【正文】 紫幽靈專賣店運營管理手冊【 制作單位 企劃部 】【 制作時間 】第一章 紫幽靈品牌介紹 (紅字標注部分有待更新)（一）、紫幽靈發(fā)展狀況（二）、紫幽靈品牌文化（三）、紫幽靈品牌價值（四）、公司使命（五）、展望未來第二章 專賣店管理概述（一）、專賣店管理的重要性隨著生活與消費的快速發(fā)展,各種行業(yè)也在不斷的演進,快節(jié)奏的生活給人們帶了驚喜,同時也會產(chǎn)生一種緊迫感,唯恐落后于時代的發(fā)展。而在今天的生活中，各個品牌企業(yè)的專賣店也紛紛林立，以不同的形式展現(xiàn)著自己的企業(yè)個性，隨著時間的積累和消費者越來越理性的消費觀念更是凸顯了品牌專賣店管理的重要性。專賣店是商家建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所，是直接的利潤與信息的來源，是與消費者溝通的平臺，是各加盟專賣店的樣板，也是營業(yè)員培訓(xùn)的基地，而有效的管理就是建立上述優(yōu)勢的基礎(chǔ)保障。（二）、專賣店管理的管理目標通過先進的店面管理技術(shù)和技巧使專賣店達到一流店面形象，創(chuàng)造最大銷售，并與消費者建立長期的良好的合作關(guān)系。（三）、專賣店組織架構(gòu)圖銷 售 經(jīng) 理督 導(dǎo)店 長店 員琴 藝 師 第三章 籌備及營業(yè)管理（一）、專賣店組織與人員配置確定經(jīng)營目標216。 加強專賣店營業(yè)性管理216。 加強專賣店形象展示216。 加強專賣店盈利性指標216。 制定月營業(yè)額目標216。 制定促銷活動營業(yè)額目標216。 制定月客戶維護量確定組織編制216。 設(shè)立總督導(dǎo)一名216。 店長一名216。 設(shè)立專賣店銷售人員一名216。 設(shè)立專賣店琴藝師一名排班管理216。 目標l 在適當?shù)臅r間及地點提供充足且適當?shù)娜肆?；l 良好的排班方式可以提升店員士氣，有效地降低離職率；l 有效地管理工時達成創(chuàng)造利潤的目標。216。 方式l 督導(dǎo)、店長共同制定專賣店周排班計劃l 周工作時間為42小時l 早班 （9：:00～15:00）l 晚班 (15:00～21:00)l 周休息一天（對班休息一天）人員資質(zhì)條件216。 督導(dǎo)l 性別不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳；l ?？萍耙陨蠈W(xué)歷；l 有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉通路操作，有高度責任感能吃苦耐勞，曾任職督導(dǎo)者佳；l 具備較強的執(zhí)行力、溝通能力、管理能力、文字表達能力，普通話流利標準，吐字清晰；l 熟練操作EXCEL，熟練掌握各種公式的套用和銷售數(shù)據(jù)的分析；l 工作認真、細致，為人公正、客觀，原則性強，態(tài)度嚴謹。216。 店長l 性別不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳；l ?？萍耙陨蠈W(xué)歷；l 有較強的溝通能力與客戶意識，普通話流利標準，吐字清晰；l 具有良好的團隊精神，具備管理能力、激勵能力、有高度的責任感，有相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。216。 銷售人員l 性別不限，女性身高160cm以上，男性身高170cm以上，體態(tài)勻稱；l 有2年以上相關(guān)銷售工作經(jīng)驗；l 從事過茶行業(yè)工作者優(yōu)先；l 高中以上學(xué)歷；l 形象氣質(zhì)佳，具有良好的親和力，普通話流利標準，吐字清晰，性格開朗，有較好的溝通技巧。 （二）、人員培訓(xùn)管理員工培訓(xùn)是培育和形成共同的價值觀、增強凝聚力的關(guān)鍵性工作。 一個企業(yè)人才隊伍建設(shè)一般有兩種：一種是靠引進，另一種就是靠自己培養(yǎng)。所以企業(yè)應(yīng)不斷地進行職工培訓(xùn)，向職工灌輸企業(yè)的價值觀，培訓(xùn)良好的行為規(guī)范，使職工能夠自覺地按慣例工作，從而形成良好、融洽的工作氛圍。通過培訓(xùn)，可以增強員工對組織的認同感，增強員工與員工、員工與管理人員之間的凝聚力及團隊精神。 員工培訓(xùn)是提升員工技術(shù)、能力水準，達到人與“事”相匹配的有效途徑。 員工培訓(xùn)的一個主要方面就是崗位培訓(xùn)，其中崗位規(guī)范、專業(yè)知識和專業(yè)能力的要求被視為崗位培訓(xùn)的重要目標。崗位人員上崗后也需要不斷地進步、提高，參加更高層次的技術(shù)升級和職務(wù)晉升等方面的培訓(xùn)，使各自的專業(yè)知識、技術(shù)能力達到崗位規(guī)范的高一層標準，以適應(yīng)未來崗位的需要。員工培訓(xùn)工作顯得尤為重要，實踐證明它也是達到預(yù)期目標的一條有效途徑。 員工培訓(xùn)是激勵員工工作積極性的重要措施 員工培訓(xùn)是一項重要的人力資源投資，同時也是一種有效的激勵方式，例如：組織業(yè)績突出的職工去外地參觀先進企業(yè)，鼓勵職工利用業(yè)余時間進修予以報銷費用等。據(jù)有關(guān)調(diào)查，進修培訓(xùn)是許多職工看重的一個條件，因為金錢對于有技術(shù)、知識型員工的激勵是暫時的，一段時間可以，長時間不行，他們更看重的是通過工作得到更好的發(fā)展和提高。 員工培訓(xùn)是建立學(xué)習型組織的最佳手段 學(xué)習型組織是現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實踐的創(chuàng)新，是企業(yè)員工培訓(xùn)開發(fā)理論與實踐的創(chuàng)新。企業(yè)要想盡快建立學(xué)習型組織，除了有效開展各類培訓(xùn)外，更主要的是貫穿“以人為本”提高員工素質(zhì)的培訓(xùn)思路，建立一個能夠充分激發(fā)員工活力的人才培訓(xùn)機制。成功的企業(yè)將員工培訓(xùn)作為企業(yè)不斷獲得效益的源泉。學(xué)習型企業(yè)與一般的企業(yè)最大的區(qū)別就是，永不滿足地提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，通過不斷學(xué)習和創(chuàng)新來提高效率。培訓(xùn)板塊216。 企業(yè)文化學(xué)習；216。 茶葉及茶膏相關(guān)知識學(xué)習；216。 專賣店基本操作規(guī)范；（含銷售技巧、禮儀訓(xùn)練、防盜技巧、商品管理和盤點作業(yè)等）216。 員工手冊學(xué)習。（三）、人員作業(yè)管理216。 營業(yè)前營業(yè)人員打卡簽到l 每周店長進行排班并將排班表抄送每位店員及直管督導(dǎo)；l 及時將當日出勤情況向直管督導(dǎo)匯報；l 每班次當班人員需提前15分鐘到店內(nèi)；l 到店后立即進行指紋打卡簽到；（遲到或違反打卡規(guī)定者，按公司相應(yīng)規(guī)定處罰）個人儀容、儀表準備l 每換好工作服；l 佩戴工卡；l 工作服穿著規(guī)范；l 不得私自修改服裝款式；l 不得隨意搭配工作服；l 著裙裝時配以肉色絲襪、黑色高跟鞋；l 除婚戒外不得佩戴其他戒指以及過多的手鐲；l 佩戴手鐲款式需與工作服搭配，如不搭配禁止佩戴；l 個人物品放置在儲物柜或隱蔽處，不得隨便雜亂擺放在營業(yè)場所內(nèi)；l 頭發(fā)保持清潔，長發(fā)者挽髻盤起，劉海過長者應(yīng)用發(fā)夾夾起；l 保證個人衛(wèi)生、儀表符合標準。營業(yè)環(huán)境整理與檢查l 地毯：地毯必須每日用吸塵器清理，較大的垃圾請用手撿起再用吸塵器長型清潔掃依次清潔，門店角落則將長型清潔掃拔除，直接用吸塵管清掃角落。地毯大約一年使用一次地毯干式泡沫清潔劑來做清潔工作以延長地毯使用壽命，如需更換則視地毯磨損程度并上報上級部門協(xié)商解決；l 沙發(fā)：每半月將墊子翻轉(zhuǎn)一次，每周吸塵一次，注意去除織物結(jié)構(gòu)間的積塵；如有少許污漬，則使用棉簽占取少許洗潔精與水從污漬外圍擦起，之后再用干凈抹布拭去水份；沙發(fā)套與靠墊定期清洗；l 木制桌椅：每日使用濕抹布擦拭后再使用干抹布擦拭以避免留下水漬。l 茶具清潔；l 茶船：茶船使用對高溫消毒品茗杯后的沸水進行沖洗，再用干凈的茶巾擦拭干凈，以不留下水漬為宜；茶船下的積水盤每日抽出用清水進行清洗擦干；l 煙灰缸：煙灰缸應(yīng)隨時清理，品飲結(jié)束后立即使用清水清洗并用抹布擦干后放在規(guī)定位置；如客人還在則視煙灰缸使用程度，如比較滿則應(yīng)及時更換備用煙灰缸，并在不影響招待客人的情況下及時清洗已使用過的煙灰缸；l 飲水機：機身、出水龍頭每日使用干凈抹布擦洗，水槽內(nèi)的積水及時傾倒并保持水槽和水槽上的濾網(wǎng)的干凈和干燥；飲水機內(nèi)膽定期請送水公司人員進行專業(yè)清洗；l 條案、宮燈燈罩、九龍壁、古箏、譜架、小音箱：每日使用濕抹布擦拭后再用干凈的干抹布擦干，譜架的琴譜每日必須整理擺放整齊；l 液晶電視：屏幕使用異丙醇或液晶電視屏幕專用的清潔劑噴在干凈的軟棉布上清潔弄臟的屏幕，清潔時確保電視電源是關(guān)閉的；電視周邊的地方則使用趕緊的抹布或者軟棉布進行擦拭；l 展示柜：展示柜內(nèi)的玻璃臺層、玻璃柜門每日用擰干水的抹布進行擦拭，再用干凈干燥的抹布擦拭，知道沒有水漬為止；l 廣告畫：店內(nèi)投放的廣告畫應(yīng)每日用干抹布或者雞毛撣將灰塵清掃干凈，如有污垢的地方，則用濕抹布輕輕擦拭干凈，力度以不影響廣告畫畫面品質(zhì)為宜；營業(yè)設(shè)施、設(shè)備檢查l 對各類店內(nèi)設(shè)施進行檢查并保證所有設(shè)施、設(shè)備能正常工作；具體設(shè)施有：店招燈是否能正常開關(guān)，液晶電視是否能正常播放宣傳片，小音箱是否能正常播放古箏曲，飲水機是否能正常出水，電磁爐是否能正常烹煮茶膏，店內(nèi)燈具與展示柜的射燈是否能正常使用，電腦、會員系統(tǒng)、POS機、發(fā)票打印機是否能正常工作，電風扇是否能正常使用；l 如設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)異常情況而在自己處理能力范圍之外的，請迅速上報至直管督導(dǎo)進行處理解決，不得影響營業(yè)。 商品檢查、補充l 檢查貨架、展示柜，補充商品空檔并根據(jù)需要更換、調(diào)整或清潔；l 查看交接班記錄以及各類商品庫存記錄，對之前售出過的產(chǎn)品進行補充或調(diào)整；l 貨架、展示柜拆開包裝陳列的產(chǎn)品，要檢查包裝是否完好并核對價格標牌是否擺放準確；l 調(diào)整及整理門店商品陳列，使之整齊美觀大方。營業(yè)輔助用品檢查與準備l 計算器、POS機、電腦、發(fā)票打印機等設(shè)備的檢查與準備；l 備用金、零錢、收銀小票、發(fā)票、墊板、筆、膠水等收銀用品的檢查與準備；l 商品包裝袋、剪刀、透明膠等包裝用品的檢查與準備；l VIP卡、顧客資料登記表、產(chǎn)品宣傳冊、品牌DM等門店營業(yè)輔助用品的準備；l 當班營業(yè)人員需確認營業(yè)所需各類輔助用品全部準備到位，歸類整齊，以備使用，如遇到缺少并需要申領(lǐng)的情況，請上報直管督導(dǎo)處理解決。營業(yè)早會l 早會由直管店長主持，召集該門店全體營業(yè)人員開營業(yè)早會，對所有營業(yè)前準備工作予以檢查確認；l 布置個人工作任務(wù)與營業(yè)目標，前一日當班人員匯報當班工作情況及總結(jié)，對當班當日門店營業(yè)額與個人營業(yè)額予以通報確認；l 解答營業(yè)人員問題，調(diào)整營業(yè)人員狀態(tài)，做好營業(yè)前的心理動員。開始營業(yè)l 開始正常營業(yè)，迎接第一位顧客進店；l 營業(yè)人員在沒有客人進店時坐于茶席前，看見客人進店，立即起身迎客；l 營業(yè)人員情緒飽滿，呈現(xiàn)熱情與微笑；l 特殊情況下，未完成營業(yè)準備的轉(zhuǎn)至隱蔽方式迅速處理完畢，不得影響正常營業(yè)。216。 營業(yè)中迎客l 看見客人需立即起身站立門口相迎，并行45176。鞠躬禮；l 面帶微笑，口述歡迎詞：“您好，歡迎光臨紫幽靈！”；l 退后一步，給顧客足夠的安全感，遇到新顧客需做自我介紹，如果是老顧客則不需要做自我介紹。l 行禮，示意客人落座或者到展柜前了解產(chǎn)品；邀請客人品飲并確定需要l 行禮邀請客人落座品飲；l 詢問客人平時的飲茶習慣，以便選擇生、熟或控制水量；l 烹煮時取煮茶膏時禁止用手直接碰觸茶膏；l 烹煮壺的壺嘴禁止正對客人，如店內(nèi)客人滿座，則視情況調(diào)整壺嘴；l 品茗杯在客人使用前一定要進行溫杯潔具，并記得回巾；l 奉茶前后公道杯必須有回巾動作。建議購買l 顧客接受建議或不接受建議，服務(wù)態(tài)度都要保持一致；l 購買建議契合顧客需要；l 購買建議中肯容易讓客人接受。收款包裝，連鎖推薦l 客人買單時，確定顧客是付現(xiàn)、刷卡、網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬還是開具支票；如顧客付現(xiàn)，雙手接過結(jié)賬金額，并以輕快的速度清點金額，面帶微笑；l 與顧客確認所購貨品件數(shù)與總值；l 復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡；l 把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客；l 在包裝貨品前先主動請客人檢查貨品及封口貼是否完好；l 誠懇及禮貌地將茶膏放回包裝袋并雙手遞送給顧客。送客l 顧客品飲結(jié)束后起身離開提醒客人：請帶好隨身物品；l 等待顧客從品飲區(qū)走出后右手同時打出引領(lǐng)的手勢。走在客人右前方1—；l 如遇到專賣店有臺階的，則應(yīng)下至臺階下方，不能站于顧客上方送客；l 在遇到拐彎處或有障礙物時，要提醒客人小心；l 待顧客走出專賣店后，站立于專門店正門口,雙手與客人揮手告別,并致感謝語:謝謝您光臨紫幽靈茶膏專賣店，期待著您下次再光臨。216。 營業(yè)后