【導(dǎo)讀】中域服飾有限公司ZYFS中域服飾專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)。中域服飾公司營(yíng)銷(xiāo)中心。2020年11月，中國(guó)加入世界貿(mào)易組織，從而使中國(guó)服裝業(yè)開(kāi)始更大范圍、球最大的出口份額和世人矚目超大級(jí)內(nèi)需市場(chǎng)，5000年華夏文明的深厚底蘊(yùn)，服裝出口連年創(chuàng)出歷史新高、100億元的盈利水平，把中國(guó)服裝業(yè)推上紡織。放寬進(jìn)出口經(jīng)營(yíng)資格管理，中小企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)成為服裝出口大軍中最具活力的。中域（休閑）服飾有限公司為廣東省中域連鎖集團(tuán)旗下的重點(diǎn)企業(yè)之一。公司于2020年10月強(qiáng)勢(shì)推出“中域”休閑服飾品牌，品牌依托集團(tuán)強(qiáng)大的資金。公司現(xiàn)已全面啟動(dòng)“休閑服飾終端店鋪管理專(zhuān)家”的宏偉規(guī)劃，確保全國(guó)范。圍內(nèi)所有的“中域”休閑服飾專(zhuān)賣(mài)店在終端店面形象、品牌推廣策略、物流配送?；?dòng)、協(xié)調(diào)發(fā)展等策略，充分展示“中域”服飾品牌連鎖經(jīng)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)品質(zhì)和“休。公司愿攜手廣大客戶(hù)，共創(chuàng)“中域”品牌的輝。中域服飾有限公司致

　　

【正文】 太緊貼而令顧客感到有壓力 沒(méi)再理會(huì)顧客 服務(wù)流程之良好的第一印象 親切招呼 中域服飾有限公司 ZYFS 中域服飾專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 中域服飾 我由我主張 25 步 驟 身體語(yǔ)言 /行動(dòng) /心態(tài) 語(yǔ) 言 避 免 同時(shí)招呼多名顧客時(shí)，有禮地向顧客交代及邀請(qǐng)顧客查詢(xún) 當(dāng)顧客已有同事招呼，或顧客在遠(yuǎn)處與自已目光接觸時(shí)，主動(dòng)打招呼 √ 有禮及誠(chéng)意的態(tài)度 √ 保持目光接觸 √ 有需要時(shí)，作出自我介紹，讓顧客知道可以找到職員協(xié)助 √ 誠(chéng)意地邀請(qǐng)顧客查詢(xún) √ 標(biāo)準(zhǔn)的邀請(qǐng)手勢(shì) √ 友善的目光接觸 √ 微笑及有禮地點(diǎn)頭示意 √ 不好意思，請(qǐng)慢慢看，有需要可以找回我，我叫小紅，或者找我的同事幫忙也可以。 沒(méi)有交代便招呼其他顧客，令顧客感到不受重視。 避開(kāi)顧客的目光 裝作看不見(jiàn) 服務(wù)流程之良好的第一印象 親切招呼 中域服飾有限公司 ZYFS 中域服飾專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 中域服飾 我由我主張 26 目的：留意及主動(dòng)了解顧客的需求，以便向顧客提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù) 步 驟 身體語(yǔ)言 /行動(dòng) /心態(tài) 語(yǔ) 言 避 免 留意顧客發(fā)出的購(gòu)物訊息，并即時(shí)接近顧客，如： 進(jìn)門(mén)便直接到特定的陳列區(qū) 進(jìn)門(mén)后東張西望，似在找東西 長(zhǎng)時(shí)間凝視某款貨品 重復(fù)觀看某款貨品觸摸貨品 站在某款貨品前考慮 瀏覽賣(mài)場(chǎng)時(shí)，停留在某一陳列架前 拿起貨品細(xì)看 拿貨品到鏡前照 與朋以談?wù)撃池浧? 找人協(xié)助等的反應(yīng) 主動(dòng)了解顧客的需要 細(xì)心聆聽(tīng)顧客的要求 復(fù)述顧客訴要求 √ 細(xì)心觀察 √ 保持笑容及等候招呼顧客的態(tài)度 √ 有禮的態(tài)度 √ 即時(shí)及主動(dòng)地走近顧客身旁讓其知道您已可隨時(shí)提供協(xié)助 √主動(dòng)及有禮地詢(xún)問(wèn) √ 保持耐性的聆聽(tīng) √ 適當(dāng)?shù)刈鞒龇磻?yīng)， 如：點(diǎn)頭 √ 有禮、清楚及簡(jiǎn)潔地復(fù)述顧客的資料 √ 即時(shí)展示有關(guān)貨品 √ 小姐，您是自已穿？ √ 這款有種顏色，可以襯，我?guī)湍靡惶捉o您試試看效果吧？ √ 小姐，這一款的面料很柔軟，很適合現(xiàn)在的天氣穿，不如我拿一套給您試試吧？ √ 是 … … √ 嗯 … … √ 小姐請(qǐng)稍等，我馬上幫您拿一套這款 √ 小姐想要找一些淺色和質(zhì)料比較薄的款式。 監(jiān)視式目光或以懷疑的態(tài)度望著顧客 太緊貼顧客，令顧客 感到有壓力 漠視不理 被動(dòng)地等候顧客提出要求 沒(méi)留心聽(tīng)顧客的要求 東張西望 顧客還未說(shuō)完便馬上搶著回答 服務(wù)流程之專(zhuān)業(yè)推薦 了解顧客需求 中域服飾有限公司 ZYFS 中域服飾專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 中域服飾 我由我主張 27 步 驟 身體語(yǔ)言 /行動(dòng) /心態(tài) 語(yǔ) 言 避 免 深入地了解顧客的需要 √ 有禮地詢(xún)問(wèn) √ 留意顧客的反應(yīng) √ 留下空間給顧客觀看貨品或考慮 √ 小姐是送給朋友的，請(qǐng)問(wèn)您的朋友 大 約有 多 高呢？ √ 請(qǐng)問(wèn)小姐是上班穿 還 是平 時(shí) 穿的？ √ 請(qǐng)問(wèn)小姐喜歡寬一點(diǎn)還是 貼身一點(diǎn) ？ 配裙 子 還 是褲子呢？ 胡亂猜測(cè)顧客的需要 提供太主觀的意 見(jiàn) 引致 顧客反感 服務(wù)流程之專(zhuān)業(yè)推薦 了解顧客需求 中域服飾有限公司 ZYFS 中域服飾專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 中域服飾 我由我主張 28 目的：主動(dòng)及專(zhuān)業(yè)地向顧客介紹貨品信息，令顧客對(duì)貨品更有興趣及加強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)的欲望 步 驟 身體語(yǔ)言 /行動(dòng) /心態(tài) 語(yǔ) 言 避 免 按顧客需要作出建議及介紹 顧客指定要的貨品已賣(mài)完或缺貨時(shí)，主動(dòng)介紹類(lèi)似產(chǎn)品或介紹其它貨品 如顧客只要某款已賣(mài)完的貨品，主動(dòng)代顧客查詢(xún)其它分店 有禮地介紹不同位置的貨 品 清楚地解答顧客的提問(wèn) √ 有禮及誠(chéng)意地作出介紹 √ 即時(shí)取出貨品作介紹 √ 有禮地道歉解釋 √ 主動(dòng)介紹其它貨品 √ 誠(chéng)懇地表示歉意 √ 有禮地向顧客交代行動(dòng) √ 迅速查詢(xún)其它分店的存貨 √ 邀請(qǐng)顧客參觀其它貨品 √ 有禮的態(tài)度 √ 邀請(qǐng)式手勢(shì) √ 有禮地引導(dǎo) √ 保持目光接觸 √ 保持微笑 √ 小姐，這件上衣配一條一步裙，上班也可以穿，很清秀、大方的。 √ 小姐，如果您朋友的身形跟您差不多，可以考慮一下這個(gè)，這是新款的圖案設(shè)計(jì)，比較特別， 而且有種顏色，很容易配襯。 √ 不好意思，您想要的那一款剛剛賣(mài)完?；蛘呖梢栽囋囘@款，這是最新的設(shè)計(jì)，這個(gè)秋冬季最流行。穿起來(lái)效果跟您選的差不多，有一點(diǎn)點(diǎn)不同的是，這款是圓領(lǐng)。 √ 不好意思，請(qǐng)稍等。 我?guī)湍橐幌赂浇姆值暧袥](méi)有這個(gè)尺碼。 √ 小姐，這里有些款式和這套很相近的，可以試一下。 √ 小姐，那邊有一些吊帶背心，可以配這件上衣穿的，我拿給你看看吧。 √ 小姐，這款上衣有八種顏色，您可以試試淡綠色或淡蘭色，很輕松又穩(wěn)重，上班也可以穿的。 介紹時(shí)太多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，令顧客聽(tīng)不明白 只向顧客響應(yīng)： [沒(méi)貨。 ] 沒(méi)有交代便進(jìn)行查詢(xún)，令顧客誤會(huì)以為不理會(huì)顧客的要求 太緊貼顧客，或不停地介紹貨品，令顧客感到有壓力 回答太簡(jiǎn)單，令顧客對(duì)貨品缺乏信心 過(guò)多地使用專(zhuān)有名稱(chēng)，令顧客聽(tīng)不明白 服務(wù)流程之專(zhuān)業(yè)推薦 貨品介紹 中域服飾有限公司 ZYFS 中域服飾專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 中域服飾 我由我主張 29 步 驟 身體語(yǔ)言 /行動(dòng) /心態(tài) 語(yǔ) 言 避 免 介紹貨品的FAB 資料 Features 特性 Advantages優(yōu)點(diǎn) Benefits 好處 以貨品的流行程度作推介 以貨品的獨(dú)特性作推介 √ 有禮及重視地展示貨品 √ 清楚地介紹 √ 主動(dòng)及提示的語(yǔ)氣 √ 誠(chéng)意地建議 √ 自豪地介紹 √ 這件面料是棉加一點(diǎn)氨綸的 (F)，衣服很有彈性、透氣性很好 (A)，穿著感覺(jué)很輕松，舒服 (B)。 √ 小姐，這款是最新的設(shè)計(jì)，今年非常流行。這個(gè)款式在我們店鋪非常好賣(mài)。 √ 這款長(zhǎng)褲采用了梭織彈力布，穿上去更貼身和有彈性。 提供虛假資料，如：一定不會(huì)縮水，機(jī)洗就可以 背書(shū)式地介紹產(chǎn)品資料 不作任何提示 服務(wù)流程之專(zhuān)業(yè)推薦 貨品介紹 中域服飾有限公司 ZYFS 中域服飾專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 中域服飾 我由我主張 30 步 驟 身體語(yǔ)言 /行動(dòng) /心態(tài) 語(yǔ) 言 避 免 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿或提供產(chǎn)品給顧客觀看 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客到試衣室 主動(dòng)自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客的稱(chēng)呼，提供個(gè)性化的服務(wù) 當(dāng)試衣室有其它顧客在試衣 主動(dòng)提供協(xié)助 主動(dòng)向顧客表示提供試身后服務(wù) √ 有禮地邀請(qǐng)顧客試穿 √ 從顧客的角度出發(fā)，主動(dòng)提供多一個(gè)或兩個(gè)風(fēng)格相近的款式供顧客比較 √ 邀請(qǐng)式手勢(shì) √ 清晰及有禮地邀請(qǐng)顧客 √ 展示邀請(qǐng)式手勢(shì) √ 有禮地帶領(lǐng)顧客 √ 有禮及清楚地自我介紹 √ 有禮地詢(xún)問(wèn)顧客稱(chēng)呼 √ 緊記顧客的稱(chēng)呼 √ 主動(dòng)道歉 √ 邀請(qǐng)顧客繼續(xù)參觀 √ 主動(dòng)邀請(qǐng)顧客欣賞今年公司新款服飾 √ 主動(dòng)多介紹其它款式以舒緩顧客等候的情況 √ 主動(dòng)協(xié)助顧客將衣服掛到試衣室內(nèi) √ 如有拉鏈或鈕扣，先拉下拉鏈或解下鈕扣，并試試?yán)準(zhǔn)欠耥槙? √ 有禮地向顧客交代 √ 展示邀請(qǐng)式手勢(shì)示意顧客入內(nèi)試穿 √ 有禮地交代及提示式口吻 √ 小姐，這條長(zhǎng)褲您也可以試試，搭配起來(lái)，兩個(gè)效果完全不 同，又可以有多款穿著方法。不如都試一試，看看效果。 √ 小姐，這條牛仔裙配這件 T 恤很酷的 !很多小女該都很喜歡的，可以穿上試一下。 √ 試衣室在那邊，我?guī)^(guò)去吧。這邊請(qǐng) ! √ 小姐，您好，我叫小紅，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您呢？ √ 王小姐您好。 √ 不好意思，有其它顧客在用，王小姐，這是一些今年最新款的休閑服飾和搭配圖，不如，您先看一看。 √ 或者先看看其它的貨品吧。這幾款是一些比較淑女的搭配，穿上的感覺(jué)跟這款風(fēng)格又不同 … … √ 王小姐，衣服都掛在里面了，您可以試穿了。 √ 王小姐，我多拿了一款近似的款式給 您試試，已經(jīng)掛在里面，喜歡的話，您也可以試穿看看效果。 √ 王小姐，穿好以后有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)找我。 機(jī)械式的語(yǔ)氣 顧客要一件