【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)業(yè)督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客；督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點(diǎn)貨品，做好清潔衛(wèi)生；驗(yàn)收店員清點(diǎn)報(bào)表，并與收銀員核對(duì)銷售數(shù)據(jù)及驗(yàn)收銀業(yè)款；填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、補(bǔ)貨單以備第二日通知公司補(bǔ)貨；召集人員開(kāi)當(dāng)天工作通報(bào)當(dāng)日業(yè)績(jī)、表?yè)P(yáng)先進(jìn)。說(shuō)明不足并提出改進(jìn)意見(jiàn)，總結(jié)當(dāng)日工作；巡店，鎖門；二　短會(huì)內(nèi)容：傳遞信息與店員及時(shí)溝通，提高工作效率，提升整體士氣。總結(jié)：通報(bào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)；傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。其它與營(yíng)運(yùn)有關(guān)文件；溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場(chǎng)解說(shuō)店員提出的問(wèn)題；目標(biāo)：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績(jī)目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾；(三):貨品盤店分析盤點(diǎn)：（1）根據(jù)需要盤點(diǎn)某個(gè)款式,通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行將該款在倉(cāng)庫(kù)，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點(diǎn)確保所有才能、存貨品都盤點(diǎn)完整，店長(zhǎng)一定要抽查，數(shù)據(jù)無(wú)誤后在記錄到盤點(diǎn)表；全場(chǎng)盤點(diǎn)，通常一個(gè)月一次，需做如下準(zhǔn)備：A、準(zhǔn)備工作：合理編排盤點(diǎn)人員分工合作明確責(zé)任盤點(diǎn)用紙、計(jì)算器、筆等；B、開(kāi)始盤點(diǎn)：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉(cāng)庫(kù)、賣場(chǎng)內(nèi)貨品逐一清點(diǎn)，已盤位置記錄便于復(fù)點(diǎn)；C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過(guò)的貨品盤點(diǎn)表上簽名確認(rèn)，核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查； (四) 、次品處理 A:用箭頭帖標(biāo)出次點(diǎn)所在位置；B:填寫次品單；C:退回總部；（五）對(duì)店員行為督導(dǎo)一、獎(jiǎng)勵(lì)：包括表?yè)P(yáng)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，記功，晉升等 （1）：完成每月員工考核表；(2)：每月在完成指標(biāo)的前提下，評(píng)選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)；（3）：主動(dòng)幫助顧客解決實(shí)際困難，受到顧客表?yè)P(yáng)經(jīng)核實(shí)者給予獎(jiǎng)勵(lì)。二：處罰：包括批評(píng)，扣發(fā)獎(jiǎng)金，罰款，記過(guò)，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。（1）：有意違反公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度； (2)：被顧客投訴或批評(píng)被查屬實(shí)； (3)：遇到客訴,不及時(shí)處理,并不將情況報(bào)告給店長(zhǎng)或上司,造成事態(tài)擴(kuò)張,產(chǎn)生負(fù)面影響； (4)：利用工作崗位,為己謀取不當(dāng)私利者； (5)：收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者； (6)：未將店長(zhǎng)批準(zhǔn)，私自外借公司財(cái)務(wù)者；（7）：向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機(jī)密的信息者；（8）：偷盜店鋪財(cái)務(wù)者；（9）：工作時(shí)間與顧客同事?tīng)?zhēng)吵者；三；營(yíng)業(yè)班次編排（一）：注意事項(xiàng)店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強(qiáng)的等進(jìn)行合理搭配；營(yíng)業(yè)時(shí)間早晚，人員住址遠(yuǎn)近，營(yíng)業(yè)額高低是時(shí)間段合理分配；節(jié)假日，重要活動(dòng)期需進(jìn)行人員調(diào)配；店員有特別申請(qǐng)；（二）：排班技巧： 1．新舊人員及能力差異的人員要搭配排班；2．師徒同一班次；3．彼此太熟人員避免排同一班次；4．人員與繁忙時(shí)間協(xié)調(diào)；5．星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。性格人員排班錯(cuò)開(kāi)；5．2收銀員職責(zé)及工作范圍客人到收銀臺(tái)買單，并雙手接過(guò)銷售單，面帶微笑。以輕快的速度點(diǎn)收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。如遇到一般換貨、退款、非會(huì)員折扣情況，立即就地處理。如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無(wú)特殊情況下,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)充缺失款項(xiàng).每次定收備用金，與交接人員交接時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，必要時(shí)要雙方簽收形式。偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。每次存錢時(shí)必須占銷售額款核實(shí)準(zhǔn)確，銀行單須全核對(duì)后再離開(kāi)銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。5．3店員職責(zé)及工作范圍（一）儀容儀表頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長(zhǎng)發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過(guò)眉，中不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留胡須；化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補(bǔ)好妝再進(jìn)入店堂；指甲：不留長(zhǎng)指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；著裝：工作時(shí)必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起；工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號(hào)醒目；鞋子：清潔無(wú)污漬；飾品：不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當(dāng)班時(shí)不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動(dòng)作。（二） 言行舉止語(yǔ)言A、日常用語(yǔ)：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看（遇到多位顧客光臨時(shí)。應(yīng)說(shuō)對(duì)不起您先隨便看一下）沒(méi)關(guān)系、請(qǐng)你放心、對(duì)不起、讓您久等了（遇到問(wèn)題時(shí)，給您添麻煩了）謝謝、再見(jiàn)、歡迎再次光臨；B、接聽(tīng)電話時(shí)要先說(shuō)：“您好，溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容要做好記錄。；C、說(shuō)話語(yǔ)氣柔和，不說(shuō)臟話、粗話、回答客人提問(wèn)要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清；舉止：A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動(dòng)作迅速敏捷；B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點(diǎn)點(diǎn)。；E、賣場(chǎng)內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時(shí)回崗；F、在賣場(chǎng)上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動(dòng)讓路；服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：A、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；B、表情自然，目光溫和，微笑親切；C、顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)提快服務(wù)；D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問(wèn)題；F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)；接待程序：A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。B、詳細(xì)、如實(shí)的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項(xiàng)等。C、確認(rèn)商品、將商品及顧客帶至收銀臺(tái)。D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說(shuō)明商品的洗滌說(shuō)明等有關(guān)事項(xiàng)。E、接待過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語(yǔ)言方式。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營(yíng)業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。G、工作時(shí)間按公司規(guī)定要求播放音樂(lè)，不得隨店鋪音樂(lè)哼唱歌曲，員工上班時(shí)間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營(yíng)業(yè)員與工資待遇。操作規(guī)范和要求：A、熟悉店鋪商品知識(shí)；B、客人進(jìn)店及離店時(shí)必須有招呼語(yǔ)和歡迎語(yǔ)，客人到店要微笑、主動(dòng)迎前接待；C、要及時(shí)進(jìn)入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情；D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問(wèn)二、應(yīng)三”；E、不能試穿、試用的商品或特價(jià)處理不能退掉的商品、須事想想顧客說(shuō)明；F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決；G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決；導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)A、按公司制度要求檢查個(gè)人的儀容儀表；B、遵守早會(huì)紀(jì)律，按時(shí)完成店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作；D、主動(dòng)迎賓打招呼，要求語(yǔ)言熱情，有禮貌；E、在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度；F、提倡與客人交流時(shí)必須先說(shuō)“您好”；G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購(gòu)買欲望，增加營(yíng)業(yè)客源；H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識(shí)，這用于實(shí)際工作中為銷售業(yè)績(jī)做鋪墊I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)；J、顧客買單時(shí)店員要仔細(xì)包裝好，并說(shuō)明洗滌方法等事項(xiàng)；K、服從上級(jí)安排，幫助店長(zhǎng)管理好店鋪；L、時(shí)刻保持在貨場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時(shí)妥善處理顧客投訴并向上級(jí)匯報(bào)。服務(wù)工作條例一日工作程序上崗前準(zhǔn)備A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌,化妝；B、上班時(shí)間：按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前5分鐘到崗；營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)員A、打掃賣場(chǎng)衛(wèi)生、同時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)整理，并打開(kāi)照明燈；B、清點(diǎn)和整理貨品、同時(shí)檢查貨品的殘次現(xiàn)象；C、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用品，包括購(gòu)貨單、發(fā)票、計(jì)算器、包裝用品；D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨；收銀員A、清掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，清掃POS機(jī)顯示屏；B、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計(jì)算器、筆、打印紙等收銀用具；C、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)；D、迎賓：迎賓時(shí)要使用敬語(yǔ)，譬如：“歡迎光臨、請(qǐng)看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好”……營(yíng)業(yè)接待（1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿；（2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語(yǔ)言、使用敬語(yǔ)，接待顧客主動(dòng)、熱情（3）、收銀員在買單時(shí)、使用敬語(yǔ)，唱收唱付，操作規(guī)范；（4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：（1）、無(wú)顧客時(shí)，打掃貨品，清點(diǎn)貨品；（2）、核對(duì)購(gòu)物單，填寫銷售日?qǐng)?bào)表；（3）、收B ，一日工作總結(jié)銷售額累計(jì)表；（4）、關(guān)閉照明燈；店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求 標(biāo)準(zhǔn)（1）柜區(qū)內(nèi)商品及營(yíng)業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；（2）柜臺(tái)，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無(wú)污垢無(wú)破損；（3）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過(guò)貨架，地面，貨架整潔；（4）柜內(nèi)無(wú)食品，具，雨具；（5）顧客試衣室整潔無(wú)塵，設(shè)施齊全；（6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無(wú)垃圾無(wú)污跡；要求A、遵守公司的管理制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不隨便吐痰。不亂仍營(yíng)業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場(chǎng)的整潔美觀；B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺(tái)、貨架、物品等必須在早會(huì)前擦拭干凈；C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場(chǎng)內(nèi)不能有水；D、柜臺(tái)內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營(yíng)業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時(shí)清除；E、顧客離柜后，玻璃臺(tái)面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時(shí)擦凈，保持清亮； F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)；G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；5．4如何激勵(lì)員工 激勵(lì)員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。激勵(lì)三部曲：※留意征兆※ 追查原因※ 采取行動(dòng)四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類：個(gè)人因素征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因：有些員工較為情緒化，與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過(guò)于激烈，因而影響心情，導(dǎo)致無(wú)心工作，影響表現(xiàn)。行動(dòng)：① 提出問(wèn)題所在② 消除心理障礙 ③ 作出適當(dāng)安排第二類：主管因素征兆：?jiǎn)T工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對(duì)工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。行動(dòng)：① 安排適當(dāng)訓(xùn)練 ② 提點(diǎn)和鼓勵(lì)第三類：小組合拍因素征兆：?jiǎn)T工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群?jiǎn)T工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠(chéng)合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會(huì)失準(zhǔn)。行動(dòng)：① 促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。 ② 幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。 ③ 排難解紛。 ④ 做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才诺谒念悾捍胧┺D(zhuǎn)變因素征兆：公司措施改變后，員工變得無(wú)心工作。原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時(shí)推行新措施，執(zhí)行后員工 可能對(duì)措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般很少主動(dòng)向公司新措施背后的意義，或提出對(duì)新措施不滿意的地方，在苦無(wú)投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無(wú)心工作。行動(dòng)：① 糾正有關(guān)員工對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。 ② 將有關(guān)員工合理的意見(jiàn)反映。六、有效處理顧客投訴6．1顧客投訴的性質(zhì)l 顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理；l 顧客抱怨的性質(zhì)： 對(duì)貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。 70% 等待時(shí)間多，如：改褲太慢、收款慢等。 5% 投訴環(huán)境，如：沒(méi)有地方坐，沒(méi)有廁所等。5% 不能滿足需要，如：未購(gòu)滿指定金額，而要求贈(zèng)送禮物等。10% 對(duì)專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識(shí)不熟悉、改褲質(zhì)量差等。5% 無(wú)理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。5%6．2有效處理顧客投訴的重要性/好處 顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)：4%會(huì)向你投訴；96%默默無(wú)言；而其中91%不會(huì)再光顧。公司：損失減少，信