【正文】 ...................................................... 3 日常營業(yè)流程 ......................................................... 3 第 2 章 售前準(zhǔn)備 ........................................................... 4 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ....................................................... 4 收銀區(qū)工作 ........................................................... 5 第 3 章 售中服務(wù) ........................................................... 7 銷售區(qū)工作 ........................................................... 7 收銀區(qū)工作 .......................................................... 10 第 4 章 售后－處理投訴 ..................................................... 13 售后服務(wù)的原則 ...................................................... 13 售后服務(wù)內(nèi)容 ........................................................ 13 售后服務(wù)的接待 ...................................................... 13 售后服務(wù)技巧 ........................................................ 14 售后服務(wù)記錄 ........................................................ 15 第 5 章 忙碌時的待客法 ..................................................... 16 銷售區(qū) .............................................................. 16 收銀區(qū) .............................................................. 16 第 6 章 空閑時的工作 ...................................................... 17 銷售區(qū) .............................................................. 17 收銀區(qū) .............................................................. 17 交接班 .............................................................. 17 第 7 章 營業(yè)結(jié)束 .......................................................... 18 營業(yè)結(jié)束的工作流程 ................................................... 18 銷售區(qū) .............................................................. 18 某品牌店員手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 1 收銀區(qū) .............................................................. 19 第 8 章 獎罰條例 .......................................................... 20 獎勵條例 ............................................................ 20 處罰條例 ............................................................ 20 商品、成員現(xiàn)金、票據(jù)遺失賠償制度 ..................................... 22 實(shí)施說明： .......................................................... 22 員工等級評定標(biāo)準(zhǔn) .................................................... 23 某品牌店員手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 2 第 1 章 前 言 店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客，每一位顧客在選購商品時各有特性，購買的動機(jī)也可以說是五花八門的。店員首先應(yīng)具有做事的干勁，這樣才能切實(shí)的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行”。違者罰款 10 元。違者罰款 50元。違者罰款 20 元。違者罰款 20元。違者罰款 50元。 ? 保持更衣室和倉庫的整潔，輪到值班清掃而不打掃，罰款 30 元。 ? 掌握有關(guān)支票、掛帳、提貨單、禮券、信用卡的使用。違者罰款 30 至 100元。病、事假累計 6天取消當(dāng)月獎金，因急事臨時請假必須電告相關(guān)主管，并于事后補(bǔ)填請假單，無請假單均視為曠工。 ? 清潔對象：貨架、貨柜、墻面、地板、櫥窗、模特、試衣 間、公共設(shè)施、衣架、產(chǎn)品、配件、包裝、裝飾物。數(shù)量 出現(xiàn)溢缺，由店長處理，并填寫“貨品管理事故清單”。 ? 檢查：員工須在正式營業(yè)前檢查所有上架商品，并進(jìn)行仔細(xì)核對，堅決杜絕“三無”商品。 ? 早操 ： 早操也是鍛煉身體的一種方法，能體現(xiàn)整個店的精神面貌。 收銀區(qū)工作 ? 進(jìn)店：員工應(yīng)于營業(yè)時間前 30 分鐘進(jìn)店，不得遲到。調(diào)班每人一個月累計不超過 3次，一個星期不超過 1 次。 ? 開機(jī)：打開收銀機(jī)，并確定其運(yùn)作正常。 ? 晨會：晨會于正式商業(yè)前 10 分鐘召開，由店長主持。必須注意，你一人的懶散會影響整個團(tuán)隊的面貌。銷售員須給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機(jī)會。主動說：“您好，面巾紙是給您擦手專門準(zhǔn)備的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要請隨時叫我”。 ? 規(guī)范用語：您好！（在提 供任何服務(wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意） ? 規(guī)范動作：與顧客交談時――親切 某品牌店員手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 8 介紹產(chǎn)品時――專業(yè) 解釋問題時――耐心 換取產(chǎn)品時――靈敏 ? 介紹時一般以新貨開始，包括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。強(qiáng)迫或推薦項(xiàng)目過多，都將引起顧客的反感。您先買回去和家人商量商量，不合適時再退換。 ? 勸說應(yīng)從方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì) 和整體的配襯等。 ? 開票 ? 當(dāng)顧客決定購買時，服務(wù)員重復(fù)顧客所購產(chǎn)品的品名及價格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。所有票據(jù)不得涂改字跡，某品牌店員手冊 sameway 品牌營銷顧問工作室版權(quán) 9 否則一律作廢，填寫票據(jù)相關(guān)欄目均要填滿，特別是貨品名稱、原料成份不準(zhǔn)漏填或簡化，字跡工整 不可草書。” ? “謝謝您購