【正文】 清潔地面。核對無誤后，將優(yōu)惠券訂好與現(xiàn)金一同鎖入保險柜。 營運(yùn)管理手冊 4 第二章 店長的工作職責(zé) 一、店長的使命 連鎖餐飲企業(yè)分店的全體員工是一個有機(jī)協(xié)作的工作團(tuán)隊(duì)，而作為這個團(tuán)隊(duì)的帶頭人 —— 店長，有著非常明確的使命和工作職責(zé)。 一店之長是整個餐飲企業(yè)、整個團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)是榜樣 —— 有什么樣的店長就有什么樣的員工；遇事要不推諉 、勇于承擔(dān)。 ●將現(xiàn)金、 優(yōu)惠券 等各種單據(jù) 核對無誤后鎖入保險柜。 三 、員工管理 人員安排與調(diào)配 1) 量才使用，因崗設(shè)人 在對崗位人員進(jìn)行選配時，首先要考慮各崗位人員的素質(zhì)要求，即崗位任職 條件。因此，優(yōu)化 門店 崗位組合是必須的。 c. 經(jīng)特殊申請考試通過者，可再次進(jìn)行特殊申請。 營運(yùn)管理手冊 6 g. 違反公司規(guī)章制度者，依《員工 手冊 》違反 3 次以上， 報名工作日 從處分之日重新累計(jì)。連續(xù)未 通過，要重新進(jìn)行工作日累計(jì) 3個月方可報名。 c. 以工作單的形式，由店長上報 部門負(fù)責(zé)人 ，批復(fù)后， 發(fā) 至 人事部、財(cái)務(wù)部、總辦 ， 進(jìn)行人事變更及薪資調(diào)整。 1) 四種與員工培養(yǎng)感情的方法： a. 信守承諾 b. 坦誠相待 c. 勝任己責(zé) d. 換位思考 2) 贏得 尊重的方法： a. 擁有 知識和技巧； b. 在面對多樣的挑戰(zhàn)時，時 刻保持冷靜的頭腦與積極的工作態(tài)度； c. 對自己的能力充滿自信并相信員工； d. 富有同情心； e. 展現(xiàn) 良好的職業(yè)形象。關(guān)注他人的感受 ，對 員工的錯誤不要 在 人前 指責(zé) ，私下糾正。 6) 溝通 回饋： a. 正面、建設(shè)性（修正性）、負(fù)面、無回饋、不相關(guān) ； b. 正面回饋的定義：告訴某人你很欣賞或感謝他完成的工作，并希望他繼續(xù)保持這種行為 ； c. 要求：真誠、明確的表揚(yáng)你的員工，運(yùn)用行為敘述句 ； d. 建設(shè)性回饋的定義：當(dāng)你指出別人不正確的行為時，應(yīng)同時給出改進(jìn)這種行為的正確方法 ； e. 要求：本著 “ 褒揚(yáng)與眾，貶抑在私下 ” 的原則，明確肯定好的地方 ； f. 負(fù)面回饋的定義：當(dāng)你告訴某人做錯了某事，但卻沒有告訴他們?nèi)绾涡拚?。一?的店面形象 是指，基營運(yùn)管理手冊 9 本有店內(nèi)地面、墻面的一個簡單的裝飾，有一個較為統(tǒng)一的柜臺形象，雖然可能過時或很陳舊 。 在顧客進(jìn)店后，通過 一些 后續(xù)活動， 提高 顧客購買 欲 ，吸引顧客成為會員，取得盈利。 1) 顧客忠誠度的作用 a. 降低企業(yè)運(yùn)營成本 ； b. 口碑效應(yīng) ； c. 提高邊際利潤 。 b. 了解 門店 的顧客 企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)顧客的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到顧客的實(shí)際感受。他們會成為企業(yè)“ 義務(wù) ” 的市場推廣人員。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解顧客目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。 e. 超越顧客期待 不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)就必須盡量 掌握 顧客知識，利用各種機(jī)會來 獲得更全面的顧客情況，包括分析顧客的語言和行為。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵顧客提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部顧客供給循環(huán)的一部分。 將顧客帶離點(diǎn)餐區(qū)及出餐區(qū)。 ? 未經(jīng) 上級主管部門 授權(quán)，任何人不得簽署任何書面文字。 ? 異物：指任何該食品成分以外的物質(zhì)。 ? 及時通知相關(guān)部門，公司將會根據(jù)具體情況，咨詢律師或 相關(guān)部門妥善處理。 2) 清點(diǎn)保險柜中的備用金及前一天的營業(yè)尾款并驗(yàn)鈔，完畢后將錢款放回，鎖好保險柜。 3) 收取現(xiàn)金時必須驗(yàn)鈔。 3) 無 法查出原因時，應(yīng)及時上報 店長 ，由兩個班次 的值班經(jīng)理 確定問題發(fā)生的班次，由當(dāng)班次的值班經(jīng)理和收銀員共同進(jìn)行相應(yīng)賠償。 營運(yùn)管理手冊 15 4) 對賬完畢后值班經(jīng)理將營業(yè)款放入保險柜鎖好。 4) 工服等一切帶有品牌 LOGO的服裝必須換掉，穿便裝。 2) 底款為 1元至 50 元面值不等，合理靈活搭配，不要有百元大鈔。 2) 延滯期：第一次訂貨與第一次到貨的間隔時間。千 元用量 =某種原料 實(shí)際 使用量 247。 3) 在貨單上將各種食品的保質(zhì)期一一注明。 2) 填寫報損單。 1) 防止過期食品及食品變質(zhì)的方法： a. 月初工作目標(biāo)，制定月銷售計(jì)劃，合理訂貨，避免貨品滯留 ； b. 每周會議重點(diǎn)（適用于保質(zhì)期長的物料，如每周的某一天定為所有物料檢查日并記錄） ； c. 每班次責(zé)任到人（適用于保質(zhì)期短的物料，并在交接班本上記錄） ； d. 出現(xiàn)問題時，找到原因根源，擬訂有效的改善方法 。 4) 內(nèi)控食品標(biāo)識齊全： a. 店內(nèi)對自控食品需及時打印時間條，嚴(yán)格做到先進(jìn)先出 ； b. 原包裝標(biāo)識齊全，所有原料包裝均有清晰的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期標(biāo)識，已開封的食品留存原包裝袋 ； c. 食品存放環(huán)境要符合要求，且沒有不安全因素。如店面實(shí)在沒有條件分類碼放，應(yīng)按照：食品、包裝、清潔品由上至下的順序碼放。 一次性手套必須在干凈的容器內(nèi)密封保存，一次性用品嚴(yán)格禁止重復(fù)使用。 營運(yùn)管理手冊 18 店面衛(wèi)生 門店 日常衛(wèi)生工作要做到經(jīng)常化、制度化、規(guī)格化、責(zé)任化。 3) 定期消毒滅蠅，防止傳染病。制作工具做到：一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔。 7) 水池保持清潔消毒池、漂洗池、清洗池分開，上、下水道暢通，排水管道無異味。 12) 嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，凡腐敗、變質(zhì)、生蟲 、 有毒、有害食品不準(zhǔn)進(jìn)店。 15) 整個店面要及時整理清掃，做到地面無垃圾，貨架無積灰，物品擺放整齊有序。 營運(yùn)管理手冊 19 值班管理的重要性：作為營運(yùn)一線最具挑戰(zhàn)性的工作之一，值班管理是我們達(dá)成營運(yùn)控制指標(biāo)的前提和基礎(chǔ)。 2) 值班中 —— 巡視、調(diào)整、改進(jìn) 發(fā)現(xiàn)問題， 做 出決定，采取行動 ，如此 進(jìn)行反復(fù)循環(huán) 。設(shè)計(jì)原則應(yīng)以顧客區(qū)域?yàn)閮?yōu)先。 追蹤：把握方向、肯定成就、適時鼓勵、提高士氣 。 營運(yùn)管理手冊 21 b. 及時清理冰機(jī)內(nèi)外 部。 f. 定期檢查暴機(jī)轉(zhuǎn)刀是否脫焊。 j. 化汁器要在化汁后將溫度調(diào)至保溫，避免溫度過高。 3) 符合下列條件的 ,可申請?jiān)O(shè)備報廢： a. 超過使用年限，經(jīng)大修后性能仍低且不能改裝利用的陳舊設(shè)備。 九 、工作會議 早會 1) 值班經(jīng)理將制定好的班次銷售目標(biāo)及促銷目標(biāo)傳 達(dá) 給員工。 周例會 1) 總結(jié)分析上一周的銷售情況及促銷情況。 5) 聽取員工心聲，讓員工發(fā)表意見，取長補(bǔ)短。 4) 指出 上一月 工作的不足并加以改進(jìn)。 政府 1) 彬彬有禮的表達(dá)出關(guān)切與合作的態(tài)度； 2) 安排政府官員 與相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)或直接致電相關(guān)部門 ； 3) 了解他們的真正意圖，觀察他 們 的態(tài)度； 4) 向上級匯報整個事件并請求幫助； 5) 主動回應(yīng)，告訴他們有關(guān)人員會立即到達(dá) 與他們談話； 6) 盡量使雙方處于和諧狀態(tài) 。 3) 調(diào)整人員排班。 4) 疏導(dǎo)顧客，將停電信息傳達(dá)給柜臺前客人，但不要回答準(zhǔn)確來電時間，可告之大 概 時間。 8) 做好值班檢查記錄：貨物調(diào)整情況，報損情況，停電時段。 4) 將收銀機(jī)底部的機(jī)器電源關(guān)閉，防止來電時產(chǎn)生電沖擊。 來電后 1) 首先恢復(fù)照明。 5) 可提供產(chǎn)品并確保品質(zhì)時，正常營業(yè)。 2) 將余留水 收集，用與重要制作工具的清洗。 2) 大火 切斷電源；使用滅火器自救；打 119報警，迎接救火車。 第 三 章 店長成功法則及經(jīng)驗(yàn)分享 一、 如何讓你的工作更有 成 效 最基本的是人際關(guān)系，這是你在生活中維持良好關(guān)系的基礎(chǔ) ， 也是確保良好工作關(guān)系所必須使用的技巧。 二、 如何在競爭中 更 好的生存 餐飲業(yè)的競爭實(shí)際上也是餐飲從業(yè)人員的競爭，特別是從業(yè)人員商業(yè)素質(zhì)的競爭 。 這些素質(zhì)的表現(xiàn)主要貫 穿 在服務(wù)于賓客的思想、觀念、方式方法的全過程 中。 影響一個經(jīng)營成功和失敗的因素固然很多，但其中最關(guān)鍵的因素就是市 場的定位 。 另外，市場的定位應(yīng)該是動態(tài)的，要改變傳統(tǒng)的一成不變的定位，制造隨機(jī)應(yīng)變、隨市場而變、隨行就市、經(jīng)營靈活的市場氛圍。如今， 各種檔次 的 快 餐場所 比比皆是， 墨守成規(guī) 的 服務(wù)、一成不變 的 產(chǎn)品，沒有自己的品牌和特色，就必然在競爭中被淘汰 。 營運(yùn)管理手冊 27 由于成本費(fèi)用的原因，中小型的餐飲 企業(yè) 和資本不是太雄厚的飯店一般不會 做 電視廣告或者是大型的報刊廣告，大型的 品牌 門店 有時 做 部分廣告，我們承認(rèn)廣告是有一定的作用的，但完全靠廣告的作用 是不行的。