【正文】 巧 善用身體語言 （目光接觸、點頭示意、微笑） 辦事快而準 身子站直、雙手自然擺放在前面 善用魔術語 ■ 用手指指示方向 ■ 諷刺口吻 ■ 跟隨客人的腳步，緊盯著客人的一舉一動 ■ 不合適硬說合適 ■ 說 [我不知 ] 知識 熟悉工作程序及公司 政策 清楚了解近日公司最新的宣傳及市場策略 ■ 沒有商品知識 第七章 店鋪銷售服務流程 1 打招呼 （打招呼 任何員工，在門店遇到顧客的時候，必須做到面帶微笑，親切地 打招呼：“您好！歡迎光臨 安莉芳 ”。 二、 導購應具備的專業(yè)知識 導購應具備的產(chǎn)品知識 待詳 …… 導購代表應具備的陳列知識 店鋪陳 列技巧 1）店鋪陳列總綱 2）品陳列對顧客和公司的重要性 3）商品陳列基本原則 ⑴主題 ⑵焦點 ⑶色彩 ⑷平衡 ⑸慣例和共識 ⑹重復效應 /容量企劃 /比例 4） 陳列步驟 ⑴空間設置 ⑵貸品分類陳列 ⑶注意事項 ⑷陳列中應避免的問題 產(chǎn)品分類 待詳 …… 陳列道具的分類 需配以圖片說明，待詳 …… .. 陳列風格及方法 需將各品牌的貨柜尺寸、陳列數(shù)量及店鋪陳列區(qū)結構做一一介紹，最后附上實際店鋪相片，待詳 …… .. 陳列原則 應分為道具陳列原則及產(chǎn)品陳列原則兩大類，待詳 …… . 日常陳列維護 應分為賣場整潔、裝飾品的使用和陳列要求、宣傳資料和贈品的陳列、陳列調(diào)整， 待詳 …… .. 陳列效果的檢驗 顧客對陳列調(diào)整后的產(chǎn)品是否敏感，新品陳列和季節(jié)性陳列調(diào)整后顧客對新品的敏感度。 ☆ 謹記：產(chǎn)品知識是至關重要的！ 4）競爭產(chǎn)品 在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。又可以說專賣店是導購代表鍍金的學堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎。 4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛， 提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。 2）信息的傳播溝通者 導購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內(nèi)容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢 問到有關事項時，都給予詳細的解答。由公司經(jīng)理書面申請，經(jīng)總經(jīng)理批準后，即可晉升為區(qū)域主管。試用期為 1— 3 個月 不等，視其工作能力而定。如因公司經(jīng)營問題而需辭退員工的，公司將提前 一個月 通知被辭退員工，并給予 一個月 的工資作為補償。 調(diào)職 1）公司基于工作需要可調(diào)動任何員工的職務或工作地點，被調(diào)員工應主動配合不得借故推委。 5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在 3 小時 內(nèi)打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續(xù)。 必須事先填寫《 請假單 》 （說明請假原因） ，按程序批準后方可離職。 3）吊唁假：員工為 三代 以內(nèi)的直屬親戚奔喪可享有 3 天 吊唁假。輪流用餐，用餐不得超過去 40 分鐘 。 遲到、早退 1）遲到 、早退 5 分鐘 以上的，給予每分鐘 1 元 的行政處罰，每月累計遲到（早退） 3 次 作曠工處理。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。 2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。 2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： a、 身份證 /戶口薄 原件及復印件 b、 學歷證書 /畢業(yè)證書 原件及復印件 c、 計劃生育證 原件及復印件 （各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定） d、 小 1 寸免冠彩色照片 3 張 e、 健康證原件 和復印件 （可于入職半月內(nèi)補交） 3） 職員工必須保證向 公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。 5） 入 職培訓 ——正 式上崗 6） 公司以外的區(qū)域由人事部授權委托區(qū)域主管 /店鋪督導進行招聘工作。 2）人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選，然后將資料轉交到相關部門安排面試。 2） 聘者的綜合素質(zhì)和個人理念是否與公司要求相符 —— 是培養(yǎng)潛力的重要衡量標準。 四、 入職培訓 1）專賣店培訓分為 “新 人 培訓 ”、 “見習店長 培訓 ”以及 “店長培訓 ”等。 4） 試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫《 轉正申請及審核表 》，經(jīng)相關部門批準。員工每月?lián)Q班不能超過 3 次 ，店長不得與店員換班。 曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請 假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。請事假一般不得連續(xù)超過 3 天 ，或累計全年超過 10 天 ，否則公司有權辭退。 5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。一周以上的必須經(jīng)上級總監(jiān)批準。 辭職 1）試用期員工辭職需提前 一周 遞交《 辭職申請表 》，正式員工需提前 30 天 申請。 解聘 解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘 1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經(jīng)營理念，公司可視情況給予開除處理。 九、 晉升制度 公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對象。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長工作。 工作職責： 及時正確傳達、落實公司的經(jīng)營管理政策； 執(zhí)行公司的管理制度和營銷計劃，完成各項考核指標，并致力與業(yè)績提升； 店鋪 日常管理（收銀管理、促銷管理、貨品管理 、成本管理、 安全、清潔、POP、 補貨、調(diào)貨、 收訂貨、 退貨 報表等）； 店鋪營運 管理 ，店面的陳列布置， 營銷指標計劃制定及達成， 分析周圍競爭對手的情況，根據(jù)各門店的不同情況制定不同的促銷方案 和建議； 指導店員工作，培養(yǎng)和 提高店員的產(chǎn)品知識、銷售和服務技巧，并進行管理（ 店員招聘、行為規(guī)范、 工作安排、員工培訓 、員工關系協(xié)調(diào)、績效評估和管理 等）； 組織例會，宣傳公司文化、理念、政策，激勵員工； 店鋪客戶以及 VIP 的管理及維護，并建立相關客戶檔案； 店鋪的外部關系維護及協(xié)調(diào)，積極為店鋪爭取商場的各項資源，提高業(yè)績； 收集市場信息并及時匯報，將客戶的建議和意見、競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等情況及時匯報給區(qū)域經(jīng)理； 營業(yè)前的準備工作及結束后的清點工作、交接班管理等； 定期提交貨品銷售狀況分析、暢銷產(chǎn)品及滯銷產(chǎn)品分 析等報告； 店長 資深導購 副店長 導購員 10．協(xié)調(diào)店鋪與公司各部門的關系，保持良好溝通。 4）服務大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務才是我們的取勝之道。 7） 完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向主管匯報。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。 7）銷售服務技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。 第六章 店鋪服務標準 一、店鋪儀容標準： 為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。 您好 ！李 太，上 次選 購 的 XX還 滿意 吧 ！ 今 天 想挑 一 些 什么款的呢？ 和 曾 經(jīng) 見 過 面 的 顧 客應 自 然 與 其 打 招 呼 接近 您 好！ 小 姐 ， 我 見您 已 經(jīng) 是第二 次 來看 這 款 XX 了，如果 您需 要 的 話 ， 我可 以 再 為您介紹一些情況 從店 招 、貨 品 陳列 等 引起 注 意 的 顧 客 應 主 動熱 誠 邀 請 其 進 店 參 觀 ?。?從 玻 璃 廚 窗 觀 看 的顧客） 您好 ！小 姐，里 面款 式 齊全 ，而 且剛 好 到 了 一 批新 貨 ， 您不妨進店看一下！ 顧 客 已 進 店 在 參 觀 瀏覽中 ，與導 購 員的 眼 神相碰撞時 您好！ 賣場非常繁忙情況下 您好 ！小 姐，請 隨便 看 一看 ，如果有需要請隨時叫我。 態(tài) 度 、 語言生 硬 ， 缺乏誠意。 將 所 有 的 產(chǎn) 品 準 備 好 試穿 小姐，我?guī)湍?穿 一 下好 ？ 當 試文胸 時， 應 調(diào)整 好 肩帶幫顧客試穿。雙 手遞 交 商品 和 銷售小票 小 姐 ， 這 是 您 的商 品 和 銷 售 小票，請拿好！ 表情親切、熱誠 雙手遞交 單手 面無表情沒交待 ※ 注釋： 1）包裝 時應 檢 查紙 袋 是否 清 潔衛(wèi) 生 ， 2）包裝的同時要 注意 檢 查商 品 是否 有 破損 或 臟 污， 3） 如果 顧 客剛 買 完商 品 就 穿 上 了， 那 么店 員 要將 其 它裝 好 ，以 示 對顧 客 的尊敬。 4,每天 工作的班前、班后都 必須對店面的臨街（或走廊）責任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、 陳列 貨柜等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 二、 店鋪日常營運程序 營業(yè)時間 營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為： 10:00— 22:00（試各店鋪具體情況而定） 第一：營業(yè)前 店員在每天營業(yè)開始前，應做好一切準備工作，可減少顧客等待時間，提高售貨效率，避免發(fā)生差錯事故： ⑴ 開店前 30 分鐘到店鋪作日常營業(yè)前準備工作。 ⑼ 賣場清潔：地面、層板、貨架、鏡面、模特架。 ⑶、及時糾正賣場管理失誤及同事在工作中的錯誤行為。 ⑹ 說明目前暢銷品的陳列方式、設計賣點、材料特性，目前銷售趨勢等。 ⑻、人員交接班。 ⑵、率領晚班向早班致謝，早班向晚班預祝 “ 再接再厲 ” 并為當天目標合掌加油。 ⑽、總結早班工作情況，匯報營業(yè)額，提出當天剩余銷售目標、各人指標及工作注意事項。 三、店鋪賬務管理制度 1．專賣店之物品包括貨品、贈品、道具、包裝品等物品與設施應分別列賬登記。 7．銷售日報表、出貨單、調(diào)貨單、退貨單在盤點對數(shù)后交店鋪專人統(tǒng)一保管，保存三個月，無帳務核查需要可自行銷毀。分區(qū)負責，初盤 +復盤。發(fā)現(xiàn)差異需于 2 天內(nèi)解決。目的就是要把買過自己產(chǎn)品的顧客變?yōu)橹艺\顧客，面最核心的服務還是及時處理好顧客的抱怨，如果忽視顧客投訴而不及時處理，久而久之，公司及品牌的信譽會受到影響。 2） 改變場所 第一時間應把顧客請至專柜 /專賣店以外的場所進行