專賣店銷售服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)范例-文庫(kù)吧
2025-05-04 12:14 本頁(yè)面
【正文】 到錢款后，應(yīng)請(qǐng)顧客稍等。辦理完收款手續(xù)后，將零錢與發(fā)貨票交給顧客，并致謝。注意，這一過(guò)程必須唱收唱付。 商店銷售服務(wù)注意問(wèn)題 （ 1）當(dāng)顧客接近售貨員時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)好，對(duì)顧客視而不見，默不作聲是服務(wù)態(tài)度惡劣的表現(xiàn)。 （ 2）當(dāng)顧客僅 僅是瀏覽貨架時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)詢問(wèn)顧客‘請(qǐng)問(wèn)您需要什么’。 （ 3）根據(jù)顧客的詢問(wèn)，應(yīng)清楚地回答；某種商品有還是沒(méi)有。若有，擺放在什么位置。若沒(méi)有。什么時(shí)候上貨，并向顧客道歉。 （ 4）若本不經(jīng)銷顧客所需商品，可向顧客推薦介紹其它商品。 （ 1）當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)一下是自用還是送禮。若屬后者，應(yīng)裝 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 5 頁(yè) 共 19 頁(yè) 入禮品袋。 （ 2）收付款時(shí)應(yīng)唱收唱付。掌握三個(gè)最基本的要領(lǐng)： .一 xx 元（貨款）。 .這是 xx 元（顧客實(shí)付貨款）。 .這是 xx 元（找回零錢）。 （ 3） 當(dāng)接待顧客時(shí)，又有另外的顧客招呼 營(yíng)業(yè)員，營(yíng)業(yè)員對(duì)后者應(yīng)講一聲：‘對(duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)兒?！D(zhuǎn)而接待第二位顧客時(shí)，應(yīng)致歉意：‘讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)您買點(diǎn)什么？’ （ 1）被出售商品結(jié)算貨款后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客致謝。 （ 2）當(dāng)顧客空手而歸時(shí)，應(yīng)向顧客道歉：‘對(duì)不起，因?yàn)槊撲N，請(qǐng)下次光臨。’千萬(wàn)不能表示出嘲笑或冷落的表情。 （ 1）營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)，態(tài)度應(yīng)和藹 .親切，言辭應(yīng)親切 .溫和 .規(guī)范 .清楚。 （ 2）銷售用語(yǔ)盡量使用普通話，盡量不用方言 .土語(yǔ)和俚語(yǔ)。必須使用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位。 （ 3）營(yíng)業(yè)員之間講話時(shí)也應(yīng) 做到彬彬有禮，禁止使用不文雅語(yǔ)言。注意不能用綽號(hào)稱呼他人。 （ 1）當(dāng)接到顧客打來(lái)電話時(shí)， 營(yíng)業(yè)員 須自報(bào)家門：“您好，歐派！” （ 2）不論什么場(chǎng)合，打完電話時(shí)，一定要想顧客致意。 （ 3）要等對(duì)方掛上電話后，自己再掛上電話。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 6 頁(yè) 共 19 頁(yè) （ 4）若屬錯(cuò)打電話，切勿粗暴處理，應(yīng)耐心說(shuō)明。 （ 5） 營(yíng)業(yè)員 工作期間應(yīng)慎打私人電話。 提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)水平方法 營(yíng)業(yè)員對(duì)客人的招呼話，店里常用的語(yǔ)句稱為待客基本用語(yǔ)。例如；歡迎光臨 .好的 .請(qǐng)您稍等 .讓您久等了 .謝謝 .歡迎再來(lái) .不好意思 .抱歉 等等，這是營(yíng)業(yè)員規(guī)范的主要內(nèi)容。 如何令客人滿意呢？ 首先，要習(xí)慣讓聲音洪亮 .開朗 .自然。 其次是要用心去表達(dá)。客人踏進(jìn)商店時(shí)，我們對(duì)他說(shuō)的第一句話是‘歡迎光臨’，對(duì)于他能從這么多商店中選中自己的商店，要心存感激與喜悅。接著回應(yīng)‘好的’是要認(rèn)真 .誠(chéng)意。說(shuō)‘謝謝’ .‘衷心感謝’ .‘抱歉’要發(fā)自內(nèi)心。 總之，說(shuō)每一句話都要語(yǔ)調(diào)客氣，誠(chéng)心誠(chéng)意。營(yíng)業(yè)員的語(yǔ)言雖然看不見，卻具有色澤 .質(zhì)感與溫度?！畾g迎光臨’像是熱烘烘的紅色，‘謝謝’是溫暖的紅色 ......就算進(jìn)店的客人沒(méi)有買東西，也不要忘記對(duì)他說(shuō)這兩句話。 對(duì)于東西不合他意，心里要有幫不上忙 .覺(jué)得抱歉的意思，同時(shí)要以期待他再次光臨的心情，溫馨地送客離開。 .利落的動(dòng)作習(xí)慣 營(yíng)業(yè)員向顧客問(wèn)候時(shí)不只是用語(yǔ)言，還要有配合的動(dòng)作，而這就是輕度鞠躬禮。正確的輕度鞠躬看起來(lái)自然有舒服，所以一定要養(yǎng)成這種習(xí)慣。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費(fèi)資源共享 ) 第 7 頁(yè) 共 19 頁(yè) 要有優(yōu)雅的鞠躬禮，優(yōu)雅的動(dòng)作，首先要有正確的站姿，它包括下列內(nèi)容： 身體首先要站正，背要挺直，臉向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過(guò)度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪之感，也不可以太上揚(yáng)，這樣會(huì)給人傲慢 .自以為是的映印象。 胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平， 放松肩部的力量。兩手自然貼身，指尖放松 .五指自然合攏。若兩手要交叉放，右手放下并將上面左手的拇指輕輕包起 .自然垂放。另外，收縮小腹，讓重心放在肚臍附近。膝蓋放松，同時(shí)兩膝腰并攏。 腳跟合攏，腳尖呈 v 字型 .45 度的角度張開。全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該放在腳拇指附近。這樣你的身材看上去會(huì)挺拔得多。 .優(yōu)雅的笑容 美麗的笑容令人心情舒暢，在笑之前請(qǐng)照鏡子看看，怎么樣？很清爽 .優(yōu)雅 .迷人吧！從正面看如果沒(méi)有問(wèn)題的話，在靠墻壁確認(rèn)背后姿勢(shì)。先腳跟靠壁站立，臀部的前端與肩胛骨靠著墻壁。腰部的空隙大 約可放一個(gè)握緊的拳頭。頭部可微留空隙 .后與墻壁接觸。這就是營(yíng)業(yè)員最標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作了。 提高營(yíng)業(yè)員服務(wù)能力的九個(gè)方法 堅(jiān)定地將‘顧客滿意’置于所有的目標(biāo)之上。 2. 絕對(duì)執(zhí)著 所有營(yíng)業(yè)員，都應(yīng)具有這樣的品質(zhì) 即對(duì)‘顧客滿意’的絕對(duì)執(zhí)著。 中國(guó)最大的管 理 資料下載中
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