【正文】 班或下班時必須使用員工通道。用完水后把水龍頭關(guān)緊，事事節(jié)約。 13. 從公司辭職的員工，三個月內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)入公司；被公司開除的員工六個月內(nèi)不準(zhǔn)進(jìn)入公司。 10. 不應(yīng)浪費工作時間或未經(jīng)允許離開 工作崗位。 6. 員工之朋友或親屬一律禁止前來探班。 2. 員工可與客人作適量及有禮貌之交談，但切忌談?wù)撍饺藛栴}。 ? 按照各部門相關(guān)規(guī)定做好區(qū)域內(nèi)的保潔工作。 ? 不 要 與 同 事 搬 弄 你 所 知 的 客 人 情 況 ， 不 公 開 個 人 收 入 ， 不 打 聽 他 人的經(jīng)濟收入。 ? 不得向顧客說同 事或管理人員的壞話。 ? 自 覺 避 免 同 事 之 間 流 言 蜚 語 。對于工作做得好的員工要表揚、鼓勵。員工打卡要及時，到工作崗位必須同樣守時。 ? 責(zé)任感是對職務(wù)及公司內(nèi)的事與物負(fù)責(zé)，給人有效率和良好的印象。 ? 在招呼顧客時應(yīng)大聲。 ? 接待顧客時應(yīng)站立服務(wù)。 體現(xiàn)青春、自然、健康之美。 ? 頭發(fā)豎直、左右兩邊鬢角不對稱或留長海的發(fā)型一律禁止。 ? 若頭發(fā)長過肩膀之員工，可選擇馬尾辮或用黑色發(fā)夾或橡皮圈束起。 ? 員工當(dāng)班期間嚴(yán)禁在客人面前整理頭發(fā)。 ? 員工須在用廁后洗手，而接觸食品的員工必須經(jīng)常保持雙手清潔。 6 序 言 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素 為了體現(xiàn)本中心國際 華水平的服務(wù)水平，要求各部門員工做到以下要求： 熟記會員的姓名 提供即時，周全的服務(wù) 注重個人儀表，穿著整潔的制服并注意個人衛(wèi)生 總是面帶微 笑并用簡明有禮的語言與會員交談 只有很好地了解你的會所及你的工作，才能向會員提供有益的建議 仔細(xì)聆聽會員的意見和建議 注意保持你所在工作區(qū)域和整個會所的整潔 了解會所的活動，并建議會員參與 知道什么是幫助你成功完成任務(wù)的必要工具，加以運用并保持 仔細(xì)聆聽并預(yù)計會員的要求，做好跟進(jìn)工作 服務(wù)過失補救：有關(guān)處理投訴的基本方法 /建議 在 服 務(wù) 行 業(yè) ， 我 們 銷 售 的 是 服 務(wù) ， 因 此 好 的 健 身 中 心 和 不 好 的 健 身 中心的差別就在于服務(wù)水平的高低。 2 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 20 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 20 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 20 . 工作程序 ........................................................................................................ 21 . 會員意見的收取及反饋程序 ............................................................................ 21 . 會員投訴處理程序 .......................................................................................... 22 . 會籍更改、轉(zhuǎn)讓、暫停程序 ............................................................................ 22 . 過期會籍的處理程序 ...................................................................................... 23 . 會員意見的收取及反饋程序 ............................................................................ 24 . 會員投訴處理程序 .......................................................................................... 24 . 會籍更改、轉(zhuǎn)讓、暫停程序 ............................................................................ 25 . 預(yù) 約 臺 ........................................................................................................ 26 . 功能 ............................................................................................................... 26 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 26 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 26 . 工作規(guī)定 ........................................................................................................ 26 . 工作程序 ........................................................................................................ 27 . 開業(yè)準(zhǔn)備 ........................................................................................................ 27 . 接待現(xiàn)場預(yù)約的會員 ...................................................................................... 27 . 接待會員的電話預(yù)約 ...................................................................................... 27 . 接待前來借用健身用品的會員 ........................................................................ 28 . 接待兼職教練 ................................................................................................. 28 . 三節(jié)免費私教課程 .......................................................................................... 28 . 通知新會員領(lǐng)取會員卡 ................................................................................... 29 . 接待購買私人教練的會員 ............................................................................... 29 . 工作區(qū)域的管理 .............................................................................................. 29 . 交接班 ........................................................................................................ 29 . 結(jié)業(yè) ............................................................................................................ 30 . 前 臺 ............................................................................................................... 31 . 功能 ............................................................................................................... 31 . 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 31 . 行政標(biāo)準(zhǔn) ........................................................................................................ 31 目錄 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 ？？ 健身有限公司 營運手冊 目錄 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 . 會所服務(wù)主任 ..................................................................................................... 17 . 客戶服務(wù)主任 ..................................................................................................... 18 . 客戶服務(wù)助理 ..................................................................................................... 18 . 預(yù)約員 ............................................................................................................... 18 . 前臺接待員 ........................................................................................................ 19 . 部門操作流程及工作規(guī)定 ............................................................... 20 . 客 戶 服 務(wù) 部 ................................................................................................. 20 . 功能 ............................................................................................................... 20 目錄 營運手冊 Operation Manual 隨著不能預(yù)知的客觀環(huán)境的改變，公司保留絕對變更、修改、改善及終止上述條文的權(quán)利。 5 . 晚班人員 ..................................................................................