【文章內(nèi)容簡介】 靈活機智的應(yīng)變能力，對 連鎖店 員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件， 連鎖店員工應(yīng)當(dāng)做到： (1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。 (2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立 連 鎖店 坦誠、大度、友好的服務(wù)。 三、員工從業(yè)觀念 樹立正確的觀念對于 連鎖店 員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止 連鎖店 員工在工作中的消極行為，而且有助于使 連鎖店 員工的工作變得更有針對性和更有意義。 (1)它是 連鎖店 員工工作時的參照坐標(biāo) ①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它可以使 連鎖店 員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到 連鎖店 所需要的軌道上來。 ②觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括 總結(jié)，是 連鎖店 實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。 (2)它使 連鎖店 員工與 連鎖店 緊密地融合到一起 連鎖店 給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé)，把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與 連鎖店 的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對 連鎖店 的管理產(chǎn)生不良的影響，而通過樹立與 連鎖店 生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與連鎖店 緊密地聯(lián)系到一起，產(chǎn)生非常強的責(zé)任意識、集體意識。 (1)大局觀念 ①每個員工都要樹立牢固的大 局觀念，時時想著 連鎖店 的整體利益，考慮 連鎖店 的整體形象，不為圖個人一時之快，使 連鎖店 受到不應(yīng)有的損失。 ② 連鎖店 員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個 連鎖店 的意義，做好了獲益就大，做差了 連鎖店 就受損，每個員工都是 連鎖店 這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干， 連鎖店 的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固， 連鎖店 的經(jīng)營才會蒸蒸日上。 (2)主人翁觀念 ①要想 連鎖店 之所想，把 連鎖店 的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo)，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅使 連鎖店 整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為 連鎖店 的整體形象 作出突出的 10 貢獻(xiàn)。 ②要想客人之所想，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地提供到位，使客人在 連鎖店 受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。 ③要想 連鎖店 客人之所未想，把 連鎖店 所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些 連鎖店 所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。 (3)商品觀念 連鎖店 員工從較深的層次上認(rèn)清 連鎖店 的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義。 ① 連鎖店 是一 種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求。因此每個 連鎖店 員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 ② 連鎖店 是一種提供給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補償， 連鎖店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。 連鎖店 員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使 連鎖店 服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行 為。 ③ 連鎖店 的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是 連鎖店 產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此 連鎖店 員工就要對 連鎖店 所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成 連鎖店 商品價值、使 連鎖店 產(chǎn)品價值升值的重要因素。 ④ 連鎖店 服務(wù)是 連鎖店 與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。 連鎖店 員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出，使勞動得到了增值?？腿送ㄟ^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而 連鎖店 與 連鎖店 員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益； 連鎖店 通過這種商品交換過程 還獲得了另外一種特殊的無形收益， 連鎖店 優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會中聲名遠(yuǎn)播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。 連鎖店 的這種無形收益是更重要、更長遠(yuǎn)的。而作為 連鎖店 員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。 (4)市場觀念 樹立市場觀念要求 連鎖店 員工要做到： ①對市場需求進(jìn)行細(xì)分 來 連鎖店 的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要 連鎖店 對市場進(jìn)行細(xì)分，對不同需要的客人提供相應(yīng)的服務(wù)。 ②準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律 如果 連鎖店 不能根據(jù)市場的變 化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。 連鎖店 要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對 連鎖店 的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。 ③重視市場心理，及時推陳出新 不斷發(fā)展成熟的 連鎖店 業(yè)對 連鎖店 的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果 連鎖店 一味按照常規(guī)進(jìn)行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理， 連鎖店 同樣無法適應(yīng)市場。 連鎖店 根據(jù)市場規(guī)律對 連鎖店 實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴(yán)格的要 求， 連鎖店 員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么 連鎖店 員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個 連鎖店 的聲譽，給 連鎖店 的改革造成阻力。 (5)質(zhì)量觀念 連鎖店 員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對 連鎖店 產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認(rèn)識。 ① 連鎖店 產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而 連鎖店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括 連鎖店 設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全 保衛(wèi)的質(zhì)量，以及連鎖店 員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中， 連鎖店 員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終 11 表現(xiàn)為客人享受 連鎖店 提供的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。 ② 連鎖店 產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為 連鎖店 產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別， 連鎖店 產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣可以更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。 (6)效益觀念 連鎖店 員工樹立效益觀念，應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個方面： ① 連鎖店 應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。 ②通過 連鎖店 員工勞動效率的提高使效益增加 連鎖店 員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務(wù)，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使 連鎖店 的效益得到增加。 ③ 連鎖店 員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加 連鎖店 的效益 成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當(dāng)然，節(jié)約控制的前提是不影響 連鎖店 服務(wù)的質(zhì)量。 ④ 連鎖店 要處理好長期效益與短期效益的 關(guān)系 在一線直接面對客人的 連鎖店 員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到 連鎖店 的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠(yuǎn)的效益。這種效益來源于兩個方面，一是 連鎖店 員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使 連鎖店 在客人心目中留下了非常良好的印象，為 連鎖店 長遠(yuǎn)的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于 連鎖店 所開展的營銷推廣活動， 連鎖店 為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便通過公關(guān)部門開展大量的工作，可是這一勞 動的消耗并不像單 四、員工從業(yè)心理 連鎖店 行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對 連鎖店 服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好 連鎖店 服務(wù)工作。 行業(yè)的特點 (1)連鎖店 是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè) 連鎖店 服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。 (2)連鎖店 是提供全方位服務(wù)的行業(yè) 連鎖店 所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣 食住行等方面得到滿足。在 連鎖店 提供的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是 連鎖店 與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。 (3)連鎖店 是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè) 連鎖店 作為有組織的服務(wù)提供方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但 連鎖店 與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。 (4)連鎖店 是與人近距離打交道的行業(yè) ① 連鎖店 是與人進(jìn)行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了 連鎖店 服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在 連鎖店 的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方— 客人為尊 ，客人就是上帝。 ② 連鎖店 員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。 連鎖店 員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。 (1)態(tài)度 態(tài)度是 連鎖店 員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著 連鎖店 員 12 工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進(jìn)行闡述： ①有的員工認(rèn)為 連鎖店 是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度。 連鎖店 員工確實應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎，這是 連鎖店 的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著 連鎖店 員工就低人一等，而是讓客人在 連鎖店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到 連鎖店 對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。 ②有些 連鎖店 員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果連鎖店 員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對 連鎖店 留下不好的印象，使 連鎖店 的發(fā)展受到損失。 (2)意志 意志是一 個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)， 連鎖店 員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ①恒心。 連鎖店 員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當(dāng)?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。 ②耐心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問的事情沒有聽明白時， 連鎖店 員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。 ③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。 所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。 ④自控。每個 連鎖店 員工都有自己的情感、尊嚴(yán)和正當(dāng)權(quán)利，在 連鎖店 服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出現(xiàn)在客人身上。這時 連鎖店 員工產(chǎn)生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào) 連鎖店 員工的自控意識。 (3)情感 情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與 連鎖店 的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表現(xiàn)在以下兩方面： ①作為一名 連鎖店 員工，首先應(yīng)當(dāng)充分地認(rèn)識到 連鎖店 服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。 ② 連鎖店 員工應(yīng)當(dāng)熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。 第二節(jié) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意 識培訓(xùn) 培訓(xùn)對象 連鎖店 全體員工 培訓(xùn)目的 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn) 員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn) 培訓(xùn)要點 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對 連鎖店 的更高要求 客人至上理念 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù) +超常服務(wù) =優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上