【正文】 贈現(xiàn)在很時尚的水晶鏈一條，既可當(dāng)項鏈又可做手鏈，送完即止?！币陨?個例子可以發(fā)現(xiàn)，瀏覽的顧客通常是正在看貨架上的某一樣?xùn)|西、一件試用品或貨架上的陳列，而她們正在注視的這件東西多多少少引起她的興趣，所以營業(yè)員應(yīng)該對她們正在看的東西給予相關(guān)說明，說明后多半會引起顧客的一些問題和判斷，這正是營業(yè)員需要獲得的關(guān)于顧客的信息和需求。?比如例三：營業(yè)員：“這是韓版牛仔系列。”分析：顧客的反應(yīng)有兩種：（1）希望能聽營業(yè)員繼續(xù)介紹。這時營業(yè)員應(yīng)繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點，帶來的效果，并給顧客觀察和試穿產(chǎn)品。同時，也要詢問顧客的情況和需要，向她推薦合理的規(guī)格。（2）顧客會提出問題，如：“你看我適合穿這條褲子嗎？搭配什么樣的上衣/鞋子比較好看？等等，問題里反映了顧客需要了解的信息。請永遠(yuǎn)記?。航o予、給予，而不是索取，給予顧客所關(guān)心的事物的說明，永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一個問答，永遠(yuǎn)不要先問顧客：“您需要什么？”十點自勉說話輕一點；微笑露一點；做事多一點；理由少一點；關(guān)心多一點；嘴巴甜一點；行動快一點；效率高一點；度量大一點；脾氣小一點。，所以“每一個人都喜歡被贊美！”贊美顧客是我們贏得顧客信任和喜歡的法寶，如果你能持續(xù)不斷地贊美你的顧客，你的顧客就會持續(xù)不斷地在你這里購買你所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)。對你顧客說一些贊美的話，這只需要花費(fèi)幾秒鐘的時間，卻能夠增加人與人之間無限的善意。真心的贊美有以下幾種：◆ 稱贊顧客的衣著?！澳愦┑娜棺雍芎每础！被蛘呤恰澳愕念I(lǐng)帶很適合你?！薄?稱贊顧客的小孩?！澳愕膬鹤诱媸强蓯?！”或者是“你女兒好漂亮，她幾歲了？”◆ 稱贊顧客的行為?！皩Σ黄穑屇玫攘?，您的性格挺好的”或者是“我發(fā)現(xiàn)您剛剛正在仔細(xì)看……，您是個理智的消費(fèi)者，這樣非常好！”◆ 稱贊顧客自己擁有的東西?！拔液芟矚g你的皮包，是今年的新款嗎？”或者是“我發(fā)現(xiàn)你帶著一只很特別的運(yùn)動手表，你平時很喜歡運(yùn)動嗎？”贊美時要注意以下的細(xì)節(jié)：◆ 贊美要有實際內(nèi)容。沒有實際內(nèi)容的贊美，顧客會認(rèn)為你在嘲弄她。比如：“您好偉大喲”就顯得有點酸溜溜◆ 贊美要從細(xì)節(jié)開始。比如：“你這身衣服很好看，尤其是衣服的雙肩特別筆挺，看起來特別舒服?！薄?贊美要注意當(dāng)時的環(huán)境。比如當(dāng)時天氣很熱，顧客穿的衣服太多，感到很熱。你就不能這么說：“哇，您的衣服這么漂亮。”本來是一句善意的話，在顧客耳中聽起來就很不舒服。（找出顧客的需求點）對推銷而言，善聽比善講還重要。在與顧客的談話中，80%的時間用于傾聽，而另外20%用于問和說。傾聽的意義在于：● 是對顧客的信任和尊重。你尊重顧客，顧客回過頭來也會尊重你● 傾聽能使你了解顧客需求心理，判斷顧客之所想，為你打開缺口提供金鑰匙，你可以有針對性地介紹產(chǎn)品的賣點?！?傾聽可以避免或減少自身的失誤。顧客說她用過哪種產(chǎn)品出現(xiàn)過過敏現(xiàn)象，那你這次就可以不再犯同樣的錯誤。 ，會聽的人才是高手營業(yè)員只有了解顧客的真正需要才能對癥下藥，向顧客推薦合適的產(chǎn)品。在聆聽顧客的陳述時須注意：（1）不要隨意打斷顧客的談話，因為這樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌（2）盡量避免否定的價值判斷，如：“您這樣說是不正確的”、“您的皮膚太干了”等，在提問和聆聽回答后，營業(yè)員要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會。有的時候顧客并沒有直接說出自己的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了她的需要。?例：“我不想買背帶牛仔褲，因為穿起來比較繁瑣。” 分析：聽上去，顧客并沒有什么需要。營業(yè)員仔細(xì)分析顧客的需求，確定其真正需要其他款式的牛仔。（3）作為一名成功的銷售人員，不僅要善于抓住每一個銷售機(jī)會，而且還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會。很多時候，顧客往往沒有真正意識到自己的一些需要，營業(yè)員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起去認(rèn)識。 通過提問、聆聽、分析，營業(yè)員抓住了銷售機(jī)會；通過概括和闡述，營業(yè)員創(chuàng)造了銷售機(jī)會。在確確實實地了解顧客的需要后，應(yīng)該向他推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了?！胺?wù)是我們最好的商品”這其中包括了對準(zhǔn)顧客實施消費(fèi)教育和使顧客滿意以提高忠誠度兩個方面● 對顧客傳播正確的護(hù)理觀念，進(jìn)行“消費(fèi)教育”服務(wù)。讓不了解不知道產(chǎn)品的人了解、知道新的理念，接受了這些，自然接受你的產(chǎn)品● 利用專業(yè)知識為顧客提供專業(yè)化服務(wù)，學(xué)習(xí)醫(yī)生的“望聞問切”。在服務(wù)過程中有一個很重要的地方就是你盡量比份內(nèi)的工作多做一點點。顧客花錢享受你份內(nèi)的服務(wù)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)模粫拇娓屑?，但只要你額外多為她付出一點，都能體現(xiàn)你對她的關(guān)心或在意。這額外付出的一點點就會令你獲得顧客的好感和信任。銷售是服務(wù)的孿生姐妹，銷售和服務(wù)是相輔相成的。有好的服務(wù)，必有好的銷售業(yè)績。只為銷售而做的服務(wù)會帶有很大的功利性，顧客沒有一個是傻瓜，如果你只想賺顧客的錢，你肯定賺不到錢。即使你賺了一部分錢，也是因為顧客第一次相信你的緣故，第二次她絕不相信你了。任何帶有功利性、動用心計的服務(wù)都是最爛的服務(wù)。相反，不為銷售而為顧客做的服務(wù)是一種真誠付出的服務(wù)，正是這種無私的服務(wù)才會打動顧客的心。：(一) 老年顧客的心理特征是：ａ、喜歡購買用慣的東西，對新商品常持懷疑態(tài)度；ｂ、購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；ｃ、希望購買方便合適的商品；ｄ、對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感；（二）中年顧客的心理特征是：ａ、多屬于理智性購買，比較自信；ｂ、講究經(jīng)濟(jì)實用；ｃ、喜歡購買已被證明使用價值的新產(chǎn)品；（三）青年顧客的心理特征是：ａ、對消費(fèi)時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時髦的產(chǎn)品；ｂ、購買具有明顯的沖動性；ｃ、購買動機(jī)易受外部因素影響；ｄ、購買能力強(qiáng)、不太考慮價格因素；ｅ、是新產(chǎn)品的第一批購買者。（一） 男顧客的心理特征是：ａ、購買動機(jī)常具有被動性；ｂ、常為有目的購買和理智型購買；ｃ、比較自信，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹；ｄ、選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較?。唬ǘ┡櫩偷男睦硖卣魇牵海?、購買動機(jī)具有主動性或靈活性；ｂ、購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；ｃ、購買行為受情緒影響較大；ｄ、比較愿意接受導(dǎo)購員的建議；ｅ、選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格；ｆ、挑選商品十分細(xì)致。（一） 理智型顧客的心理特征是：ａ、購買決定以對商品的知識為依據(jù)；ｂ、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；ｃ、善于比較挑選，不急于做決定；ｄ、購買中不動聲色。（二）沖動型顧客的心理特征是：ａ、購買決定易受外部刺激的影響；ｂ、購買目的不明顯，常常是即興購買；ｃ、憑直覺和外觀印象選擇商品；ｄ、能夠迅速做出購買決定；ｅ、喜歡購買新產(chǎn)品。（三）情感型顧客的心理特征是：?。帷①徺I行為受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；ｂ、想象力和聯(lián)想力豐富；ｃ、購買中情緒易波動。（四）習(xí)慣型顧客的心理特征：ａ、憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗購買；ｂ、不易受廣告宣傳或他人的影響；ｃ、通常是有目的購買，購買過程迅速；ｄ、對新產(chǎn)品反應(yīng)冷談。（五）疑慮型顧客的心理特征是：ａ、個性內(nèi)向，行動謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微；ｂ、缺乏自信，但對導(dǎo)購員也缺乏信任，疑慮重重；ｃ、選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時較多；ｄ、購買中猶豫不定，事后易反悔。（六） 隨意型顧客的心理特征是：ａ、缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措；ｂ、信任導(dǎo)購員，樂意聽取導(dǎo)購員建議，希望得到幫助；ｃ、對商品不過多挑剔。顧客在購買商品時，心理的變化大致可以分為八個階段，現(xiàn)詳細(xì)說明如下：（1） 注視顧客如果想買一件商品，她一定會先“注視”這件商品。當(dāng)顧客起初在商店內(nèi)隨意地瀏覽，突然發(fā)現(xiàn)了一件自己感興趣的商品，她就會駐足觀看或叫導(dǎo)購員遞給她看。（2） 興趣有些顧客注視了商品以后，便會對它產(chǎn)生興趣。此時，她們所注意到的部分，包括商品的色彩、光澤、式樣、使用方法、價格等等。當(dāng)顧客對一件商品產(chǎn)生興趣后，她不僅會以自己主觀的情感去判斷這件商品，而且還會加上客觀的條件，去做合理的評價。（3） 聯(lián)想顧客如果對一件商品產(chǎn)生了濃厚的興趣，她就不會再停留在“注視”的階段，