【正文】 貨簿，以查對(duì)是否正常；★ 每天需填寫盤點(diǎn)表，如數(shù)目不對(duì)，須追查原因；每月月底須進(jìn)行一次總盤點(diǎn)，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理。 人力資源管理★ 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；營造良好群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客?！?保管店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免發(fā)生不正常運(yùn)作。 店鋪運(yùn)作管理★ 維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常運(yùn)作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程?！?留意市場趨勢（如對(duì)手的促銷宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見及策略?！?分析何種貨品為專賣店主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨★ 向上級(jí)反映滯銷貨品、個(gè)別貨品品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快作適當(dāng)安排；★ 確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷?！?分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進(jìn)而提高業(yè)績。人類并不是萬能的，沒有一個(gè)人一生下來就可以具有上列（1）～（3）項(xiàng)的性格?！?具有關(guān)于計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)?！?具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)的知識(shí)?！?具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。（3）、知識(shí)方面★ 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)?！?能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚??！?擁有能圓滑地處理人際關(guān)系的能力。（2）、能力方面★ 擁有優(yōu)良的販賣技術(shù)及說明力?！?擁有包容力――雖然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要注意，但是不可常常提起?！?擁有明朗的性格――一整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天?！?擁有忍耐力――在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長。在這兒還要指出的是，店長一面要達(dá)成范圍寬廣的職務(wù)，一面要達(dá)到各店不同的計(jì)劃目標(biāo)才行。★ 自己也身為一位導(dǎo)購員。★ 將公司的方針、計(jì)劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員；★ 教育及指導(dǎo)部下，使其規(guī)范操作?！?在地域、顧客等方面和所在營業(yè)范圍內(nèi)，收集有效的情報(bào)。店長是商店成敗的靈魂，店長的做事態(tài)度可左右一個(gè)店的成績。因此，一位優(yōu)秀的店長應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。他可影響本專賣店的氣氛，有時(shí)可借店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。我們的服務(wù)要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，我們的職責(zé)就是滿足顧客的需要?！?在顧客的心目中，永遠(yuǎn)是希望在付出后得到100％的回報(bào)，包括商品質(zhì)量、售中、售后服務(wù)及購物環(huán)境等。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂意為他們提供服務(wù)，幫助他們在購物時(shí)做出最佳選擇。角色定位★組織盤點(diǎn)◆顧客；◆收銀員；◆店長；招呼；店長的資質(zhì)及條件； 結(jié)算、收款★性格方面裝袋★能力方面導(dǎo)購技術(shù)★知識(shí)方面◆導(dǎo)購員；工作細(xì)責(zé)：工作細(xì)則★商品銷售管理★店鋪運(yùn)作★店鋪運(yùn)作管理★貨品管理★人力資源管理★顧客服務(wù)★貨倉管理一、 顧客◆ 顧客如同我們自己，是普普通通的人。關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作關(guān)鋪后工作離　鋪?zhàn)ⅲ宏P(guān)鋪后，完成自身工作后，須主動(dòng)幫助其他同事，完成所有店內(nèi)事項(xiàng)，關(guān)閉所有店內(nèi)電源，打動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)。1）參加賣場的盤點(diǎn)；2）處理和填寫相關(guān)報(bào)表和文件；3）將貨款如實(shí)交給店長鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜。注：店員具體工作由店長安排1）在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2）協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客合理要求；3）及時(shí)整理好顧客弄亂的貨品；4）按店長吩咐到店外派發(fā)傳單和招呼客人入店。離　　　開1）確保店內(nèi)所有電源開頭已經(jīng)關(guān)上；2）警報(bào)系統(tǒng)的打開；3）所有員工互相檢查；4）鎖好店門。關(guān)鋪、安排工作1）店鋪每周營業(yè)分析；2）貨品動(dòng)態(tài)日報(bào)表。店長除人手不夠幫忙外，原則上不直接SALE客。備注：早會(huì)的主持者不一定都是店長，可以輪流1）合理安排員工進(jìn)行店鋪清潔，陳列整理和更換，以及存款；2）安排員工吃飯休息時(shí)間；3）根據(jù)實(shí)場實(shí)際情況安排員工分區(qū)SALE客，收銀和管倉；4）準(zhǔn)備收銀臺(tái)零錢開鋪、安排工作做整店例行檢查及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并以解決，如不能馬上解決，須記錄下來向有關(guān)人員匯報(bào)，并加以跟進(jìn)。﹡兩班制時(shí)，交接班（夜班提前30分鐘到店）◇ 店員：雙方當(dāng)面點(diǎn)清貨品數(shù)量，貨品交接，補(bǔ)給貨品；交待顧客的　　定貨（件數(shù)）或改褲情況以及未完事家宜；◇ 收銀員：雙方當(dāng)面點(diǎn)清營業(yè)單據(jù)、金額、贈(zèng)品數(shù)量、交接顧客的定貨、取貨改褲單據(jù)、貨品以及未完成事宜，存入當(dāng)班營業(yè)金額；◇ 店長：查看店鋪工作，交接店鋪一切事宜，召開例會(huì)，總結(jié)當(dāng)值時(shí)發(fā)生的情況；﹡下班前30分鐘及下班后◇ 店員：點(diǎn)清貨品件數(shù)、補(bǔ)足貨品、整理店鋪、搞好貨場衛(wèi)生、填寫交班簿；◇ 收銀員：整理現(xiàn)金、交單、補(bǔ)足購物袋、做當(dāng)天明細(xì)帳、營業(yè)報(bào)表、填寫交班簿；◇ 店長：填寫每日營業(yè)總結(jié)、將現(xiàn)金鎖入保險(xiǎn)柜、檢查及跟進(jìn)店鋪內(nèi)一切事宜、檢查員工手袋，召開例會(huì)，關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電源，檢查門窗是否安全?！?店員：核對(duì)貨品數(shù)量、整理補(bǔ)充貨架產(chǎn)品補(bǔ)碼數(shù)、顏色、款式。 建議員工上班時(shí)間　﹡一班制店長、收銀、導(dǎo)購員；周一至周五　　　　　　　　　　　　　　8：30AM21:30PM周六、日及節(jié)假日　　　　　　　　　　　8：00AM22:00PM﹡兩班制每班8小時(shí)制，每周可輪換一次班次店長、收銀周一至周五　　　　　早班（A班）　　　　　　　　　　8：30AM16:30PM 晚班（B班）　　　　　　　　　　13：00PM21：00PM周六日及節(jié)假日　　　　　早班（A班）　　　　　　　　　　8：00AM17：00PM 晚班（B班）　　 14：00AM22：00PM 建議休息時(shí)間；　﹡店鋪內(nèi)各位員工店長、收銀、導(dǎo)購員一般安排在周一至周五休息，周六、日及節(jié)假日原則上不予以休息。三、 崗位編排：﹡店長 副店長（如有必要可設(shè)此職） 　收銀員 　導(dǎo)購員；﹡如店鋪面積較小，可以不設(shè)副店長，其職責(zé)由店長承擔(dān)，店長在必要的情況下也可兼收銀員 四、 店鋪人手?jǐn)?shù)量：﹡店鋪因人手充足可實(shí)現(xiàn)銷售分區(qū)，保證完美的服務(wù)質(zhì)量、妥善處理各種突發(fā)事件，須保證店內(nèi)每15平方米內(nèi)要有一個(gè)售貨員，也就是說每間店鋪專業(yè)人手?jǐn)?shù)量要等于或大于店鋪面積除以15平方米/人；﹡但經(jīng)銷商可根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣?、區(qū)域人流量、節(jié)假日等實(shí)際情況增加或略減人手。員工勞動(dòng)目的的實(shí)現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達(dá)，因此所有員工的個(gè)人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標(biāo)，行為必須服務(wù)于這一總體目標(biāo)。本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的。通過有效的管理來提高服務(wù)質(zhì)量。以適宜的價(jià)格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)，是專賣店每一位員工義不容辭的責(zé)任?！?青蛙皇子人向戰(zhàn)斗在營銷第一線的朋友致敬！引　言※ 專賣管理主要是通過對(duì)店、貨及人員的管理來實(shí)現(xiàn)。■ 我們相信博采各家之長，薈萃經(jīng)驗(yàn)之精華總結(jié)，并為我們所有，避免不必要的彎路，繞開經(jīng)營陷阱，實(shí)現(xiàn)較低成本創(chuàng)造成功夢想，是青蛙皇子公司的衷心希望，也是我們編撰這本冊子的初衷。品牌定位：品牌定位于1—15歲，富有創(chuàng)造力與活力、具有恒心、愛心、信心的“三心二力”的、英俊的渴望成為王子的小精英族群；品牌訴求：童話經(jīng)典、生活再現(xiàn)品牌口號(hào)：中國兒童運(yùn)動(dòng)休閑裝第一品牌品牌服務(wù)理念：1+12（一個(gè)“1”是我們青蛙皇子運(yùn)動(dòng)休閑系列的產(chǎn)品，另一個(gè)“1”是我們給顧客提供的“童話經(jīng)典、生活再現(xiàn)”品牌文化與服務(wù)，顧客購買我們的，不僅是我們特有的產(chǎn)品，還有我們隨之產(chǎn)品所賦予的豐富品牌文化。品牌釋義：“青蛙皇子”品牌延伸于著名的童話故事：一個(gè)英俊的王子被巫師變成了一只青蛙，只有他在被一個(gè)人真心地愛上他之后才能轉(zhuǎn)變回王子。2004年中國最受消費(fèi)者歡迎的童裝品牌。2003年童裝行業(yè)十大名牌。2000年，企業(yè)榮獲“童裝行業(yè)十大名牌”“ 2000年童裝行業(yè)十佳品牌”。由享有中國童裝王子美譽(yù)的中國第一位十佳服裝（童裝）設(shè)計(jì)師鄧慶云先生領(lǐng)銜設(shè)計(jì)，韓國等國家著名設(shè)計(jì)大師擔(dān)任產(chǎn)品研發(fā)顧問。2003年榮獲“童裝行業(yè)十大名牌”、“中國市場知名品牌產(chǎn)品”、“中國市場知名品牌產(chǎn)品”， 鄧漢樑（董事長）當(dāng)選工商業(yè)聯(lián)合會(huì)（商會(huì)）常委、中國服裝協(xié)會(huì)第四屆團(tuán)體委員、海外聯(lián)誼會(huì)理事會(huì)會(huì)長，佛山市禪城區(qū)政協(xié)委員；2004年企業(yè)獲得“中國最受消費(fèi)者歡迎的童裝品牌”、“中國知名品牌”、“廣東服裝百強(qiáng)企業(yè)稱號(hào)”， 鄧漢樑（董事長）獲2004年廣東優(yōu)秀服裝企業(yè)家；鄧慶云（首席設(shè)計(jì)師）獲第十屆“中國十佳服裝設(shè)計(jì)師”、 2004年“中國最佳童裝設(shè)計(jì)獎(jiǎng)”、“南中國時(shí)尚杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)稱號(hào)。十多年來，“青蛙皇子”童服不僅以獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格及可信賴的產(chǎn)品質(zhì)量獲得東南亞、美國、中亞、俄羅斯、中東等國家和地區(qū)經(jīng)銷商和消費(fèi)者的贊譽(yù)，同時(shí)，也獲得了國家相關(guān)主管部門與消費(fèi)者的認(rèn)同，特別是在2000年以后，“青蛙皇子”的高層決策層開始注重國內(nèi)市場，并迅速獲得了行業(yè)主管部門的諸多榮譽(yù)：2000年榮獲“童裝行業(yè)十大名牌”、“童裝行業(yè)十佳品牌”、“重合同守信用企業(yè)”。特別是近幾年，聘請享有“中國童裝王子”美譽(yù)的中國第一位十佳服裝（童裝）設(shè)計(jì)師鄧慶云先生為設(shè)計(jì)總監(jiān)，在米蘭、漢城、香港、深圳、佛山設(shè)立五大產(chǎn)品研發(fā)中心，組合強(qiáng)大研發(fā)設(shè)計(jì)力量的團(tuán)隊(duì)，使青蛙皇子品牌在原有良好的生產(chǎn)基礎(chǔ)的情況下，導(dǎo)入國際流行和適合兒童特點(diǎn)的時(shí)尚元素，確保產(chǎn)品研發(fā)與國際流行資訊接軌，充分挖掘企業(yè)規(guī)模與品質(zhì)優(yōu)勢，使企業(yè)年產(chǎn)童服達(dá)到500余萬件套，出口美國、西歐以及中東多個(gè)國家與地區(qū)，享譽(yù)海內(nèi)外，被譽(yù)為“中國童裝最具影響力的品牌”。BBLY服裝公司店鋪營運(yùn)管理手冊目　錄一、 目錄…………………………………………………………………1二、 企業(yè)簡介……………………………………………………………6品牌文化……………………………………………………………7企業(yè)理念……………………………………………………………7服務(wù)理念……………………………………………………………7服務(wù)承諾……………………………………………………………7三、 寫在前面……………………………………………………………8四、 引言…………………………………………………………………9五、 基礎(chǔ)篇人力配置與崗位編排人力配置………………………………………………………………11上崗程序………………………………………………………………11崗位編排………………………………………………………………11店鋪人手?jǐn)?shù)量…………………………………………………………11時(shí)間設(shè)置………………………………………………………………121） 營業(yè)時(shí)間…………………………………………………………122） 上班時(shí)間…………………………………………………………123） 休息時(shí)間…………………………………………………………124） 關(guān)鍵時(shí)段的管理…………………………………………………125） 店長每日工作流程………………………………………………136） 店員每日工作流程………………………………………………14角色定位：………………………………………………………………15 顧客……………………………………………………………………15 店長……………………………………………………………………151） 店長的資質(zhì)與條件………………………………………………162） 店長工作職責(zé)……………………………………………………17 收銀員………………………………………………………………191） 招呼………………………………………………………………192） 結(jié)算、收款………………………………………………………193） 裝袋………………………………………………………………204） 其它………………………………………………………………21 導(dǎo)購員…………………………………………………………………211） 店鋪運(yùn)作…………………………………………………………222） 貨品管理…………………………………………………………223） 顧客服務(wù)…………………………………………………………22六、 管理篇專賣店行為規(guī)范： 專賣店規(guī)章制度……………………………………………………24 營業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)………………………………………………24 制服標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………………25員工獎(jiǎng)懲規(guī)定………………………………………………………26 獎(jiǎng)勵(lì)…………………………………………………………………26 懲罰…………………………………………………………………26 處分類別……………………………………………………………27物流控制：…………………………………………………………28 貨品管理……………………………………………………………28 倉庫管理……………………………………………………………28終端專賣店運(yùn)作表單：…………………………………………………………29 百變樂園終端（日）銷售報(bào)表……………………………………30 百變樂園終端產(chǎn)品（日）流通報(bào)表………………………………31 百變樂園終端（周）銷售分析表…………………………………32 百變樂園終端（周）流通報(bào)表……………………………………33 百變樂園終端（月）銷售報(bào)表……………………………………34 百變樂園終端（月）產(chǎn)品流通表…………………………………35 百變樂