【正文】 作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴與公司、工作無關(guān)的徽章。 注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。 走近、接待顧客的標準姿勢： a) 向顧客點頭 致意，然后才走近。 b) 低頭彎腰的標準是放在面前的手垂至大腿中間部位。每天或每周都必須參加例會，總結(jié)前一天或前一星期的工作情況，做好當天或未來一周的工作安排，掌握產(chǎn)品動態(tài)和其它信息；檢查儀表、儀態(tài)。 c) 綠化植物表面清潔翠綠，不留枯枝葉，花盆內(nèi)無什物。 2． 走近顧客 時機： a)顧客長時間地看著一種商品時，表示其對商品產(chǎn)生興趣： b)顧客用手摸商品進行考慮時； c)顧客看來看去在尋找什么東西時，需了解顧客購買意向； d)顧客看來看去在尋找什么東西時，需了解顧客購買意向； e)與顧客視線相對時?！? d) 因故離開面對的顧客時，要說“請稍候”，不得突然離開；回來后要說：“對不起，讓你 久等”，不得無歉意表示。 d) 手勢要求：介紹商品時，手掌伸開、手臂自然伸展，不允許用食指指這點那；當顧客詢問 7 去向時，也需以些標準手勢指引。 b) 確認是否需包裝或是否需要送貨，并辦理有關(guān)手續(xù)。 7． 幫顧客包裝商品 a) 以快速、美觀、牢固、和方便攜帶為原則。 b) 顧客說“謝謝”時，應(yīng)回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 b) 凡符合退貨原則的，應(yīng)說：“可以改購，我馬上幫你辦理；”如不符合退換原則的，應(yīng)說：“對不起，按規(guī)定，這個商品不能改購”并說明理由。 （ 3） 總要求 a) 語言簡潔明了，熱情親切。 2． 外出與會客 （ 1） 外出前，應(yīng)考慮好辦事的程序，帶齊并整理好所需的所有文件資料和物品。 9 聯(lián)邦家 私 集團專賣店安裝人員崗位職責(zé) 崗位名稱 ：安裝工 工作描述 ：在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，開展送貨、安裝、維修等到顧客服務(wù)工作。 3． 上班時間不得擅自離崗，不得在商場內(nèi)坐休。 2．選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌?！? b) 當送貨到顧客家，敲開顧客家門時應(yīng)說：“您好，我是聯(lián)邦 家私的送貨員，讓您久等了。 h) 與顧客通電話時，在顧客掛斷電話前，不允許單方面中斷通話。 c) 裝儲時應(yīng)依照“緊密裝儲”的原則，物品之間，物品與車廂之間應(yīng)放置緊密，不允許有足以造成物品大移位（ 5 厘米以上）的空隙。 g) 卸貨時應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放一起卸。 c) 搬運長度超過 的簡易包裝物品上 \下樓梯時 ,必須由二人分持兩端搬運 ,以防止與墻壁 \樓梯扶手等發(fā)生碰撞 造成損傷。 b) 拆牛皮坑紙或紙箱包裝時，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜等軟性包裝材料時， 刀具口的運動方向應(yīng)取遠離包裝內(nèi)物品的方向，嚴禁將刀具插入包裝 材料內(nèi)割開包裝，以避免在劃開的過程上損傷包裝內(nèi)物品。 f) 安裝時，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場或隨意丟棄。 j) 連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個框架完全組裝起來以前預(yù)留適當?shù)幕顒佑嗟?，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個框架完全組裝起來，并經(jīng)過調(diào)整偏差后再徹底擰緊，加固。 n) 產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對縫隙、對稱性等進行最后的調(diào)整， 以求最高安裝質(zhì)量。 3． 輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動現(xiàn)場物品或設(shè)施。 7． 安裝服務(wù)過程中，任何情況下不得與顧客的小費或禮品。 13 第三章 聯(lián)邦家私集團專賣店工作崗位職責(zé) 《聯(lián)邦家私集團專賣店向總部訂貨流程》 《聯(lián)邦家私集團專賣 店收貨流程》 《聯(lián)邦家私集團專賣店現(xiàn)場銷售 訂單處理流程 》 《聯(lián)邦家私集團專賣店銷售出貨流程》 《聯(lián)邦家私集團專賣店促銷活動操作流程》 《聯(lián)邦家私集團專賣店展廳維護流程》 《聯(lián)邦家私集團專賣店市場調(diào)查流程》 《聯(lián)邦家私集團專賣店安裝服務(wù)流程》 《聯(lián)邦家私集團專賣店客戶投訴處理流程》 《聯(lián)邦家私集團專賣店倉庫管理流程》 1《聯(lián)邦家私集團專賣店對應(yīng)總部的售后服務(wù)處理流程》 14 聯(lián)邦家私集團專賣店向總部訂貨流程 聯(lián)邦家私集團專賣店銷售出貨流程 序號 運作流程的步驟 要求 運作人員 時間 一、 根據(jù)顧客出貨期，做好備貨工作。 經(jīng)手預(yù)約人 隨時 二、 落實貨源情況，預(yù)約顧客送貨時間。 經(jīng)專賣店店長簽字后及時交單給安裝人員安排送貨。 3）貨款（應(yīng)收而未收）等情況。 b)對于涉及玻璃的產(chǎn)品，須當場拆包檢查，發(fā)現(xiàn)有破損時。 負本職人員 收貨時 三、 簽收后，整齊、正確做好產(chǎn)品儲存 區(qū)分產(chǎn)品包裝批次、批號分別儲存。 嚴格執(zhí)行折率權(quán)限規(guī)定，注意保密制度 營業(yè)員 顧客明確購買時 二、 訂貨單要清晰、整潔、各項明細填寫完整，準確無誤，營業(yè)員經(jīng)核對后請顧客同時核對簽名認可。 1）產(chǎn)品存在問題時應(yīng)在訂單備注欄注明“樣板，不退換”和該產(chǎn)品問題明細。 營業(yè)員 /收款 給顧客單據(jù)前 五、 《訂貨單》簽訂后落實貨源，及時傳送訂貨數(shù)據(jù)至聯(lián)邦家私總部對口業(yè)務(wù)員，做好訂貨計劃。 1）對已成交顧客在送貨后一星期內(nèi)電話跟蹤，落實收貨及使用的情況，并盡量與顧客保持長期聯(lián)系，有禮貌地進行電話拜訪及推介新的或其它配套的產(chǎn)品。 店長 促銷過程中 六、 促銷貨源保障工作 關(guān)注促銷訂貨量，有倉儲條件的可預(yù)算一定的促銷產(chǎn)品庫以保障供應(yīng)； 促銷活動的訂貨 數(shù)量及時傳遞到聯(lián)邦總部，并落實貨期。 1）殘缺商品應(yīng)盡快安排維修 2）損壞嚴重產(chǎn)品補貨計劃。 保證現(xiàn)場正常運作和安全。 店長 周期 /3個月 六、 定期展示效果維護 確保帳、物相符。 店長 市 調(diào) 過程 三、 根據(jù)市調(diào)結(jié)果編制《市場調(diào)查表》 市場調(diào)查表須填寫完整、規(guī)范和清晰，并提交經(jīng)理審核。 b、顧客在反饋問題時，不得打斷其說話或駁斥他應(yīng)耐心聽其反饋情況。 1）將《聯(lián)邦專賣店售后服務(wù)反饋單》及時交相關(guān)人員 /部門處理；特殊情況須總部協(xié)助處理的應(yīng)及時向?qū)跇I(yè)務(wù)員反饋。 3）監(jiān)控、落實售后服務(wù)跟蹤情況。 a、在解決反饋 問題后，進行跟蹤。 擺放現(xiàn)場安裝作業(yè)位置應(yīng)征詢顧客，并應(yīng)在安裝現(xiàn)場鋪墊足夠面積的軟性材料，以避 免造成家具的磨損，損壞顧客的地板或其它物品。 3）安裝組合件產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)先下后上、先內(nèi)后外、先前再后的原則進行作業(yè)等。使用《安裝通知單》的顧客意見反饋欄。核對時，嚴格執(zhí)行“以單為主，以單核貨，逐項對列，件件過目”的操作規(guī)則，以確保單貨相符。 2）質(zhì)量不合格：質(zhì)量上出現(xiàn)各種缺陷，應(yīng)及時填寫驗收記錄，并將《質(zhì)量反饋單》交店長 進行處理；存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品應(yīng)單獨存放，妥善保管，外包裝應(yīng)標識清楚，不得與合格品混放。 1）充分利用庫容：利用空間設(shè)計貨架產(chǎn)品，貨架尺寸：長 6 米、寬： 米、高： 米，層高為兩層，每層分三格，共可存放 12 套沙發(fā)。 4）保量：產(chǎn)品出入庫清點準確，單據(jù)填寫清楚，及時做帳每月隨機抽查記進出頻繁產(chǎn)品的帳、物相符情況；組織月度、年中、年終盤點工作。 7）保整潔：儲存在倉庫的產(chǎn)品擺放要整齊，保證倉庫干凈清潔。 1）服務(wù)熱線電話： 075785768336 2）投訴監(jiān)督電話： 075785768118 店長 /經(jīng)理 隨時 二、 產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或其它原因損壞時，需填寫《產(chǎn)品借貨申請單》及時反饋 1）傳真《產(chǎn)品借貨申請單》至聯(lián)邦總部相關(guān)業(yè)務(wù)員。 店長 /經(jīng)理 發(fā)現(xiàn)問題時 23 第四章 聯(lián)邦家私集團專賣店經(jīng)營類表格 《聯(lián)邦家私專賣店員工工作情況 記錄卡》 《聯(lián)邦家私集團專賣店產(chǎn)品組合銷售統(tǒng)計表》 《聯(lián)邦家私集團專賣店已成交顧客登記表》 三、 借貨產(chǎn)品須退回總部時，需填寫《產(chǎn)品借貨退回申請單》，并傳真至聯(lián)邦總部相關(guān)業(yè)務(wù)員。 1）首先要與聯(lián)邦總部相關(guān)業(yè)務(wù)員溝通、協(xié)調(diào)好處理方案，然后才安排退貨且附上退貨發(fā)運單。 2）聯(lián)邦分銷售后服務(wù)部收到退貨的 2 個工作日內(nèi)給予辦理退貨沖單業(yè)務(wù)。 總部特許經(jīng)營部售后組： 聯(lián)邦家 私集團專賣店產(chǎn)品 借貨退回 申請表 經(jīng)銷商名稱： 所屬業(yè)務(wù)區(qū)域： 須預(yù)支運費金額： 收到退貨日期： 經(jīng)銷商要求借貨的產(chǎn)品明細 （此欄目由經(jīng)銷商或售后組員填寫） 產(chǎn)品（部件）退回后檢查記錄及責(zé)任歸屬（此欄目由配送倉庫及售后組員共同檢查實物后填寫） 維修費用及費用歸屬 （此欄目由分銷售后組填寫） 產(chǎn)品編號 產(chǎn)品名稱 數(shù)量 要退 貨 原因（產(chǎn)品狀況描述） 數(shù)量 產(chǎn)品質(zhì)量問題 運輸原因損壞 生產(chǎn)總廠 分銷中心 配送中心 經(jīng)銷商 30 合 計 備注： 經(jīng)銷商 借貨后須退還的產(chǎn)品須先填寫此申請單并傳真給特許經(jīng)營事業(yè)部；（退貨原因必須填寫清楚） 經(jīng)特許部售后組簽名后交配送售后安排到發(fā)運站提貨； 經(jīng)銷商所有借貨產(chǎn)品必須在借后 2個月內(nèi)退還聯(lián)邦（含往返路途時間） ；聯(lián)邦在收到退貨后 2 個工作日內(nèi)辦理 沖單； 逾期未還者將不再給予沖單 （貨 物在途且有回傳托運清單的除外），特殊情況下須經(jīng)核定程序?qū)徟蟛庞枰詻_單； 對于逾期未還且所借產(chǎn) 品為部件 /板件的，聯(lián)邦將自行排產(chǎn)并收取經(jīng)銷商此部分費用后再作沖單處理； 已處理產(chǎn)品部件聯(lián)邦不再受理 售后組 長應(yīng) 在 退回后次日與物流倉儲部共同檢查實物，費用按照公司承諾的原 則 處理； 售后組與收到貨的當天向經(jīng)銷商反饋檢查的結(jié)果及維修費用，退貨清單由業(yè)務(wù)助理傳真；經(jīng)銷商必須在一周內(nèi)確認并回傳，否則視同確認； 經(jīng)銷商對表中內(nèi)容有異議的，可打分銷售 后服務(wù)熱線： 075785768336 進行咨詢 ： 075785768336 進行咨詢 總部特許經(jīng)營售后組： 總部物流事業(yè)部倉庫經(jīng)辦人： 經(jīng)銷商確認： 聯(lián)邦家私集團專賣店 維修退回 申請表 經(jīng)銷商名稱： 所屬業(yè)務(wù)區(qū)域： 須預(yù)支運費金額： 收到退貨日期： 經(jīng)銷商要求 退回維修的 產(chǎn)品明細 （此欄目由經(jīng)銷商或售后組員填寫） 產(chǎn)品退回后檢查狀況記錄 及責(zé)任歸屬（此欄目由配送倉庫及售后組員共同檢查實物后填寫） 維修費用及費用歸屬 （此欄目由售后 組 員確定后 填寫） 31 產(chǎn)品編號 產(chǎn)品名稱 數(shù)量 待維修 狀況描述 數(shù)量 產(chǎn)品質(zhì)量問題 運輸 、安裝等原因損壞 生產(chǎn)總廠 分銷中心 配送中心 經(jīng)銷商 合 計 備注： 產(chǎn)品退回前經(jīng)銷商須先填寫此申請單并傳達室真給特許經(jīng)營事業(yè)部：（待維修狀況必須填寫） 產(chǎn)品退回后需經(jīng)特許經(jīng)營事業(yè)部售后組核準后交物流事業(yè)部售后服務(wù)部安排工人到發(fā)運站提貨； 售后組長在產(chǎn)品退回后的次日與物流倉儲部共同檢查實物，核定產(chǎn)品質(zhì)量問題 歸屬辛苦裁定各部門應(yīng)承擔的維修費用； 4 當天售后組須將檢查結(jié)果及維修費用情況反 饋給，退貨清單由業(yè)務(wù)助理傳真給經(jīng)銷商；經(jīng)銷商須在一周內(nèi)確認并回傳，否則視同確認； 分銷售后組長根據(jù) 經(jīng)銷商確認 情況 在月末編制《經(jīng)銷商維修費用匯總表》； 由于產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的所有維修費用（包括有正常包裝在運輸中贊成新的損傷）制造本部不計收，且退回產(chǎn)品之單程運費由聯(lián)邦承擔（因經(jīng)銷商原因批量退貨除外），倉庫維修人員把此表連同運費收據(jù)復(fù)印一起移交分銷財務(wù)月末據(jù)此劃