【正文】 間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。 ? 頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不宜化妝。 ? 接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。 ? 坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤腿。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。 ? 上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ? 上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書報(bào)雜志。 ” ? 鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽電話。 ? 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧 客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。 ? 站立之時(shí)，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽他人的訴說(shuō)等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)。 ? 小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮。 此種站姿的主要特點(diǎn) ? 頭正、肩平、身直。 ? 當(dāng)營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗 位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。 ? 肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)。 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。面帶笑容，親切熱誠(chéng)地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。 在國(guó)民生活水平提高，款式走向精致化的同時(shí)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不應(yīng)只是堆積款式的地方，同時(shí)也應(yīng)是觀賞景物的地方。 ? 要有寬闊的胸懷 營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。 ” 飾 物佩戴 營(yíng)業(yè)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時(shí)，一定要注意區(qū)分品種。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。有時(shí)，它又名耳墜。對(duì)此，不允許男性營(yíng)業(yè)員加以模仿。由于營(yíng)業(yè)員在工作崗位上動(dòng)手的機(jī)會(huì)較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營(yíng)業(yè)員上班時(shí)間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。 ? 胸針 胸針，往往又叫作胸花。不然的話，胸針很可能就會(huì) “大出風(fēng)頭 ”，而令前者 “相形見絀 ”。 ? 腳鏈 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 12 頁(yè) 共 67 頁(yè) 腳鏈，又叫足鏈。 著裝標(biāo)準(zhǔn) ? 穿制服的要求 ? 穿制服時(shí)，不宜佩戴任何飾品。一名身穿制服的營(yíng)業(yè)員，要是佩戴了 不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來(lái)，制服的風(fēng)采便會(huì)被沖淡。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以營(yíng)業(yè)員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。一般而言，珠寶飾品價(jià)格昂貴，身價(jià)往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場(chǎng)合佩戴。 ? 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此 失調(diào)。 在這一問(wèn)題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn)： ? 要使二者在質(zhì)地上大體相同。 工作用品佩戴 工作用品一般是指營(yíng)業(yè)員在從事服務(wù)之時(shí)，往往不可缺少的日常用品。對(duì)其進(jìn)行使用時(shí)，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。在使用身份牌時(shí)，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng)： ? 規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營(yíng)業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營(yíng)業(yè)員自己動(dòng)手制作。身份牌的色彩宜淡、宜少。有時(shí)，也可由部門、工號(hào)兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu) 成。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。 ? 將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。另外，營(yíng)業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。 ? 書寫筆 在工作中，營(yíng)業(yè)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。 ? 鋼筆，主要是為了便于書寫正式的條據(jù) 在一般情況下，營(yíng)業(yè)員隨身攜帶的鋼筆還須灌以藍(lán)黑色或黑色的墨水。 營(yíng)業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。 ? 計(jì)算器 在買賣活動(dòng)中，價(jià)格的計(jì)算常必不可少。營(yíng)業(yè)員在必要，若是能夠取出隨身攜帶的計(jì)算器，進(jìn)行必要的計(jì)算，既能節(jié)省時(shí)間，又不必因?yàn)閾?dān)心計(jì)算結(jié)果不夠精確，而去分心走神，疑神疑鬼。應(yīng)當(dāng)指明的是：千萬(wàn)不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。這種記事簿，可以自己動(dòng)手制作，也可以去購(gòu)買成品。 日常用品使用 生活用品它在一般情況下所指的，實(shí)際上是營(yíng)業(yè)員用以維護(hù)、修飾自我形象時(shí)所使用的一些日常用品?？人浴⑼?痰、打噴嚏于人前人后時(shí)，免不了需要遮遮掩掩；汗流浹背的時(shí)候，往往難以當(dāng)眾 “揮汗如雨 ”??凡此種種時(shí)刻，有一件物品，就非得召之即來(lái)不可了。專家提倡營(yíng)業(yè)員人人隨身攜帶一包袋裝紙巾。所以可令使用者比較放心衛(wèi)生問(wèn)題。它們外觀不雅，衛(wèi)生方面又不達(dá)標(biāo)，當(dāng)眾使用時(shí)，往往令人目瞪口呆。有鑒于此，營(yíng)業(yè)員但凡外出之際，都要切記，最好攜帶上一把小梳子，以供必要時(shí)用。需要注意的是，要保證它的清潔與衛(wèi)生。在工作崗位上面對(duì)服務(wù)對(duì)象時(shí)，切忌這么做。服務(wù)行業(yè)的女性一向講究自尊自愛，所以在有必要為自己化妝或補(bǔ)妝時(shí)，是不可以借用外人的化妝品的。隨身攜帶的化妝盒，應(yīng)置于本人所帶的 手包或提袋之內(nèi)，一般不宜裝入衣袋之中。對(duì)此，營(yíng)業(yè)員千萬(wàn)不要疏忽大意。營(yíng)業(yè)員在腳穿皮鞋時(shí)，若是自備一只擦鞋器隨身攜帶，并且在必要情況下使用，即可使自己的皮鞋油光锃亮。不要用手指、紙張、手帕、清水或其他布料去擦皮鞋。服務(wù)用語(yǔ)不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營(yíng)業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。 ? 不能立即接待顧客時(shí)說(shuō) “請(qǐng)您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來(lái) ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說(shuō) “請(qǐng)別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該做的 ”等。 ? 當(dāng)你要打斷顧客的談話時(shí)說(shuō) “對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ”、 “ 對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了 ”等。為了表示對(duì)顧客的尊重，一般應(yīng)站立說(shuō)話。這樣會(huì)使人聽起來(lái)更文雅，免去粗俗感。許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái)。在服務(wù)中由于對(duì)象不同，使用的敬 接待顧客時(shí) ? 歡迎光臨。 ? 抱歉，讓您久等了。” ? 收了貨款后應(yīng)說(shuō)：“這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。” 送客時(shí) ? 謝謝您！ ? 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！ 請(qǐng)教顧客時(shí) ? 對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？ ? 對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？ ? 對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？ ? 對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？ ? 對(duì)不起，改日登門拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處？ 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 20 頁(yè) 共 67 頁(yè) 換款式時(shí) ? 實(shí)在抱歉！馬上替您換（馬上替您修理 ）。 介紹款式招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種型號(hào)款式服裝時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō) ? 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的款式）嗎？我拿給您。 ? 小姐，有什么事我能幫您嗎？ ? 需要我?guī)兔幔? ? 請(qǐng)問(wèn)需要哪種款式？ 指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ) 當(dāng)顧客突然 停住腳步仔細(xì)觀察款式的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的款式入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō) ? 先生，這是某品牌的新款式服裝，它的優(yōu)點(diǎn)是??這是名牌服裝，做工精細(xì)，價(jià)格合理，一向很受顧客歡迎。 ? 您還看看別的款式嗎？ ? 需要什么款式的，我給您拿。 ? 這種款式削價(jià)是因?yàn)槭綐舆^(guò)時(shí)，質(zhì)量沒問(wèn)題。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題，可以來(lái)?yè)Q。 ? 您如不放心，可以去試穿一下。 ? 請(qǐng)您看這個(gè)款式，比較適合你。 ? 這種款式暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨馬上 通知您，好嗎？ ? 這是您要的款式，您看合適嗎？ ? 相比之下，這種（件）更適合您。 ? 顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí) ? 有的顧客拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng)表示感謝，說(shuō)：“謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？單位??住址?? ”如果顧客不愿說(shuō)出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)。如已上交，可對(duì)顧客說(shuō)： “我們已交到服務(wù)臺(tái)，請(qǐng)您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧！ ”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問(wèn)的失物，可對(duì)顧客說(shuō)： “對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒有見到，請(qǐng)到服務(wù)臺(tái)詢問(wèn)一下。 ? 實(shí)在對(duì)不起，這件款式已經(jīng)使用 （穿過(guò)、弄臟、走樣??）過(guò)了，不好再賣給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 ? 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢， 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 24 頁(yè) 共 67 頁(yè) 請(qǐng)?jiān)彙? ? 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。您需要些什么？ ? 失誤需要道歉 ? 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號(hào)??），請(qǐng)?jiān)彙? ? 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ ? 對(duì)不起，我這就給您換。 ? 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 25 頁(yè) 共 67 頁(yè) 接待繁忙時(shí)的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話，注意先后次序，忙而不亂。 ? 請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買到。 ? 需特殊接待時(shí) ? 請(qǐng)大家諒解一下，這位先生 /女士要趕車（船），讓他先買好嗎？ ? 請(qǐng)協(xié)助一下，今天人多請(qǐng)您就近挑選，別將款式拿得太遠(yuǎn)了，我們照看不過(guò)來(lái)。 ? 謝謝您對(duì)我們的幫助，我會(huì)將您提的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。 ? 您看這件款式由于您不小心弄臟了（壞了），我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ ? 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。 ? 兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵 ，要互相謙讓，有話慢慢說(shuō)。 ? 可以肯定答復(fù)的 ? 這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 ? 包扎款式時(shí) ? 請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好。 ? 您對(duì)子女的愛真是了不起。 ? 錢不夠，請(qǐng)您數(shù)數(shù)。 ? 收您元錢。 ? 請(qǐng)您再點(diǎn)一下，看看是否對(duì)？ ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 請(qǐng)慢走，歡迎您常來(lái)（再來(lái)）。 ? 小朋友，路上。 ? 請(qǐng)拿好您的東西，再見！ ? 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 ? 道別語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語(yǔ)言親切自然，用語(yǔ)簡(jiǎn)潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 ? 您的錢正好。 ? 對(duì)不起，因?yàn)槟眯庞每ǜ犊?，?qǐng)稍等一會(huì)。 ? 應(yīng)收您元角，實(shí)收您元。 ? 您買回去若不合適，請(qǐng)保存好，只要不損壞，可以拿回來(lái)退換。 ? 可用缺貨登記處理的 ? 這種款式暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 27 頁(yè) 共 67 頁(yè) 們馬上通知您好嗎？ ? 對(duì)不起，這種款式我們沒有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ ? 成交階段的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選款式，贊許顧客明智選擇，包裝或裝袋好款式，有禮貌地交給顧客。 ? 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 ? 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿意，歡迎批評(píng)指正。 ? 自己能調(diào)解的 中國(guó)最大的管理資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權(quán)歸原作者 所有 ) 第 26 頁(yè) 共 67 頁(yè) ? 實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（ 工作沒做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？ ? 先生 /女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)彙? ? 您有意見可以提，罵人就不對(duì)了。 ? 我們服務(wù)欠周到，請(qǐng) 原諒。 ? 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢后叫我一聲。 ? 需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí) ? 請(qǐng)您 別著急，我馬上給您拿。 ? 因不懂而道歉 ? 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙? ? 對(duì)不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重新開。我這就給您重新挑選。 ? 因繁忙服務(wù)不周致歉 ? 對(duì)不起，讓您久等了。 ? 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒有找您的錢，請(qǐng)?jiān)彙? ? 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 ? 日常解釋語(yǔ)言 ? 先生 /小姐，店內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。 ? 對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐 心詢問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)： “您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊椤? ? 顧客要求兌換零錢時(shí) 好的，我給您換一下。 ? 詢問(wèn)款式方面的 ? 真不巧，您問(wèn)的款式我們剛賣完，近期不會(huì)有，請(qǐng)您到其他專賣店看看。 ? 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí) ? 這種布料有點(diǎn)像毛料，顏色比較適合您。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) ? 這種款式雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您穿上去肯定非常好看的。 ? 這種款式雖然美觀、便宜，但不適合您，您看呢？ ? 托您買的那位顧客個(gè)頭、年齡怎樣，我?guī)湍鱿?“參謀 ”好不？