【正文】 、 為解決問題做出努力 ： 僅僅關(guān)注于投訴本身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還要使顧客了解你是真心誠(chéng)意地想解決問題，最有效而又簡(jiǎn)單的方法就是讓顧客目睹解決問題的過程。 、 投訴解決的有效實(shí)施 ： 如果顧客證實(shí)衣服確有質(zhì)量問題，并示相關(guān)票據(jù)時(shí)，導(dǎo)購不要說太多，只需要致以誠(chéng)摯的歉意，并根據(jù)三包規(guī)定 該換就換，該退就退，這樣顧客反倒覺得這家公司很守信譽(yù)。 快速 的解決方式會(huì)使顧客感到滿意，這需要管理者 自 覺給予導(dǎo)購相應(yīng)處理、解決問題的權(quán)力，如果顧客的所有投訴都要上層管理者去解決，必然會(huì)延長(zhǎng)時(shí)間，增加顧客的不滿情緒。 、 服務(wù)的要求： 、積極 、 熱情、專業(yè)、準(zhǔn)確，做到百分百顧客滿意。 、顧客試穿期間，手上隨時(shí)準(zhǔn)備好其他兩件可以供顧客選擇或搭配的衣服，站在試衣間門口隨時(shí)準(zhǔn)備給顧客提供服務(wù)和對(duì)其贊美。 、 服務(wù)的過程： 、 迎賓：當(dāng)顧客臨近柜臺(tái)三米，店員應(yīng)有迎賓聲：“歡迎光臨 況珈兒”， （注意迎賓聲一定要響亮）。 晉升與考核： 晉升周期： 初級(jí)導(dǎo)購 員 3 個(gè)月 中級(jí)導(dǎo)購員 6 個(gè)月 資深導(dǎo)購員 6 個(gè)月 副店長(zhǎng) 6 個(gè)月 店長(zhǎng) 考評(píng)內(nèi)容： 考評(píng)對(duì)象 考評(píng)內(nèi)容 考評(píng)人 初級(jí)導(dǎo)購員 記款號(hào)、面料知識(shí)、搭配技巧、店鋪工作流程、儀容儀表、銷售能力、銷售業(yè)績(jī)、陳列技巧、 POS系統(tǒng)的運(yùn)用 資深導(dǎo)購員、店長(zhǎng) 中級(jí)導(dǎo)購員 記款號(hào)、榮譽(yù)情況、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、店員評(píng)價(jià)、銷售業(yè) 績(jī)、專業(yè)知識(shí)、陳列技巧 店長(zhǎng)、主管 資深導(dǎo)購員 記款號(hào)、責(zé)任心、帶班情況、榮譽(yù)情況、店務(wù)情況、 人際關(guān)系、店員評(píng)價(jià)、銷售業(yè)績(jī)、培訓(xùn)能力 主管 副店長(zhǎng) 榮譽(yù)情況、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、店員 評(píng)價(jià)、主管評(píng)價(jià)、財(cái)務(wù)知識(shí)、人際關(guān)系、 組織能力、培訓(xùn)能力、銷售業(yè)績(jī) 區(qū)域主管、直 營(yíng)經(jīng)理 店長(zhǎng) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)、店員合格率、店員評(píng)價(jià)、財(cái)務(wù)知識(shí)、店 面業(yè)績(jī)、人際關(guān)系、培訓(xùn)能力、執(zhí)行力、主管評(píng)價(jià) 直營(yíng)經(jīng)理、營(yíng) 運(yùn)經(jīng)理 新員工入職指引： 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 20 、 入職流程： 通過 通過 通過 遞交個(gè)人簡(jiǎn)歷 人事部 /店長(zhǎng)面試 店鋪試工三天 督導(dǎo) /區(qū)域主管復(fù)試 交身份證、畢業(yè)證件復(fù)印件 到公司人事部辦理入職手續(xù) 憑《試工通知單》到指定店鋪上班 店長(zhǎng)指定人員幫帶，快速上手 入職后人事部安排兩天的培訓(xùn) 直營(yíng)部根據(jù)《七天工作跟進(jìn)表》對(duì)該員工進(jìn)行評(píng)估 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 21 、初級(jí)導(dǎo)購員所需掌握的基礎(chǔ)知識(shí)與技能及工作定義細(xì)則： 項(xiàng)目 基礎(chǔ)知識(shí) 技能 初 級(jí) 導(dǎo) 購 員 培 訓(xùn) 公司概況及品牌的了解 行業(yè)介紹（概括性） 導(dǎo)購人員的正確心態(tài) 崗位職責(zé)、崗位意義 產(chǎn)品分類及面料基礎(chǔ)知識(shí) 顧客基礎(chǔ)知識(shí)及顧客類型分析與應(yīng)對(duì) 店鋪行為管理規(guī)范 銷售十步曲的認(rèn)識(shí) 行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語 統(tǒng)一銷售術(shù)語 1售后服務(wù)流程、特殊訂單及團(tuán)購處理與跟進(jìn) 1客戶投訴的處理 1店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識(shí) 1店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識(shí) 1簡(jiǎn)單的電腦操作及開單臺(tái) POS 應(yīng)用知識(shí) 1收銀作業(yè)流程的了解 1各類票據(jù)，貨品進(jìn)銷存管理，相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)等 商品陳列 規(guī)范服務(wù)用語的運(yùn)用 簡(jiǎn)單的電腦操作 前臺(tái) POS 操作 收款卡的填寫 銷售十步曲的運(yùn)用 銷售報(bào)表的填寫 各種訂單處理 客戶投訴與咨詢處理 刷卡機(jī)應(yīng)用 1真假鈔辨別 1數(shù)據(jù)傳輸 1發(fā)票填寫 1銷售單審核 1賬目管理及商品盤點(diǎn) 1顧客辨別分析能力 1促銷操作技能 導(dǎo) 購 工 作 定 義 引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌 維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動(dòng) 收集市場(chǎng)信息，匯報(bào)日常銷售情況 管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全 維護(hù)客戶關(guān)系， 溝通廠家和商家 處理顧客投訴，溝通顧客和廠家 三、導(dǎo)購人員的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范： 店鋪的服務(wù)管理： 、服務(wù)態(tài)度的規(guī)范： 、 保持的工作態(tài)度： 積極主動(dòng)，勤快，保證店面衛(wèi)生清潔，廉潔自愛，不偷不騙 。 、 事假必須提前申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休息 。 、 在公司工作滿一年以上，超過 25 周歲，屬于晚婚的員工，可以享受 5 天的婚假。 、 公司根據(jù)醫(yī)生的診斷確定是否需要給予工傷假 。 、 員工休假的時(shí)限，應(yīng)以請(qǐng)假條的時(shí)間為準(zhǔn)，遇節(jié)假日不能順延 。 、 加班規(guī)定： 、 公司原則上不提倡加班，店鋪編制在 4 人以上（含 4 人）的店鋪員工因工作需要而加班的，可采用在不影響銷售正常排班的情況下予以補(bǔ)休的方式給予補(bǔ)償 。 、 曠工處罰標(biāo)準(zhǔn) 、 曠工一天扣發(fā)兩天的工資 。 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 18 、 參加培訓(xùn)和公司會(huì)議遲到的扣發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng) 。 考勤制度： 、 公司實(shí)行平均每周 6 天工作制，每月休息 4 天 。 、 排班表一經(jīng)安排，店 員不得私自調(diào)換，特殊情況需提前三天報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)，店長(zhǎng)視情況決定是否予以調(diào)整，如未能調(diào)整而私自不到者，視作曠工。 、本區(qū)域調(diào)動(dòng)：由本人填寫《員工調(diào) 動(dòng)申請(qǐng)表》交到直營(yíng)經(jīng)理，直營(yíng)經(jīng)理可考慮員工的表現(xiàn)及本人和店鋪的實(shí)際情況，考慮是否予以調(diào)動(dòng)，如準(zhǔn)許的話，則簽字，并轉(zhuǎn)呈人事部，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予辦理相關(guān)手續(xù)。 、 員工辭職必須辦理辭職手續(xù)，對(duì)未提出辭職申請(qǐng)或辦理正常離職手續(xù)即擅自離開公司的員工將視為自動(dòng)離職，公司將不予結(jié)清離職工資 。 、 試用期內(nèi)的員工辭職須提前 7 天遞交辭職申請(qǐng)（不得以口頭方式代替），并得到直營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)呈人事部。 人事部引導(dǎo)新員工依程序辦理相關(guān)手續(xù)： 1) 填寫《入職登記表》領(lǐng)取《試工通知單》 和《新員工到店七日工作跟進(jìn)表》 ； 2) 新員工入職需接受兩天的入職培訓(xùn)，時(shí)間由人事部安排 ； 3) 新員工需交納 300 元工衣保證金，并憑著收據(jù)到人事部指定地方領(lǐng)取工衣 ； 4) 新 員工憑《試工通知單》到指定店鋪進(jìn)行為期一個(gè)月的試用，由店鋪記錄考勤 。 、 個(gè)人形象整理（儀容儀表：儀容整潔，頭發(fā)要梳洗干凈整潔，保持臉部清潔，要求化上淡妝，保持自我感覺良好，增加自信心，保持良好的精神狀態(tài)。 、 整理貨架與貨品（擦抹貨架，保證干凈無灰塵，商品擺放整齊、美觀、豐 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 15 滿） 。 獎(jiǎng)罰細(xì)則： 、 搭配之星： 評(píng)選周期 一個(gè)自然月 評(píng) 選 條 件 店鋪 當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥ 100% 導(dǎo) 購 員 當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率≥ 100% 當(dāng)月個(gè)人搭配分?jǐn)?shù)居店鋪第一 當(dāng)月個(gè)人搭配分?jǐn)?shù)≥ 50 分 店 長(zhǎng) 參與店鋪銷售的，評(píng)選條件與導(dǎo)購員相同 不參與個(gè)人銷售的，按同級(jí)別店鋪當(dāng)月搭配得分居第一的 計(jì)分規(guī)則 當(dāng)筆銷售件數(shù) 1 件 2 件 3 件 4 件 5 件 6 件 計(jì) 分 0 2 6 8 10 12 統(tǒng)計(jì)要求 各店鋪店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日 登記，每周匯總一次，于次周一上午 12 點(diǎn)發(fā)至郵箱 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，如 查出虛假數(shù)據(jù)，取消店鋪當(dāng)月“搭配之星獎(jiǎng)勵(lì)資格，并對(duì)直接責(zé)任人處以 200 元 /次罰款 、 銷售之星： 評(píng)選周期 一個(gè)自然月 深圳市況珈兒服飾有限公司 終端運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 12 評(píng) 選 條 件 店 鋪 當(dāng)月店鋪銷售任務(wù)完成率≥ 100% 導(dǎo) 購 員 當(dāng)月個(gè)人銷售任務(wù)完成率≥ 100% 當(dāng)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)居店鋪第一 當(dāng)月 個(gè)人無任何違規(guī)行為 店 長(zhǎng) 參加店鋪銷售的，評(píng)選條件與導(dǎo)購員相同 不參與 個(gè)人銷售的，不參與此活動(dòng) 統(tǒng)計(jì)要求 各店長(zhǎng)負(fù)責(zé)每日進(jìn)行登記，每周匯總一次，于次周一上午 12 點(diǎn)前發(fā)至郵箱 店長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，如 查出虛假數(shù)據(jù)，取