【正文】 寧波歐琳廚具有限公司 全國零售運(yùn)營部 1 歐琳櫥柜 店面運(yùn)營 手冊 一、店面運(yùn)營 標(biāo)準(zhǔn) （一） 、專賣店 門頭 、店招 —— ? 保持門頭清潔，至少每季度清洗一次，夏天每月清洗 ； ? 門頭招牌清晰，明亮，燈管損壞及時更換 ，夜晚門頭必須開燈 ； ? 門頭鋁塑板、玻璃、金屬等無劃痕，損壞及時更換，玻璃膠均勻無毛刺 ； ? 門口玻璃明亮無灰塵 。 （二） 、 門口衛(wèi)生 —— ? 門口不得停放 自行車電動車等 一切阻礙實(shí)現(xiàn)的障礙物 ； ? 不堆放垃圾 ； ? 及時清掃，保持店面前的整潔衛(wèi)生 。 （三） 、 店內(nèi) —— ? 專賣店 展示 場所除了 必要的銷售產(chǎn)品及道具外 ，一切都不 能 放置； ? 保持地面的干凈整潔 ； ? 櫥窗及玻璃應(yīng)定期清掃，滿足 可視度；墻面保持干凈、明亮無灰塵 ； ? 櫥柜上面除裝飾品，嚴(yán)禁擺放任何其他無關(guān)物料 。 （四） 、 辦公 區(qū) —— ? 電話無論是否營業(yè)時間內(nèi)的電話處于待接狀態(tài) ； ? 辦公桌保持干凈整潔，不妨雜物 ； ? 文件有序拜訪，不得堆放 ； ? 椅子擺放端正，無人時僅靠 辦公桌放置 ； ? 椅子靠背不放衣服 ； ? 煙灰缸時刻處于干凈狀態(tài) ； ? 垃圾桶每天及時清理，角落放置 ； ? 電腦清潔，電腦桌面保持統(tǒng)一 ； ? 店內(nèi)不玩游戲，上班時間不瀏覽無關(guān)網(wǎng)頁 ； ? 工作區(qū)電腦不得使用耳機(jī)及外接音箱 ； ? 空調(diào) 機(jī)體表面清潔衛(wèi)生無斑點(diǎn)及灰塵； ? 在下班時應(yīng)保持關(guān)機(jī)狀態(tài) ； ? 飲水機(jī)保持干凈，水桶商標(biāo) 朝外 ； ? 飲水機(jī)儲水槽的水及時清理，不能外溢 。 （五） 、 洽談區(qū) —— ? 洽談區(qū)擺放有序干凈 ； ? 洽談區(qū)開闊舒適，周邊物品擺放整齊 。 （六） 、 照明設(shè)施 —— ? 照明設(shè)施必須齊全，及時更換損壞燈管，店內(nèi)燈光必須全部開啟 ； ? 產(chǎn)品效果燈光必須打正，不能直接照射客戶 ； ? 燈具保持清潔 ； ? 燈具線路不外露，保證安全工作狀態(tài) ； ? 照明設(shè)施 老化后及時更換， 無 噪音 。 （七） 、 樣 柜 —— ? 樣柜及樣柜上的各產(chǎn)品部件（電器、五金件、功能件、臺面、裝飾品等）每天清潔保養(yǎng)，做到無灰塵、無污染、光亮整潔，如果出現(xiàn)使用問題應(yīng)及時做出相應(yīng)處理以保證展示效果不受 影響 ； ? 樣柜及展示架上宣傳促銷類用品擺放整齊、完全，無污染損壞、陳舊過期的宣傳促銷類物品 .裝飾品（碗、盤、刀叉、盆景、花束等）無斑點(diǎn)及灰塵 ； 寧波歐琳廚具有限公司 全國零售運(yùn)營部 2 ? 保證臺面無劃痕、無灰塵，保持光亮度，無接縫 ； ? 門縫整齊，定期檢查五金配件 ； ? 及時清理變形門板等有礙展示效果的部件 ； ? 產(chǎn)品使用后各部件即使歸位 ； ? 嚴(yán)禁展品內(nèi)放置雜物 ； ? 必須保證產(chǎn)品的完整性，營運(yùn)過程中不得拆掉任何配件 。 （八） 、 樣板區(qū) —— ? 時刻保持樣板整齊、干凈 ； ? 不得出現(xiàn)非歐琳標(biāo)準(zhǔn)樣板 ； ? 及時更換損壞樣板 ； ? 樣板標(biāo)簽保持干凈，所有樣板必須都有歐琳標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)簽 ； ? 樣板使用后 及時歸位，不得放在其它區(qū)域 。 （九） 、 軟裝、 飾品 —— ? 按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 擺放飾品 ； ? 不得自行隨意擺放 ； ? 飾品損壞及時更換 ； ? 嚴(yán)禁使用影響品牌形象的飾品（如空瓶子，空袋子等） ； ? 員工不得隨意食用或損壞飾品 ； ? 保持飾品的干凈整潔 。 （十） 、 音樂 —— ? 展廳內(nèi)須配置音響設(shè)施 ； ? 早上播放 公司規(guī)定的 激勵音樂 ； ? 正常營運(yùn)時間播放 公司規(guī)定的 輕松經(jīng)典樂曲或歐琳宣傳片 ； ? 聲音不能過大刺耳，并保證音響效果 ； ? 及時更換損壞碟片，嚴(yán)禁使用劃傷過帶刺耳聲音的碟片 ； ? 音量以不影響正常銷售交流為準(zhǔn) 。 （十一） 、 氣味 —— ? 展廳內(nèi)及時通風(fēng)，保持空 氣清新 ； ? 展廳內(nèi)不許吸煙 ； ? 展廳內(nèi)不吃零食，不泡方便面 ； ? 不在展廳內(nèi)進(jìn)餐 ； ? 柜內(nèi)有異味時及時清理，保持櫥柜內(nèi)部無雜味 ； ? 可在展廳內(nèi)噴一些空氣清新劑或氣味較淡的香水 。 寧波歐琳廚具有限公司 全國零售運(yùn)營部 3 二、店面運(yùn)營管理流程 （ 一 ） 、接待流程 項(xiàng)目 步驟 備注 認(rèn)識客戶 主動向客戶問好，或者以和善的眼神與客戶交流，表示歡迎并微笑； 引導(dǎo)顧客看樣品； 傾聽客戶問題與需求； 詢問，并獲得有效信息。 —— 歡迎顧客不是用語言，而是從內(nèi)心歡迎； —— 保持良好的體態(tài)和微笑； —— 看櫥柜的時候把客戶引導(dǎo)至我們有吸引力的櫥柜面前； —— 客戶分析貫穿銷售過程始終，分析時不能變現(xiàn)出來，眼珠不能亂轉(zhuǎn)，不能語無倫次； —— 傾聽認(rèn)真，不玩手機(jī)，不和店內(nèi)人聊天，不接電話； —— 詢問的問題容易回答，對成交有幫助； —— 在顧客眼神和問話中尋找客戶激勵按鈕； —— 引導(dǎo)顧客進(jìn)入狀態(tài)，與客戶形成輕松愉悅的洽談氛圍。 建立親和共識感 認(rèn)真傾聽； 保持微笑與激情； 肢體語言和面部表情豐富但不夸張； 稱呼顧客的名字或姓； 贊美顧客。 —— 接待客戶事不能從事其他工作； —— 不玩手機(jī)、不和他人聊天； —— 不和他人說悄悄話； —— 贊美顧客主要從小區(qū)、房型、小孩、品位等方 面； —— 盡可能答應(yīng)顧客的需求； —— 第一反應(yīng)不要是價格。 產(chǎn)品介紹 引導(dǎo)客戶至能體現(xiàn)產(chǎn)品完美櫥柜前介紹； 體驗(yàn)式引導(dǎo)，滑軌、擋水、阻尼等讓客戶用手體驗(yàn)； 介紹細(xì)節(jié)，并說明原因； 介紹產(chǎn)品獨(dú)特面； 故事營銷，采用鮮活事例。 —— 按客戶興趣點(diǎn)重點(diǎn)介紹； —— 少用浮夸型空洞語言，多用真誠表述； —— 阻尼鉸鏈、鋁合金包邊、鋁積水紙水槽下水、防蟑條、孔位蓋、防塵腳、止水槽為必介紹細(xì)節(jié)； —— 細(xì)節(jié)介紹不僅僅陳述事實(shí)，告訴顧客我們這樣做的原因； —— 故事有吸引力、不能空洞、有事實(shí)的影子； —— 讓顧客興奮起來； —— 幫 助顧客選擇櫥柜。 寧波歐琳廚具有限公司 全國零售運(yùn)營部 4 客戶談判 櫥柜區(qū)看完一圈后，引導(dǎo)客戶到洽談區(qū)坐下； 倒水； 與客戶溝通方案及色彩搭配； 給客戶看其他像似戶型設(shè)計方案，以及實(shí)景照片； 試探性報價，價格咬定，讓步需借口。 —— 洽談區(qū)不能有干擾； —— 多談方案及我們的好，少談價格； —— 報價采用試探性報價，不能一次性說多少，第一次報價后看客戶反映，告訴客戶價格的決定因素； —— 盡可能給顧客描繪未來完美廚房。 成交 詢問顧客裝修進(jìn)度； 征求顧客是否可以進(jìn)行測量； 收定金； 把收據(jù)、定購流程放在 歐琳 信封交給客戶； 介紹設(shè)計師，確定測量時間。 —— 告訴客戶裝修前要測量設(shè)計，時間越早越好； —— 客戶同意測量后再告訴定金問題。 （ 二 ） 、訂單跟蹤流程 項(xiàng)目 步驟 備注 初測 設(shè)計師接到訂單，聯(lián)系客戶、確定測量時間； 設(shè)計師按約定時間到達(dá)； 向客戶遞送名片 ，并自我介紹； 設(shè)計師 （ 嚴(yán)格按照測量標(biāo)準(zhǔn)