【正文】 銷售政策的具體執(zhí)行者 賣場(chǎng)終端日常工作的管理主持和協(xié)調(diào)者 賣場(chǎng)形象的主要維護(hù)者 賣場(chǎng)店員工作的主要督導(dǎo)者 主要工作職責(zé)： 店內(nèi)商品庫(kù)存的合理控制 店鋪貨品陳列督導(dǎo) 店鋪形象維護(hù) 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負(fù)責(zé)人請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。例如，假若在提到一個(gè)程序問題時(shí)，通過聆聽團(tuán)隊(duì)其他成 員的意見，可以為你帶來(lái)新的思路。 我們可以借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)與建議，特別是在尋求使顧客更加滿意的新途徑時(shí)，更會(huì)從中得到啟迪。列如：當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客就會(huì)一再的購(gòu)買 ，加大對(duì) “ ENRUINI” 的投資或轉(zhuǎn)介紹客戶。勾勒出舒適流暢的線條，再加上可塑造型的棉滌紡來(lái)全新演釋都市女性的 “ 時(shí)尚與優(yōu)雅 ” 。公司擁有品牌“ ENRUINI”的生產(chǎn)、銷售的完全經(jīng)營(yíng)獨(dú)立權(quán)。 二、品牌風(fēng)格及定位： ? 在設(shè)計(jì)創(chuàng)意上：我們擁有最前端的流行資訊，我們可以及時(shí)的捕捉到最勁暴的流行元素，我們還有一支經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)時(shí)尚充滿創(chuàng)意激情的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)?？梢允刮覀兂浆F(xiàn)有的成績(jī)，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。 在確定團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的同時(shí)，肯定個(gè)人業(yè)績(jī) 如果團(tuán)隊(duì)取得了成績(jī)，那么我們應(yīng)當(dāng)肯定每一位成員的貢獻(xiàn)。例如：把你對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙的看法分享給大家，就可以使工作伙伴更有效的工作。 第二章 人力資源管理 第一節(jié) 店鋪 組織結(jié) 構(gòu) 組織的結(jié)構(gòu)和流程的統(tǒng)一體，結(jié)構(gòu)的組織的靜態(tài)屬性，流程是組織的動(dòng)態(tài)機(jī)制；其中，組織結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ)，合理的組織結(jié)構(gòu)的組織有效運(yùn)行的重要保障。 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備金的準(zhǔn)備與處理 營(yíng)業(yè)中收銀、客戶服務(wù) 收銀日?qǐng)?bào)的填寫 離店工作的執(zhí)行 顧客投訴問題的處理與匯報(bào) 交辦事宜的處理 相關(guān)會(huì)議的參與 店鋪內(nèi)的清潔工作 店鋪貨品、設(shè)備的盤點(diǎn) 1店內(nèi)設(shè)備、商品之保全、災(zāi)害之防止，安全之檢查。否則對(duì)不按總部要求記錄的考勤表，將作為無(wú)效考勤表，不予核算。若因此給公司帶來(lái)?yè)p失的，需對(duì)公司進(jìn)行補(bǔ)償。 辭職：正式員工辭職，需提前 30 天遞交書面申請(qǐng)與公 司直營(yíng)主管批準(zhǔn)，待工作全部交接完畢后方可離職，否則按曠工處理；適用期員工需提前一周遞交 辭職申請(qǐng)表 ,工資按照公司統(tǒng)一規(guī)定時(shí)間發(fā)放。 員工必須站立姿勢(shì)端正面對(duì)顧客，不準(zhǔn)手插衣袋，雙手交叉在胸前，不準(zhǔn)依靠柜臺(tái)貨架 。 1 不的私自給顧客兌換贈(zèng)品。 1 店內(nèi)應(yīng)播放輕緩的音樂，聲音不可高于 65 分貝。 2 如辭職或被解雇時(shí)，必須交還工作證及工作服，否則扣除薪資 以資補(bǔ)償，制服按實(shí)價(jià)賠償。 第三章 店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 時(shí)間 工作目的 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 時(shí)段 須時(shí) 正 式 營(yíng) 業(yè) 前 5 分鐘 儀容儀表 更換制服、化妝、整理配飾。 發(fā)現(xiàn)差異要及時(shí)與上一班同事聯(lián)系溝通。 備注 一般員工比正常營(yíng)業(yè)時(shí)間要早到店鋪 30~40 分鐘 ，一些步驟可以同時(shí)進(jìn)行。 發(fā)傳真的內(nèi)容要準(zhǔn)確有效。 安全存放現(xiàn)金。 5 分鐘 晚會(huì)（總結(jié)） 總結(jié)一天的銷售情況。 附： 店鋪 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 專賣店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：門楣、櫥窗 、地板、天花板、貨品、貨柜、收銀臺(tái)、精品柜、 試衣間］ 、宣傳品、倉(cāng)庫(kù)。若有燈壞應(yīng)隨時(shí)處理，更換。 精品架 展示臺(tái)上應(yīng)保持清潔，尤其玻璃板不可有灰塵和指印，展示柜上除公司規(guī)定的陳列品外，不可放置任何物品。試衣間內(nèi)原則上不得安裝試衣鏡。 頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常 清洗，保持干凈，無(wú)頭皮屑、無(wú)異味。 體味 不可有異味，只可使用氣味淡雅的香水。 襪子顏色為膚色類或黑色，不得有漏絲，破 洞，保持整潔。 四、禮貌用語(yǔ)規(guī)范 語(yǔ)言問候： “歡迎光臨 ENRUINI”（目光接觸） 接待顧客： “請(qǐng)隨便看看！ ”“喜歡可以試穿 ” 推薦時(shí)： “這一款很適合您的膚色，您試一下？ ” 需要等待時(shí)： “您穿Ｍ碼就可以，我馬上幫你拿過來(lái)，請(qǐng)稍后。 S— 155/62A M— 160/66A L— 165/70A XL— 170/74A 第二節(jié) 各種面料洗滌及保養(yǎng)方法 毛 (WOOL) ，洗滌溫度不超過 40 度 ，勿曝曬 ，建議干洗 及 用搓衣板搓洗 、粗糙的物品和強(qiáng)堿性物品接觸 ，應(yīng)晾曬幾次，防止霉變 ，干透后方可收藏，并應(yīng)放置適量的防霉防蛀藥劑 絲 (SILK) ，應(yīng)選用中性或絲綢專用洗滌劑 ，不宜長(zhǎng)時(shí)間浸泡 ，忌擰絞，忌硬板刷刷洗 ，忌日曬，不宜烘干 ，以免褪色 ， 切忌擰絞 ，否則白色衣物會(huì)泛黃 、堿物質(zhì)接觸 、熨燙、涼干，最好疊放，用布包好 天絲 (Tencel) 硬刷刷洗 和 用力擰絞，應(yīng)折疊擠凈水份 ，水溫忌超過 45 度 ，應(yīng)陰干 ，以免降低堅(jiān)牢度及引起褪色泛黃； ，深、淺色分置； ，避免潮濕，以免發(fā)霉； ，以免出現(xiàn)黃色汗斑。 絲綢 溫 水 將衣物浸透，再輕搓輕揉， 。它能夠潛移默化的激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的著裝理念。 （ 3）清除別針、夾子和線頭，紐扣、拉鏈或腰帶應(yīng)全部就位。 （ 11）貨品污損后，及時(shí)清潔、處理和更換。 （ 3）庫(kù)存空間 (0cm— 60cm)陳列低頻度商品，陳列補(bǔ)充庫(kù)存品。 Ｅ． 陳列更新 （ 1）各展示區(qū)定期設(shè)立新焦點(diǎn)，同時(shí)使用新款 POP。如淺紅的 明度高于大紅，大紅又高于深紅。純度高的往前進(jìn)，純度底的往后退。 （ 6）無(wú)色彩和有色彩的配色 無(wú)色彩與有色彩的組合情形最好是以『明度』為中心來(lái)進(jìn)行配色。用于商品系列化、組合性較強(qiáng)的品牌。 3． 單元櫥窗陳列 用分格支架將商品分別集中陳列，便于顧客分類觀賞，多用于小商品。同一類別不同原料制成的商品組合陳列。 這種陳列方式多以一個(gè)特定環(huán)境或特定事件為中心，把有關(guān)商品組合陳列在一個(gè)櫥窗。 Ｄ 、 特寫式櫥窗陳列 特寫櫥窗陳列。櫥窗規(guī)格應(yīng)與商店整體建筑和店面相適應(yīng)。同一層板放置同一系列貨品，兩種以上的貨品采取 縱向放置或按倉(cāng)庫(kù)編號(hào)放置； 存放的貨品不得超高，保持貨架的平衡與安全； 必須保證貨物流通的暢順； 衛(wèi)生 /安全標(biāo)準(zhǔn) 保持干凈、整齊、清楚的工作標(biāo)準(zhǔn)； 地面無(wú)紙皮、無(wú)積水、無(wú)散落商品； 定期進(jìn)行殺蟲、滅鼠工作； 保持地面平整，無(wú)損壞、堿洞等； 保證有暢通的運(yùn)輸通道，可以維持商品的正常流轉(zhuǎn)； 保證有安全的消防措施，各類商品的存放不能阻礙消防通道，消防門以及影響消防措施； 第四節(jié) 商品盤點(diǎn) 一、 盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作 向全店人員明確盤點(diǎn)的目的和工作程序； 對(duì)員工做好明確分工，商品歸類清理，避免重復(fù)點(diǎn)數(shù)遺漏現(xiàn)象； 盤點(diǎn)前避 免頻繁出入商品； 提前準(zhǔn)備好盤點(diǎn)表； 同類商品原則上集中放在同一個(gè)地方。 8 補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣場(chǎng)清潔，不妨礙顧客自由購(gòu)物為原則 ； 9 補(bǔ)貨時(shí)不能隨意變動(dòng)陳列排面和陳列方式，依價(jià)格標(biāo)簽所示陳列范圍內(nèi)補(bǔ)貨； 10 貨架上的貨物充足后，第一時(shí)間處理通道的存貨和垃圾，存貨送回倉(cāng)庫(kù)，垃圾送到指定地點(diǎn)； 11 當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)，或采取用拉大相鄰貨物的方法填補(bǔ)空位。錯(cuò)誤的單據(jù)必須及時(shí)糾正 （發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)不應(yīng)單方面糾正，必須告知對(duì)方的情況下才能糾正，并在糾正旁寫上自己的名字，以便日后查證） ； 安全原則： 收貨執(zhí)行的安全原則，包括商品存放、收貨、運(yùn)輸?shù)鹊龋急仨氉袷匕踩瓌t； 二、 收貨流程 流程： 卸貨 審閱單據(jù) 驗(yàn)貨 確認(rèn) 登明細(xì)帳 入倉(cāng)整理 流程解釋： 卸貨： 安全將貨物運(yùn)輸?shù)降赇佭M(jìn)行下步工作； 審閱單據(jù) ：立即對(duì)貨單進(jìn)行審核，并審核訂單是否符合標(biāo)準(zhǔn)； 驗(yàn)貨： 對(duì)貨品的數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行驗(yàn)收及抽查； 確認(rèn)： 對(duì)貨品數(shù)量進(jìn)行確認(rèn)； 登明細(xì)賬 入倉(cāng)整理： 將驗(yàn)收確認(rèn)的貨品安全放進(jìn)倉(cāng)庫(kù) 商品的退換 一、 退換貨的基本原則 顧客需憑 購(gòu)物單據(jù)于一周內(nèi)更換貨品； 凡已穿著損壞 （應(yīng)分為損壞是人為還是質(zhì)量原因，如果是質(zhì)量原因當(dāng)然要給對(duì)方退還的）或經(jīng)修改的貨品不退還； 任何減價(jià)貨品不退還； 顧客只可于出單之店鋪更換貨品； 每件貨品只可更換一次 二、 退換貨的概念 退貨： 顧客在購(gòu)買商品后的一定時(shí)間內(nèi)，對(duì)確有質(zhì)量問題的商品要求商家給予退掉商品和退換等價(jià)現(xiàn)金。小型商品從 100CM 以上的高度陳列。例如，單一零售店商品特寫陳列和商品模型特寫陳列等，這類陳列適用于新產(chǎn)品、特色商品的廣告宣傳。如中秋節(jié)以各式月餅、黃酒等組成的櫥窗。 。又可具體分為： 1．同質(zhì)同類商品櫥窗。適用于各類服飾的陳列展示。明度相近，純粹色彩的組合，能強(qiáng)調(diào)摩登的感受。 ４、 色彩具有的形象 高級(jí)感 ———— 金、銀、白 低級(jí)感 ———— 橙、紫紅、綠、黃、黃綠色 熱鬧感 ———— 橙、黃、紫紅 寂寞感 ———— 灰、藍(lán)灰、明灰 快樂感 ———— 黃、橙、水藍(lán) 寧?kù)o感 ———— 紫藍(lán)灰、明灰、水藍(lán) ５、 組合色彩的形象 溫暖感 — 一 — 一暖色與暖色 清涼感 ———— 寒色與寒色 輕快感一一一一高明度與同類色的組合 穩(wěn)重感 ———— 低明度與同類色的組合． 華麗感 ———— 高彩度，色相環(huán)上互相遠(yuǎn)離的色彩組合 普實(shí)感 ———— 低彩度，色相環(huán)上相離的色彩組合 摩登感 — 一 — 一灰色與鮮艷色彩 (純色 )的組合 庸俗感 — ——— 以茶色為主體的配色法 績(jī)構(gòu)感 ———— 黃與黑、紅與黃等配色 理性感 ———— 白與青綠等配色 沉著感 ———— 茶與藍(lán)等配色 活潑感 ———— 黃與明綠等配色 年輕感 ———— 白與粉紅等配色 平凡感 ———— 綠與橙等配色 B、基本配色 （ 1）同類色相配： 指深淺、明暗不同的兩種同一類顏色相配，比如：青配天藍(lán)，墨綠配淺綠，咖啡配米色，深紅配淺紅等，同類色配合的服裝顯得柔和文雅。例如：黃色中摻入一點(diǎn)黑，或其他顏色，黃色的純度就會(huì)降低，顏色略變灰。 （ 3）每 l— 2周重新規(guī)劃貨場(chǎng)的貨品陳列格局及模特展示。 （ 5）氣氛空間 (210cm以上 )陳列樣品或色彩利用。 適當(dāng) 配置 POP。 （ 5）系列款式的貨品使用同一衣架。 （３） C 類區(qū)域：為賣場(chǎng)中最為偏僻的部分，可以儲(chǔ)存大量的貨品而非展示較多細(xì)節(jié)的區(qū)域。 ，能保持鮮艷度。 ，不宜與其它衣物一同洗滌，須個(gè)別洗滌。 ” 4 詢問時(shí)： “請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？ ”“小姐，這件您覺得怎么樣？ ” 5 推薦商品時(shí)： “這個(gè)款式很適合您，您覺得呢？ ” “小姐，您的氣質(zhì)很好，這個(gè)風(fēng)格很適合您。 賣場(chǎng)內(nèi)不可扎堆聊天，喧嘩、嬉戲、坐柜。 二、著裝規(guī)范 店員必須穿著統(tǒng)一工裝，注意工裝須熨燙平整。 口腔 上崗前不吃有異味的食物。隨時(shí)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行清潔整理，防潮防蛀。 收銀臺(tái) 收銀臺(tái)上只可放置筆筒、小票、畫冊(cè)，不可放雜物和私人物品，保證收銀臺(tái)干凈整潔，沒有破損、變色和污漬。貨品上柜進(jìn)行整燙，并隨時(shí)檢查貨品是否有瑕疵或灰塵和線頭。要求門面無(wú)灰塵、無(wú)污漬，有亮度，字體不脫落，不模糊。 提出不足。 不要錯(cuò)點(diǎn)、漏點(diǎn)發(fā)先假幣，應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 產(chǎn)生差異必須即時(shí)與上一班同事溝通比對(duì)。 通道暢通，無(wú)雜物。 不要在賣場(chǎng)內(nèi)擺放私人物品。 口氣清新、首飾不易過多，化淡妝。 2 天黑時(shí)開店鋪外面的“招牌射燈”。”掛電話時(shí)：“ 再見”。不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。 工 作時(shí)間不得嚼口香糖及嬉戲。 1以上制度店員若有互相包庇者按照同樣情況處理。員工不可連續(xù)請(qǐng)假 3 天，店長(zhǎng)請(qǐng)假或調(diào)休需由公司直營(yíng)主管同意后方可執(zhí)行。若調(diào)休，時(shí)間安排在周二，任何 人 不得在周末三天和節(jié)假日進(jìn)行調(diào)休。 ? 店長(zhǎng)工作時(shí)間：按店鋪規(guī)定 ? 助店、收銀員、導(dǎo)購(gòu)工作時(shí)間：按店鋪規(guī)定 周五、周六上