【正文】 終端店鋪營(yíng)運(yùn)手冊(cè)目錄 第一 章 ?????? 公司簡(jiǎn)介 企業(yè)歷程 品牌風(fēng)格及定位 企業(yè)文化 第二章?????? 人力資源管理 第一節(jié) 店鋪組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 人員招聘 第三節(jié) 崗位職責(zé)說明 第四節(jié) 考核制度 第三 章 ?????? 店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程 第四 章 ?????? 禮儀規(guī)范 第五 章 ?????? 賬目管理 第六 章 ?????? 貨品 管理 第一節(jié) 商品知識(shí) 第二節(jié) 貨品陳列 第三節(jié) 商品的倉庫存放 第四節(jié) 貨品盤點(diǎn) 第五節(jié) 進(jìn)、退、補(bǔ)貨流程 第七 章 ?????? VIP 管理 第八 章 ?????? 店鋪安全 管理 第九章?????? 客戶異議處理技巧 第一章 公司簡(jiǎn)介 一、企業(yè) 歷程 ： 杭 州依納服裝有限公司是一家生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、銷售一體的專業(yè)服裝公司，擁有 3000多平方標(biāo)準(zhǔn)廠房， 300 多固定員工，擁有強(qiáng)大的設(shè)計(jì)平臺(tái)，有一支高素質(zhì)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng) 銷為一體的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。公司擁有品牌“ ENRUINI”的生產(chǎn)、銷售的完全經(jīng)營(yíng)獨(dú)立權(quán)。公司致力于企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)和拓展力度，迎接挑 戰(zhàn)，共創(chuàng)美好未來。 “ ENRUINI”營(yíng)銷模式定位：總代理制和專賣店模式并進(jìn)，每年推出 500800 個(gè)款式，我們這種項(xiàng)級(jí)品牌化運(yùn)作模式，為目標(biāo)消費(fèi)群帶來物超所值的潮流產(chǎn)品，切實(shí)滿足目標(biāo)消費(fèi)群在穿著個(gè)性上的美好追求?！?ENRUINI”女裝品牌認(rèn)為現(xiàn)代都市女性崇尚獨(dú)立，自由，自我的生活態(tài)度，她們塑造全新的生活風(fēng)尚，通過感性的，時(shí)尚的，精致的，有價(jià)值感和有品味感的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)和滿足對(duì)美好生 活的向往。因此公司制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃和美麗工程，我們所堅(jiān)持的就是“引領(lǐng)潮流，締造時(shí)尚”。 二、品牌風(fēng)格及定位： ? 在設(shè)計(jì)創(chuàng)意上：我們擁有最前端的流行資訊，我們可以及時(shí)的捕捉到最勁暴的流行元素，我們還有一支經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)時(shí)尚充滿創(chuàng)意激情的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)。 ? 在裁剪工藝上：我們引進(jìn)了歐洲立體裁剪及又融合了日本韓國(guó)原形的平面裁剪，力求服裝在板型、線條、結(jié)構(gòu)上更加國(guó)際化、個(gè)性化與時(shí)尚感。 ? 在面料品種上：我們 采用 最新技術(shù)的面料和注重面料的多樣性，以棉、麻、呢，針織、梭織 富有質(zhì)感的斜紋面料，粗紡呢，細(xì)膩柔軟的毛料 等幾大系列 為主 打 ，溫暖的羊毛、兔毛、靈巧的方格子。勾勒出舒適流暢的線條，再加上可塑造型的棉滌紡來全新演釋都市女性的 “ 時(shí)尚與優(yōu)雅 ” 。 在色彩上采用國(guó)際流行色，以 紫 色、 粉 色、米色為主，與經(jīng)典的黑白色系相結(jié)合，同時(shí)也延續(xù)了 藍(lán)色、 灰色、橘紅色等基本色系，在傳統(tǒng)中見激情 ！ ? 在產(chǎn)品質(zhì)量上：我們一貫堅(jiān)持嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， “質(zhì)量是生存之本 ”的信念永遠(yuǎn)的保持下去，來回報(bào)消費(fèi)者 和 客戶對(duì)我們的厚愛！ ? 在服務(wù)水平上：我們會(huì)切身立足于為客戶與消費(fèi)者提供物超所值 的服務(wù) ? 消費(fèi)群體定位： 2035 周歲，喜歡時(shí)尚，追求品位的女性。 三、企業(yè)文 化： “ ENRUINI” 的文化建基于一個(gè)企業(yè)宗旨：追求卓越，品位生活?；诖诵拍?，店鋪內(nèi)并不單單銷售產(chǎn)品，而是為顧客帶來健康，自然，完美的新購物概念；并且給員工創(chuàng)造輕松、舒適的工作環(huán)境。 我們的操作是由企業(yè)團(tuán)隊(duì)的精神制定一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，他描述了我們?nèi)绾瓮ㄟ^合作去達(dá)成目標(biāo)。可以使我們超越現(xiàn)有的成績(jī)，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。我們的原則，每一項(xiàng)都強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)，列出了成為我們團(tuán)隊(duì)成員的基本要求。 注重整體利益 當(dāng)你做每一件事情時(shí)都考慮它會(huì)如何影響整個(gè)公司的利益。列如：當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客就會(huì)一再的購買 ，加大對(duì) “ ENRUINI” 的投資或轉(zhuǎn)介紹客戶。 群策群力 在其他人的幫助下，共同解決問題或提出新的觀點(diǎn)。兩個(gè)人的力量總是強(qiáng)過一個(gè)人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量就更強(qiáng)大了。列如：每一名工作伙伴都可以提出使顧客滿意的建議。此外，它還意味著當(dāng)其他團(tuán)隊(duì)成員遇到困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供幫助。 在確定團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的同時(shí)，肯定個(gè)人業(yè)績(jī) 如果團(tuán)隊(duì)取得了成績(jī)，那么我們應(yīng)當(dāng)肯定每一位成員的貢獻(xiàn)。沒有所有人員的參與，你不可能獲得成功。 尋求并利用差異與爭(zhēng)論，去需求整體和顧客的利益 我們的實(shí)力來自于團(tuán)隊(duì)的更多成員，他們擁有不同的背景和觀點(diǎn)。 我們可以借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)與建議，特別是在尋求使顧客更加滿意的新途徑時(shí)，更會(huì)從中得到啟迪。 通過相互信任和坦率溝通，去正視問題，解決問題。 只有主動(dòng)的表達(dá)不同看法，才能有效的解決問題。提不出問題，也就無法解決問題。只有當(dāng)每個(gè)人都關(guān)注問題時(shí)，才能解決問題。例如：把你對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙的看法分享給大家，就可以使工作伙伴更有效的工作。 積極聆聽他人意見，主動(dòng)與每一個(gè)人溝通，保持言行一致 有效溝通可以明確表達(dá)自己的想法，并聆聽他人意見。你應(yīng)該與團(tuán)隊(duì)中的成員進(jìn)行溝通。例如，假若在提到一個(gè)程序問題時(shí)，通過聆聽團(tuán)隊(duì)其他成 員的意見，可以為你帶來新的思路。此外，你還應(yīng)做到言行一致。 百分百的支持決定 在每個(gè)成員都發(fā)表意見并聆聽了他人意見后，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做出一致的決定，對(duì)決定，每一個(gè)成員都必須遵循并予以支持。請(qǐng)想象一下，如果在工作中，員工就同一問題給顧客不同的答案，會(huì)造成什么樣的混亂情景。作為團(tuán)隊(duì)，在行動(dòng)開始后，就應(yīng)像一個(gè)整體那樣去工作。 第二章 人力資源管理 第一節(jié) 店鋪 組織結(jié) 構(gòu) 組織的結(jié)構(gòu)和流程的統(tǒng)一體，結(jié)構(gòu)的組織的靜態(tài)屬性，流程是組織的動(dòng)態(tài)機(jī)制；其中，組織結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ)，合理的組織結(jié)構(gòu)的組織有效運(yùn)行的重要保障。對(duì)于店鋪 而言，組織結(jié)構(gòu)主要包括兩個(gè)層面，一個(gè)是崗位設(shè)置，一個(gè)是崗位職責(zé)；其中，崗位職責(zé)是通過《崗位職責(zé)說明》來界定的。 店 長(zhǎng) 店 助 店 員 第二節(jié) 崗位職責(zé)說明 崗位名稱：店長(zhǎng) 本職工作：管理好日常店務(wù)工作的同時(shí)直接參與銷售中。 崗位描述： 銷售政策的具體執(zhí)行者 賣場(chǎng)終端日常工作的管理主持和協(xié)調(diào)者 賣場(chǎng)形象的主要維護(hù)者 賣場(chǎng)店員工作的主要督導(dǎo)者 主要工作職責(zé)： 店內(nèi)商品庫存的合理控制 店鋪貨品陳列督導(dǎo) 店鋪形象維護(hù) 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負(fù)責(zé)人請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 督導(dǎo)、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一 店鋪日、周、月銷售計(jì)劃的制定并督導(dǎo)完成 導(dǎo)購員日、周、月銷售計(jì)劃的制定并督導(dǎo)完成 提高店鋪銷售業(yè)績(jī)的改進(jìn)方法 店鋪促銷活動(dòng)的推廣 銷售情況的匯報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)品牌店銷售動(dòng)態(tài)的收集 1店鋪帳目管理（有倉管員的店鋪由倉管員執(zhí)行） 1周報(bào)、月報(bào)的完成 1顧客投訴處理與記錄 1助店的培訓(xùn) 1店鋪導(dǎo)購員收銀員的培訓(xùn)督導(dǎo) 1助理店長(zhǎng)、收銀員、導(dǎo)購員的考勤、績(jī)效考核制度 1人員輪休排班 1薪資報(bào)表的初步制定 1收銀現(xiàn)金的管理與督核 店內(nèi)日會(huì)參與主持，公司會(huì)議 的參加 2店鋪導(dǎo)購員工作熱情及賣場(chǎng)氣氛的提升 2店內(nèi)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo) 2離店工作督導(dǎo) 2與總部聯(lián)系及公司相關(guān)內(nèi)容的傳達(dá) 2交辦事宜的完成 2突發(fā)事宜的處理 2安排盤點(diǎn)與督導(dǎo) 2有關(guān)商品管理與用品的購置申 2店內(nèi)設(shè)備、商品之安全、災(zāi)害之防止、安全之檢查。 主要權(quán)利： 店鋪管理權(quán) 店鋪貨品的申請(qǐng)權(quán) 店內(nèi)銷售計(jì)劃的制定權(quán) 下屬崗位工作分配權(quán) 助店、導(dǎo)購員、收銀員的考核權(quán) 對(duì)下屬崗位的人事建議權(quán) 貴賓卡標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)產(chǎn)品銷售的折扣權(quán) 按照 公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 相關(guān)工作流程的執(zhí)行者 突發(fā)事宜的裁決權(quán) 1所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 1公司相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比的參與權(quán) 主要責(zé)任 ： 對(duì)個(gè)人工作與服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)下屬工作質(zhì)量的相關(guān)負(fù)責(zé) 對(duì)庫存產(chǎn)品與數(shù)量的合理性負(fù)責(zé) 對(duì)貨品丟失負(fù)責(zé) 對(duì)店內(nèi)貨品的人為破損負(fù)責(zé) 對(duì)銷售指標(biāo)的達(dá)成率負(fù)責(zé) 銷售進(jìn)帳損失負(fù)責(zé) 對(duì)工作中的失誤負(fù)責(zé) 對(duì)店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé) 對(duì)下屬弄虛作假負(fù)責(zé) 1對(duì)產(chǎn)品陳列及賣場(chǎng)內(nèi)外衛(wèi)生負(fù)責(zé) 崗位名稱：助理店長(zhǎng) 本職工作： 協(xié)助店長(zhǎng)管理好日常店務(wù)工作的同時(shí)直接參與銷售中， 主要工作職責(zé) ： 店長(zhǎng)外出后代替店長(zhǎng)的工作 協(xié)助店長(zhǎng)完成店鋪的日常管理工作 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負(fù)責(zé)人請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 督導(dǎo)、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一 店鋪日常帳務(wù)管理 到貨的驗(yàn)收 店鋪貨品陳列 店鋪形象維護(hù) 導(dǎo)購員日、周、月銷售目標(biāo)的督導(dǎo) 提高店鋪銷售方法的改進(jìn)，店鋪促銷活動(dòng)推廣。 1競(jìng)爭(zhēng)品牌店銷售動(dòng)態(tài)的收集 1顧客投訴處理 1店鋪導(dǎo)購 、收銀員的培訓(xùn) 1導(dǎo)購、收銀員的考勤 1交辦事宜的完成 1收銀現(xiàn)金的監(jiān)督 1每日銷售進(jìn)帳的上繳，銷售零用錢的準(zhǔn)備 1督導(dǎo)、安排營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作 1店內(nèi)日會(huì)參與主持，公司會(huì)議的參加 店內(nèi)導(dǎo)購員工作熱情及賣場(chǎng)氣氛的提升 2店鋪內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo) 2離店工作督導(dǎo)與執(zhí)行 2店內(nèi)設(shè)備、商品之保全、災(zāi)害之防止、安全之檢查 2賣場(chǎng)衛(wèi)生、安全維護(hù)與督導(dǎo) 2處理顧客投訴 2收集顧客意見反饋 主要權(quán)利： 店長(zhǎng)不在時(shí)執(zhí)行店長(zhǎng)授權(quán)的相關(guān)工作處理 下屬崗位工作分配權(quán) 對(duì)下屬崗位的人事建議權(quán) 銷售計(jì)劃的建議權(quán) 所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 相關(guān)工作流程的執(zhí)行權(quán) 公司相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比的參與權(quán) 主要責(zé)任： 對(duì)個(gè)人工作與服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)帳務(wù)清楚負(fù)責(zé) 對(duì)下屬工作質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)貨品丟失負(fù)責(zé) 對(duì)店內(nèi)貨品的人為破損負(fù)責(zé) 對(duì)銷售指標(biāo)的達(dá)成率負(fù)責(zé) 對(duì)銷售進(jìn)帳損失負(fù)責(zé) 對(duì)店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé) 對(duì)工作中的失誤負(fù)責(zé) 對(duì)下屬弄虛作假負(fù)責(zé) 1對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé) 1對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與賣場(chǎng)內(nèi)外衛(wèi)生負(fù)責(zé) 崗位名稱：收銀員 主要工作職責(zé) ： 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負(fù)責(zé)人請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備金的準(zhǔn)備與處理 營(yíng)業(yè)中收銀、客戶服務(wù) 收銀日?qǐng)?bào)的填寫 離店工作的執(zhí)行 顧客投訴問題的處理與匯報(bào) 交辦事宜的處理 相關(guān)會(huì)議的參與 店鋪內(nèi)的清潔工作 店鋪貨品、設(shè)備的盤點(diǎn) 1店內(nèi)設(shè)備、商品之保全、災(zāi)害之防止，安全之檢查。 主要權(quán)利 ： 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 工作建議權(quán) 相關(guān)工作流程的參與權(quán) 公司相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比的參與權(quán) 所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 主要責(zé)任 ： 對(duì)個(gè)人工作與服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)貨品丟失負(fù)責(zé) 對(duì)工作中的失誤負(fù)責(zé) 對(duì)銷售計(jì)劃的達(dá)成負(fù)責(zé) 對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的物品陳列與衛(wèi)生負(fù)責(zé) 第 三 節(jié) 考核制度 一、 工作時(shí)間 門店的經(jīng)營(yíng)為全年 365 天無休，旨在為消費(fèi)者提供滿意的商品和服務(wù)，店鋪人員在出勤方面不同于一般企業(yè)的朝九晚五上班生活，而是要時(shí)時(shí)運(yùn)作不息。 ? 店長(zhǎng)工作時(shí)間：按店鋪規(guī)定 ? 助店、收銀員、導(dǎo)購工作時(shí)間：按店鋪規(guī)定 周五、周六上班時(shí)間延長(zhǎng)至 22： 00， 可根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況自行調(diào)整