【正文】 班時間延長至 22： 00， 可根據(jù)區(qū)域?qū)嶋H情況自行調(diào)整。 店 長 店 助 店 員 第二節(jié) 崗位職責(zé)說明 崗位名稱：店長 本職工作：管理好日常店務(wù)工作的同時直接參與銷售中。你應(yīng)該與團(tuán)隊中的成員進(jìn)行溝通。 尋求并利用差異與爭論，去需求整體和顧客的利益 我們的實力來自于團(tuán)隊的更多成員，他們擁有不同的背景和觀點。 注重整體利益 當(dāng)你做每一件事情時都考慮它會如何影響整個公司的利益。 ? 在面料品種上：我們 采用 最新技術(shù)的面料和注重面料的多樣性，以棉、麻、呢，針織、梭織 富有質(zhì)感的斜紋面料，粗紡呢，細(xì)膩柔軟的毛料 等幾大系列 為主 打 ，溫暖的羊毛、兔毛、靈巧的方格子。 終端店鋪營運手冊目錄 第一 章 ?????? 公司簡介 企業(yè)歷程 品牌風(fēng)格及定位 企業(yè)文化 第二章?????? 人力資源管理 第一節(jié) 店鋪組織結(jié)構(gòu) 第二節(jié) 人員招聘 第三節(jié) 崗位職責(zé)說明 第四節(jié) 考核制度 第三 章 ?????? 店鋪作業(yè)流程 第四 章 ?????? 禮儀規(guī)范 第五 章 ?????? 賬目管理 第六 章 ?????? 貨品 管理 第一節(jié) 商品知識 第二節(jié) 貨品陳列 第三節(jié) 商品的倉庫存放 第四節(jié) 貨品盤點 第五節(jié) 進(jìn)、退、補(bǔ)貨流程 第七 章 ?????? VIP 管理 第八 章 ?????? 店鋪安全 管理 第九章?????? 客戶異議處理技巧 第一章 公司簡介 一、企業(yè) 歷程 ： 杭 州依納服裝有限公司是一家生產(chǎn)、設(shè)計、銷售一體的專業(yè)服裝公司，擁有 3000多平方標(biāo)準(zhǔn)廠房， 300 多固定員工，擁有強(qiáng)大的設(shè)計平臺，有一支高素質(zhì)的設(shè)計、生產(chǎn)、營 銷為一體的優(yōu)秀團(tuán)隊。 ? 在裁剪工藝上：我們引進(jìn)了歐洲立體裁剪及又融合了日本韓國原形的平面裁剪，力求服裝在板型、線條、結(jié)構(gòu)上更加國際化、個性化與時尚感。我們的原則，每一項都強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊，列出了成為我們團(tuán)隊成員的基本要求。沒有所有人員的參與，你不可能獲得成功。 積極聆聽他人意見，主動與每一個人溝通，保持言行一致 有效溝通可以明確表達(dá)自己的想法，并聆聽他人意見。對于店鋪 而言，組織結(jié)構(gòu)主要包括兩個層面，一個是崗位設(shè)置，一個是崗位職責(zé)；其中，崗位職責(zé)是通過《崗位職責(zé)說明》來界定的。 主要權(quán)利 ： 按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行顧客投訴的處理 工作建議權(quán) 相關(guān)工作流程的參與權(quán) 公司相關(guān)獎勵評比的參與權(quán) 所有崗位工作上的監(jiān)督權(quán) 主要責(zé)任 ： 對個人工作與服務(wù)的質(zhì)量負(fù)責(zé) 對貨品丟失負(fù)責(zé) 對工作中的失誤負(fù)責(zé) 對銷售計劃的達(dá)成負(fù)責(zé) 對責(zé)任區(qū)內(nèi)的物品陳列與衛(wèi)生負(fù)責(zé) 第 三 節(jié) 考核制度 一、 工作時間 門店的經(jīng)營為全年 365 天無休，旨在為消費者提供滿意的商品和服務(wù)，店鋪人員在出勤方面不同于一般企業(yè)的朝九晚五上班生活，而是要時時運作不息。 所有人員必須提前 20分鐘到店，做好 營業(yè)準(zhǔn)備工作。 事假：員工請假需提前一天寫書面“請假單”交與店長 ，由店長簽字批準(zhǔn)；請假 2 天的需由公司直營主管同意；待工作安排好后方可進(jìn)行請假，否則繼續(xù)上班。 1用餐時間： 用餐時間由店長或助店視實際情況安排（錯開營業(yè)高峰期），用餐時間不得超過半小時 。 店內(nèi)不得吸煙、飲酒、高談闊論、打架或以粗言穢語互相對罵。 1 營業(yè)場所不得以任何原因不理睬顧客或與顧客頂嘴吵架。 接聽電話時：“您好！ ENRUINI。 2 每天營業(yè)結(jié)束后，店員需對店內(nèi)貨品進(jìn)行數(shù)目清點。 制服干凈整潔、發(fā)型整齊、指甲不要有污垢、鞋底無泥鞋面無灰、胸牌統(tǒng)一帶在左側(cè)。 20 分鐘 門店清理 賣場 —收 銀臺 —試衣間 —櫥窗 —倉庫 陳列調(diào)整 無塵、無土、無泥 整潔明亮、店內(nèi)無雜物。 二、正式營業(yè)工作中 時間 工作目的 工作內(nèi)容 工作標(biāo)準(zhǔn) 注意事項 正式營業(yè)時間 賣場環(huán)境 整理賣場服裝 保持賣場清潔 保持賣場通道暢通 通風(fēng)順暢，無異味。 交接班 盤點貨品數(shù)量 填寫《點數(shù)部》 填寫《交更部》 盤點數(shù)目正確，數(shù)額。 金額、票據(jù)和電腦記錄無誤。 表揚當(dāng)天銷售冠軍。 門楣 為保持門店衛(wèi)生整潔，店鋪每月一次進(jìn)行門面清潔，除此之外，平時也應(yīng)不定期進(jìn)行維護(hù)、清潔。 貨品 貨品存放前應(yīng)用包裝袋包裝好，盡量避免擠壓。陳列品應(yīng)無灰塵，無污漬，無 褶皺。 １１、倉庫 確保倉庫內(nèi)地面、墻壁、貨架的干凈、整潔、倉庫內(nèi)的貨品分類擺放，整齊有序，盡量避免堆放雜物。 眼睛 眼光柔和而有神采，不可充滿血絲，疲憊不堪，不可佩戴有色眼睛。 胡子 男性員工每天要刮胡子，保持臉部清潔。 三、站姿戰(zhàn)位 店員要求舉止大方優(yōu)雅，對顧客熱情周到。 ” 引導(dǎo)時： “對不起，讓您久等了，更衣室在這邊，請您試穿。 滌綸（ dacron) 45 攝氏度以下 ，可手洗，可 干洗 錦綸又稱尼龍（ nylon) ，水溫不宜超過 45 度 ，忌暴曬和烘干 110 度 ，不能干燙 氨綸 (萊卡） ， ，無需脫水 毛滌織物 ，忌堿性洗滌劑 ，不宜擰絞，應(yīng)陰干 、茄克裝應(yīng)干洗，不宜水 洗 ，防霉 棉料（ COTTON） ，可用各種洗滌劑，可手洗機(jī)洗，但不宜氯漂； ，起漂白作用； ，及時洗滌； ，避免曝曬，以免深色衣物褪色，在日光下晾曬時，將里面朝外； ，深、淺色分置； ，避免褪色 ， 不可擰干； ，以免降低堅牢度及引起褪色泛黃 ，避免潮濕，以免發(fā)霉； ，以免出現(xiàn)黃色汗斑 麻 (LINEN) 40 度，或用 冷水洗滌 ，忌用力搓洗，忌硬刷刷洗，忌用力擰絞。 擰絞或曝曬，一般掛在衣架上并放 置陰凉處晾干為宜。 二：陳列的商業(yè)目的 陳列的最終目的是銷售最大化和提升品牌的整體形象和價值．在物質(zhì)極大豐富的今天，一件與 別處相同的商品如果被經(jīng)設(shè)計的擺在很富于創(chuàng)意的櫥窗里 ，經(jīng)過道具和燈光的特殊照明，將商品賦予＂生命＂，它會立即變得＂身 價百倍＂． 陳列師通過極具個性的櫥窗設(shè)計，展臺設(shè)計，賣場 陳列設(shè)計，并對終端賣場通道進(jìn)行規(guī)劃，對產(chǎn)品進(jìn)行精美裝扮，對燈光、 ＰＯＰ海報，色彩等細(xì)節(jié)組成部分精心設(shè)計，使顧客對產(chǎn)品發(fā)生興趣，加深消費著對品牌的印象，從而產(chǎn)生購買欲望，展示企 業(yè)形象． 三：陳列意義 1. 有利于維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，提高商品的可信度，使消費者易于接受商品的各種信息， 加深對商品的印象，增加購買機(jī)會，形成潛在利潤． 2．賦予企業(yè)特定的企業(yè)文化定位和特定的形象內(nèi)涵，有利于提高企業(yè)商品的附加價值，延續(xù)品牌生命力，使企業(yè)獲得更高的利潤．增加企業(yè)的競爭力．占有更多的市場份額． ３． 在實際中可以吸引顧客進(jìn)店，提高進(jìn)店人數(shù)． ４． 可以推廣新產(chǎn)品．引發(fā)消費者購買實力，成套銷售商品． ５． 可以引導(dǎo)制定價格 ６． 可以延伸設(shè)計主題 ７． 易于使消費者產(chǎn)生對品牌的認(rèn)同感和信任感，從而提升企業(yè)品牌的知名度 ８． 通過品牌杠桿 作用打造陳列商品及陳列場所的強(qiáng)勢品牌． 四 ： 買場陳列步驟 Ａ．買場區(qū)域劃分 指將賣場劃分出Ａ、Ｂ、Ｃ三區(qū)．或Ａ、Ｂ兩區(qū)． （１） A 類區(qū)域：為買場中展示效果最為突出的區(qū)域，并且能夠吸引顧客進(jìn)店的陳列區(qū)域 ． A 區(qū)包括以下位置： 陳列于店鋪前方的模特，展臺及櫥窗 店鋪前部兩側(cè)的主背板 面對通道的正門主形象墻 A 類區(qū)域一般用來陳列新品或主推產(chǎn)品，相對來說，此區(qū)域貨品的銷售率為賣場最高 ． （２） B 類區(qū)域：為賣場中相對較為醒目的區(qū)域，顧客一進(jìn)店鋪就能發(fā)現(xiàn)的區(qū)域 B 區(qū)包括以下位置： 位于店鋪后部的的主背板 店鋪前部中島貨柜和打包臺附近 B 區(qū)具有一定的展示和銷售功能，用來陳列 A 區(qū)以外的貨品或替換下來的新品及主推款。 （ 4）非開襟類或針織類貨品，掛裝時衣架須從衣服的下擺放入。 (12) 將主推商品或色彩強(qiáng)烈的商品放置 在 主墻面，使顧客明確商品主題 (13) 掛裝區(qū)域的就近位置，應(yīng)擺放模特展示該區(qū)域掛裝的服裝。 （ 4）準(zhǔn)庫存空間 (180cm— 210cm)陳列補(bǔ)充量感的庫存品。 （ 2）經(jīng)常更新產(chǎn)品的局部展示形式或全部調(diào)整位置。 3） 純度 ： 指色彩的鮮艷程度和顏色中所含彩色成分多少，是顏色的純粹程度。可以形成色彩的 層次。因此，明度 (明亮度 )差距愈大，愈能有強(qiáng)烈的感受，能強(qiáng)調(diào)有色彩具有的感覺。 （ 3）漸變式： 運用同一色系不同深淺的產(chǎn)品，組合陳列，創(chuàng)造富有層次感的陳列效果。 Ｂ 、 系統(tǒng)式櫥窗陳列 大中型商店櫥窗面積較大，可以按照商品的類別、性能、材料、 用途等因素分別組合陳列在一個櫥窗內(nèi)。如杏仁蜜、珍珠霜、胎盤膏組成的化妝品櫥窗。又可分為? 1． 節(jié)日陳列 以慶祝某一個節(jié)日為主題組成節(jié)日櫥窗專題。運用不同的藝術(shù)形式和處理方法，在一個櫥窗內(nèi)集中介紹某一零售店的產(chǎn)品。 櫥窗底部的高度，一般從離地面 80CM— 130CM，成人眼睛能看見的高度為好，所以大部分商品可從離地面 60CM的地方進(jìn)行陳列。 二、 保證盤點正確的要點 把商品的品名、尺碼、單價、數(shù)量分別填寫盤點表； 確定貨柜內(nèi)、箱子中的商品是不是和記錄相符； 數(shù)量的清點和盤點表的記錄分別由不同的人來擔(dān)當(dāng)； 破損和殘次品區(qū)別分放，并詳細(xì)注明數(shù)量； 做好盤點的店面現(xiàn)場指揮，使盤點有條不 潊 （應(yīng)該是這個“紊”） 順利 實施； 避免影響顧客服務(wù) 三、 盤點注意事項 盤點有關(guān)的工具及用品應(yīng)事前準(zhǔn)備； 把盤點實施的組織圖及盤點范圍內(nèi)告知有關(guān)人員，于盤前做說明； 盤點時也 應(yīng)配合實際需要臨時機(jī)動支持，以求盤點工作實效性； 負(fù)責(zé)盤點的人員在盤點進(jìn)行當(dāng)中，應(yīng)注意是否有漏點之處，必要時可采取隨時抽點； 賣場上的商品在盤點展開前應(yīng)集中整理，以便于盤點實施； 在盤點商品時，心理上應(yīng)該當(dāng)做處理現(xiàn)金般的謹(jǐn)慎行事； 盤點人員在實施盤點時，應(yīng)按照負(fù)責(zé)的區(qū)位，依序由上而下或由左而右展開盤點； 盤點時做好兩人一組，一人盤點一人記錄，并注意復(fù)述以避免錯誤，同時要能采用復(fù)述點數(shù)方式，而盤點人與記錄者彼此呼喚工作，以求盤點的正確性； 使用盤點表時要詳細(xì)地加以記錄，避免 念錯、聽錯、寫錯等現(xiàn)象發(fā)生； 盤點分有：季度盤點、月份盤點、周盤點、天盤點、交班盤點，各店鋪應(yīng)根據(jù)自己的需要安排盤點 第五節(jié) 收、退、補(bǔ) /換貨流程 一、 收 貨 的基本原則 誠實原則： 收貨的數(shù)據(jù)必須是真實的，收貨人員必須是誠實的； 正確原則： 收貨的數(shù)據(jù)必須是正確的，與實際的送貨相一致。 理貨的基本原則 1 貨物零亂時需要理貨 2 零星散貨的回收與歸位是理貨的一項重要工作； 3 理貨區(qū)域的先后次序： 櫥窗 矮架 高架； 4 補(bǔ)貨品項的先回先后順序：促銷品 主力品 輔助品 一般商品 5 理貨時， 必須將不同貨號的貨品分開，并與其價格標(biāo)簽的 位置一 一對應(yīng) ； 6 理貨時，必須檢查商品包裝，條形碼是否完好； 7 理貨時，每個商品有固定的陳列位置，不能隨意變動； 8 補(bǔ)貨的同時，進(jìn)行理貨工作； 9 每日銷售高峰之前和之后，必須進(jìn)行一次比較全面的理貨； 10 理貨時，做到非銷售單位、非銷售包裝的商品不得而知零星停留在銷售區(qū)域； 11 每日