服裝導購員培訓系列_全集-全文預覽
【正文】 ? 48%“服務質量差” 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 10 忠誠的用戶 : 企業(yè)的長期資產(chǎn) ? 不滿意的顧客不再重新購買的可能會 增加兩倍 ? 不滿意的顧客對他人談及他的抱怨是 兩倍于 滿意的顧客談他的滿意 ? 有抱怨但被馬上解決的顧客再次購買的可能比沒有抱怨的顧客 多出十倍 ? 非常滿意的顧客再次購買的可能比一般滿意的顧客 多出三到五倍 ? 開發(fā)一個新顧客會比保持一個現(xiàn)有顧客 多花六倍的代價 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 11 ? 顧客至上、服務第一！ ? 顧客需要被尊重、被關懷和被滿足，而不僅僅是交易對象！ ? 服務是為了滿足顧客的需求， 提升客戶的滿意度、甚至忠誠度！ ? 服務本質是人與人之間的互動關系， 其它東西只是服務的道具， 服務是用“心”做的！ 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 12 服務的質量意識 ?服務質量的含義 ?服務質量的特性 ?服務質量的基本內(nèi)容 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 13 服務質量的含義 ? 服務質量的真正內(nèi)涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映， 也是公司“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。導購為王 決勝終端 1 不要輸在最后一步！ ?優(yōu)秀的導購員是服裝連鎖行業(yè)最寶貴的財富之一！ ?沒有成交就沒有業(yè)績，也沒有客服，也沒有配送，意味著公司虧本。 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責 職業(yè)定位 AKS 6 ? 思考以下職業(yè)定位有何不同： 業(yè)務員、售貨員、推銷員、導購員？ ? 導購員的職業(yè)定位是： 以顧客為中心，提供專業(yè)服務，達成交易！ 導購員 卓越的導購員 優(yōu)秀的導購員 合格的導購員 管理人員、老板 店長、督導、陳列 店長助理 導購員的職業(yè)發(fā)展通道 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責 職業(yè)定位 AKS 7 研討一： 一個卓越的導購員 應具備怎樣的心態(tài)？ Attitude 熟悉哪些專業(yè)知識？ Knowledge 掌握哪些專業(yè)技能？ Skill 研討二： 如何進行修煉？ 一、心態(tài)修煉 組織角色 崗位職責 職業(yè)定位 AKS 8 4 服務理念 1 2 3 5 服務質量的含義、特性、基本內(nèi)容 服務的標準化 導購員的儀容儀表儀態(tài) 如何處理客戶投訴 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 課程目錄 9 顧客為何轉向競爭對手 ? ? 調(diào)查表明： ? 只有 14%的顧客是因為“其他地方有更好的商品 ? 另有 9%的顧客是因為發(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的商品 ? 但是 77%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉向競爭對手。 ? 舒適性 要適應顧客的言談和習慣。 ，要微笑歡迎他們，并致以問候 。 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 22 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 耐心傾聽 表示同情（視情況） 真誠致歉 提出公平化解決方案 獲得認同立即處理 跟進實施 反饋回復 23 處理顧客投訴要點： 一 、 虛心耹聽 ， 了解投訴所提出的問題 耐心等待或鼓勵說話者把話說完； 避免某些不良的習慣； 適時進行鼓勵和表示理解； 對于顧客提出的問題應當清楚地給予全面的回答； 遇到憤怒的顧客 ， 讓其盡量發(fā)泄； 盡量不要在短時間內(nèi) ， 與同一顧客打電話超過三次； 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 24 ? 二 、 與顧客交流時使用禮貌用語 ； 序號 情況 不能說 而要說 1 你不清楚事情的原委 不知道 我替您核查一下 2 顧客的要求十分刁難 不行 我?guī)湍阍囋嚳? 3 顧客投訴的問題不是你的工作范圍內(nèi)，是其他部門的 那不關我的事 我找 先生 /小姐過來幫您 4 其他員工的錯誤引起顧客向你發(fā)了一次脾氣 這不是我的錯 讓我想想怎么幫您 5 顧客反映的情況已經(jīng)超出你的權力范圍 你自己去找 部門 ”； 我?guī)湍蛏霞壏从? 6 當顧客在電話里發(fā)火罵人時 別發(fā)火 很抱歉，對不起 7 當你很忙的時候顧客打電話來 我現(xiàn)在很忙 對不起，請您稍等一下，我馬上幫您解決 8 對方要找的人不在時 以后再打來 請留下電話我將轉告，叫他回電話給您 二、服務修煉 服務理念 服務質量 服務標準化 儀容儀表儀態(tài) 客戶投訴 25 三、與顧客溝通 ? 前提：站在顧客的立場上想問題 表示同情和體諒、不能抗辯或否定顧客 ； 學會問 “ 為什么 ？ ” ， 打開客戶的思想 ， 以利于溝通進行 。 銷售活動是一個過程、 重視過程、結果自然產(chǎn)生！ 君子如水，隨圓就方 + 組合銷售 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費者心理 消費者行為 銷售方法 銷售流程 30 自己 理念 產(chǎn)品 三流的 /合格的銷售人員 一流的 /卓越的銷售人員 二流的 /優(yōu)秀的銷售人員 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費者心理 消費者行為 銷售方法 銷售流程 銷售的三種層次 31 ? 能夠快速平衡自己的心態(tài)： 習慣工作所帶來的順境：福氣、淡 然處之 習慣工作所帶來的逆境：正常、 坦然處之 不能改變環(huán)境就改變心境！ 順境 —— 不放松！ 逆境 —— 不放棄！ 這不僅是一種工作心態(tài)，還是一種生活心態(tài) 三、銷售技巧 銷售理念 銷售心態(tài) 消費者心理 消費者行為 銷售方法 銷售流程 32 接待客戶的心理：
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