【文章內(nèi)容簡介】 八、下班出店前 更換工服、工鞋，由店長監(jiān)督互相檢查手袋。 簽退離店。 大門鑰匙由店長和收銀員各保管一把，同時開關(guān)大門。 第四、 服務(wù)規(guī)范用語及忌諱語 一、待客七大用語 場合 待客七大用語 光臨商店 1）歡迎光臨 商店中 2）是的（好的），我知道或我了解 3）對不起，很抱歉 4）請稍等 5）讓您久等 6）謝謝您 7）歡迎下次光臨或歡迎下次再來 二、學習、使用待客用語 理想的應(yīng)對用語 （ 1）迎接客戶時： .歡迎光臨 .早安 .季節(jié)性的問候 （ 2）回答顧客問題時： .是的 .是的，我知道了 （ 3）當顧客催促時： .對不起 .快好了（請再等一會兒） （ 4）拒絕顧客時： .對不起，很不巧，因為?? .您特意來惠顧，但是? .對不起，本店做不到 （ 5）被詢問自己不了解的情況時： .對不起，我不太了解，我馬上請負責人來，請稍等 （ 6）收貨 款時： .謝謝您，一共 180 元 ,收您 200 元 ,找您 20 元， .請點收 ,謝謝您 （ 7）招呼顧客時： .請坐（請稍等） （ 8）送客時： .請慢走，不送了 .謝謝您，請多關(guān)照 .天雨路滑，請慢 店 務(wù) 管 理 第 9 頁 共 19 頁 走 .謝謝您，請勿忘攜帶的東西 三、待客忌語 到底買不買？不買就別試 里面的貨都一樣，沒什么好挑的 不知道，我不清楚 價格有貼著，自己看 沒看我正忙著 不用挑了，你戴著不 合適 我們要打烊了，快點買 沒有，買完了 保證沒問題，不用挑了 特價品，概不退換 第五 商品陳列規(guī)范 一、商品陳列的基本方法 選擇有效的陳列工具 ,進行合理的產(chǎn)品分類 ,有效的展示商品的價值 二、商品陳列應(yīng)把握的要件 引入注目的陳列 提高商品價值的陳列 提高商品新鮮度的陳列易選擇 易拿取的陳列 顯眼的陳列 分類的陳列 三、商品陳列應(yīng)達到的功能 要有促進商品大量銷售提高店鋪形象 特別的商品讓消費者在第一時間了解到，并讓其產(chǎn)生購買欲，同時加深店鋪印象及廣 告印象。 四、商品陳列的要領(lǐng)及廣告品使用圖解 （一） 商品陳列的要領(lǐng)文字圖解 （二） 廣告品使用文字圖解 店 務(wù) 管 理 第 10 頁 共 19 頁 第六．專 賣 店 的 考 核 制 度 考核主旨與內(nèi)容 一、主旨：保持公司、專賣店、品牌的良好形象，加強專賣店人員管理的制度化、規(guī)范化。 二、檢查人員：店長、店務(wù)督導(dǎo)、各級主管、公司總部人員、客戶 三、檢查內(nèi)容： 參照“專賣店營業(yè)員考核表” 參照“專賣店例行督核表” 參照“專賣店例行督核報告書” 四、檢核方式： 店長每周考核 店務(wù)督導(dǎo)巡店 客戶、公司總部人員及各類領(lǐng)導(dǎo)不定時檢查 五、績效反映 員工守則及其他規(guī)則制度的條款優(yōu)獎劣罰，列入公司員工檔案 六、獎懲： 我們可以從多方面去做維護工作，一個可以從員工的內(nèi)部溝通，讓店員達到一致共識，朝同一目標去工作，增加合作性，可以做以下幾點： 在店鋪中，合理分配每位員工的工作，實行責任制，讓店員覺得自己在店鋪里是一個有用的人； 在店員中定時評選笑容之星、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)之星、專業(yè)產(chǎn)品知識之星、勤勞之星等，客戶可視輕重獎勵小獎 品作為鼓勵，可讓店員時刻謹記店鋪里的基本要求； 店長每天早上都要開一個簡單的小會議，讓店員養(yǎng)成一種紀律性，也可以讓他們時刻清楚公司對他們的要求與店鋪與貨品的最新情況；會議內(nèi)容可包括：回顧昨天銷售；以昨天的銷售情況來做分析、對比，跟進店鋪內(nèi)部游戲，評選階段結(jié)果，可作小表揚，重點推廣貨品（例今天主推貨品），注意事項，新貨上市后的顧客反應(yīng)與銷售。 早會是每個店員每天的精神食糧。 另一方面，我們要讓店員時刻留意店鋪的銷售情況，可以在店鋪中推行一些銷售游戲： 評選每期主推貨品銷量最高者； 例：這兩個星期主推的貨品 是 **，誰賣的 **金額或者件數(shù)最高的，客戶可按當?shù)厍闆r獎發(fā) 2030 店 務(wù) 管 理 第 11 頁 共 19 頁 限定金額的獎品。 每月銷售個銷最高者、金額； 例：每個月的個人銷售營業(yè)額在眾店員中銷售最高者，可按情況發(fā)放獎金或獎品加以鼓勵。 每月銷售件數(shù)個人銷售最高者； 例：每個月賣商品件數(shù)最多者，無論商品價格商與低。 可按游戲內(nèi)容來訂游戲獎品； 如此類推，變著內(nèi)容來玩銷售游戲，憑次來調(diào)動店員的積極性。 每月可對店員進行評估，對于店員的晉升與工作態(tài)度進行考核可參考以下幾點： 店員對店長的服從性； 店員對店長工作按排的協(xié)作性與完成效果； 店員 上班時的工作態(tài)度； 對公司的要求是否遵守； 店員面對店鋪突發(fā)事件的應(yīng)變能力。 以上 14點前 12次可按情況發(fā)書面警告信，如再犯可按照情況給予罰款（人民幣 30元），如有再犯可看店員的接受情況，可做開除處理。 第五點，可參考作為店員晉升的評估。 店員必須遵守我司的店鋪營運制度，如有犯錯，可參考以下制度。 對于店員的遲到、早退或工作不到位。 一、 服務(wù)態(tài)度欠佳（面對顧客態(tài)度冷漠，臉無笑容，動作怠慢，引起顧客不滿對主管投訴； 二、 店員未經(jīng)店長或直屬主管批準不得遲到、早退、擅自離崗或調(diào)班、調(diào)假； 三、 工作時間不穿制服，不 帶胸卡、不化妝； 四、 上班時間粗言穢語； 五、 店員對店長的工作安排不服從，拒絕店長的工作安排； 六、 上班時間做私事，打私人電話，作公司電話作私人用途；