【正文】 一個關鍵點，收銀臺是門店商品、現(xiàn)金的“閘門”，商品流出，現(xiàn)金流入都要經(jīng)過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經(jīng)營前功盡棄。 2．對顧客的管理 對顧客的管理 主要是指對顧客的了解、引導和適當?shù)目刂啤? 4．商品銷售狀況管理 商品銷售狀況管理首先必須掌握商品的銷售動態(tài)； 其次要根據(jù)銷售動態(tài)及時作出反應，如及時補充貨源，及時處理滯銷品，在總部的指導下及時調(diào)整商品陳列位置及商品價格等等。 1．商品陳列管理 商品陳列管理首先必須嚴格招待連鎖總部所規(guī)定的統(tǒng)一標準；其次要做到滿 陳列，以便最有效地利用賣場空間；再次要注意陳列商品的及時整理，使商品陳列的方式、高度、寬度、陳列量、排面等符合商品陳列表的要求。所以，門店必須每日對店頭進行檢查，并加強維護與管理。把自己的下屬培養(yǎng)成為可以替代自己職位的優(yōu)秀員工，這是一項偉大的事業(yè)。如果你不想得罪人，你將得罪所有的的人，最終你自己就無法“守位”，可能連工作也難以保證。 （ 5）注意自身的形象，防患于未燃。出現(xiàn)問題，首先應該采取糾正以解決問題，然 后了解原因采取糾正措施或預防措施。③嚴格執(zhí)行工作規(guī)范。②要親自動手，并且學會“走走看看”的工作方法。 （ 3）必須比任何人都細心，都善于發(fā)現(xiàn)問題。 （ 2）必須掌握重點要素，包括商品與人?！白咦呖纯础钡墓芾矸绞街员粡V泛采用，這是很重要的一個原因。因為店長既代表公司，又代表員工，是店鋪業(yè)績的第一責任人，所以，店長承擔著店鋪經(jīng)營管理的全部責任，但是，他們手中的資源與權限是十分有限的，總部對店鋪有一系列的控制。但問題在于：當你接收這樣的“爛店”時，你仍然有責任使其“咸魚翻身”?？梢?，這是一個“六親不認”的行業(yè)。本章將通過王店長的一系列活動來分析店鋪的如此管理工作。學習兩個月以后到門店見習，從最基本的清潔、理貨、收銀等工作做起，從領班、主管、副店長到店長，掌握了店鋪營運中前場、賣場、后場等各個環(huán)節(jié)的工作流程與管理技能，不到四年時間就被晉升為大賣場經(jīng)理和管理 近 30家門店的區(qū)域經(jīng)理。 小王在接受晉升考核時有一個問題是：如果讓你去管理一個有問題店鋪，你首先考慮什么？小王說：我先要觀察人員狀況，如果人沒問題，那問題多半出在商品上。 第一節(jié) 店鋪管理的特點與職能 連鎖店與傳統(tǒng)的單店管理模式有很大的差異，從而對連鎖店的管理提出了新的要求，并由此形成了店鋪管理職能。 （ 2）付出與回報常常會不一致。于是，你就會十分困惑。 二、店鋪管理的要求 （一）管理的 一般要求 在實際的管理活動中，管理就是管得合理，有四點特別重要： 明確管理目標 管理的目前是工作業(yè)績，或者說效益，它是由效率與效果兩個方面組成的，效果來源于正確的方向，既要求管理者“做正確的事”，效率來源于正確的方法，即要求管理者“正確地做事”。 現(xiàn)場指導工作 驗證可以通過匯報、溝通、檢查與指導等方式來實現(xiàn)，管理者應該是 商品買賣的高手，否則就不可能進行有效的現(xiàn)場指導。日常管理中，重點當中有重點。店鋪管理是細節(jié)化的工作，一不小心就會出大問題，甚至會出人命。這種方法從美國的 Jcpenny 百貨公司開始，后來成為沃爾瑪?shù)墓芾碓瓌t，被優(yōu)秀的管理者普遍接受。連鎖店的作業(yè)標準往往都是連鎖企業(yè)“血的教訓”的積累，違規(guī)操作最終將受到失誤的懲罰。這才是正確的工作方法。治人必先自治。所以，好的習慣、好的氛圍、好的風氣，一定是從店長的作風開始的。 三、店鋪管理的職能 連鎖店鋪是連鎖總部各項政策、制度、標準規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職能是商品銷售與服務，其管理重點是： 環(huán)境、商品、人員、金錢與情報。如櫥窗是否明亮？視野是否良好？廢棄紙箱疊放是否整齊、妥當？廢物箱是否干凈、衛(wèi) 生？門口道路是否清理、暢通？海報張貼高度是否合適？是 否有過期海報？店頭看板、招牌是否干凈、牢固？燈光是否明亮？雨傘架是否干凈、就位？櫥窗招貼是否變色、脫落？等等。 2．商品質(zhì)量管理 商品質(zhì)量管理首先必須重視商品的包裝質(zhì)量及商品標簽；其次要加強對商品保質(zhì)期的控制；再次要對生鮮食品進行鮮度管理。 （三）人員管理 人員管理包括員工管理、顧客管理以及對供貨者管理。如了解顧客的類型、各類顧客的需求特征；通過調(diào)查掌握社區(qū)內(nèi)常住顧客的基本資料；在賣場內(nèi)設置醒目的指示性標志，以便于顧客選購商品；對顧客的行為依法實施必要的限制，如明確告示顧客：店內(nèi)不準吸煙，不準飲食，不準拍照，不準抄價，進入賣場必須存包等；妥善處理顧客的投訴。從金錢管理角度來看，收銀管理應把握以下重點：控制收銀差錯率；防止收入假幣及信用卡欺詐行為；分清各班次收銀員的經(jīng)濟責任；營業(yè)款要及時解繳；要嚴防內(nèi)外勾結逃款。連鎖門店的情報管理主要包括：店內(nèi)經(jīng)營情報、競爭店情報、消費者需求情報。 3．消費者需求情報 消費者需求情報包括：消費需求的總體趨勢、社區(qū)內(nèi)消費者的總體規(guī)模、收支水平、購買特征等。以此可以來測評店長的管理素質(zhì)。 連鎖店杰出店長關鍵成功因素 測試匯總表 附表 81 關鍵成功因素平均 總分 平均分 排名 1．商品管理 2．賣場氣氛 3．陳列技術 4．環(huán)境清潔及衛(wèi)生 5．顧客服務 6．組織和團隊學習 7．人事管理 8．領導統(tǒng)帥 9．數(shù)據(jù)管理 10．顧客管理 11．商圈管理 12．危機管理 二、連鎖店杰出店長關鍵成功因素 衡量店鋪管理工作的 70 項要素分別如下： 商品管理 （ 1）商品與服務標簽（價格與說明）十分清楚。商品的進、銷、存、退很適宜。 （ 7）促銷或特價品的標簽非常清楚。 （ 11）員工商品展示與陳列技巧非常熟練。 （ 15）騎樓非常通暢且干凈。 （ 19）店鋪內(nèi)外的照明燈、廣告燈清潔且經(jīng)常保持正常。 顧客服務 （ 23）本店服務人員面帶笑容，穿著干凈整齊。 （ 27）服務人員接聽電話時禮貌周到。 （ 31）員工都很熟悉店內(nèi)各項信息工具的操作和使用。 （ 36）干部經(jīng)常訓練及教導服務人員學習“如何學習”。 （ 40）為了改進門市營運績效，我們承諾持續(xù)的學習。 （ 44）干部授權的程度、范圍與服務人員的責任、學習能力相對應。 （ 48）同時追求營業(yè)目標、團隊合作及員工個人的價值及成長。 （ 52）很鼓勵并訓練服務人員擁有多樣技能 或第二專長。 （ 56）很明確地安排服務人員的每日工作內(nèi)容與職責。 （ 60）對于門市各項費用支出的控制非常 好。 （ 64）干部經(jīng)常研究顧客的購買行為。 （ 68）經(jīng)常辦理商圈評估。 一、上班下班 現(xiàn)代大公司的員工是既激情又從容，既靈敏又守則，既能享受又能忍受的員工。（人應該有上進性，向更高的目標努力，努力必會有成果?。? （ 4）小王夢見自 己面對員工的時候，竟然把想好的臺詞給忘記了，急得滿頭大汗。好險！ 正好 8 點。想：有很多顧客等候開門，是不是應該考慮把營業(yè)時間提前一點？） （ 10）進門的時候看到地上有些空的易拉罐，便隨手撿起，放進垃圾桶。） （ 12）做好考勤，王店長本來準備召集大家開一個會，由于沒有吃早飯，于是就拿出面包在辦公室吃早點。 （ 14）店長要親自主持早訓（注意：自己講話的時候可不要用“我親自。（企業(yè)精神重在領會與實踐?。? （ 17）王店長還說，店鋪好比一個船隊，我們是這個船隊的一員，我是其中一條船的船長，我將跟隨船隊使這條小船保持正確的航向與航速，并與大家同甘共苦，希望大家齊心協(xié)力，工作有聲有色 ，生活有滋有味。第四，要用實際行動來“尊重顧客”。每天重復基礎工作是：清潔衛(wèi)生、商品搬運、整理整頓、商品驗收、數(shù)據(jù)錄入、補貨整理、設備保養(yǎng)。清潔衛(wèi)生工作要定期與即時相結合。） 整理整頓 王店長上任以后漸漸適應了工作環(huán)境，還總結出了一套簡便易行的工作方法，他總是隨身帶著一個小本子和三色筆，用小本子記錄問題與體會，用三色筆區(qū)分“優(yōu)良、警示、不良”或“一般、重要、緊急”等不同狀況，分別加以處理。整理整頓，定位管理，體現(xiàn)管理水平。（驗收需要掌握各類商品的驗收標準、驗收方法與驗收重點。（店鋪是槍，商品如彈。（設備設施要完好，始終處于正常使用狀態(tài)，否則就會影響生意。但是，推動這兩個核心的動力則是：資產(chǎn)與財務。他發(fā)現(xiàn)幾乎所有的管理 學者在講到管理的時候都提到了三件事情：計劃、組織與控制。 （ 4）這樣的事情發(fā)生多了，店員就越來越不在乎王店長的話了。 （ 7）資產(chǎn)。資產(chǎn)的添置必須考慮可發(fā)展性及實際資源適應性。 （ 9）人力：人員的日常管理。必須做好交接記錄，以提醒其他同事。定期召開部門會議，并在會議上解決問題。總是堅持工作原 則。供應商是零售商的上帝和朋友。 （ 13）商品：管理備忘。對于顧客，價格便宜永遠重要。財務系列有五張報表，都可以從系統(tǒng)中產(chǎn)生，每周上報。一般經(jīng)驗寫在書上，特殊經(jīng)驗存在于企業(yè)實踐中，個體經(jīng)驗在每個實踐者的頭 腦里。 （ 1）人生是一個過程。 （ 2）處理好“人我關系”。如果丟了一只鞋，能想到還有斷了腿的人，那就會有好心情與好心態(tài)。 （ 5）懂得感恩的人才是幸福的。油箱是肉體需求；水箱是精神需求。當朋友與事業(yè)發(fā)生矛盾的時候，選擇事業(yè)。 （ 9）不能做過頭。人們常常希望自己站在墻上而顯得高大和榮耀，但人們也會常常忘記自己是站在墻上才這么高大才這么榮耀，所以，一到墻下，不僅承受不起失落，就連性命也難保，因為你本來只不過是一頭站在墻上的“山羊”，狼已在墻下等候你多時了。不管有錢沒錢，不管當官不當官，努力付出，積累經(jīng)驗，提高自身素養(yǎng)，這才是最重要的事情。這是融入社會的三步曲。做下屬的往往不理解老板，說是為老板打工。領導對下屬一般有兩點要求：一是要聽話；二是會辦事。在《伊索寓言》中，有這樣一個故事：老鼠們在一起開會，商討怎樣才能不被貓抓住。 （ 18）畢馬龍效應。 （ 19）勤快帶來明亮。原來獲 得賞識很簡單，養(yǎng)成好習慣就行了。車主將腳踏車領回去的第二天，小弟被挖到他的公司上班。有人很奇怪地問他：“每個人都想釣大魚，你為什么卻把大魚丟到河里呢？”那人很輕松地回答：“因為我家的鍋只有尺子那么 大，太大的魚裝不下。店長必須：從基礎做起，了解各種技術，才能解決基層問題。同時，這給店長自身也是一種壓力，你必須比你的下屬更精通、更細心