【正文】 鋪銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 三、營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備 時(shí)間 工作目的 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 時(shí)段 須時(shí) 10 分鐘 貨品盤點(diǎn) 店鋪整理 清點(diǎn)貨品，整理貨價(jià) 打掃賣場(chǎng)， 更換模特出樣，更換櫥窗。庫(kù)存不全要及時(shí)和公司聯(lián)系。 保持陳列的完整性 隨時(shí)整理賣場(chǎng)但不要影響到其他顧客購(gòu)物。 避免沒(méi)精打采， 為銷售目標(biāo)努力。 5 分鐘 物料整理 營(yíng)業(yè)時(shí)所需要的物品 文具、耗材齊備、包裝袋、贈(zèng)品等準(zhǔn)備充足。 20 分鐘 貨品盤點(diǎn) 清點(diǎn)貨物做好記錄 及時(shí)補(bǔ)貨 如實(shí)填寫(xiě)盤點(diǎn)、補(bǔ)貨數(shù)據(jù)。 5 分鐘 簽到 店鋪現(xiàn)金 交班人員 清點(diǎn)現(xiàn)金 查看交班部。 B、 就餐后應(yīng)漱口，檢查面部和手部是否有油膩。 下班前需檢查各電器開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉，門是否鎖牢等。 2 由公司發(fā)給的制服和工作證 ,如有破損 ,該員工負(fù)責(zé)賠償。 2 電話傳真使用規(guī)定：不得出現(xiàn)與業(yè)務(wù)往來(lái)無(wú)關(guān)的電話與傳真，每月電話費(fèi)在 60 元以內(nèi)， 2超出部分由店員平攤進(jìn)行承擔(dān)；工作期間不得隨意接聽(tīng)和撥打電話。確實(shí)有急事時(shí)，時(shí)間不得超過(guò) 10分鐘。 1 營(yíng)業(yè)結(jié)束后如仍有顧客，必須予以接待。 1 不得違反公司規(guī)定，私自或變相性打折（差額部分 十倍賠償）。 保持店內(nèi)清潔，不可有垃圾或浮塵。 各員工無(wú)論任何時(shí)間均不得在店內(nèi)進(jìn)食。 三、 店員行為規(guī)則 所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)定，如有抵觸者 ，公司有權(quán)將其解雇 ，并不做任何補(bǔ)償。在崗期間發(fā)生問(wèn)題責(zé)任，由代班者承擔(dān)。事假不計(jì)發(fā)當(dāng)天工資。公司有權(quán)對(duì)其解聘處理，公司不計(jì)發(fā)當(dāng)月工資及提成等。 遲到早退：當(dāng)月遲到或早退 10 分鐘扣除 5元；遲到 10分鐘以上 60分鐘以內(nèi)的按扣除 20元每次工資計(jì)算，如路上有突發(fā)事件可酌情處理。 考勤表要規(guī)范記錄，注明某人什么時(shí)候加班，加班時(shí)間長(zhǎng)短。商場(chǎng)專柜的導(dǎo)購(gòu)上班時(shí)間依據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況執(zhí)行。 1競(jìng)爭(zhēng)品牌店銷售動(dòng)態(tài)的收集 1顧客投訴處理 1店鋪導(dǎo)購(gòu) 、收銀員的培訓(xùn) 1導(dǎo)購(gòu)、收銀員的考勤 1交辦事宜的完成 1收銀現(xiàn)金的監(jiān)督 1每日銷售進(jìn)帳的上繳，銷售零用錢的準(zhǔn)備 1督導(dǎo)、安排營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作 1店內(nèi)日會(huì)參與主持，公司會(huì)議的參加 店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員工作熱情及賣場(chǎng)氣氛的提升 2店鋪內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo) 2離店工作督導(dǎo)與執(zhí)行 2店內(nèi)設(shè)備、商品之保全、災(zāi)害之防止、安全之檢查 2賣場(chǎng)衛(wèi)生、安全維護(hù)與督導(dǎo) 2處理顧客投訴 2收集顧客意見(jiàn)反饋 主要權(quán)利： 店長(zhǎng)不在時(shí)執(zhí)行店長(zhǎng)授權(quán)的相關(guān)工作處理 下屬崗位工作分配權(quán) 對(duì)下屬崗位的人事建議權(quán) 銷售計(jì)劃的建議權(quán) 所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 相關(guān)工作流程的執(zhí)行權(quán) 公司相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)比的參與權(quán) 主要責(zé)任： 對(duì)個(gè)人工作與服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)帳務(wù)清楚負(fù)責(zé) 對(duì)下屬工作質(zhì)量負(fù)責(zé) 對(duì)貨品丟失負(fù)責(zé) 對(duì)店內(nèi)貨品的人為破損負(fù)責(zé) 對(duì)銷售指標(biāo)的達(dá)成率負(fù)責(zé) 對(duì)銷售進(jìn)帳損失負(fù)責(zé) 對(duì)店鋪財(cái)務(wù)負(fù)責(zé) 對(duì)工作中的失誤負(fù)責(zé) 對(duì)下屬弄虛作假負(fù)責(zé) 1對(duì)新進(jìn)員工的培訓(xùn)質(zhì)量負(fù)責(zé) 1對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與賣場(chǎng)內(nèi)外衛(wèi)生負(fù)責(zé) 崗位名稱：收銀員 主要工作職責(zé) ： 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負(fù)責(zé)人請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 崗位描述： 銷售政策的具體執(zhí)行者 賣場(chǎng)終端日常工作的管理主持和協(xié)調(diào)者 賣場(chǎng)形象的主要維護(hù)者 賣場(chǎng)店員工作的主要督導(dǎo)者 主要工作職責(zé)： 店內(nèi)商品庫(kù)存的合理控制 店鋪貨品陳列督導(dǎo) 店鋪形象維護(hù) 嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，不得隨意改變，如有特殊情形，應(yīng)想負(fù)責(zé)人請(qǐng)示批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。作為團(tuán)隊(duì)，在行動(dòng)開(kāi)始后，就應(yīng)像一個(gè)整體那樣去工作。例如，假若在提到一個(gè)程序問(wèn)題時(shí)，通過(guò)聆聽(tīng)團(tuán)隊(duì)其他成 員的意見(jiàn)，可以為你帶來(lái)新的思路。只有當(dāng)每個(gè)人都關(guān)注問(wèn)題時(shí)，才能解決問(wèn)題。 我們可以借鑒他人的經(jīng)驗(yàn)與建議，特別是在尋求使顧客更加滿意的新途徑時(shí)，更會(huì)從中得到啟迪。此外，它還意味著當(dāng)其他團(tuán)隊(duì)成員遇到困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供幫助。列如：當(dāng)你為顧客提供杰出的服務(wù)后，顧客就會(huì)一再的購(gòu)買 ，加大對(duì) “ ENRUINI” 的投資或轉(zhuǎn)介紹客戶。 我們的操作是由企業(yè)團(tuán)隊(duì)的精神制定一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，他描述了我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)合作去達(dá)成目標(biāo)。勾勒出舒適流暢的線條，再加上可塑造型的棉滌紡來(lái)全新演釋都市女性的 “ 時(shí)尚與優(yōu)雅 ” 。因此公司制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展計(jì)劃和美麗工程，我們所堅(jiān)持的就是“引領(lǐng)潮流，締造時(shí)尚”。公司擁有品牌“ ENRUINI”的生產(chǎn)、銷售的完全經(jīng)營(yíng)獨(dú)立權(quán)。公司致力于企業(yè)長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和拓展力度，迎接挑 戰(zhàn)，共創(chuàng)美好未來(lái)。 二、品牌風(fēng)格及定位： ? 在設(shè)計(jì)創(chuàng)意上：我們擁有最前端的流行資訊，我們可以及時(shí)的捕捉到最勁暴的流行元素，我們還有一支經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)時(shí)尚充滿創(chuàng)意激情的設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)。 在色彩上采用國(guó)際流行色，以 紫 色、 粉 色、米色為主，與經(jīng)典的黑白色系相結(jié)合，同時(shí)也延續(xù)了 藍(lán)色、 灰色、橘紅色等基本色系，在傳統(tǒng)中見(jiàn)激情 ！ ? 在產(chǎn)品質(zhì)量上：我們一貫堅(jiān)持嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， “質(zhì)量是生存之本 ”的信念永遠(yuǎn)的保持下去，來(lái)回報(bào)消費(fèi)者 和 客戶對(duì)我們的厚愛(ài)！ ? 在服務(wù)水平上：我們會(huì)切身立足于為客戶與消費(fèi)者提供物超所值 的服務(wù) ? 消費(fèi)群體定位： 2035 周歲，喜歡時(shí)尚，追求品位的女性?？梢允刮覀兂浆F(xiàn)有的成績(jī)，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。 群策群力 在其他人的幫助下，共同解決問(wèn)題或提出新的觀點(diǎn)。 在確定團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的同時(shí)，肯定個(gè)人業(yè)績(jī) 如果團(tuán)隊(duì)取得了成績(jī)，那么我們應(yīng)當(dāng)肯定每一位成員的貢獻(xiàn)。 通過(guò)相互信任和坦率溝通，去正視問(wèn)題，解決問(wèn)題。例如：把你對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)障礙的看法分享給大家，就可以使工作伙伴更有效的工作。此外，你還應(yīng)做到言行一致。 第二章 人力資源管理 第一節(jié) 店鋪 組織結(jié) 構(gòu) 組織的結(jié)構(gòu)和流程的統(tǒng)一體，結(jié)構(gòu)的組織的靜態(tài)屬性，流程是組織的動(dòng)態(tài)機(jī)制；其中，組織結(jié)構(gòu)是基礎(chǔ)，合理的組織結(jié)構(gòu)的組織有效運(yùn)行的重要保障。 督導(dǎo)、確保員工的儀容大方及制服的完整統(tǒng)一 店鋪日、周、月銷售計(jì)劃的制定并督導(dǎo)完成 導(dǎo)購(gòu)員日、周、月銷售計(jì)劃的制定并督導(dǎo)完成 提高店鋪銷售業(yè)績(jī)的改進(jìn)方法 店鋪促銷活動(dòng)的推廣 銷售情況的匯報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)品牌店銷售動(dòng)態(tài)的收集 1店鋪帳目管理（有倉(cāng)管員的店鋪由倉(cāng)管員執(zhí)行） 1周報(bào)、月報(bào)的完成 1顧客投訴處理與記錄 1助店的培訓(xùn) 1店鋪導(dǎo)購(gòu)員收銀員的培訓(xùn)督導(dǎo) 1助理店長(zhǎng)、收銀員、導(dǎo)購(gòu)員的考勤、績(jī)效考核制度 1人員輪休排班 1薪資報(bào)表的初步制定 1收銀現(xiàn)金的管理與督核 店內(nèi)日會(huì)參與主持，公司會(huì)議 的參加 2店鋪導(dǎo)購(gòu)員工作熱情及賣場(chǎng)氣氛的提升 2店內(nèi)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo) 2離店工作督導(dǎo) 2與總部聯(lián)系及公司相關(guān)內(nèi)容的傳達(dá) 2交辦事宜的完成 2突發(fā)事宜的處理 2安排盤點(diǎn)與督導(dǎo) 2有關(guān)商品管理與用品的購(gòu)置申 2店內(nèi)設(shè)備、商品之安全、災(zāi)害之防止、安全之檢查。 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備金的準(zhǔn)備與處理 營(yíng)業(yè)中收銀、客戶服務(wù) 收銀日?qǐng)?bào)的填寫(xiě) 離店工作的執(zhí)行 顧客投訴問(wèn)題的處理與匯報(bào) 交辦事宜的處理 相關(guān)會(huì)議的參與 店鋪內(nèi)的清潔工作 店鋪貨品、設(shè)備的盤點(diǎn) 1店內(nèi)設(shè)備、商品之保全、災(zāi)害之防止，安全之檢查。 二、 考勤記錄 所有專賣店由店長(zhǎng)編制每月 排班表 ,各員工需按表上班 ,不得擅自更改。否則對(duì)不按總部要求記錄的考勤表，將作為無(wú)效考勤表，不予核算。 曠工：未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者，做曠工處理。若因此給公司帶來(lái)?yè)p失的，需對(duì)公司進(jìn)行補(bǔ)償。 病假：?jiǎn)T工請(qǐng)病假需提供當(dāng)日的醫(yī)療證明，否則按曠工處理。 辭職：正式員工辭職，需提前 30 天遞交書(shū)面申請(qǐng)與公 司直營(yíng)主管批準(zhǔn)，待工作全部交接完畢后方可離職，否則按曠工處理；適用期員工需提前一周遞交 辭職申請(qǐng)表 ,工資按照公司統(tǒng)一規(guī)定時(shí)間發(fā)放。 在工作時(shí)間內(nèi)必須穿著整齊工作服，佩帶工號(hào)牌。 員工必須站立姿勢(shì)端正面對(duì)顧客，不準(zhǔn)手插衣袋，雙手交叉在胸前，不準(zhǔn)依靠柜臺(tái)貨架 。 所有員工不得將非公司物品在店內(nèi)私自出售。 1 不的私自給顧客兌換贈(zèng)品。 1 在店內(nèi)聚賭，行為不檢等，皆屬非法規(guī)則，一被發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除，若公司蒙受損失的話，員工負(fù)責(zé)賠償。 1 店內(nèi)應(yīng)播放輕緩的音樂(lè)，聲音不可高于 65 分貝。 2 店鋪如需購(gòu)置的用品，應(yīng)提前向公司直營(yíng)主管反映由公司發(fā)放。 2 如辭職或被解雇時(shí)，必須交還工作證及工作服，否則扣除薪資 以資補(bǔ)償，制服按實(shí)價(jià)賠償。 3 員工就餐制度：任何員工都不可在店內(nèi)進(jìn)食。 第三章 店鋪?zhàn)鳂I(yè)流程 一、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 時(shí)間 工作目的 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 時(shí)段 須時(shí) 正 式 營(yíng) 業(yè) 前 5 分鐘 儀容儀表 更換制服、化妝、整理配飾。 準(zhǔn)確如實(shí)，現(xiàn)金充足，了解交班人員。 發(fā)現(xiàn)差異要及時(shí)與上一班同事聯(lián)系溝通。 數(shù)量充足 不要遺漏 5 分鐘 設(shè)施設(shè)備 對(duì)電腦、電視、音響等硬件設(shè)施進(jìn)行檢查 全部都能正常工作 有異常及時(shí)找人維修。 備注 一般員工比正常營(yíng)業(yè)時(shí)間要早到店鋪 30~40 分鐘 ，一些步驟可以同時(shí)進(jìn)行。 信息接受 接電話 接聽(tīng)電話要在鈴響三聲 在銷售的過(guò)程中， 發(fā)傳真 之內(nèi)接聽(tīng)。 發(fā)傳真的內(nèi)容要準(zhǔn)確有效。 分區(qū)記錄，盤點(diǎn)準(zhǔn)確。 安全存放現(xiàn)金。 整理當(dāng)天銷售數(shù)據(jù)。 5 分鐘 晚會(huì)（總結(jié)） 總結(jié)一天的銷售情況。 5 分鐘 離店 關(guān)閉店鋪電源。 附： 店鋪 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 專賣店清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)為：門楣、櫥窗 、地板、天花板、貨品、貨柜、收銀臺(tái)、精品柜、 試衣間］ 、宣傳品、倉(cāng)庫(kù)。 地板 專賣店的地板應(yīng)保持清潔光亮，無(wú)任何雜物，無(wú)衛(wèi)生死角。若有燈壞應(yīng)隨時(shí)處理，更換。衣架無(wú)灰塵殘損。 精品架 展示臺(tái)上應(yīng)保持清潔，尤其玻璃板不可有灰塵和指印，展示柜上除公司規(guī)定的陳列品外，不可放置任何物品。ＫＴ板和張貼畫(huà)應(yīng)按公司要求擺放或粘貼。試衣間內(nèi)原則上不得安裝試衣鏡。 Ｂ、女店員 頭發(fā)梳理整齊，不染色，流海不超過(guò)眼眉部。 頭發(fā)應(yīng)經(jīng)常 清洗，保持干凈，無(wú)頭皮屑、無(wú)異味。 手 經(jīng)常洗手，保持干凈，以免污損衣物 指甲應(yīng)修剪整齊，長(zhǎng)度不能超過(guò)２ＭＭ，保持干凈 使用透明或肉色甲油，雙手滋潤(rùn)美觀 可佩戴一枚戒指，手表一塊，應(yīng)典雅大方，不佩戴其他夸張飾物 耳朵 保持外耳清潔。 體味 不可有異味，只可使用氣味淡雅的香水。 口袋內(nèi)不放大件物品，衣袖不能卷起。 襪子顏色為膚色類或黑色，不得有漏絲，破 洞，保持整潔。 不可在賣場(chǎng)內(nèi)化妝，吸煙，吃東西，看書(shū)報(bào)。 四、禮貌用語(yǔ)規(guī)范 語(yǔ)言問(wèn)候： “歡迎光臨 ENRUINI”（目光接觸） 接待顧客： “請(qǐng)隨便看看！ ”“喜歡可以試穿 ” 推薦時(shí)： “這一款很適合您的膚色，您試一下？ ” 需要等待時(shí)： “您穿Ｍ碼就可以，我馬上幫你拿過(guò)來(lái)，請(qǐng)稍后。 ” 8 促成交易： “就這件白色可以嗎？給你包起來(lái)，好嗎？ ” 9 收銀： “謝謝！收您 500，請(qǐng)稍后。 S— 155/62A M— 160/66A L— 165/70A XL— 170/74A 第二節(jié) 各種面料洗滌及保養(yǎng)方法 毛 (WOOL) ，洗滌溫度不超過(guò) 40 度 ，勿曝曬 ，建議干洗 及 用搓衣板搓洗 、粗糙的物品和強(qiáng)堿性物品接觸 ，應(yīng)晾曬幾次，防止霉變 ，干透后方可收藏，并應(yīng)放置適量的防霉防蛀藥劑 絲 (SILK) ，應(yīng)選用中性或絲綢專用洗滌劑 ，不宜長(zhǎng)時(shí)間浸泡 ，忌擰絞，忌硬板刷刷洗 ，忌日曬，不宜烘干 ，以免褪色 ， 切忌擰絞 ，否則白色衣物會(huì)泛黃 、堿物質(zhì)接觸 、熨燙、涼干，最好疊放，用布包好 天絲 (Tencel) 硬刷刷洗 和 用力擰絞，應(yīng)折疊擠凈水份 ，水溫忌超過(guò) 45 度 ，應(yīng)陰干 ，以免降低堅(jiān)牢度及引起褪色泛黃； ，深、淺色分置； ，避免潮濕，以免發(fā)霉； ，以免出現(xiàn)黃色汗斑。 牛仔 放入鹽水浸泡 10 小時(shí)左右， 可免 褪色 50℃ ，洗滌時(shí)間為 15 分