首先加盟商應(yīng)充分對店鋪的商圈進(jìn)行調(diào)查，熟悉店鋪周邊環(huán)境。因?yàn)檫@樣對店鋪經(jīng)營活動大有裨益，詳細(xì)填寫《店鋪評估表》提交美麗小鋪總部備案審核，為公司提供準(zhǔn)確有效的信息。（《店鋪評估表》參考本章附表1）三、商圈評估： 商圈評估是開店的重要環(huán)節(jié)，如果評估失誤可能導(dǎo)致店鋪經(jīng)營失敗，所以加盟商一定要對店鋪進(jìn)行評估，公司協(xié)助評估（這里希望加盟商能詳細(xì)的描述店鋪周邊環(huán)境，并書面?zhèn)鹘o公司總部）。四、店鋪選址6步曲：向中介公司或其他渠道發(fā)出店鋪?zhàn)赓U需求信息；初步篩選有效信息；按選址標(biāo)準(zhǔn)要求對店鋪進(jìn)行評估；咨詢當(dāng)?shù)爻鞘幸?guī)劃局，了解城市規(guī)劃動向，避免撤遷導(dǎo)致危機(jī)；向總部提供店鋪商圈具體資料，以便總部協(xié)助選址分析；確定租賃協(xié)議。五、選擇合適的店鋪位置的基本要求：有適合的目標(biāo)消費(fèi)群，20歲至35歲女性； 交通便利。店鋪在車站的附近，并且有兩條以上的公交線，或者在車站步行不超過50米的路程內(nèi)的街道設(shè)店。 店鋪的周邊至少有兩個(gè)以上的大型、成熟的中檔社區(qū)。 店鋪要選擇較少橫街、障礙物并且是人流量多的一邊。許多時(shí)候，行人為了要過馬路，因而集中精力去躲避車輛或其他來往行人，而忽略了一旁的店鋪。而人流量多的一邊則會增加顧客進(jìn)店人數(shù)。 店鋪前面的人行道要在2米以上，以方便人流通行。 在店鋪的周邊要有商業(yè)氛圍，如有超市、飯店、美容美發(fā)店、衣服、五金、雜貨店、鞋店、鮮花店、銀行、郵局等，可以讓人來逛街。6要選擇有廣告空間的店面。有的店面沒有獨(dú)立門面，店門前自然就失去獨(dú)立的廣告空間，也就使你失去了在店前“發(fā)揮”營銷智慧的空間。相對穩(wěn)定的城區(qū)規(guī)劃；無飛塵、噪音等的干擾；★ 必要說明：為確保店鋪的經(jīng)營獲利，加盟商的開店選址必須要經(jīng)總部認(rèn)可，方可開店。六、租賃簽約與注冊：認(rèn)真閱讀合同內(nèi)容，看是否存在不合理的條款；審核相關(guān)證件，看其是否有虛假（如需提供房產(chǎn)證或預(yù)售證明，房產(chǎn)所有人居民身份證），如方便的還可到公證處辦理公證。工商登記注意事項(xiàng)：如果加盟商已有公司或個(gè)體經(jīng)營執(zhí)照，則只需在原經(jīng)營范圍內(nèi)增加零售貿(mào)易類項(xiàng)目即可，不必另行注冊；如果加盟商申請注冊新公司或個(gè)體戶，則建議交由當(dāng)?shù)仄髽I(yè)服務(wù)代辦會效率較高；總部可為加盟商提供方便，出示產(chǎn)品合格證書、營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件協(xié)助注冊；加盟商注冊名稱不得使用“BEAUTY SHOP 美麗小鋪”等字樣。七、招聘及培訓(xùn)員工：確定招聘人數(shù)：根據(jù)營業(yè)面積和營業(yè)時(shí)間安排的實(shí)際情況，一般2―4名即可；選擇招聘媒體的渠道：可以在逛街時(shí)物色優(yōu)秀營業(yè)員；也可以通過熟人介紹、店前張貼招聘廣告；可以去當(dāng)?shù)氐膭趧恿κ袌龌蛑薪檎衅?；?dāng)然也可以選擇當(dāng)?shù)剡m合的報(bào)紙等媒體進(jìn)行公開招聘?？偠灾?，視自身情況和實(shí)際需要而定。制定招聘要求。化妝品專賣店一般要求為：店長：（1）形象較好，膚質(zhì)較佳（2）年齡2230歲，已婚更佳（3）性格開朗外向（4）身體健康（5）具有一定的管理能力和培訓(xùn)能力（6）沒有不良嗜好（7）有1年以上的化妝品專賣店的管理經(jīng)驗(yàn)（8）積極、主動、責(zé)任心強(qiáng)有創(chuàng)新能力（9）中專或高中以上學(xué)歷（10）懂電腦基礎(chǔ)操作：word、Excel店員：（1）形象較好，膚質(zhì)較佳（2）年齡2028歲（3）格開朗外向、口齒伶俐（4）身體健康（5）沒有不良嗜好（6）積極、主動、責(zé)任心強(qiáng)（7）初中以上學(xué)歷（對店鋪的盈利至關(guān)重要的就是營業(yè)員，在店鋪開張前人員必須經(jīng)過嚴(yán)格篩選、培訓(xùn)，匹配完整。切記！切記?。┡c總部取得聯(lián)系，安排最近的培訓(xùn)時(shí)間及培訓(xùn)方式。店鋪開業(yè)后，公司根據(jù)全國區(qū)域店鋪情況將定期組織“加盟商會議”、“店長提升班”的在職培訓(xùn)。八、向總部提供店鋪的詳細(xì)資料及確定開業(yè)促銷活動，（詳細(xì)填寫店鋪評估表提交美麗小鋪總部備案審核）：加盟商盡可能提供詳細(xì)的店鋪資料。內(nèi)容包括：朝向、層高、尺寸、規(guī)格、結(jié)構(gòu)、水電管道、門面尺寸、門外周邊環(huán)境情況等（里面平面圖，店面門頭立體圖）。員工基本工資、獎勵(lì)制度、福利制度、店鋪?zhàn)饨?、水電費(fèi)、稅費(fèi)等情況表。九、店面裝修：總部在統(tǒng)一格調(diào)和品牌形象的前提下為加盟商設(shè)計(jì)店鋪裝修效果圖。建議交由總部全包裝修的預(yù)交2―3萬，加盟商也可派施工人員到總部了解裝修現(xiàn)場效果后回當(dāng)?shù)刈孕醒b修，總部在竣工階段派人前去驗(yàn)收，合格后準(zhǔn)許開張營業(yè)；裝修期間半個(gè)月左右，總部監(jiān)工駐留時(shí)間為1―3天；（來回車費(fèi)由總部出，當(dāng)?shù)氐氖乘拶M(fèi)由加盟商支付）如總部裝修，工程完畢后進(jìn)行核算，以多退少補(bǔ)為原則結(jié)算裝修費(fèi)用。購買店鋪設(shè)施：如燈具、空調(diào)、消毒設(shè)施、影音設(shè)備、飲水設(shè)備、辦公用品、衛(wèi)生用品、通訊工具等。十、開業(yè)籌備：訂購貨品：a、提前十天訂貨，總部確認(rèn)訂單后支付貨款，總部在收到貨款的一周內(nèi)安排發(fā)貨并按相關(guān)比例配送物品；b、訂貨的品類數(shù)量屆時(shí)另有協(xié)議附件說明（未定）；c、公司按季度劃分策劃開業(yè)促銷，并按開業(yè)禮包及首批配送5%的標(biāo)準(zhǔn)配送開業(yè)促銷物料，如有根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r修改的開業(yè)促銷的加盟商申請附加促銷（《開業(yè)促銷申請流程》參考本章附表2）商品陳列與店堂布置：a、 總部提供陳列指導(dǎo)建議及參考圖片；b、 自主辦理涉及對外宣傳的媒體及廣告、現(xiàn)場布置的道具資料，促銷的商品或贈品，門面宣傳展板、玻璃貼字、店內(nèi)廣告吊牌；總部提供協(xié)助。b、建議試營業(yè)35天，使店員熟記產(chǎn)品知識及產(chǎn)品存放位置，促進(jìn)店員熟悉店鋪從開門迎客到關(guān)門打烊的每一個(gè)細(xì)節(jié)（如，開門、清潔各臺面及柜臺、清潔櫥窗、門、檢查貨品擺放、價(jià)格標(biāo)簽、檢查收銀機(jī)、打印機(jī)、空白單據(jù)、零鈔、燈具、用具，檢查促銷展示用品、宣傳資料，檢查購物袋、封口膠布是否充足，關(guān)門前確認(rèn)現(xiàn)金已存好、各設(shè)備已停、電源已關(guān)，店內(nèi)該上鎖的柜子已上鎖，急待解決的事已記下或知會店主，店門鎖好等。）做好對店鋪開業(yè)的宣傳（如橫幅的懸掛、海報(bào)的張貼、宣傳資料的派送等）十一、試營業(yè)指導(dǎo)依據(jù)加盟商的要求，總部可派一名優(yōu)秀的指導(dǎo)老師到當(dāng)?shù)剡M(jìn)行為期5天的現(xiàn)場店鋪試營業(yè)指導(dǎo)，順利開業(yè)后，指導(dǎo)老師立即返回總部。如有特殊情況，請?zhí)崆皟商煜驙I運(yùn)部經(jīng)理提出申請。十二、正式營業(yè)第二章、店鋪工作職能細(xì)分一、店長職責(zé)及權(quán)限店長是美麗小鋪專賣店的靈魂，是店鋪的中流砥柱。她是店鋪的形象代表，是店鋪的經(jīng)營者，店鋪的管理者。應(yīng)此美麗小鋪店長要求是除了作好店鋪的日常經(jīng)營管理工作之外，還要協(xié)助老板作好計(jì)劃預(yù)算和監(jiān)控工作，安排和指導(dǎo)店員具體落實(shí)執(zhí)行日常營業(yè)工作，在老板和員工之間作好溝通和聯(lián)系工作，同時(shí)認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行公司相關(guān)的營運(yùn)政策，與公司保持市場信息、數(shù)據(jù)的及時(shí)溝通，起到承上啟下的作用。負(fù)責(zé)管理監(jiān)督連鎖專賣店內(nèi)外的日常事務(wù)，認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)執(zhí)行公司相關(guān)營運(yùn)政策，如促銷、產(chǎn)品投訴處理、特殊節(jié)日工作安排、突發(fā)事件等；安排工作任務(wù)，督導(dǎo)屬下營業(yè)員日?？记凇⒐ぷ鞒绦?，店鋪紀(jì)律、銷售技能，提供必要的協(xié)助，處理突發(fā)事件；身體力行，樹立榜樣，以身作則，時(shí)常與營業(yè)員溝通交流，提高團(tuán)體的合作性和積極性，維持營業(yè)員之間融洽的氣氛；擬定店鋪的銷售目標(biāo)，協(xié)助提高營業(yè)員的工作技能和端正工作態(tài)度；分析店鋪繁忙及非繁忙時(shí)間，留意特別的假期及促銷活動期間，編排適當(dāng)人手應(yīng)付，合理安排班次；隨時(shí)與公司保持良好溝通，并負(fù)責(zé)店鋪的補(bǔ)貨、換貨、配貨等工作；監(jiān)察每月的銷售指標(biāo)，留意店鋪的銷售金額與各指示的差距作初級分析，提供給總部；監(jiān)管銷售日報(bào)、月庫存工作和貨款點(diǎn)收、統(tǒng)計(jì)工作等；及時(shí)安排與公司處理如貨款、物料配送額度、等核對工作；分析該店鋪經(jīng)營狀況，留意競爭品牌的經(jīng)營變動，并根據(jù)情況作出部分經(jīng)營策略的變化，及時(shí)反饋、交流市場信息，為公司營銷策劃提供切實(shí)可靠的資料；準(zhǔn)確及時(shí)地將公司營銷意圖和有關(guān)規(guī)定傳達(dá)給營業(yè)員，及時(shí)以公司執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為根據(jù)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐赇伹闆r反映、解決