【正文】 專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)一、人員管理（1） 專(zhuān)賣(mài)店 組織架構(gòu)（2） 人員招聘制度（3） 人員招聘管理制度（4） 專(zhuān)賣(mài)店各崗位工作說(shuō)明書(shū)1． 店長(zhǎng)工作說(shuō)明書(shū)2． 銷(xiāo)售顧問(wèn)工作說(shuō)明書(shū)3． 導(dǎo)購(gòu)員工作說(shuō)明書(shū)（5） 專(zhuān)賣(mài)店人員薪酬及考核（6） 專(zhuān)賣(mài)店員工工資待遇二、店務(wù)管理（1） 考勤（2） 專(zhuān)賣(mài)店員工用語(yǔ)規(guī)范（3） **專(zhuān)賣(mài)店會(huì)議（4） **專(zhuān)賣(mài)店財(cái)務(wù)管理（5） **專(zhuān)賣(mài)店日常衛(wèi)生及環(huán)境管理三、業(yè)務(wù)流程管理（1） 訂單執(zhí)行流程（2） 銷(xiāo)售合同履行管理（3） 業(yè)務(wù)員日常工作報(bào)告（4） 關(guān)于同裝飾公司合作拓展市場(chǎng)的管理細(xì)則 附件：合作協(xié)議（5） 客戶(hù)服務(wù)承諾與客戶(hù)投訴處理程序（6） 售后服務(wù)管理（7） 安裝工管理規(guī)定一、 人力資源管理（一）專(zhuān)賣(mài)店人員組織架構(gòu)**專(zhuān)賣(mài)店組織架構(gòu)以下為**專(zhuān)賣(mài)店組織架構(gòu)參考圖，各專(zhuān)賣(mài)店需根據(jù)自身經(jīng)營(yíng)方針及店面布點(diǎn)情況，設(shè)置合理的組織架構(gòu)。（二）人員招聘制度**專(zhuān)賣(mài)店人員招聘管理制度一、 人員招聘的申請(qǐng)與審批程序由店長(zhǎng)向出資人提出人員招聘的申請(qǐng)，批準(zhǔn)后可組織進(jìn)行人員招聘工作二、 員工面試 招聘時(shí)，應(yīng)聘人員應(yīng)按個(gè)人的實(shí)際情況如實(shí)填寫(xiě)《求職申請(qǐng)表》 一般職員：由用店長(zhǎng)直接進(jìn)行面試，核查《求職申請(qǐng)表》的真實(shí)性，確定錄用與否、職位、級(jí)別和薪資，并提交面試考核表給出資人審核，出資人審核通過(guò)后予以正式錄用管理人員（店長(zhǎng)和管理員）：由出資人進(jìn)行面試，確定錄用與否，確定職位、級(jí)別和薪資。三、 新員工入職資料員工一經(jīng)錄用，需要提供以下資料，并保證所有證件的真實(shí)性，如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)資料虛假將予以辭退，且由此引發(fā)的一切后果由員工自負(fù)。 本人身份證原件有復(fù)印件 本人學(xué)歷證原件及復(fù)印件四、 入職確認(rèn) 店長(zhǎng)查驗(yàn)上述入職資料，并將復(fù)印件存檔 管理員將所有資料整理存檔五、 試用期試用期為13月，第一個(gè)月為培訓(xùn)期，第二、三月為試工期，雙方簽定臨時(shí)勞動(dòng)合同，員工在試用期內(nèi)掌握相應(yīng)技能，試用期期間雙方均可以隨時(shí)終止用工關(guān)系；專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)根據(jù)試用情況決定停止用工或轉(zhuǎn)正，轉(zhuǎn)正的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定確定工種和職級(jí)，并簽定正式勞動(dòng)合同。六、 辭職、辭退員工因?yàn)楦鞣N原因要求辭去現(xiàn)有工作的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月，向店長(zhǎng)提出書(shū)面申請(qǐng)，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)在一個(gè)月內(nèi)批準(zhǔn)并辦理辭工手續(xù)、結(jié)算工資，涉及提成的，按所完成工作量計(jì)發(fā)（專(zhuān)賣(mài)店規(guī)定發(fā)入日發(fā)放）。未批準(zhǔn)即離職的，不計(jì)發(fā)剩余工資及提成，給專(zhuān)賣(mài)店造成重大損失的，將追究法律責(zé)任專(zhuān)賣(mài)店因各種原因要求辭退現(xiàn)有員工的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月書(shū)面通知本人，被辭退人員應(yīng)在一個(gè)月后辦理辭工手續(xù)、結(jié)算工資；涉及提成的，按所完成工作量計(jì)發(fā)（專(zhuān)賣(mài)店規(guī)定發(fā)放日發(fā)放）（三） **銅門(mén)專(zhuān)賣(mài)店各工作崗位說(shuō)明書(shū) 店長(zhǎng)工作說(shuō)明書(shū)姓名： 崗位：店長(zhǎng) 職務(wù)：店長(zhǎng)直接上級(jí)： 投資人 直接下級(jí)：導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售顧問(wèn)、其他人員（安裝工） 定員：1人主要工作內(nèi)容：全面負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店的管理、銷(xiāo)售、服務(wù)工作一、工作職責(zé)合理安排店內(nèi)員工的作息時(shí)間，確保專(zhuān)賣(mài)店各崗位的正常運(yùn)作；組織門(mén)店工作會(huì)議、安排工作內(nèi)容，指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)、銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)務(wù)工作；協(xié)助導(dǎo)購(gòu)員接單，提高專(zhuān)賣(mài)店的銷(xiāo)售總量；保持展廳的清潔、美觀、督促員工及時(shí)收掉水杯、放齊桌椅等；合理銷(xiāo)售顧問(wèn)日常外出工作；督促店導(dǎo)購(gòu)員定期跟蹤已交定金的客戶(hù)（準(zhǔn)客戶(hù)），杜絕跑單現(xiàn)象；處理店內(nèi)各種突發(fā)事件，包括協(xié)助導(dǎo)購(gòu)工作，尤其因安裝或設(shè)計(jì)有問(wèn)題而上門(mén)的客戶(hù)， 或者銅門(mén)使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題而上門(mén) 的客戶(hù)等；帶領(lǐng)員工認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)指令，能很好起到承上啟下的作用；對(duì)每天所接定單的來(lái)源進(jìn)行跟蹤1檢查、指導(dǎo)與安排下級(jí)員工日常的工作；1客戶(hù)溝通協(xié)助處理問(wèn)題；1撰寫(xiě)每月的工作小結(jié)及下月的工作計(jì)劃。二、崗位職責(zé)根據(jù)相關(guān)專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理制度以及銷(xiāo)售目標(biāo)，組織下屬人員充分運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)資源與技巧提升業(yè)績(jī)，以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)、銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成；a）廣告宣傳吸引新顧客；b）充分利用老顧客的“口碑”效應(yīng)，輔于小利（小禮品、促銷(xiāo)贈(zèng)品）；c）與其他公司和人員合作——如與裝飾公司人員合作、與物業(yè)管理公司合作、跨行業(yè)聯(lián)盟之互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)；組織導(dǎo)購(gòu)員提供優(yōu)質(zhì)的講解服務(wù)，銷(xiāo)售顧問(wèn)為顧客提供專(zhuān)業(yè)的、顧客滿(mǎn)意的銅門(mén)方案。組織人員對(duì)相關(guān)合同進(jìn)行跟蹤—交貨期、安裝質(zhì)量、款項(xiàng)收理、顧客滿(mǎn)意度反饋等。配合安裝處理安裝遺留問(wèn)題，按規(guī)定處理顧客投訴。負(fù)責(zé)專(zhuān)賣(mài)店的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的推行與實(shí)施。負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工工作的檢查和考核，對(duì)人事，薪資調(diào)整提出建議。對(duì)本專(zhuān)賣(mài)店的工作目標(biāo)和銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成負(fù)責(zé)。對(duì)下屬工作質(zhì)量、效率、紀(jì)律、精神風(fēng)貌、服務(wù)態(tài)度負(fù)責(zé)。對(duì)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)的完好和安全性負(fù)責(zé)。三、主要權(quán)力對(duì)下屬的工作有安排、監(jiān)督、檢查權(quán)；對(duì)下屬的工作表現(xiàn)、工作業(yè)績(jī)有考核權(quán)；對(duì)違規(guī)行為和人員有處罰建議權(quán)；有向總經(jīng)理匯報(bào)工作的權(quán)力；根據(jù)店內(nèi)實(shí)際運(yùn)作情況，有增減專(zhuān)賣(mài)店各崗位員工的建議權(quán)；對(duì)店內(nèi)員工的崗位調(diào)動(dòng)有建議權(quán)。四、管轄范圍店內(nèi)的員工、物品、場(chǎng)所。五、任職資格與要求知識(shí)技能最低學(xué)歷中專(zhuān)期望學(xué)歷本科專(zhuān)業(yè)要求營(yíng)銷(xiāo)管理等相關(guān)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言要求優(yōu)秀、能讀寫(xiě)所需知識(shí)專(zhuān)賣(mài)店管理電腦要求熟練操作繪圖軟件所需證書(shū)無(wú)所需培訓(xùn)專(zhuān)賣(mài)店管理、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)要求最低要求一年以上專(zhuān)賣(mài)店管理工作經(jīng)驗(yàn)，從事耐用消費(fèi)品銷(xiāo)售兩年以上期望要求二年以上耐用消費(fèi)品專(zhuān)賣(mài)店管理作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g性別2640歲，男女不限，個(gè)人形象良好能力要求必備能力期望能力 相當(dāng)?shù)膶?zhuān)業(yè)知識(shí)，溝通協(xié)調(diào)、組織管理能力較強(qiáng) 良好個(gè)人品德和職業(yè)素養(yǎng)，熟悉品牌營(yíng)銷(xiāo)，有開(kāi)拓精神和過(guò)硬的心理素質(zhì)，懂財(cái)務(wù)管理 善于處理復(fù)雜矛盾 組織管理、溝通協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀 能很好的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)及利潤(rùn)心理態(tài)度能承受較大的工作壓力，有耐心，有魄力，有大局觀，工作細(xì)致，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)職位等級(jí)主管級(jí)（14級(jí)）1級(jí)描述符合最低要求，資歷尚淺23級(jí)描述達(dá)到最佳要求或資歷尚淺，并達(dá)到期望能力中一項(xiàng)以上4級(jí)描述資歷較深，達(dá)到期望能力全部要求職業(yè)發(fā)展輪崗方向其他店店長(zhǎng)晉升方向經(jīng)理專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員工作說(shuō)明書(shū)姓名： 部門(mén)： 崗位：導(dǎo)購(gòu) 職務(wù)：導(dǎo)購(gòu)員直接上級(jí)： 直接下級(jí)： 定員：主要工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)向客戶(hù)介紹產(chǎn)品知識(shí)，激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望，促使客戶(hù)落定簽單。一 、工作職責(zé) 接待客戶(hù)，促使客戶(hù)落定 為客戶(hù)選定材料，協(xié)助簽單 保持專(zhuān)賣(mài)店以及專(zhuān)賣(mài)店樣品整潔，維護(hù)公司形象 對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)，迅速與相關(guān)人員取得聯(lián)系，并及時(shí)解答 遵守專(zhuān)賣(mài)店紀(jì)律，服從上級(jí)安排，與同事友好互助 熟悉產(chǎn)品的材料及價(jià)格 銅門(mén)生產(chǎn)工藝及生產(chǎn)流程的掌握二、崗位責(zé)任 接待進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店的所有客戶(hù)a. 為新的客戶(hù)介紹產(chǎn)品的材料、工藝、性能以及價(jià)格，使客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，激發(fā)客促使他們落定；b. 對(duì)已經(jīng)落定的老客戶(hù)有接待責(zé)任，確定詳細(xì)的產(chǎn)品材料，為客戶(hù)報(bào)價(jià)；c. 工作日記，對(duì)來(lái)訪的客戶(hù)進(jìn)行登記，分類(lèi)管理，并進(jìn)行跟蹤管理 及時(shí)掌握客戶(hù)的需求，解答客戶(hù)的疑問(wèn)，與相關(guān)人員進(jìn)行工作協(xié)調(diào)，起到客戶(hù)與公司之間橋梁作用； 協(xié)助銷(xiāo)售顧問(wèn)簽訂合同，確保材料單編寫(xiě)準(zhǔn)確完整，合同尺寸無(wú)明顯錯(cuò)誤； 與裝修公司保持良好的合作關(guān)系，推動(dòng)他們?yōu)閷?zhuān)賣(mài)店介紹客戶(hù)； 保持專(zhuān)賣(mài)店銅門(mén)、吧臺(tái)、家具清潔，著裝整齊，精神飽滿(mǎn)，儀態(tài)優(yōu)美，處處維護(hù)專(zhuān)賣(mài)店形象； 收集顧客信息，積極參與專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)、外促銷(xiāo)活動(dòng)； 執(zhí)行專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)以及店長(zhǎng)按安排的其它工作。三、主要權(quán)力為客戶(hù)介紹產(chǎn)品知識(shí)根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店的規(guī)定，有對(duì)外報(bào)價(jià)的權(quán)力；對(duì)專(zhuān)賣(mài)店合同單、樣品、專(zhuān)賣(mài)店布局裝修有建議權(quán)；在取得客戶(hù)認(rèn)同條件下，有更改合同材料的權(quán)力四、管轄范圍個(gè)人的辦公用品與辦公設(shè)施；專(zhuān)賣(mài)店指定的負(fù)責(zé)區(qū)域五、任職資格與要求知識(shí)技能最低學(xué)歷中專(zhuān)期望學(xué)歷大專(zhuān)專(zhuān)業(yè)要求銷(xiāo)售等相關(guān)專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言要求優(yōu)秀，能讀寫(xiě)所需知識(shí)銷(xiāo)售電腦要求無(wú)所需證書(shū)無(wú)所需培訓(xùn)銷(xiāo)售及美學(xué)經(jīng)驗(yàn)要求最低要求一年以上銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)期望要求二年以上耐用消費(fèi)品銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g性別2030歲，女，個(gè)人形象良好能力要求必備能力期望能力 熟悉銅門(mén)知識(shí)； 銷(xiāo)售能力及溝通能力強(qiáng)關(guān)于處理復(fù)雜矛盾；溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)心理態(tài)度能承受一定工作壓力，有耐心，工作仔細(xì)、認(rèn)真，責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)。職等職級(jí)職員（58級(jí)）5級(jí)描述符合最低要求，資歷尚淺7級(jí)描述達(dá)到最佳要求或資歷較深，并達(dá)到期望能力中一項(xiàng)以上8級(jí)描述資歷較深，達(dá)到期望能力全部要求職業(yè)發(fā)展輪崗方向其它專(zhuān)賣(mài)店導(dǎo)購(gòu)員晉升方向一級(jí)導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)銷(xiāo)售顧問(wèn)工作說(shuō)明書(shū)姓名： 崗位：銷(xiāo)售顧問(wèn) 職務(wù)：銷(xiāo)售顧問(wèn)直接上級(jí)：店長(zhǎng)