【正文】 專 賣(mài)店 運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 目錄 第一章 公司簡(jiǎn)介 第二章 品牌簡(jiǎn)介 第三章 店鋪、 專柜 人事行政 管理制度 第四章 店鋪崗位設(shè)置與職責(zé) 第五章 店鋪員工行為準(zhǔn)則 第六章 店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第七章 店鋪銷售服務(wù)流程 第八章 店鋪運(yùn)營(yíng)規(guī)范 第九章 如何處理客戶抱怨 第一章 公司簡(jiǎn)介 一、 公司概況 待詳 …… 二、企業(yè)文化 待詳 …… 三、價(jià)值觀 四、工作信條 一、敬業(yè)樂(lè)業(yè)，追求卓越 二、合作共贏，分享成果 三、勇于挑戰(zhàn)，敢于承擔(dān) 四、交 流互通，溝通無(wú)限 五、熱愛(ài)伙伴，心存感激 六、熱情奔放，樂(lè)觀進(jìn)取 七、耐心聆聽(tīng)，盡善盡美 八、尊貴服務(wù)，超出期望 九、控制成本，營(yíng)造優(yōu)勢(shì) 十、不斷創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn) 第 二 章 品牌簡(jiǎn)介 安莉芳 待詳 …… 芬狄詩(shī) 待詳 …… Comfit 待詳 …… Liza Cheng 待詳 …… 第三章 店鋪人事行政制度 建議：旗艦店人員應(yīng)有 專門(mén)的人事行政制度，以下內(nèi)容僅供參考 一、 人員招聘程序 1）專賣(mài)店需要增補(bǔ)人員時(shí) 由 主管業(yè)務(wù) 向 辦事處經(jīng)理 遞交 “人員增補(bǔ)申請(qǐng)單 ”，通過(guò)審批后， 由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。 2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門(mén)安排面試。 3）專賣(mài)店店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)由區(qū)域主管進(jìn)行面試考核，由總公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理復(fù)核決定是否錄用。店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)以下員工由店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)進(jìn)行面試考核，由區(qū)域主管復(fù)核決定。填寫(xiě) “應(yīng)聘申請(qǐng)表 ”。 4）面 試結(jié)果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。 5） 入 職培訓(xùn) ——正 式上崗 6） 公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門(mén)，區(qū)域存底 一份 。 二、招聘原則 1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應(yīng)聘者是否適合應(yīng)聘崗位的素質(zhì)和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應(yīng)具有的實(shí)務(wù)知識(shí)和操作技能作為考核準(zhǔn)則。 2） 聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符 —— 是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 3）特殊情況下，若應(yīng)聘者實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)缺乏，但個(gè)人綜合素質(zhì)良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應(yīng)聘者有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但素質(zhì)和培養(yǎng)潛力不符合公司 要求的，不可錄用。 4）應(yīng)聘者必須如實(shí)填寫(xiě) “應(yīng)聘申請(qǐng)表 ”，經(jīng)面試、筆試、復(fù)試考核后方可聘用。 三、 入職手續(xù) 1）應(yīng)聘者必須在公司指定的時(shí)間到公司報(bào)到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。 2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： a、 身份證 /戶口薄 原件及復(fù)印件 b、 學(xué)歷證書(shū) /畢業(yè)證書(shū) 原件及復(fù)印件 c、 計(jì)劃生育證 原件及復(fù)印件 （各專賣(mài)店聘用本地員工視政府規(guī)定） d、 小 1 寸免冠彩色照片 3 張 e、 健康證原件 和復(fù)印件 （可于入職半月內(nèi)補(bǔ)交） 3） 職員工必須保證向 公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。個(gè)人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。 4）虛報(bào)、偽造資料和隱瞞一經(jīng)公司發(fā)現(xiàn)立即無(wú)條件辭退。 四、 入職培訓(xùn) 1）專賣(mài)店培訓(xùn)分為 “新 人 培訓(xùn) ”、 “見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 培訓(xùn) ”以及 “店長(zhǎng)培訓(xùn) ”等。 “新人培訓(xùn) ”為店長(zhǎng)根據(jù)新入職的店員的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行的專業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)， “見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 培訓(xùn) ”為 區(qū)域主管根據(jù)店鋪需要對(duì)有提升空間的店員進(jìn)行 專業(yè) 的店鋪管理方面 的培訓(xùn)， “店長(zhǎng)培訓(xùn) ”為公司組織定期為區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的店長(zhǎng)的培訓(xùn)。 2） 新入職店員、見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng)及 店長(zhǎng)入職 需經(jīng)過(guò) 8 天 的培訓(xùn)期，由公司人事部、培訓(xùn)部門(mén)安排培訓(xùn)，培訓(xùn)后經(jīng)考核合格正式上崗。 3）培訓(xùn)期的新入職人員不享有 工資待遇。 五、 試用期 1）凡新員工入職一般需經(jīng)過(guò) 1— 3 個(gè)月 的試用期（包含培訓(xùn)期）。 2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門(mén)主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。有必要時(shí)，也可將試用期酌情延長(zhǎng)（但延長(zhǎng)期不超過(guò) 3 個(gè)月 ）。 3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權(quán)隨時(shí)辭退。 4） 試用期滿，由員工所在部門(mén)和人事部進(jìn)行考核，填寫(xiě)《 轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及審核表 》，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。合格員工將轉(zhuǎn)為正式聘用員 工，不合格者將立即辭退。 六、 考勤管理制度 工作時(shí)間 1）專賣(mài)店員工實(shí)行輪班工作制， 每周 工作 6 天 。所有專賣(mài)店由店長(zhǎng) /柜長(zhǎng)編排每月 《排班表》 ，各員工需按表上班，不得擅自更改。 2）專賣(mài)店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上 9:30 至晚上 22:30，專柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改，如有調(diào)整，服從公司安排。 3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過(guò) 3 次 ，店長(zhǎng)不得與店員換班。 4）換班需填寫(xiě) 《 調(diào) 班單》 ，經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字，否則視曠工處理。 簽到 1）員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前 30 分鐘 到達(dá)專賣(mài)店，并簽到 （ 簽到表 、工卡 ） ，否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服，全情投入工作。 2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。 遲到、早退 1）遲到 、早退 5 分鐘 以上的，給予每分鐘 1 元 的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退） 3 次 作曠工處理。 2）工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者 做 遲到而論。 3）若因?yàn)榍?一天 加班時(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。 曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng) 假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。 2）遲到超過(guò) 45 分鐘 作曠工論處。 3）曠工 1 天 扣罰 3 天 工資和提成，當(dāng)月累計(jì)曠工 3 天 者，作自動(dòng)離職處理，不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。 4）因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者，公司將追究其法律責(zé)任。 5）用餐，上洗手間時(shí)間必須合理。輪流用餐，用餐不得超過(guò)去 40 分鐘 。 6）嚴(yán)禁空柜，若發(fā)現(xiàn)空柜，立即予以辭退。 七、 假期及請(qǐng)假制度 假期詮釋及管理細(xì)則 1）事假：?jiǎn)T工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò) 3 天 ，或累計(jì)全年超過(guò) 10 天 ，否則公司有權(quán)辭退。 事假期間不計(jì)發(fā)工資。 2）病假：?jiǎn)T工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上 “醫(yī)院證明 ”，因工傷休假在 半個(gè)月 以內(nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資，假期超過(guò) 15 天 的，公司有權(quán)實(shí)施解聘。 3）吊唁假：?jiǎn)T工為 三代 以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有 3 天 吊唁假。 4）婚假：?jiǎn)T工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有 6 天 婚假。凡在公司工作滿 1 年 的員工可享受有薪婚假。 5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為 3 個(gè)月 ，凡在公司工作滿1 年 的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違 反《婚姻法》和《計(jì)生法》等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇，并且公司有權(quán)作辭退處理。 6）其它假期：請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。 請(qǐng)假程序 1）員工請(qǐng)假 要提前 1 天 通知店長(zhǎng)。 必須事先填寫(xiě)《 請(qǐng)假單 》 （說(shuō)明請(qǐng)假原因） ，按程序批準(zhǔn)后方可離職。 2）無(wú)論任何假種，員工請(qǐng)假在 1 天 或以內(nèi)的，由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。 2 天 或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)?！?請(qǐng)假單 》與當(dāng)月《 考勤表 》一同上交人事部門(mén)。 3）請(qǐng)假在 3 天 以上的必須提前 一周 遞交書(shū)面申請(qǐng)，請(qǐng)假 6 天 以上需提前 半個(gè)月 。 4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 5）員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在 3 小時(shí) 內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 八、 辭職、調(diào)職與解聘 當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí)，行政部門(mén)必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門(mén)和單位發(fā)文，告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。如：商場(chǎng)經(jīng)理、公司內(nèi)部等。 辭職 1）試用期員工辭職需提前 一周 遞交《 辭職申請(qǐng)表 》，正式員工需提前 30 天 申請(qǐng)。 2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按 程序獲得批準(zhǔn)，并完成工作等交接后才可離職。 《辭職申請(qǐng)》批復(fù) —— 店長(zhǎng)批準(zhǔn) —— 區(qū)域 主管 —— 營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 —— 人事部 3）若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。 4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。 調(diào)職 1）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。 2）奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后，應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前，其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。 解聘 解聘包括：開(kāi)除、辭退、勸退、自然解聘 1）開(kāi)除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開(kāi)除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來(lái)?yè)p失的，必須給予相應(yīng)賠償。被開(kāi)除者，公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金，待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽定《 確認(rèn)書(shū) 》后才可發(fā)放。并于全公司通告。 2）辭退：?jiǎn)T工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。如因公司經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而需辭退員工的，公司將提前 一個(gè)月 通知被辭退員工，并給予 一個(gè)月 的工資作為補(bǔ)償。 3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等