【正文】 內(nèi) 員工任職一般要求 第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 連鎖店 全體員工 培訓(xùn)目的 提高 連鎖店 全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 培訓(xùn)要點 員工服務(wù)知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 連鎖店 員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。 (1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯 如果 連鎖店 員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。 (3)減少 連鎖店 員工在提供服務(wù)中的不確定性 豐富的服務(wù)知識可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使 連鎖店 員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。 連鎖店 員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： ① 連鎖店 公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。 ⑤ 連鎖店 的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。 連鎖店 員工除了利用業(yè)余時間從 書本上學(xué)習(xí)知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時 連鎖店 也應(yīng)當進行有針對性的培訓(xùn)。 ④本崗位工作任務(wù)所涉及的 連鎖店 相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外 還應(yīng)當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。 連鎖店 員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 連鎖店 員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮 貌有加。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對 連鎖店 員工及 連鎖店 產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是 連鎖店 員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。 (3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當有始有終，持之以恒 8 每一個 連鎖店 員工都應(yīng)當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其 他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。 (2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 連鎖店 員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語 中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。 (1)深刻的記 憶能力可以產(chǎn)生的作用 ①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準確的提供。 連鎖店 中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務(wù)要求， 連鎖店 服務(wù)工作才會做得完美得體。但作為 連鎖店員工卻應(yīng)當對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候， 連鎖店 員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使 連鎖店 的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。 ⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。 ②理解式的記憶 當一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。 ④實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。 (2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 (1)它是 連鎖店 員工工作時的參照坐標 ①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使 連鎖店 員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到 連鎖店 所需要的軌道上來。 ② 連鎖店 員工應(yīng)當認識到自己言行對整個 連鎖店 的意義，做好了獲益就大，做差了 連鎖店 就受損，每個員工都是 連鎖店 這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干， 連鎖店 的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固， 連鎖店 的經(jīng)營才會蒸蒸日上。 (3)商品觀念 連鎖店 員工從較深的層次上認清 連鎖店 的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。 ② 連鎖店 是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償， 連鎖店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。 連鎖店 員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值。而作為 連鎖店 員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。 ③重視市場心理，及時推陳出新 不斷發(fā)展成熟的 連鎖店 業(yè)對 連鎖店 的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果 連鎖店 一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理， 連鎖店 同樣無法適應(yīng)市場。 ① 連鎖店 產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。因為 連鎖店 產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別， 連鎖店 產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。當然，節(jié)約控制的前提是不影響 連鎖店 服務(wù)的質(zhì)量。 行業(yè)的特點 (1)連鎖店 是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 連鎖店 服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 (4)連鎖店 是與人近距離打交道的行業(yè) ① 連鎖店 是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了 連鎖店 服務(wù)的復(fù)雜性。 (1)態(tài)度 態(tài)度是 連鎖店 員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著 連鎖店 員 12 工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述： ①有的員工認為 連鎖店 是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果連鎖店 員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對 連鎖店 留下不好的印象，使 連鎖店 的發(fā)展受到損失。 ②耐心。 所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào) 連鎖店 員工的自控意識。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對 連鎖店 的要求 連鎖店 所提出的特別要求 (1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對 連鎖店 員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對 連鎖店 的要求也就涉及到方方面面。而 連鎖店 在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性特別強調(diào) 連鎖店 形象的整體維護，這里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 連鎖店 來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓?，因此 連鎖店 就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。 的內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家 連鎖店 的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。 ③流動環(huán)境 連鎖 店 員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。 (4)謙讓照顧 連鎖店 員工在提供服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自 連鎖店 員工，或來自客人。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務(wù)設(shè)施的完善。 連鎖店 除了設(shè)置基本的服 務(wù)項目外，還可以開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。 ③當客人辦理結(jié)賬及收款事宜時， 連鎖店 員工應(yīng)當以高效率完成 。 ③客人就餐離席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4 分鐘。 (2)在表情上要求 連鎖店 員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人， 15 要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。 （ 1）選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代 餐飲 市場競爭非常激烈，對于客人來說，選擇機會非常多。因此，在實際工作中客人便會把在 連鎖店 為他們提供服務(wù)的員工視為 連鎖店 的當然主人。而這種服務(wù)是通過 連鎖店 員工提供的，一般無須客人自己動手。 (1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在 連鎖店 中享有至高無上的地位。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指 連鎖店 員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對 連鎖店 員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時， 連鎖店 員工應(yīng)當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特別是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。 (1)每個員工的良好形象 =連鎖店 整體良好形象，即 1＝ 100 16 這一方程式所表示的是， 連鎖店 的任何一個員工都是 連鎖店 形象的代表， 連鎖店 員工對待客人的一言一行都代表著 連鎖店 的管理水平、全體 連鎖店 員工的素質(zhì)、 連鎖店 的整體服務(wù)水平。 培訓(xùn)練習(xí) 1 連鎖店 服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次 —— 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。 (4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。 (8)若在培訓(xùn)期間嚴重違反規(guī)定者， 連鎖店 將 不予錄用。 ③工作中堅持原則，秉公辦事，廉潔奉公。 ⑦發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。 為保護和搶救國家、 連鎖店 、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。 17 (1)口頭警告 ①進出 連鎖店 拒絕保安部員工的檢查。 ⑤上班遲到、早退。 ⑨公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。 下班時間私自穿制服在 連鎖店 內(nèi)消費。 在非吸煙區(qū)吸煙。 ④不服從上級的合法、合理命令。 ⑧擅自翻動客人物品。 非工作需要 ，未經(jīng)同意進入 餐廳 。 工作時間喝酒或酒后上班。 未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放 連鎖店 、客人或其它員工財物。 ④未經(jīng)許可擅自將 連鎖店 財產(chǎn)移 到別處。 ⑦管理不善，造成 連鎖店 嚴重損失。 向客人索取財物、小費等。 (4)開除或辭退 ①當班時間在 連鎖店 內(nèi)飲酒。 ⑤私換外幣。 ⑨未經(jīng)批準，私自兼職。 在 連鎖店 內(nèi)外有損害 連鎖店 形象的言行舉止。 觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。 (2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與 連鎖店 醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。 (5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每天回 連鎖店 復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認。 (8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由 連鎖店 依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。 (1)法定假期 連鎖店 每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦 1天、春節(jié) 3 天、國際勞動節(jié) 1 天、國慶節(jié) 2 天。 (4)產(chǎn)假 符合國家規(guī)定且在 連鎖店 工作滿 2年的女員工，懷孕 7 個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向 連鎖店 申請休 3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。但最終 不得超過 15 天。同時年休假不可以累積。 ②探親假為 15 天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。 ②試用期滿的員工每月可享受 2天有薪病假，但不可累積。第二章 連鎖店 基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 第二節(jié) 門衛(wèi)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 連鎖店 門衛(wèi) 培訓(xùn)目的 掌握迎送客人的禮儀及技巧， 為客人創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境 20 培訓(xùn)要點 車輛到達時的接待禮儀 客人進店時的禮儀 客人離店時的禮儀 一、在崗時 門衛(wèi)在崗時，著裝要整齊，站立要挺直，不可插腰、彎腰、靠物，走路要自然、穩(wěn)重、雄健、儀表堂堂、目光炯炯。對老弱病殘及女客人應(yīng)予以幫助，并注意門口臺階。 逢雨天，客人到店時，要為客人打傘。待客人坐好后，為客人關(guān)上車門，但不可用力過猛，不可夾住客人手腳。 當候車人多而無車時，應(yīng)有禮貌地請客人按先后次序排隊乘車。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。 服務(wù)人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。 (4)你吃飽了撐的呀！ (5)誰讓你不看著點兒。 (11)到底要不要，想好了沒有。 (18)到點了，你快點兒。 (22)干什么呢，快點。 (26)越忙越添亂，真煩人