【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 八、下班出店前 更換工服、工鞋，由店長(zhǎng)監(jiān)督互相檢查手袋。 簽退離店。 大門鑰匙由店長(zhǎng)和收銀員各保管一把，同時(shí)開(kāi)關(guān)大門。 第四、 服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)及忌諱語(yǔ) 一、待客七大用語(yǔ) 場(chǎng)合 待客七大用語(yǔ) 光臨商店 1）歡迎光臨 商店中 2）是的（好的），我知道或我了解 3）對(duì)不起，很抱歉 4）請(qǐng)稍等 5）讓您久等 6）謝謝您 7）歡迎下次光臨或歡迎下次再來(lái) 二、學(xué)習(xí)、使用待客用語(yǔ) 理想的應(yīng)對(duì)用語(yǔ) （ 1）迎接客戶時(shí)： .歡迎光臨 .早安 .季節(jié)性的問(wèn)候 （ 2）回答顧客問(wèn)題時(shí)： .是的 .是的，我知道了 （ 3）當(dāng)顧客催促時(shí)： .對(duì)不起 .快好了（請(qǐng)?jiān)俚纫粫?huì)兒） （ 4）拒絕顧客時(shí)： .對(duì)不起，很不巧，因?yàn)?? .您特意來(lái)惠顧，但是? .對(duì)不起，本店做不到 （ 5）被詢問(wèn)自己不了解的情況時(shí)： .對(duì)不起，我不太了解，我馬上請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)，請(qǐng)稍等 （ 6）收貨 款時(shí)： .謝謝您，一共 180 元 ,收您 200 元 ,找您 20 元， .請(qǐng)點(diǎn)收 ,謝謝您 （ 7）招呼顧客時(shí)： .請(qǐng)坐（請(qǐng)稍等） （ 8）送客時(shí)： .請(qǐng)慢走，不送了 .謝謝您，請(qǐng)多關(guān)照 .天雨路滑，請(qǐng)慢 店 務(wù) 管 理 第 9 頁(yè) 共 19 頁(yè) 走 .謝謝您，請(qǐng)勿忘攜帶的東西 三、待客忌語(yǔ) 到底買不買？不買就別試 里面的貨都一樣，沒(méi)什么好挑的 不知道，我不清楚 價(jià)格有貼著，自己看 沒(méi)看我正忙著 不用挑了，你戴著不 合適 我們要打烊了，快點(diǎn)買 沒(méi)有，買完了 保證沒(méi)問(wèn)題，不用挑了 特價(jià)品，概不退換 第五 商品陳列規(guī)范 一、商品陳列的基本方法 選擇有效的陳列工具 ,進(jìn)行合理的產(chǎn)品分類 ,有效的展示商品的價(jià)值 二、商品陳列應(yīng)把握的要件 引入注目的陳列 提高商品價(jià)值的陳列 提高商品新鮮度的陳列易選擇 易拿取的陳列 顯眼的陳列 分類的陳列 三、商品陳列應(yīng)達(dá)到的功能 要有促進(jìn)商品大量銷售提高店鋪形象 特別的商品讓消費(fèi)者在第一時(shí)間了解到，并讓其產(chǎn)生購(gòu)買欲，同時(shí)加深店鋪印象及廣 告印象。 四、商品陳列的要領(lǐng)及廣告品使用圖解 （一） 商品陳列的要領(lǐng)文字圖解 （二） 廣告品使用文字圖解 店 務(wù) 管 理 第 10 頁(yè) 共 19 頁(yè) 第六．專 賣 店 的 考 核 制 度 考核主旨與內(nèi)容 一、主旨：保持公司、專賣店、品牌的良好形象，加強(qiáng)專賣店人員管理的制度化、規(guī)范化。 二、檢查人員：店長(zhǎng)、店務(wù)督導(dǎo)、各級(jí)主管、公司總部人員、客戶 三、檢查內(nèi)容： 參照“專賣店?duì)I業(yè)員考核表” 參照“專賣店例行督核表” 參照“專賣店例行督核報(bào)告書” 四、檢核方式： 店長(zhǎng)每周考核 店務(wù)督導(dǎo)巡店 客戶、公司總部人員及各類領(lǐng)導(dǎo)不定時(shí)檢查 五、績(jī)效反映 員工守則及其他規(guī)則制度的條款優(yōu)獎(jiǎng)劣罰，列入公司員工檔案 六、獎(jiǎng)懲： 我們可以從多方面去做維護(hù)工作，一個(gè)可以從員工的內(nèi)部溝通，讓店員達(dá)到一致共識(shí)，朝同一目標(biāo)去工作，增加合作性，可以做以下幾點(diǎn)： 在店鋪中，合理分配每位員工的工作，實(shí)行責(zé)任制，讓店員覺(jué)得自己在店鋪里是一個(gè)有用的人； 在店員中定時(shí)評(píng)選笑容之星、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)之星、專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)之星、勤勞之星等，客戶可視輕重獎(jiǎng)勵(lì)小獎(jiǎng) 品作為鼓勵(lì)，可讓店員時(shí)刻謹(jǐn)記店鋪里的基本要求； 店長(zhǎng)每天早上都要開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單的小會(huì)議，讓店員養(yǎng)成一種紀(jì)律性，也可以讓他們時(shí)刻清楚公司對(duì)他們的要求與店鋪與貨品的最新情況；會(huì)議內(nèi)容可包括：回顧昨天銷售；以昨天的銷售情況來(lái)做分析、對(duì)比，跟進(jìn)店鋪內(nèi)部游戲，評(píng)選階段結(jié)果，可作小表?yè)P(yáng)，重點(diǎn)推廣貨品（例今天主推貨品），注意事項(xiàng)，新貨上市后的顧客反應(yīng)與銷售。 早會(huì)是每個(gè)店員每天的精神食糧。 另一方面，我們要讓店員時(shí)刻留意店鋪的銷售情況，可以在店鋪中推行一些銷售游戲： 評(píng)選每期主推貨品銷量最高者； 例：這兩個(gè)星期主推的貨品 是 **，誰(shuí)賣的 **金額或者件數(shù)最高的，客戶可按當(dāng)?shù)厍闆r獎(jiǎng)發(fā) 2030 店 務(wù) 管 理 第 11 頁(yè) 共 19 頁(yè) 限定金額的獎(jiǎng)品。 每月銷售個(gè)銷最高者、金額； 例：每個(gè)月的個(gè)人銷售營(yíng)業(yè)額在眾店員中銷售最高者，可按情況發(fā)放獎(jiǎng)金或獎(jiǎng)品加以鼓勵(lì)。 每月銷售件數(shù)個(gè)人銷售最高者； 例：每個(gè)月賣商品件數(shù)最多者，無(wú)論商品價(jià)格商與低。 可按游戲內(nèi)容來(lái)訂游戲獎(jiǎng)品； 如此類推，變著內(nèi)容來(lái)玩銷售游戲，憑次來(lái)調(diào)動(dòng)店員的積極性。 每月可對(duì)店員進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于店員的晉升與工作態(tài)度進(jìn)行考核可參考以下幾點(diǎn)： 店員對(duì)店長(zhǎng)的服從性； 店員對(duì)店長(zhǎng)工作按排的協(xié)作性與完成效果； 店員 上班時(shí)的工作態(tài)度； 對(duì)公司的要求是否遵守； 店員面對(duì)店鋪突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 以上 14點(diǎn)前 12次可按情況發(fā)書面警告信，如再犯可按照情況給予罰款（人民幣 30元），如有再犯可看店員的接受情況，可做開(kāi)除處理。 第五點(diǎn)，可參考作為店員晉升的評(píng)估。 店員必須遵守我司的店鋪營(yíng)運(yùn)制度，如有犯錯(cuò)，可參考以下制度。 對(duì)于店員的遲到、早退或工作不到位。 一、 服務(wù)態(tài)度欠佳（面對(duì)顧客態(tài)度冷漠，臉無(wú)笑容，動(dòng)作怠慢，引起顧客不滿對(duì)主管投訴； 二、 店員未經(jīng)店長(zhǎng)或直屬主管批準(zhǔn)不得遲到、早退、擅自離崗或調(diào)班、調(diào)假； 三、 工作時(shí)間不穿制服，不 帶胸卡、不化妝； 四、 上班時(shí)間粗言穢語(yǔ)； 五、 店員對(duì)店長(zhǎng)的工作安排不服從，拒絕店長(zhǎng)的工作安排； 六、 上班時(shí)間做私事，打私人電話，作公司電話作私人用途；