【文章內(nèi)容簡介】 故意損壞店鋪及顧客財物； 偽造假證明 給公司； 利用工作之便收受不正當(dāng)財物謀取私利 ,利用病、事假在外兼職； 其他嚴(yán)重違反公司的勞動規(guī)章制度； 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 19 說明： 違反公司任何條例，將以開處罰單當(dāng)即給予現(xiàn)金作為店鋪活動基金； 以上針對店員的所有懲罰制度，店內(nèi)所有助店，收銀是店員的 倍，店長（或 AD 直屬人）是店員的 2 倍； 工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴(yán)重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個月，如果一個月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為 15 天， 15 天反進行溝通，若溝通無效立即開除； 店長、 助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時必須量度處罰，口頭警告要具備當(dāng)事人，店長， AD，（或下處罰之人）書面出具的事實材料，并簽名確認(rèn)。書面警告和降薪留職查看同上，但具備 AD 部簽字確認(rèn)方可生效。 處罰令 茲有 （店名） （員工），在如下工作中有不良表現(xiàn)： 現(xiàn)決定予以處置如下： 警告 記過 降薪降職 辭退 望該員工吸取教訓(xùn)，積極改正。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 20 店長： AD 直營部： AD 部： 英國 POLO AD 部 年 月 日 五、店鋪人員職責(zé) 5． 1 店長崗位職責(zé) 1． 規(guī)范帶頭遵守公司各項規(guī) 章制度，若下屬有過失行為，店長應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰 . 2． 嚴(yán)格執(zhí)行上級指示 ,完成公司下達的各項指標(biāo)． 3． 負(fù)責(zé)店鋪的日常營用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫各項營業(yè)報表。 4． 負(fù)責(zé)各類帳薄制作，組織完成月度盤點。 5． 負(fù)責(zé) 店鋪及時補貨，并進行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。 6． 解決店鋪運作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點。 7． 配合公司做好促銷活動期間店鋪氣氛布置并傳遞活動總結(jié)報告。 店鋪日人流量，銷售情況。 導(dǎo)店員做好所屬當(dāng)班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。 10．督導(dǎo)店員規(guī)范實施各項服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 21 11．負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級提交店員試用期的表現(xiàn)報告，作為申請序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)． 12．做好買場安全工作． 注：以上為店長工作要求，公司對店長有直接代換權(quán)． 店長日常工作內(nèi)容 （一） 店長的工作流程： 一、營業(yè)前 督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況； 督導(dǎo)店員在營業(yè)前進行全面店鋪清潔； 巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉庫等有無異樣； 早會，檢查店員儀容儀表，說明當(dāng)日工作要點； 檢查店員到位位置，站立姿勢； 檢查所補貨品到貨及出樣陳列情況； 核查收銀臺工作準(zhǔn)備情況； 二 營業(yè)中 列、銷售進展情況。 巡視更衣室、倉庫是否有人無故逗留。 檢查賣場貨品價格牌，掉牌等，是否有掉落。 檢查收銀臺的用品整理。 督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。 及時妥當(dāng)處理客訴，做好售 后服務(wù)。 抽查銷售收款情況。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 22 根據(jù)現(xiàn)場銷售需要及時調(diào)整店員所在位置。 三、結(jié)束營業(yè) 督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客； 督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點貨品，做好清潔衛(wèi)生； 驗收店員清點報表，并與收銀員核對銷售數(shù)據(jù)及驗收銀業(yè)款； 填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計報表、補貨單以備第二日通知公司補貨； 召集人員開當(dāng)天工作通報當(dāng)日業(yè)績、表揚先進。說明不足并提出改進意見，總結(jié)當(dāng)日工作； 巡店，鎖門； 二 短會內(nèi)容： 傳遞信息與店員及時溝通，提高工作效率，提升整體士氣。 總結(jié)：通報當(dāng)日營業(yè)款，匯總 分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)； 傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。其它與營運有關(guān)文件； 溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場解說店員提出的問題； 目標(biāo)：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾； (三 ):貨品盤店 分析盤點： （ 1）根據(jù)需要盤點某個款式 ,通常在營業(yè)結(jié)束后進行將該款在倉庫，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點確保所有才能、存貨品都盤點完整，店長一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點表； 全場盤點，通常一個月一次，需做如下準(zhǔn)備： A、準(zhǔn)備工作：合理編排盤點人員分工合作明確責(zé)任盤點用紙、計算器、 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 23 筆 等； B、開始盤點：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉庫、賣場內(nèi)貨品逐一清點，已盤位置記錄便于復(fù)點； C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點表上簽名確認(rèn)，核查與 帳 面 上 的 數(shù) 據(jù) 是 否 有 差 異 ， 如 果 有 需 要 重 查 ； (四 ) 、次品處理 A:用箭頭帖標(biāo)出次點所在位置； B:填寫次品單； C:退回總部； （五）對店員行為督導(dǎo) 一 、 獎 勵 ： 包 括 表 揚 ， 物 質(zhì) 獎 勵 ， 記 功 ， 晉 升 等 （ 1）：完成每月員工考核表； (2)：每月在完成指標(biāo)的前提下，評選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎勵； （ 3）：主動幫助顧客解決實際困難，受到顧客表揚經(jīng)核實者給予獎勵。 二：處罰： 包括批評，扣發(fā)獎金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。 （ 1）：有意違反公司制定的各項規(guī)章制度； (2)：被顧客投訴或批評被查屬實； (3)：遇到客訴 ,不及時處理 ,并不將情況報告給店長或上司 ,造成事態(tài)擴張 ,產(chǎn)生負(fù)面影響； 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 24 (4)：利用工作崗 位 ,為己謀取不當(dāng)私利者； (5)：收銀員私自將營業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者； (6)：未將店長批準(zhǔn)，私自外借公司財務(wù)者； （ 7）：向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機密的信息者； （ 8）：偷盜店鋪財務(wù)者； （ 9）：工作時間與顧客同事爭吵者； 三；營業(yè)班次編排 （一）：注意事項 店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強的等進行合理搭配； 營業(yè)時間早晚，人員住址遠(yuǎn)近，營業(yè)額高低是時間段合理分配； 節(jié)假日，重要活動期需進行人員調(diào)配； 店員有特別申請； （二）：排班技巧： 1．新舊人員及能力差異的人員要搭配排班 ； 2．師徒同一班次； 3．彼此太熟人員避免排同一班次； 4．人員與繁忙時間協(xié)調(diào)； 5．星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。 性格人員排班錯開； 5． 2 收銀員職責(zé)及工作范圍 客人到收銀臺買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。 以輕快的速度點收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 25 如遇到一般換貨、退款、非會員折扣情況，立即就地處理。 如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下 ,由當(dāng)班收銀員補充缺失款項 . 每次定收備用金，與交接人員交接時必須當(dāng)面點清款項，必要時要雙方簽收形式。 偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票 等行為。 在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。 每次存錢時必須占銷售額款核實準(zhǔn)確，銀行單須全核對后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。 5． 3 店員職責(zé)及工作范圍 （一）儀容儀表 頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須； 化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補好妝再進入店堂； 指甲：不留長指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔； 著裝：工作時必須 穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起； 工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號醒目； 鞋子：清潔無污漬； 飾品：不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物； 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 26 其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當(dāng)班時不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動作。 （二） 言行舉止 語言 A、日常用語：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請隨便看看（遇到多位顧客光臨時 。應(yīng)說對不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請你放心 、對不起、讓您久等了（遇到問題時，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨； B、接聽電話時要先說：“您好， POLO、 XX 店”需要轉(zhuǎn)達的內(nèi)容要做好記錄。； C、說話語氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清； 舉止： A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動作迅速敏捷； B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意； C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉； D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點點。； E、賣場內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲 喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時回崗； F、在賣場上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動讓路； 服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 直營店鋪營運管理手冊 英國 POLO 企業(yè) () 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 27 接待顧客標(biāo)準(zhǔn)： A、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿； B、表情自然，目光溫和，微笑親切； C、顧客臨柜時，觀察顧客表情，掌握時機主動提快服務(wù)； D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題； F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)； 接待程序： A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。 B、詳細(xì)、如實的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項等。 C、確認(rèn)商品、將商品及顧客帶至收銀臺 。 D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項。 E、接待過程中，營業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語言方式。 F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。 G、工作時間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營業(yè)員與工資待遇。 操作規(guī)范和要求： A、熟悉店鋪商品知識； B、客人進店及離店時必須有招呼語和歡迎語，客人到店要微笑、主動迎