【正文】 只有付出大于所得，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤。人的一生，主要是看付出。激情而平和地做人做事，你就會 發(fā)現(xiàn)更多的快樂。 （ 8）不要吝嗇贊美。 （ 7）朋友是最大的“財富”。當我們發(fā)現(xiàn)有那么多可以感恩的機會，那我們就發(fā)現(xiàn)了人生的 價值。從小學到大學是學業(yè)考試，告別學生時代要接受職業(yè)考試，進入社會以后要經(jīng)歷更多的職場考試，成家以后要面對婚姻考試。必要的時候要有自我犧牲精神，真正做事業(yè)的人都具有自我犧牲精神，否則是做不好事業(yè)的。 人生其實很簡單。要成為一名優(yōu)秀的連鎖店店長，必須具備三種基本素養(yǎng)：一是要有良好的職業(yè)心態(tài)；二是要有生意意識和刻苦勤奮的事業(yè)心；三是要有管理基本功。 點評：店鋪管理要素一定要全面把握，抓住重點，時刻驗證，動作一定要快。商品損耗、人力成本、耗材、能源費用、營業(yè)外收入毛利、庫存等，是控制重點。排面調(diào)整（包括單品調(diào)整和分類調(diào)整）按照規(guī)定實施。要用數(shù)據(jù)與事實說話。 商品驗收總是先看質(zhì)量；新商品引進依照原則陳列；市調(diào)：準確并及時通知采購人員；依照促銷計劃，完成促銷活動；經(jīng)常性與采購人員進行溝通，平和處理矛盾。 （ 10）人力：如何領(lǐng)導。每月統(tǒng)計生產(chǎn)力，并與以往水平進行對比。隨時了解每位同事的工作狀況，并進行督導。與人事部門確定新同事的到職；查看他（她）的履歷表，了解基本信息；進行單獨的開放式會談，增加了解，傳達信息；將他（她）介紹給每一位同事；明確告訴他（她）工作的職責；如果是新手，應安排培訓計劃；解釋工作中的細節(jié)，并做相應的示范動作 。必須保證每位同事能夠熟練操作每一件設備。 （ 6）以驗證為核心手段去管理“資產(chǎn)、人力、商品、財務”，向更高的目標努力。員工也都認為這是個好注意。從事經(jīng)營活動，一要盈利，二要發(fā)展，這是根本的道理。必須嚴格遵守按操作步驟與作業(yè)標準。這就是店鋪的核心能力，也是店長首要任務。（店長是確保數(shù)據(jù)及時、完整、準確地錄入系統(tǒng)并上傳總部 的第一責任人。數(shù)量：注意箱裝、盒裝商品是否有拆封跡象；品質(zhì)：商品包裝、有效期限、進口商品中文標示；規(guī)格：大小規(guī)格是否符合。這叫做“分類與定位管理”。（一個小店 10 余人，當班店員就 6 個人。進門的時候看到地上有些空的易拉罐，便隨手撿起，放進垃圾桶。） 點評：上班下班要點：上班提前一刻到崗是常識，準時下班的店長不是好店長。第二，表明店長的責任與態(tài)度?！保? （ 15）今天是王店長上任的第一天，首先是區(qū)域經(jīng)理把王店長介紹給全體員工，然后是王店長講話。決不能在辦公室吃早飯。） （ 11）上班的標志是指紋考勤，只要按照提示操作，四步完成。） （ 8）沒有進入店鋪就看見有顧客在等候開門，想：農(nóng)工商的生意真好，應該與顧客打個招呼：大家早上好！讓大家久等了，我們馬上開門營業(yè)。 （ 6）再次醒來的時候天已大亮，一看表，嚇了一大跳，已經(jīng)是早晨7 點鐘了。 （ 2）小王想：明天就要上任了，今晚必須再努力一番，與員工見面時的講話一定要通俗易懂，條理清晰，精神振作。 （ 70）對危機應變及處理技巧的訓練或經(jīng)驗很豐富。 （ 66）本店與左鄰右舍關(guān)系非常良好。（ 62）經(jīng)常收集顧客意見并反映上級單位。 （ 58）店長經(jīng)常利用門市數(shù)據(jù)資料（營業(yè)額、毛利率、營業(yè)成長率、利潤、單品銷售統(tǒng)計等）分析營運狀態(tài)。 （ 54）在工作上給予員工適當?shù)募睿⒛苓_到令人滿意的工作績效。 （ 50）很合適地安排服務人員的輪班與輪休時間。 （ 46）店長經(jīng)常扮演教練、教師、顧問、心理醫(yī)生的角色，并協(xié)助部屬學習、成長。 （ 42）我們獎勵并幫助同仁學習。 （ 38）全體服務人員經(jīng)常接受“如何在團體中工作和學習”訓練。 組織和團隊學 習 （ 34）全體員工把“持續(xù)學習”作為首要工作。 （ 29）員工結(jié)帳時沒有一邊結(jié)帳一邊做其它事。 （ 25）員工對只逛不買的客人也能詳細說明。 （ 21）收銀區(qū)干凈且物品放置非常整齊。 （ 17）賣場天花板及墻面非常干凈。 環(huán)境清潔及衛(wèi)生 （ 13）各種擺設保持清潔整齊。 （ 9）貨架干凈、商品 擺設非常整齊。 （ 5）燈光明亮、冷氣適宜。 （ 2）從無過期產(chǎn)品及破損商品。將由上述 70 個項目組成的調(diào)查表所獲得的數(shù)據(jù)匯總后可獲得一張分析表，見附表 31。 強大的連鎖企業(yè)首先需要有一個強大而靈活的總部；門店的工作越簡單越好；如果門店一呼百應，總部就百呼不應；門店也應該有創(chuàng)新活動。此外還包括員工的意見、建議以及他們的心理和行為狀態(tài)等情況。有些憑證（如退貨憑證、進貨憑證）是日后 結(jié)算付款的依據(jù)，與現(xiàn)金具有同等的效力，更應妥善保管與處理。 （四）金錢管理 金錢管理包括收銀管理及憑證管理。其管理的重點是：按公司規(guī)定控制人員總數(shù)及用工時數(shù)；培養(yǎng)全體店員的團隊合作精神；合理分配工作任務，并要求員工嚴格執(zhí)行公司總部所制定的作業(yè)規(guī)范；樹立全體員工的禮儀精神，做好服務工作；根據(jù)營業(yè)狀況排定班次，做好考勤工作；應照顧到員工的身體狀況及應有的權(quán)利。此外，對商品保質(zhì)期的有效控制，以及促 銷活動的有效配合，也是控制商品損耗的有效途徑。 （二）商品管理 商品管理包括商品陳列、商品質(zhì)量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理。用什么手段來吸引每年新增的潛在顧客呢？據(jù)調(diào)查，有 78％的消費者是憑感覺而進入店鋪的，其中給這些顧客的第一印象便是店頭外觀。店長應該學會做員工的老師、教練、訓練師、心理顧問，同時也必須承擔起宣講公司文化的責任。如果這是個別員工的行為，不管是誰，都應該立即制止，否則就會蔓延，當個別行為變成了習慣甚至眾人的 行為， 這就構(gòu)成為一種店鋪的風氣和氛圍，你想改變就更難了。區(qū)域內(nèi)需求數(shù)量相對固定的觀點與事實不符，服務狀況和價格高低會導致區(qū)域內(nèi)商品需求數(shù)量、購買頻率的變化。出問題并不可怕，可怕的是同樣的問題重復出現(xiàn)。同時，這給店長自身也是一種壓力，你必須比你的下屬更精通、更細心、更專業(yè)、更投入、更有辦法，你才能領(lǐng)導他們。詢問經(jīng)營情況時絕對不要問這 樣的問題：今天的經(jīng)營情況如何？而應該問：今天的銷售是多少？今天比昨天增長多少？為什么今天的銷售下降了？店長用數(shù)據(jù)提問，部門主管到組長也會越來越具有數(shù)字概念，最終，就會形成數(shù)字化管理的氛圍。就人的管理而言，店長個人的作為是各部門作為的綜合，所以，如何使各部門都關(guān)心本部門的業(yè)績，就需要發(fā)揮各個團隊的作用，指揮和激勵各個團隊的 負責人就是店長的人員工作重點。所以，建立成功團隊是管理的第一要務，是最優(yōu)先的管理任務，并且必須明確兩個基本問題：如何看待自己管理的團隊？希望建立一個什么樣的團 隊？ （二）店鋪管理的具體要求 店長必要做到： （ 1）有預算的控制能力，包括銷售的預算以及為實現(xiàn)銷售而必須支付的各種費用、成本、周轉(zhuǎn)、庫存的控制。任何一項計劃目標的實施都離不開對實踐過程的跟蹤、檢查與驗證，實際上，人的良心與道德在金錢與利益面前都是十分脆弱的，所以，對人的監(jiān)控是必須的，管理者必須“有作為 ”而不能“無作為”。 （ 3）資源有限，責任無限。因為一家店鋪的成敗往往取決于多種因數(shù)，甚至有些店鋪從一開始就是注定沒有希望的（如選址失誤）。如果你熱愛這份工作，就更是全身心地投入，因而就會始終面臨巨大的心理壓力和身體壓力，甚至會因為工作而放棄家庭和朋友，從而承受來自家庭和朋友的壓力。因此，發(fā)揮團隊合力，合理配置商品，這就是店鋪管理最重要的兩項工作。 第五講： 店鋪營運管理 周勇 講課提要： 店鋪管理的特點 店鋪管理的要求 店鋪管理職能 店鋪管理的 12個項目與 70 項工作 零售故事：管理店鋪首先考慮什么？ 眼看著自己工作了十多年的國有工廠越來越不行了，正在這個時候，他在《新民晚報》看到了一則連鎖公司的招聘廣告，經(jīng)過初試與復試、面試與筆試，他進入公司舉辦的強訓班學習。 思考： 你認同小王的觀點嗎？為什么？ 你覺得做店長一定要要從最基本的清潔、理貨、收銀做起嗎？ 本章觀點： 就人而言，店長業(yè)績來自于員工業(yè)績；就商品而言，總體業(yè)績來自于部門業(yè)績。 一、店鋪管理的基本特點 連鎖門店的管理有三個基本特點： （ 1）執(zhí)行多于創(chuàng)造，但又不得不面對各種變化著的環(huán)境、人員與事件。有些店鋪輕松經(jīng)營就有好的回報，有些店鋪不管你如何想方設法去經(jīng)營，業(yè)績始終難以有 較大的提高。 你的建議可能很有建設性，但上級就是沒有采納你的建議，這還不能怪上級，只能怪你沒有能力說服上級。 適時跟蹤驗證 這是最重要的一項管理活動，管理者如果放棄了對計劃執(zhí)行情況的驗證權(quán)，就不可能達成目標。 建立成功團隊 從管理的核心與實質(zhì)來理解，人是管理的關(guān)鍵，管理（尤其是領(lǐng)導）的核心職能可以概括為“組織與激勵”，即把人妥善地組合好，并激發(fā)他們的工作熱情與潛在的聰明才智。例如，一個店鋪的商品可以分為低價促銷的“形象商品”、大量銷售的“銷量商品”和高毛利低周轉(zhuǎn)的“效益商品”，作為店長特別應該關(guān)注的是全店的形象商品（還有部門形象商品）。要做到細節(jié)化，避免工作失誤，盡可能減少不必要的損失，有一些基本的方法，其中最重要的是：①用數(shù)據(jù)與事實來說明問題。走走看看的好處之一是給下屬一種壓力，之二是發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實中的問題，之三是指導和糾正業(yè)務工作，之四是形成務實的工作作風。④樹立糾正預防觀念。 （ 4）任何時候都不可以有畏難情緒，而應該向更高的目標努力。如果你私用店鋪的物品，如果你上班遲到，如果你在節(jié)假日休假，如果你對顧客不敬，如果你做了不該做的事情，員工的眼睛是雪亮的，他們就會跟著你一起做不該做的事。 （ 6）培養(yǎng)下屬是店長的應盡職責。 （一）環(huán)境管理 環(huán)境管理包括店頭外觀與賣場內(nèi)部環(huán)境： 1．店頭外觀 由于交通、住宅動遷、調(diào)職等原因，門店的老顧客都會有一定比例的流失，同時又會有新的潛在顧客進入門店的商圈范圍內(nèi)。 2．賣場內(nèi)部環(huán)境 例如：走道是否暢通？貨架是否按商品配置圖表來放置？有無擅自增減貨架、網(wǎng)架、端架、吊架等情況？各種設備是否清潔衛(wèi)生？發(fā)生故障的設備是否及時進行維修？賣場內(nèi)的氣氛是否良好？如空調(diào)、音響、 POP 廣告等是否合適，等等。 3．商品損耗管理 商品損耗管理首先要防止商品的動碰損耗；其次要加強防盜、防竊工作；再次要重視商品盤點。 1．對員工的管理 對員工的管理是人員管理的核心。 3．對供貨者的管理 無論是廠方人員還是公司內(nèi)部的配送人員，送貨或