【正文】 巧 善用身體語(yǔ)言 （目光接觸、點(diǎn)頭示意、微笑） 辦事快而準(zhǔn) 身子站直、雙手自然擺放在前面 善用魔術(shù)語(yǔ) ■ 用手指指示方向 ■ 諷刺口吻 ■ 跟隨客人的腳步，緊盯著客人的一舉一動(dòng) ■ 不合適硬說(shuō)合適 ■ 說(shuō) [我不知 ] 知識(shí) 熟悉工作程序及公司 政策 清楚了解近日公司最新的宣傳及市場(chǎng)策略 ■ 沒(méi)有商品知識(shí) 第七章 店鋪銷(xiāo)售服務(wù)流程 1 打招呼 （打招呼 任何員工，在門(mén)店遇到顧客的時(shí)候，必須做到面帶微笑，親切地 打招呼：“您好！歡迎光臨 安莉芳 ”。 二、 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí) 待詳 …… 導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí) 店鋪陳 列技巧 1）店鋪陳列總綱 2）品陳列對(duì)顧客和公司的重要性 3）商品陳列基本原則 ⑴主題 ⑵焦點(diǎn) ⑶色彩 ⑷平衡 ⑸慣例和共識(shí) ⑹重復(fù)效應(yīng) /容量企劃 /比例 4） 陳列步驟 ⑴空間設(shè)置 ⑵貸品分類(lèi)陳列 ⑶注意事項(xiàng) ⑷陳列中應(yīng)避免的問(wèn)題 產(chǎn)品分類(lèi) 待詳 …… 陳列道具的分類(lèi) 需配以圖片說(shuō)明，待詳 …… .. 陳列風(fēng)格及方法 需將各品牌的貨柜尺寸、陳列數(shù)量及店鋪陳列區(qū)結(jié)構(gòu)做一一介紹，最后附上實(shí)際店鋪相片，待詳 …… .. 陳列原則 應(yīng)分為道具陳列原則及產(chǎn)品陳列原則兩大類(lèi)，待詳 …… . 日常陳列維護(hù) 應(yīng)分為賣(mài)場(chǎng)整潔、裝飾品的使用和陳列要求、宣傳資料和贈(zèng)品的陳列、陳列調(diào)整， 待詳 …… .. 陳列效果的檢驗(yàn) 顧客對(duì)陳列調(diào)整后的產(chǎn)品是否敏感，新品陳列和季節(jié)性陳列調(diào)整后顧客對(duì)新品的敏感度。 ☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！ 4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。又可以說(shuō)專(zhuān)賣(mài)店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 4）利用各種銷(xiāo)售技巧，營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛， 提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望，增加專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額。 2）信息的傳播溝通者 導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的特賣(mài)、季節(jié)性?xún)?yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容，活動(dòng)期限了如指掌，一旦顧客詢(xún) 問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，都給予詳細(xì)的解答。由公司經(jīng)理書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，即可晉升為區(qū)域主管。試用期為 1— 3 個(gè)月 不等，視其工作能力而定。如因公司經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而需辭退員工的，公司將提前 一個(gè)月 通知被辭退員工，并給予 一個(gè)月 的工資作為補(bǔ)償。 調(diào)職 1）公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn)，被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。 5）員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的，應(yīng)在 3 小時(shí) 內(nèi)打電話通知上級(jí)，返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。 必須事先填寫(xiě)《 請(qǐng)假單 》 （說(shuō)明請(qǐng)假原因） ，按程序批準(zhǔn)后方可離職。 3）吊唁假：?jiǎn)T工為 三代 以?xún)?nèi)的直屬親戚奔喪可享有 3 天 吊唁假。輪流用餐，用餐不得超過(guò)去 40 分鐘 。 遲到、早退 1）遲到 、早退 5 分鐘 以上的，給予每分鐘 1 元 的行政處罰，每月累計(jì)遲到（早退） 3 次 作曠工處理。特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。 2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門(mén)主管可報(bào)請(qǐng)公司批準(zhǔn)，將試用期酌情縮短。 2）報(bào)到時(shí)，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職： a、 身份證 /戶(hù)口薄 原件及復(fù)印件 b、 學(xué)歷證書(shū) /畢業(yè)證書(shū) 原件及復(fù)印件 c、 計(jì)劃生育證 原件及復(fù)印件 （各專(zhuān)賣(mài)店聘用本地員工視政府規(guī)定） d、 小 1 寸免冠彩色照片 3 張 e、 健康證原件 和復(fù)印件 （可于入職半月內(nèi)補(bǔ)交） 3） 職員工必須保證向 公司提供的個(gè)人資料真實(shí)無(wú)誤，不得隱瞞傳染病。 5） 入 職培訓(xùn) ——正 式上崗 6） 公司以外的區(qū)域由人事部授權(quán)委托區(qū)域主管 /店鋪督導(dǎo)進(jìn)行招聘工作。 2）人事部收集相關(guān)應(yīng)聘資料并進(jìn)行初步篩選，然后將資料轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門(mén)安排面試。 2） 聘者的綜合素質(zhì)和個(gè)人理念是否與公司要求相符 —— 是培養(yǎng)潛力的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 四、 入職培訓(xùn) 1）專(zhuān)賣(mài)店培訓(xùn)分為 “新 人 培訓(xùn) ”、 “見(jiàn)習(xí)店長(zhǎng) 培訓(xùn) ”以及 “店長(zhǎng)培訓(xùn) ”等。 4） 試用期滿，由員工所在部門(mén)和人事部進(jìn)行考核，填寫(xiě)《 轉(zhuǎn)正申請(qǐng)及審核表 》，經(jīng)相關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)。員工每月?lián)Q班不能超過(guò) 3 次 ，店長(zhǎng)不得與店員換班。 曠工 1）未按規(guī)定程序辦理請(qǐng) 假手續(xù)和無(wú)故不上班者，按曠工處理。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò) 3 天 ，或累計(jì)全年超過(guò) 10 天 ，否則公司有權(quán)辭退。 5）產(chǎn)育假：女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)。 辭職 1）試用期員工辭職需提前 一周 遞交《 辭職申請(qǐng)表 》，正式員工需提前 30 天 申請(qǐng)。 解聘 解聘包括：開(kāi)除、辭退、勸退、自然解聘 1）開(kāi)除：因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念，公司可視情況給予開(kāi)除處理。 九、 晉升制度 公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng)，管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。 工作職責(zé)： 及時(shí)正確傳達(dá)、落實(shí)公司的經(jīng)營(yíng)管理政策； 執(zhí)行公司的管理制度和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，完成各項(xiàng)考核指標(biāo)，并致力與業(yè)績(jī)提升； 店鋪 日常管理（收銀管理、促銷(xiāo)管理、貨品管理 、成本管理、 安全、清潔、POP、 補(bǔ)貨、調(diào)貨、 收訂貨、 退貨 報(bào)表等）； 店鋪營(yíng)運(yùn) 管理 ，店面的陳列布置， 營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)計(jì)劃制定及達(dá)成， 分析周?chē)?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，根據(jù)各門(mén)店的不同情況制定不同的促銷(xiāo)方案 和建議； 指導(dǎo)店員工作，培養(yǎng)和 提高店員的產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售和服務(wù)技巧，并進(jìn)行管理（ 店員招聘、行為規(guī)范、 工作安排、員工培訓(xùn) 、員工關(guān)系協(xié)調(diào)、績(jī)效評(píng)估和管理 等）； 組織例會(huì)，宣傳公司文化、理念、政策，激勵(lì)員工； 店鋪客戶(hù)以及 VIP 的管理及維護(hù)，并建立相關(guān)客戶(hù)檔案； 店鋪的外部關(guān)系維護(hù)及協(xié)調(diào)，積極為店鋪爭(zhēng)取商場(chǎng)的各項(xiàng)資源，提高業(yè)績(jī)； 收集市場(chǎng)信息并及時(shí)匯報(bào)，將客戶(hù)的建議和意見(jiàn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等情況及時(shí)匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理； 營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作及結(jié)束后的清點(diǎn)工作、交接班管理等； 定期提交貨品銷(xiāo)售狀況分析、暢銷(xiāo)產(chǎn)品及滯銷(xiāo)產(chǎn)品分 析等報(bào)告； 店長(zhǎng) 資深導(dǎo)購(gòu) 副店長(zhǎng) 導(dǎo)購(gòu)員 10．協(xié)調(diào)店鋪與公司各部門(mén)的關(guān)系，保持良好溝通。 4）服務(wù)大使 在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù)，一系列微小的服務(wù)改善都能征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。 7） 完成日、周、月（如銷(xiāo)售、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)）報(bào)表等工作，并向主管匯報(bào)。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。 7）銷(xiāo)售服務(wù)技巧 要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷(xiāo)售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門(mén)后，才是打招呼、銷(xiāo)售商品的時(shí)刻。 第六章 店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、店鋪儀容標(biāo)準(zhǔn)： 為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專(zhuān)業(yè)形象，現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。 您好 ！李 太，上 次選 購(gòu) 的 XX還 滿意 吧 ！ 今 天 想挑 一 些 什么款的呢？ 和 曾 經(jīng) 見(jiàn) 過(guò) 面 的 顧 客應(yīng) 自 然 與 其 打 招 呼 接近 您 好！ 小 姐 ， 我 見(jiàn)您 已 經(jīng) 是第二 次 來(lái)看 這 款 XX 了，如果 您需 要 的 話 ， 我可 以 再 為您介紹一些情況 從店 招 、貨 品 陳列 等 引起 注 意 的 顧 客 應(yīng) 主 動(dòng)熱 誠(chéng) 邀 請(qǐng) 其 進(jìn) 店 參 觀 ?。?從 玻 璃 廚 窗 觀 看 的顧客） 您好 ！小 姐，里 面款 式 齊全 ，而 且剛 好 到 了 一 批新 貨 ， 您不妨進(jìn)店看一下！ 顧 客 已 進(jìn) 店 在 參 觀 瀏覽中 ，與導(dǎo) 購(gòu) 員的 眼 神相碰撞時(shí) 您好！ 賣(mài)場(chǎng)非常繁忙情況下 您好 ！小 姐，請(qǐng) 隨便 看 一看 ，如果有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。 態(tài) 度 、 語(yǔ)言生 硬 ， 缺乏誠(chéng)意。 將 所 有 的 產(chǎn) 品 準(zhǔn) 備 好 試穿 小姐，我?guī)湍?穿 一 下好 ？ 當(dāng) 試文胸 時(shí)， 應(yīng) 調(diào)整 好 肩帶幫顧客試穿。雙 手遞 交 商品 和 銷(xiāo)售小票 小 姐 ， 這 是 您 的商 品 和 銷(xiāo) 售 小票，請(qǐng)拿好！ 表情親切、熱誠(chéng) 雙手遞交 單手 面無(wú)表情沒(méi)交待 ※ 注釋?zhuān)?1）包裝 時(shí)應(yīng) 檢 查紙 袋 是否 清 潔衛(wèi) 生 ， 2）包裝的同時(shí)要 注意 檢 查商 品 是否 有 破損 或 臟 污， 3） 如果 顧 客剛 買(mǎi) 完商 品 就 穿 上 了， 那 么店 員 要將 其 它裝 好 ，以 示 對(duì)顧 客 的尊敬。 4,每天 工作的班前、班后都 必須對(duì)店面的臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、 陳列 貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無(wú)灰塵。 二、 店鋪日常營(yíng)運(yùn)程序 營(yíng)業(yè)時(shí)間 營(yíng)業(yè)時(shí)間視市場(chǎng)狀況而定，一般情況為： 10:00— 22:00（試各店鋪具體情況而定） 第一：營(yíng)業(yè)前 店員在每天營(yíng)業(yè)開(kāi)始前，應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，可減少顧客等待時(shí)間，提高售貨效率，避免發(fā)生差錯(cuò)事故： ⑴ 開(kāi)店前 30 分鐘到店鋪?zhàn)魅粘I(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作。 ⑼ 賣(mài)場(chǎng)清潔：地面、層板、貨架、鏡面、模特架。 ⑶、及時(shí)糾正賣(mài)場(chǎng)管理失誤及同事在工作中的錯(cuò)誤行為。 ⑹ 說(shuō)明目前暢銷(xiāo)品的陳列方式、設(shè)計(jì)賣(mài)點(diǎn)、材料特性，目前銷(xiāo)售趨勢(shì)等。 ⑻、人員交接班。 ⑵、率領(lǐng)晚班向早班致謝，早班向晚班預(yù)祝 “ 再接再厲 ” 并為當(dāng)天目標(biāo)合掌加油。 ⑽、總結(jié)早班工作情況，匯報(bào)營(yíng)業(yè)額，提出當(dāng)天剩余銷(xiāo)售目標(biāo)、各人指標(biāo)及工作注意事項(xiàng)。 三、店鋪賬務(wù)管理制度 1．專(zhuān)賣(mài)店之物品包括貨品、贈(zèng)品、道具、包裝品等物品與設(shè)施應(yīng)分別列賬登記。 7．銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表、出貨單、調(diào)貨單、退貨單在盤(pán)點(diǎn)對(duì)數(shù)后交店鋪專(zhuān)人統(tǒng)一保管，保存三個(gè)月，無(wú)帳務(wù)核查需要可自行銷(xiāo)毀。分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤(pán) +復(fù)盤(pán)。發(fā)現(xiàn)差異需于 2 天內(nèi)解決。目的就是要把買(mǎi)過(guò)自己產(chǎn)品的顧客變?yōu)橹艺\(chéng)顧客，面最核心的服務(wù)還是及時(shí)處理好顧客的抱怨，如果忽視顧客投訴而不及時(shí)處理，久而久之，公司及品牌的信譽(yù)會(huì)受到影響。 2） 改變場(chǎng)所 第一時(shí)間應(yīng)把顧客請(qǐng)至專(zhuān)柜 /專(zhuān)賣(mài)店以外的場(chǎng)所進(jìn)行