【正文】 一、 顧客 ◆ 顧客如同我們自己，是普普通通的人。 1）參加賣場 的盤點； 2）處理和填寫相關(guān)報表和文件； 3）將貨款如實交給店長鎖進保險柜。 離 開 1）確保店內(nèi)所有電源開頭已經(jīng)關(guān)上； 2）警報系統(tǒng)的打開； 3）所有員工互相檢查； 4）鎖好店門。 店長除人手不夠幫忙外，原則上不直接 SALE 客。 ﹡兩班制時，交接班（夜班提前 30 分鐘到店） ◇ 店員：雙方當面點清貨品數(shù)量，貨品交接，補給貨品；交待顧客的 定貨（件數(shù)）或改褲情況以及未完事家宜； ◇ 收銀員：雙方當面點清營業(yè)單據(jù)、金額、贈品數(shù)量、交接顧客的定貨、取貨改褲單據(jù)、貨品以及未完成事宜，存入當班營業(yè)金額； ◇ 店長：查看店鋪工作，交接店鋪一切事宜，召開例會，總結(jié)當值時發(fā)生的情況； ﹡下班前 30 分鐘及下班后 ◇ 店員：點清貨品件數(shù)、 補足貨品、整理店鋪、搞好貨場衛(wèi)生、填寫交班簿； ◇ 收銀員：整理現(xiàn)金、交單、補足購物袋、做當天明細帳、營業(yè)報表、填寫交班簿； ◇ 店長：填寫每日營業(yè)總結(jié)、將現(xiàn)金鎖入保險柜、檢查及跟進店鋪內(nèi)一切事宜、檢查員工手袋，召開例會，關(guān)閉店鋪內(nèi)所有電源，檢查門窗是否安全。 建議員工上班時間 ﹡ 一班制 店長、收銀、導購員； 周一至周五 8： 30AM21:30PM 周六、日及節(jié)假日 8： 00AM22:00PM ﹡兩班制 每班 8 小時制，每周可輪換一次班次 店長、收銀 周一至周五 早班（ A 班） 8： 30AM16:30PM 晚班（ B 班） 13： 00PM21： 00PM 周六日及節(jié)假日 早班（ A 班） 8： 00AM17： 00PM 晚班（ B 班） 14： 00AM22： 00PM 建議休息時間； ﹡店鋪內(nèi)各位員工 店長、收銀、導購員 一般安排在周一至周五休息，周六、日及節(jié)假日原則上不予以休息。員工勞動目的的實現(xiàn)，依賴于企業(yè)的繁榮發(fā)達，因此所有員工的個人目的必須服從于企業(yè)發(fā)展的總體目標，行為必須服務于這一總體目標。通過有效的管理來提高服務質(zhì)量。 ■ 青蛙皇子人向戰(zhàn)斗在營銷第一線的朋友致敬！ 9 引 言 ※ 專賣管理主要是通過對店、貨及人員的管理來實 現(xiàn)。 品牌定位：品牌定位于 1— 15 歲，富有創(chuàng)造力與活力、具有恒心、愛心、信心的“三心二力”的、英俊的渴望成為王子的小精英族群； 品牌訴求：童話經(jīng)典、生活再現(xiàn) 品牌口號：中國兒童運動休閑裝第一品牌 品牌服務理念： 1+12（一個“ 1”是我們青蛙皇子運動休閑系列的產(chǎn)品，另一個“ 1”是我們給顧客提供的“童話經(jīng)典、生活再現(xiàn)”品牌文化與服務，顧客購買我 們的，不僅是我們特有的產(chǎn)品，還有我們隨之產(chǎn)品所賦予的豐富品牌文化。2021 年中國最受消費者歡迎的童裝品牌 。 2021 年，企業(yè)榮獲“童裝行業(yè)十大名牌”“ 2021 年童裝行業(yè)十佳品牌” 。 2021 年榮獲“童裝行業(yè)十大名牌”、“中國市場知名品牌產(chǎn)品”、“中國市場知名品牌產(chǎn)品”， 鄧漢樑（董事長）當選工商業(yè)聯(lián)合會（商會）常委、中國服裝協(xié)會第四屆團體委員、海外聯(lián)誼會理事會會長，佛山市禪城區(qū)政協(xié)委員； 2021 年企業(yè)獲得“中國最受消費者歡迎的童裝品牌”、“中國知名品牌”、“廣東服裝百強企業(yè)稱號”， 鄧漢樑（董事長）獲 2021 年廣東優(yōu)秀服裝企業(yè)家；鄧慶云（首席設計師）獲第十屆“中國十佳服裝設計師”、 7 2021 年“中國最佳童裝 設計獎”、“南中國時 尚杰出貢獻獎”等榮譽稱號。特別是近幾年，聘請享有“中國童裝王子”美譽的中國第一位十佳服裝（童裝）設計師鄧慶云先生為設計總監(jiān)，在米蘭、漢城、香港、深圳、佛山設立五大產(chǎn)品研發(fā)中心，組合強大研發(fā)設計力量的團隊，使青蛙皇子品牌在原有良好的生產(chǎn)基礎(chǔ)的情況下，導入國際流行和適合兒童特點的時尚元素，確保產(chǎn)品研發(fā)與國際流行資訊接軌，充分挖掘企業(yè)規(guī)模與品質(zhì)優(yōu)勢，使企業(yè)年產(chǎn)童服達到 500 余萬件套，出口美國、西歐以及中東多個國家與地區(qū)，享譽海內(nèi)外，被 譽為“中國童裝最具影響力的品牌”。 佛山市青蛙皇子服裝有限公司董事長鄧漢樑先生秉承“在 發(fā)展中做強，做強中發(fā)展”的企業(yè)理念，經(jīng)過十多年的經(jīng)營，運用豐富的品牌運作經(jīng)驗，為企業(yè)奠定了雄厚的經(jīng)濟實力。 2021 年榮獲“童裝行業(yè)十佳品牌” , 鄧漢樑（董事 長）當選為廣東省鄉(xiāng)鎮(zhèn)長科學決策促進協(xié)會第二屆理事會理事、童服行業(yè)協(xié)會副會長 。 “青蛙皇子”品牌入市以來以“童話經(jīng)典、生活再現(xiàn)”為品牌訴求點，清晰地將市場定位于中國中等收入以上的家庭，產(chǎn)品 風格簡約自然，針對 115 歲兒童年齡不同階段的心理特點，秉承“以萬變應千變”的營銷理念，演義著企業(yè)成長的不朽傳奇。 2021 年中國市場知名品牌產(chǎn)品 。青蛙王子沒有屈服于巫師，而是 堅強地通過自己的努力使一個美麗的公主真的愛上了自己，使自己變成回了王子 —— 這個故事揭示了只有對人生充滿愛心、恒心和信心，富有創(chuàng)造力與活力，才可以對人生的改變，最終獲得成功。不可否認創(chuàng)新無止境，真理的時空局限性，隨著商業(yè)環(huán)境的變化、社會文化的變遷及消費行為變革，其中的一些條款不再是推動您走向成功的助力； ■ 所以，她需要您在經(jīng)營實踐中不斷提出寶貴的意見，以修 正、完善、豐滿她，真正讓她成為我們實現(xiàn)價值追求的指南寶典，成為青蛙皇子所有受許人終身收益的經(jīng)營管理行動法則； ■ 我們知道，戰(zhàn)斗在第一線的職員最具發(fā)言權(quán)，您們直接面向市場，每天耳濡目染，最熟知市場的聲音，并能理性把握商業(yè)的脈搏，有您的參與，相信 2021版的優(yōu)化升級定會是跳躍式，促使她的每個環(huán)節(jié)更接近真理， 2021 版指南因您而精彩； ■ 寫在前面，愿我們同行，青蛙皇子，永遠精彩，共同譜寫青蛙皇子永續(xù)篇章。 ※ 每一位服務人員都必須緊記及清楚的了解服務顧客的“ 5S”原則：迅速（ SPEED）、微笑（ SMILE）、誠意（ SINCERITY）、俐落（ SMART）、研討（ STUDY）。如 果沒有顧客的光臨與支持，本店的一切都無從談起。 五、 時間設置： 建議營業(yè)時間 ﹡周一至周五 9： 00AM21:00PM ﹡周六、日及節(jié)假日 8： 30AM21:30PM ﹡各公司（代理商）可根據(jù)每個區(qū)域店鋪客流量等情況進行更改營業(yè)時 間。 13 ◇ 收銀員：備足零錢、補足購物袋、核對整理帳目； ◇ 店長：總結(jié)店鋪前一天營業(yè)情況、金額、檢查店 鋪營業(yè)前一切準備工作，檢查店員、收銀員各崗位相應工作，填寫補貨單，傳送數(shù)據(jù)，與收銀員存入前一天營業(yè)金額，簽發(fā)補貨單，跟進未完事宜。 1）監(jiān)管店員執(zhí)行收銀程序； 2）看管店內(nèi)貨品安 全；3）處理店鋪突發(fā)事件； 4）執(zhí)行換貨、退貨服務標準5）監(jiān)督并指導店員的銷售技巧和顧客服務。 逢星期日，還需填銷售五大、店鋪營業(yè)報告表、斷碼資料。 收銀員 倉管員 1）主要職責是收銀工作； 2）當沒有顧客買單時，必須在賣場充當售貨員角色，主動協(xié)助其他售貨員工作。全體成員先由店長檢查，店長由員工進行檢查。 ★ 顧客是我們經(jīng)營活動中最重要的支持者； ★ 顧客是我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人； ★ 顧客是我們應給予最高禮遇的人； ★ 顧客是帶給我們購物信息的人，我們應盡力去滿足他們，以求達到互惠互利的目的，顧客永遠是對的。 二、 店長 ◆ 店長是一家專賣店的代表。 ◆ 擁有如此重要影響力的店長其工作有如交響樂團的指揮。 ★ 作為顧客、員工及經(jīng)銷商之間溝通的橋梁，建立和諧的關(guān)系。 ◆ 店長的資質(zhì)及條件： 有關(guān)店長的服務內(nèi)容、責任和權(quán)限等已在前面討論過了。所以有活力地進行正常的活動是很重要的。為了提升他們，店長可以給部下適當時間或勸告，但是不可縱容。 ★ 擁有指導部下的領(lǐng)導力。 ★ 具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識。 ★ 具有關(guān)于店鋪的計劃策定方法的 知識。只有認清自己的缺點和弱點，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。 ★ 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品 陳列方式； ★ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 ★ 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。 ★ 處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)； ★ 負責準時開鋪及關(guān)鋪，但可因應需要略延長營業(yè)時間。 三、 收銀員 招呼 ★ 收銀員應面帶微笑地、誠心誠意地迎接前來交款的顧客，“您好”?！? 結(jié)算、收款 ★ 收銀員應擁有熟練的電腦操作技術(shù)，在做保證準確的前提下，應該加快服務速度。”或“謝謝您，收您的 100 元，應找您 16 元?！翱赡苡械膶з弳T認為這樣多此一舉，或因為工作一時太忙而省掉 這道手續(xù)，但是導購員有可能會因此遇到麻煩。 ★ 當導購員將余額和票據(jù)交還給顧客時，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺上或收款臺上。 結(jié)算、收款，是賣場經(jīng)濟效益的最終體現(xiàn)。 將找的錢交給顧客時，要再次確認。 ★ 如果有收款和包裝的任務集于一身的時候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會裝不好，或破壞商品，反而會影響到專賣店的信用。 ◆ 本店導購員必須深刻理解和體會服務的真正內(nèi)涵，從而切身實踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責的商業(yè)化溶于公益化，銷售功能服從于服務功能，以達到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實現(xiàn)和擴大銷售的目標。 ★ 能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利 益，盡力為顧客服務。 ★ 保管店鋪貨品及財物。 ★ 留意顧客對貨品及公司的意見，并向上級匯報。 ★ 首飾：不可戴超過一枚以上的戒指：不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項鏈不可外露；只可戴一對細小、粒狀的耳環(huán)。 二、 懲罰 甲 類 ★ 不按儀容儀表規(guī)定要求修飾資金 ★ 不按規(guī)定穿著工作服 ★ 不按規(guī)定佩帶員工卡 ★ 擅離工作崗位 ★ 使用店內(nèi)電話辦理私事 ★ 遲到或早退超過兩次 乙 類 ★ 有任何對客人、上司、同事不禮貌的行為 員工獎懲制度 ◆ 獎懲 ◆懲罰 甲類 乙類 丙類 ◆處分類別 27 ★ 未能虛心聆聽客人意見，導致投訴事件得不到處理 ★ 在店鋪貨場上打鬧吃零食唱歌跳舞 ★ 在店內(nèi)粗言穢語 ★ 無故曠工 1 天 ★ 違反禁止在店鋪內(nèi)吸煙規(guī)定 ★ 蓄意損耗，損壞店內(nèi)或客人財物 ★ 發(fā)表影響 公司、專賣店或其他員工聲譽的言論 ★ 未經(jīng)主管批準私配店面或店內(nèi)柜廚的鑰匙 ★ 工作消極懶散 丙 類 ★ 有意泄露公司專賣店經(jīng)營技術(shù)機密或其他公司嚴禁外泄的機密 ★ 毆打他人或互相歐打 ★ 值班時間喝酒 ★ 向顧客索取金錢（小費）或接受其它報酬 ★ 偽造單據(jù)文件意圖行騙或其它作弊行為 ★ 任何盜竊行為 ★ 攜帶或收藏一切違禁品（如槍支、毒品、利器、淫穢物品） ★ 提供假資料、報表或在店鋪內(nèi)銷售其它品牌 ★ 請示虛假病休息 ★ 利用店內(nèi)長途電話用作私人用途，私打信息臺 ★ 違反收銀守則造成公司重大經(jīng)濟損失者 三、 處分類別 ★ 口頭警告適用于有甲類過失行為者 ★ 書面警告適 用于有乙類過失行為或半年內(nèi)獲得兩次口頭警告者 ★ 違紀辭退：適用于有丙類過失行為或半年內(nèi)獲得兩次書面警告者獲得本項處分之員工，公司將不給予任何補償 以上扣罰處分應由青蛙皇子品牌專賣店店長（柜長）、填寫《處罰通知單》交被處分員工簽名，最后交送公司存檔。 整體性 包括各類和經(jīng)營資料，組成一個相關(guān)整體，系統(tǒng)地反映企業(yè)經(jīng)營管理狀況 數(shù)字真實 為保證報表真實性，編制時必須根據(jù)核對無誤的記錄填寫，千萬不能用計劃數(shù)、估計數(shù)代替實際數(shù)，更不允許弄虛作假、改動數(shù)字，編制必須復核以確保無誤。 報表作用：運用科學的工作報表跟蹤作業(yè)人員的工作情況，是規(guī)范作業(yè)人員的一種行之有效的方法。因此，經(jīng)常有導購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷與尊重。 ★ 顧客感到被忽視或忽略 ★ 服務態(tài)度令顧客感到不滿。相反，在接受顧客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨挽回顧客對專賣店的信任感，從而留住顧客。 如果是這個情況，請你等一下我把這件事情交給店長跟你處理。如顧客是更換款式，須開紅字單據(jù)，一聯(lián)給顧客作為換貨憑據(jù)，