【正文】 終端店鋪營運手冊目錄 第一 章 ?????? 公司簡介 企業(yè)歷程 品牌風格及定位 企業(yè)文化 第二章?????? 人力資源管理 第一節(jié) 店鋪組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 人員招聘 第三節(jié) 崗位職責說明 第四節(jié) 考核制度 第三 章 ?????? 店鋪作業(yè)流程 第四 章 ?????? 禮儀規(guī)范 第五 章 ?????? 賬目管理 第六 章 ?????? 貨品 管理 第一節(jié) 商品知識 第二節(jié) 貨品陳列 第三節(jié) 商品的倉庫存放 第四節(jié) 貨品盤點 第五節(jié) 進、退、補貨流程 第七 章 ?????? VIP 管理 第八 章 ?????? 店鋪安全 管理 第九章?????? 客戶異議處理技巧 第一章 公司簡介 一、企業(yè) 歷程 ： 杭 州依納服裝有限公司是一家生產(chǎn)、設(shè)計、銷售一體的專業(yè)服裝公司，擁有 3000多平方標準廠房， 300 多固定員工，擁有強大的設(shè)計平臺，有一支高素質(zhì)的設(shè)計、生產(chǎn)、營 銷為一體的優(yōu)秀團隊。公司擁有品牌“ ENRUINI”的生產(chǎn)、銷售的完全經(jīng)營獨立權(quán)。公司致力于企業(yè)長期戰(zhàn)略規(guī)劃，不斷加強內(nèi)部管理，加強產(chǎn)品開發(fā)和拓展力度，迎接挑 戰(zhàn)，共創(chuàng)美好未來。 “ ENRUINI”營銷模式定位：總代理制和專賣店模式并進，每年推出 500800 個款式，我們這種項級品牌化運作模式，為目標消費群帶來物超所值的潮流產(chǎn)品，切實滿足目標消費群在穿著個性上的美好追求?！?ENRUINI”女裝品牌認為現(xiàn)代都市女性崇尚獨立，自由，自我的生活態(tài)度，她們塑造全新的生活風尚，通過感性的，時尚的，精致的，有價值感和有品味感的產(chǎn)品來實現(xiàn)和滿足對美好生 活的向往。因此公司制訂長遠發(fā)展計劃和美麗工程，我們所堅持的就是“引領(lǐng)潮流，締造時尚”。 二、品牌風格及定位： ? 在設(shè)計創(chuàng)意上：我們擁有最前端的流行資訊，我們可以及時的捕捉到最勁暴的流行元素，我們還有一支經(jīng)驗豐富，對時尚充滿創(chuàng)意激情的設(shè)計師團隊。 ? 在裁剪工藝上：我們引進了歐洲立體裁剪及又融合了日本韓國原形的平面裁剪，力求服裝在板型、線條、結(jié)構(gòu)上更加國際化、個性化與時尚感。 ? 在面料品種上：我們 采用 最新技術(shù)的面料和注重面料的多樣性，以棉、麻、呢，針織、梭織 富有質(zhì)感的斜紋面料，粗紡呢，細膩柔軟的毛料 等幾大系列 為主 打 ，溫暖的羊毛、兔毛、靈巧的方格子。勾勒出舒適流暢的線條，再加上可塑造型的棉滌紡來全新演釋都市女性的 “ 時尚與優(yōu)雅 ” 。 在色彩上采用國際流行色，以 紫 色、 粉 色、米色為主，與經(jīng)典的黑白色系相結(jié)合，同時也延續(xù)了 藍色、 灰色、橘紅色等基本色系，在傳統(tǒng)中見激情 ！ ? 在產(chǎn)品質(zhì)量上：我們一貫堅持嚴格的質(zhì)量標準， “質(zhì)量是生存之本 ”的信念永遠的保持下去，來回報消費者 和 客戶對我們的厚愛！ ? 在服務(wù)水平上：我們會切身立足于為客戶與消費者提供物超所值 的服務(wù) ? 消費群體定位： 2035 周歲，喜歡時尚，追求品位的女性。 三、企業(yè)文 化： “ ENRUINI” 的文化建基于一個企業(yè)宗旨：追求卓越，品位生活。基于此信念，店鋪內(nèi)并不單單銷售產(chǎn)品，而是為顧客帶來健康，自然，完美的新購物概念；并且給員工創(chuàng)造輕松、舒適的工作環(huán)境。 我們的操作是由企業(yè)團隊的精神制定一系列行為標準，他描述了我們?nèi)绾瓮ㄟ^合作去達成目標?？梢允刮覀兂浆F(xiàn)有的成績，達到更高標準。我們的原則，每一項都強調(diào)了團隊，列出了成為我們團隊成員的基本要求。 注重整體利益 當你做每一件事情時都考慮它會如何影響整個公司的利益。列如：當你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客就會一再的購買 ，加大對 “ ENRUINI” 的投資或轉(zhuǎn)介紹客戶。 群策群力 在其他人的幫助下，共同解決問題或提出新的觀點。兩個人的力量總是強過一個人，整個團隊的力量就更強大了。列如：每一名工作伙伴都可以提出使顧客滿意的建議。此外，它還意味著當其他團隊成員遇到困難時，應(yīng)及時提供幫助。 在確定團隊貢獻的同時，肯定個人業(yè)績 如果團隊取得了成績，那么我們應(yīng)當肯定每一位成員的貢獻。沒有所有人員的參與，你不可能獲得成功。 尋求并利用差異與爭論，去需求整體和顧客的利益 我們的實力來自于團隊的更多成員，他們擁有不同的背景和觀點。 我們可以借鑒他人的經(jīng)驗與建議，特別是在尋求使顧客更加滿意的新途徑時，更會從中得到啟迪。 通過相互信任和坦率溝通，去正視問題，解決問題。 只有主動的表達不同看法，才能有效的解決問題。提不出問題，也就無法解決問題。只有當每個人都關(guān)注問題時，才能解決問題。例如：把你對優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙的看法分享給大家，就可以使工作伙伴更有效的工作。 積極聆聽他人意見，主動與每一個人溝通，保持言行一致 有效溝通可以明確表達自己的想法，并聆聽他人意見。你應(yīng)該與團隊中的成員進行溝通。例如，假若在提到一個程序問題時，通過聆聽團隊其他成 員的意見，可以為你帶來新的思路。此外，你還應(yīng)做到言行一致。 百分百的支持決定 在每個成員都發(fā)表意見并聆聽了他人意見后，團隊應(yīng)該做出一致的決定，對決定，每一個成員都必須遵循并予以支持。請想象一下，如果在工作中，員工就同一問題給顧客不同的答案，會造成什么樣的混亂情景。作為團隊，在行動開始后，就應(yīng)像一個整體那樣去工作。 第二章 人力資源管理 第一節(jié) 店鋪 組織結(jié) 構(gòu) 組織的結(jié)構(gòu)和流程的統(tǒng)一體，結(jié)構(gòu)的組織的靜態(tài)屬性，流程是組織的動態(tài)機制；其中，組織結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ)，合理的組織結(jié)構(gòu)的組織有效運行的重要保障。對于店鋪 而言，組織結(jié)構(gòu)主要包括兩個層面，一個是崗位設(shè)置，一個是崗位職責；其中，崗位職責是通過《崗位職責說明》來界定的。 店 長 店 助 店 員 第二節(jié) 崗位職責說明 崗位名稱：店長 本職工作：管理好日常店務(wù)工作的同時直接參與銷售中。 崗位描述： 銷售政策的具體執(zhí)行者 賣場終端日常工作的管理主持和協(xié)調(diào)者 賣場形象的主要維護者 賣場店員工作的主要督導者 主要工作職責： 店內(nèi)商品庫存的合理控制 店鋪貨品陳列督導 店鋪形象維護 嚴格執(zhí)行公司的價格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負責人請示批準后方可執(zhí)行。 督導、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一 店鋪日、周、月銷售計劃的制定并督導完成 導購員日、周、月銷售計劃的制定并督導完成 提高店鋪銷售業(yè)績的改進方法 店鋪促銷活動的推廣 銷售情況的匯報、競爭品牌店銷售動態(tài)的收集 1店鋪帳目管理（有倉管員的店鋪由倉管員執(zhí)行） 1周報、月報的完成 1顧客投訴處理與記錄 1助店的培訓 1店鋪導購員收銀員的培訓督導 1助理店長、收銀員、導購員的考勤、績效考核制度 1人員輪休排班 1薪資報表的初步制定 1收銀現(xiàn)金的管理與督核 店內(nèi)日會參與主持，公司會議 的參加 2店鋪導購員工作熱情及賣場氣氛的提升 2店內(nèi)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的督導 2離店工作督導 2與總部聯(lián)系及公司相關(guān)內(nèi)容的傳達 2交辦事宜的完成 2突發(fā)事宜的處理 2安排盤點與督導 2有關(guān)商品管理與用品的購置申 2店內(nèi)設(shè)備、商品之安全、災(zāi)害之防止、安全之檢查。 主要權(quán)利： 店鋪管理權(quán) 店鋪貨品的申請權(quán) 店內(nèi)銷售計劃的制定權(quán) 下屬崗位工作分配權(quán) 助店、導購員、收銀員的考核權(quán) 對下屬崗位的人事建議權(quán) 貴賓卡標準內(nèi)產(chǎn)品銷售的折扣權(quán) 按照 公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 相關(guān)工作流程的執(zhí)行者 突發(fā)事宜的裁決權(quán) 1所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 1公司相關(guān)獎勵評比的參與權(quán) 主要責任 ： 對個人工作與服務(wù)的質(zhì)量負責 對下屬工作質(zhì)量的相關(guān)負責 對庫存產(chǎn)品與數(shù)量的合理性負責 對貨品丟失負責 對店內(nèi)貨品的人為破損負責 對銷售指標的達成率負責 銷售進帳損失負責 對工作中的失誤負責 對店鋪財務(wù)負責 對下屬弄虛作假負責 1對產(chǎn)品陳列及賣場內(nèi)外衛(wèi)生負責 崗位名稱：助理店長 本職工作： 協(xié)助店長管理好日常店務(wù)工作的同時直接參與銷售中， 主要工作職責 ： 店長外出后代替店長的工作 協(xié)助店長完成店鋪的日常管理工作 嚴格執(zhí)行公司的價格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負責人請示批準后方可執(zhí)行。 督導、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一 店鋪日常帳務(wù)管理 到貨的驗收 店鋪貨品陳列 店鋪形象維護 導購員日、周、月銷售目標的督導 提高店鋪銷售方法的改進，店鋪促銷活動推廣。 1競爭品牌店銷售動態(tài)的收集 1顧客投訴處理 1店鋪導購 、收銀員的培訓 1導購、收銀員的考勤 1交辦事宜的完成 1收銀現(xiàn)金的監(jiān)督 1每日銷售進帳的上繳，銷售零用錢的準備 1督導、安排營業(yè)準備工作 1店內(nèi)日會參與主持，公司會議的參加 店內(nèi)導購員工作熱情及賣場氣氛的提升 2店鋪內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的督導 2離店工作督導與執(zhí)行 2店內(nèi)設(shè)備、商品之保全、災(zāi)害之防止、安全之檢查 2賣場衛(wèi)生、安全維護與督導 2處理顧客投訴 2收集顧客意見反饋 主要權(quán)利： 店長不在時執(zhí)行店長授權(quán)的相關(guān)工作處理 下屬崗位工作分配權(quán) 對下屬崗位的人事建議權(quán) 銷售計劃的建議權(quán) 所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 相關(guān)工作流程的執(zhí)行權(quán) 公司相關(guān)獎勵評比的參與權(quán) 主要責任： 對個人工作與服務(wù)的質(zhì)量負責 對帳務(wù)清楚負責 對下屬工作質(zhì)量負責 對貨品丟失負責 對店內(nèi)貨品的人為破損負責 對銷售指標的達成率負責 對銷售進帳損失負責 對店鋪財務(wù)負責 對工作中的失誤負責 對下屬弄虛作假負責 1對新進員工的培訓質(zhì)量負責 1對產(chǎn)品質(zhì)量與賣場內(nèi)外衛(wèi)生負責 崗位名稱：收銀員 主要工作職責 ： 嚴格執(zhí)行公司的價格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負責人請示批準后方可執(zhí)行。 營業(yè)準備金的準備與處理 營業(yè)中收銀、客戶服務(wù) 收銀日報的填寫 離店工作的執(zhí)行 顧客投訴問題的處理與匯報 交辦事宜的處理 相關(guān)會議的參與 店鋪內(nèi)的清潔工作 店鋪貨品、設(shè)備的盤點 1店內(nèi)設(shè)備、商品之保全、災(zāi)害之防止，安全之檢查。 主要權(quán)利 ： 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 工作建議權(quán) 相關(guān)工作流程的參與權(quán) 公司相關(guān)獎勵評比的參與權(quán) 所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 主要責任 ： 對個人工作與服務(wù)的質(zhì)量負責 對貨品丟失負責 對工作中的失誤負責 對銷售計劃的達成負責 對責任區(qū)內(nèi)的物品陳列與衛(wèi)生負責 第 三 節(jié) 考核制度 一、 工作時間 門店的經(jīng)營為全年 365 天無休，旨在為消費者提供滿意的商品和服務(wù)，店鋪人員在出勤方面不同于一般企業(yè)的朝九晚五上班生活，而是要時時運作不息。 ? 店長工作時間：按店鋪規(guī)定 ? 助店、收銀員、導購工作時間：按店鋪規(guī)定 周五、周六上班時間延長至 22： 00， 可根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況自行調(diào)整