【正文】 作牌，工作牌戴在左胸前，不要佩戴與公司、工作無關(guān)的徽章。 注意口腔清潔，不用濃烈香水、發(fā)膠。 走近、接待顧客的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)： a) 向顧客點(diǎn)頭 致意，然后才走近。 b) 低頭彎腰的標(biāo)準(zhǔn)是放在面前的手垂至大腿中間部位。每天或每周都必須參加例會(huì)，總結(jié)前一天或前一星期的工作情況，做好當(dāng)天或未來一周的工作安排，掌握產(chǎn)品動(dòng)態(tài)和其它信息；檢查儀表、儀態(tài)。 c) 綠化植物表面清潔翠綠，不留枯枝葉，花盆內(nèi)無什物。 2． 走近顧客 時(shí)機(jī)： a)顧客長時(shí)間地看著一種商品時(shí)，表示其對(duì)商品產(chǎn)生興趣： b)顧客用手摸商品進(jìn)行考慮時(shí)； c)顧客看來看去在尋找什么東西時(shí)，需了解顧客購買意向； d)顧客看來看去在尋找什么東西時(shí)，需了解顧客購買意向； e)與顧客視線相對(duì)時(shí)?！? d) 因故離開面對(duì)的顧客時(shí)，要說“請(qǐng)稍候”，不得突然離開；回來后要說：“對(duì)不起，讓你 久等”，不得無歉意表示。 d) 手勢(shì)要求：介紹商品時(shí)，手掌伸開、手臂自然伸展，不允許用食指指這點(diǎn)那；當(dāng)顧客詢問 7 去向時(shí)，也需以些標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指引。 b) 確認(rèn)是否需包裝或是否需要送貨，并辦理有關(guān)手續(xù)。 7． 幫顧客包裝商品 a) 以快速、美觀、牢固、和方便攜帶為原則。 b) 顧客說“謝謝”時(shí)，應(yīng)回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 b) 凡符合退貨原則的，應(yīng)說：“可以改購，我馬上幫你辦理；”如不符合退換原則的，應(yīng)說：“對(duì)不起，按規(guī)定，這個(gè)商品不能改購”并說明理由。 （ 3） 總要求 a) 語言簡潔明了，熱情親切。 2． 外出與會(huì)客 （ 1） 外出前，應(yīng)考慮好辦事的程序，帶齊并整理好所需的所有文件資料和物品。 9 聯(lián)邦家 私 集團(tuán)專賣店安裝人員崗位職責(zé) 崗位名稱 ：安裝工 工作描述 ：在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，開展送貨、安裝、維修等到顧客服務(wù)工作。 3． 上班時(shí)間不得擅自離崗，不得在商場(chǎng)內(nèi)坐休。 2．選擇清爽自然發(fā)型，不得剪奇異發(fā)型，不得留胡須，要養(yǎng)成經(jīng)常剃須的良好習(xí)慣，保持良好的精神面貌?！? b) 當(dāng)送貨到顧客家，敲開顧客家門時(shí)應(yīng)說：“您好，我是聯(lián)邦 家私的送貨員，讓您久等了。 h) 與顧客通電話時(shí)，在顧客掛斷電話前，不允許單方面中斷通話。 c) 裝儲(chǔ)時(shí)應(yīng)依照“緊密裝儲(chǔ)”的原則，物品之間，物品與車廂之間應(yīng)放置緊密，不允許有足以造成物品大移位（ 5 厘米以上）的空隙。 g) 卸貨時(shí)應(yīng)逐件卸下，禁止兩件以上疊放一起卸。 c) 搬運(yùn)長度超過 的簡易包裝物品上 \下樓梯時(shí) ,必須由二人分持兩端搬運(yùn) ,以防止與墻壁 \樓梯扶手等發(fā)生碰撞 造成損傷。 b) 拆牛皮坑紙或紙箱包裝時(shí)，應(yīng)用刀片沿著包裝材料接口處輕輕劃開封口紙；拆開氣珠膜等軟性包裝材料時(shí)， 刀具口的運(yùn)動(dòng)方向應(yīng)取遠(yuǎn)離包裝內(nèi)物品的方向，嚴(yán)禁將刀具插入包裝 材料內(nèi)割開包裝，以避免在劃開的過程上損傷包裝內(nèi)物品。 f) 安裝時(shí)，配載配件必須完備，禁止省略；多余的配件應(yīng)收集、整理好帶回商場(chǎng)保管好，禁止留在安裝現(xiàn)場(chǎng)或隨意丟棄。 j) 連接大型家具的框架，連接位置的螺栓應(yīng)在整個(gè)框架完全組裝起來以前預(yù)留適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)余地，先不要將扣件、螺絲等擰得太緊，待整個(gè)框架完全組裝起來，并經(jīng)過調(diào)整偏差后再徹底擰緊，加固。 n) 產(chǎn)品安裝完畢后，應(yīng)對(duì)縫隙、對(duì)稱性等進(jìn)行最后的調(diào)整， 以求最高安裝質(zhì)量。 3． 輕拿輕放愛惜貨物及顧客家中物品，未經(jīng)顧客同意不得擅自挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品或設(shè)施。 7． 安裝服務(wù)過程中，任何情況下不得與顧客的小費(fèi)或禮品。 13 第三章 聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店工作崗位職責(zé) 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店向總部訂貨流程》 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣 店收貨流程》 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店現(xiàn)場(chǎng)銷售 訂單處理流程 》 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店銷售出貨流程》 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店促銷活動(dòng)操作流程》 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店展廳維護(hù)流程》 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店市場(chǎng)調(diào)查流程》 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店安裝服務(wù)流程》 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店客戶投訴處理流程》 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店倉庫管理流程》 1《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店對(duì)應(yīng)總部的售后服務(wù)處理流程》 14 聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店向總部訂貨流程 聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店銷售出貨流程 序號(hào) 運(yùn)作流程的步驟 要求 運(yùn)作人員 時(shí)間 一、 根據(jù)顧客出貨期，做好備貨工作。 經(jīng)手預(yù)約人 隨時(shí) 二、 落實(shí)貨源情況，預(yù)約顧客送貨時(shí)間。 經(jīng)專賣店店長簽字后及時(shí)交單給安裝人員安排送貨。 3）貨款（應(yīng)收而未收）等情況。 b)對(duì)于涉及玻璃的產(chǎn)品，須當(dāng)場(chǎng)拆包檢查，發(fā)現(xiàn)有破損時(shí)。 負(fù)本職人員 收貨時(shí) 三、 簽收后，整齊、正確做好產(chǎn)品儲(chǔ)存 區(qū)分產(chǎn)品包裝批次、批號(hào)分別儲(chǔ)存。 嚴(yán)格執(zhí)行折率權(quán)限規(guī)定，注意保密制度 營業(yè)員 顧客明確購買時(shí) 二、 訂貨單要清晰、整潔、各項(xiàng)明細(xì)填寫完整，準(zhǔn)確無誤，營業(yè)員經(jīng)核對(duì)后請(qǐng)顧客同時(shí)核對(duì)簽名認(rèn)可。 1）產(chǎn)品存在問題時(shí)應(yīng)在訂單備注欄注明“樣板，不退換”和該產(chǎn)品問題明細(xì)。 營業(yè)員 /收款 給顧客單據(jù)前 五、 《訂貨單》簽訂后落實(shí)貨源，及時(shí)傳送訂貨數(shù)據(jù)至聯(lián)邦家私總部對(duì)口業(yè)務(wù)員，做好訂貨計(jì)劃。 1）對(duì)已成交顧客在送貨后一星期內(nèi)電話跟蹤，落實(shí)收貨及使用的情況，并盡量與顧客保持長期聯(lián)系，有禮貌地進(jìn)行電話拜訪及推介新的或其它配套的產(chǎn)品。 店長 促銷過程中 六、 促銷貨源保障工作 關(guān)注促銷訂貨量，有倉儲(chǔ)條件的可預(yù)算一定的促銷產(chǎn)品庫以保障供應(yīng)； 促銷活動(dòng)的訂貨 數(shù)量及時(shí)傳遞到聯(lián)邦總部，并落實(shí)貨期。 1）殘缺商品應(yīng)盡快安排維修 2）損壞嚴(yán)重產(chǎn)品補(bǔ)貨計(jì)劃。 保證現(xiàn)場(chǎng)正常運(yùn)作和安全。 店長 周期 /3個(gè)月 六、 定期展示效果維護(hù) 確保帳、物相符。 店長 市 調(diào) 過程 三、 根據(jù)市調(diào)結(jié)果編制《市場(chǎng)調(diào)查表》 市場(chǎng)調(diào)查表須填寫完整、規(guī)范和清晰，并提交經(jīng)理審核。 b、顧客在反饋問題時(shí)，不得打斷其說話或駁斥他應(yīng)耐心聽其反饋情況。 1）將《聯(lián)邦專賣店售后服務(wù)反饋單》及時(shí)交相關(guān)人員 /部門處理；特殊情況須總部協(xié)助處理的應(yīng)及時(shí)向?qū)跇I(yè)務(wù)員反饋。 3）監(jiān)控、落實(shí)售后服務(wù)跟蹤情況。 a、在解決反饋 問題后，進(jìn)行跟蹤。 擺放現(xiàn)場(chǎng)安裝作業(yè)位置應(yīng)征詢顧客，并應(yīng)在安裝現(xiàn)場(chǎng)鋪墊足夠面積的軟性材料，以避 免造成家具的磨損，損壞顧客的地板或其它物品。 3）安裝組合件產(chǎn)品應(yīng)根據(jù)先下后上、先內(nèi)后外、先前再后的原則進(jìn)行作業(yè)等。使用《安裝通知單》的顧客意見反饋欄。核對(duì)時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行“以單為主，以單核貨，逐項(xiàng)對(duì)列，件件過目”的操作規(guī)則，以確保單貨相符。 2）質(zhì)量不合格：質(zhì)量上出現(xiàn)各種缺陷，應(yīng)及時(shí)填寫驗(yàn)收記錄，并將《質(zhì)量反饋單》交店長 進(jìn)行處理；存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品應(yīng)單獨(dú)存放，妥善保管，外包裝應(yīng)標(biāo)識(shí)清楚，不得與合格品混放。 1）充分利用庫容：利用空間設(shè)計(jì)貨架產(chǎn)品，貨架尺寸：長 6 米、寬： 米、高： 米，層高為兩層，每層分三格，共可存放 12 套沙發(fā)。 4）保量：產(chǎn)品出入庫清點(diǎn)準(zhǔn)確，單據(jù)填寫清楚，及時(shí)做帳每月隨機(jī)抽查記進(jìn)出頻繁產(chǎn)品的帳、物相符情況；組織月度、年中、年終盤點(diǎn)工作。 7）保整潔：儲(chǔ)存在倉庫的產(chǎn)品擺放要整齊，保證倉庫干凈清潔。 1）服務(wù)熱線電話： 075785768336 2）投訴監(jiān)督電話： 075785768118 店長 /經(jīng)理 隨時(shí) 二、 產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或其它原因損壞時(shí)，需填寫《產(chǎn)品借貨申請(qǐng)單》及時(shí)反饋 1）傳真《產(chǎn)品借貨申請(qǐng)單》至聯(lián)邦總部相關(guān)業(yè)務(wù)員。 店長 /經(jīng)理 發(fā)現(xiàn)問題時(shí) 23 第四章 聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店經(jīng)營類表格 《聯(lián)邦家私專賣店員工工作情況 記錄卡》 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店產(chǎn)品組合銷售統(tǒng)計(jì)表》 《聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店已成交顧客登記表》 三、 借貨產(chǎn)品須退回總部時(shí)，需填寫《產(chǎn)品借貨退回申請(qǐng)單》，并傳真至聯(lián)邦總部相關(guān)業(yè)務(wù)員。 1）首先要與聯(lián)邦總部相關(guān)業(yè)務(wù)員溝通、協(xié)調(diào)好處理方案，然后才安排退貨且附上退貨發(fā)運(yùn)單。 2）聯(lián)邦分銷售后服務(wù)部收到退貨的 2 個(gè)工作日內(nèi)給予辦理退貨沖單業(yè)務(wù)。 總部特許經(jīng)營部售后組： 聯(lián)邦家 私集團(tuán)專賣店產(chǎn)品 借貨退回 申請(qǐng)表 經(jīng)銷商名稱： 所屬業(yè)務(wù)區(qū)域： 須預(yù)支運(yùn)費(fèi)金額： 收到退貨日期： 經(jīng)銷商要求借貨的產(chǎn)品明細(xì) （此欄目由經(jīng)銷商或售后組員填寫） 產(chǎn)品（部件）退回后檢查記錄及責(zé)任歸屬（此欄目由配送倉庫及售后組員共同檢查實(shí)物后填寫） 維修費(fèi)用及費(fèi)用歸屬 （此欄目由分銷售后組填寫） 產(chǎn)品編號(hào) 產(chǎn)品名稱 數(shù)量 要退 貨 原因（產(chǎn)品狀況描述） 數(shù)量 產(chǎn)品質(zhì)量問題 運(yùn)輸原因損壞 生產(chǎn)總廠 分銷中心 配送中心 經(jīng)銷商 30 合 計(jì) 備注： 經(jīng)銷商 借貨后須退還的產(chǎn)品須先填寫此申請(qǐng)單并傳真給特許經(jīng)營事業(yè)部；（退貨原因必須填寫清楚） 經(jīng)特許部售后組簽名后交配送售后安排到發(fā)運(yùn)站提貨； 經(jīng)銷商所有借貨產(chǎn)品必須在借后 2個(gè)月內(nèi)退還聯(lián)邦（含往返路途時(shí)間） ；聯(lián)邦在收到退貨后 2 個(gè)工作日內(nèi)辦理 沖單； 逾期未還者將不再給予沖單 （貨 物在途且有回傳托運(yùn)清單的除外），特殊情況下須經(jīng)核定程序?qū)徟蟛庞枰詻_單； 對(duì)于逾期未還且所借產(chǎn) 品為部件 /板件的，聯(lián)邦將自行排產(chǎn)并收取經(jīng)銷商此部分費(fèi)用后再作沖單處理； 已處理產(chǎn)品部件聯(lián)邦不再受理 售后組 長應(yīng) 在 退回后次日與物流倉儲(chǔ)部共同檢查實(shí)物，費(fèi)用按照公司承諾的原 則 處理； 售后組與收到貨的當(dāng)天向經(jīng)銷商反饋檢查的結(jié)果及維修費(fèi)用，退貨清單由業(yè)務(wù)助理傳真；經(jīng)銷商必須在一周內(nèi)確認(rèn)并回傳，否則視同確認(rèn)； 經(jīng)銷商對(duì)表中內(nèi)容有異議的，可打分銷售 后服務(wù)熱線： 075785768336 進(jìn)行咨詢 ： 075785768336 進(jìn)行咨詢 總部特許經(jīng)營售后組： 總部物流事業(yè)部倉庫經(jīng)辦人： 經(jīng)銷商確認(rèn)： 聯(lián)邦家私集團(tuán)專賣店 維修退回 申請(qǐng)表 經(jīng)銷商名稱： 所屬業(yè)務(wù)區(qū)域： 須預(yù)支運(yùn)費(fèi)金額： 收到退貨日期： 經(jīng)銷商要求 退回維修的 產(chǎn)品明細(xì) （此欄目由經(jīng)銷商或售后組員填寫） 產(chǎn)品退回后檢查狀況記錄 及責(zé)任歸屬（此欄目由配送倉庫及售后組員共同檢查實(shí)物后填寫） 維修費(fèi)用及費(fèi)用歸屬 （此欄目由售后 組 員確定后 填寫） 31 產(chǎn)品編號(hào) 產(chǎn)品名稱 數(shù)量 待維修 狀況描述 數(shù)量 產(chǎn)品質(zhì)量問題 運(yùn)輸 、安裝等原因損壞 生產(chǎn)總廠 分銷中心 配送中心 經(jīng)銷商 合 計(jì) 備注： 產(chǎn)品退回前經(jīng)銷商須先填寫此申請(qǐng)單并傳達(dá)室真給特許經(jīng)營事業(yè)部：（待維修狀況必須填寫） 產(chǎn)品退回后需經(jīng)特許經(jīng)營事業(yè)部售后組核準(zhǔn)后交物流事業(yè)部售后服務(wù)部安排工人到發(fā)運(yùn)站提貨； 售后組長在產(chǎn)品退回后的次日與物流倉儲(chǔ)部共同檢查實(shí)物，核定產(chǎn)品質(zhì)量問題 歸屬辛苦裁定各部門應(yīng)承擔(dān)的維修費(fèi)用； 4 當(dāng)天售后組須將檢查結(jié)果及維修費(fèi)用情況反 饋給，退貨清單由業(yè)務(wù)助理傳真給經(jīng)銷商；經(jīng)銷商須在一周內(nèi)確認(rèn)并回傳，否則視同確認(rèn)； 分銷售后組長根據(jù) 經(jīng)銷商確認(rèn) 情況 在月末編制《經(jīng)銷商維修費(fèi)用匯總表》； 由于產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的所有維修費(fèi)用（包括有正常包裝在運(yùn)輸中贊成新的損傷）制造本部不計(jì)收，且退回產(chǎn)品之單程運(yùn)費(fèi)由聯(lián)邦承擔(dān)（因經(jīng)銷商原因批量退貨除外），倉庫維修人員把此表連同運(yùn)費(fèi)收據(jù)復(fù)印一起移交分銷財(cái)務(wù)月末據(jù)此劃