【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 種及管理狀況了解與指示 商品銷量與促銷活動(dòng)效果，后場(chǎng)人員調(diào)動(dòng)支援收銀 同時(shí)段競(jìng)爭(zhēng)店與本店?duì)I業(yè)狀況比較 (來(lái)客數(shù) /促銷狀況 /商品 ) 新進(jìn)人員在職培訓(xùn)、定期在職培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)會(huì)議 月 /周計(jì)劃，顧客意見(jiàn)、工作報(bào)告等 定時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)額確認(rèn)（現(xiàn)鈔、適銷品、滯銷品、缺品） 定期（次數(shù)、時(shí)間）對(duì)人員、商品、促銷、燈光、清潔等情況巡視檢查確認(rèn) 原則“第一時(shí)間到場(chǎng)，將效益達(dá)到最高，損失降到最低” 每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)確定營(yíng)業(yè)額 賣場(chǎng) /促銷 /收銀臺(tái) /商品 /服務(wù) /后勤情況 燈光、門窗、安全等 b) 收銀作業(yè)流程 流 程 說(shuō) 明 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 18 收銀前準(zhǔn)備 歡迎顧客 登錄商品 結(jié)算總金額告 知顧客 收取顧客支付的金錢 找錢給顧客 商品入袋 誠(chéng)心的感謝 整理貨款 結(jié)清帳款 填制銷售記錄 開(kāi)門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域，清點(diǎn)確認(rèn)備用金，檢驗(yàn)收銀機(jī)是否正常，發(fā)票存根聯(lián)及收?qǐng)?zhí)聯(lián)的裝置是否正確，了解當(dāng)日的變價(jià)商品和特價(jià)商品，檢查服飾儀容，佩戴好工號(hào)牌。 面帶笑容，與顧客的目光接觸，用語(yǔ)“歡迎光臨”， 同時(shí)微笑 。等待顧客或店員將商品放置收銀臺(tái)上，將收銀機(jī)的活動(dòng)熒屏面向顧客， 以左 /右手拿取商品，并確定該商品的售價(jià)及類別代號(hào)是否無(wú)誤，以右 /左手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確地登錄在收銀機(jī)內(nèi) ，登錄完的商品必須與未登錄的商品分開(kāi)放置，避免混淆。 告知顧客“總共元” 再一次附加推銷 確認(rèn)顧客支付的金額，“收您元”，并檢查是否為偽鈔。若顧客未付帳，應(yīng)禮貌地重復(fù)“總共元”，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。 找出正確零錢，“找您元”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀條一并交給顧客，待顧客無(wú)疑問(wèn)時(shí)，立刻將收銀臺(tái)上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)并關(guān)上。 根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購(gòu)物袋中 一手提著購(gòu)物袋交給顧客，“請(qǐng)您拿好”，另一手托著購(gòu)物袋的底部，確定顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開(kāi)。確定顧客 沒(méi)有遺忘的購(gòu)物袋，面帶笑容“謝謝！歡迎下次光臨，再見(jiàn)！”目送顧客離開(kāi)。 清理帳款，將各種類型現(xiàn)鈔分類放好，并關(guān)上抽屜。 每天按時(shí)，結(jié)清帳款（下午四點(diǎn)、晚上十點(diǎn)） 按要求填定“銷售情況記錄表”等。 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 19 c) 店員作業(yè)流程 流 程 說(shuō) 明 營(yíng) 業(yè) 前 準(zhǔn) 備賣 場(chǎng) 巡 視商 品 整 理商 品 補(bǔ) 充進(jìn) 倉(cāng) 取 貨標(biāo) 價(jià)補(bǔ) 貨 陳 列營(yíng) 業(yè) 后 整 理 服裝干凈整齊，佩帶好工號(hào)牌。清潔整理商品、貨架，清潔責(zé)任區(qū)，核對(duì)價(jià)目表，整理充分必備物品，如記錄，筆，干凈抹布。 站立服務(wù)，禮貌待客，熱情和藹回答顧客的詢問(wèn) 2．檢查 POP招貼是否規(guī)范，書寫是否規(guī)范 ； 3．巡視商場(chǎng)，手拿干凈抹布，清潔貨架； 整理貨架商品，折疊好將衣服將領(lǐng)口向上，褲裙將腰放上。同色同款放在一起，不得混放； 2．核對(duì)價(jià)目牌及商品標(biāo)簽價(jià)格。 根據(jù)商品銷售狀況，定時(shí) /不定時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，以保證貨架上商品充足但不過(guò)多。 如有缺貨，及時(shí)去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，并辦好相關(guān)手續(xù)。 掌握每種商品的價(jià)格，并用打價(jià)機(jī)在每件商品的適當(dāng)位置打上價(jià)格標(biāo)簽 根據(jù)商品銷售情況，及時(shí)補(bǔ)貨，并做好整理、陳列工作。 所有用品歸位，所有單據(jù)整理歸位，填交接班日記，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員處理善后工作。 2．新品配貨工作流程 A. 新品上 市首先由物流部主管根據(jù)貨品的定位及貨量進(jìn)行首批配發(fā)（并作信息反饋）并跟進(jìn)配發(fā)情況。 B. 根據(jù)季節(jié)變化和貨品、宣傳品到倉(cāng)時(shí)間由市場(chǎng)督導(dǎo)和物流部主管確定每季換季時(shí)間，由物流部主管下單配貨市場(chǎng)督導(dǎo)等人員跟進(jìn)。貨品到店后由店長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)季陳列培訓(xùn)對(duì)當(dāng)季主題貨品進(jìn)行陳列。每次換季時(shí)的陳列由市場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)每個(gè)店鋪進(jìn)行首期設(shè)置再進(jìn)行調(diào)場(chǎng)。每次新品上市由市場(chǎng)督導(dǎo)到店進(jìn)行新品陳列。 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 20 C. 后期補(bǔ)單由店長(zhǎng)、店助、倉(cāng)庫(kù)員負(fù)責(zé)。如遇特殊情況可由物流部主管、市場(chǎng)督導(dǎo)進(jìn)行補(bǔ)單。但事先都必需與相關(guān)店鋪?zhàn)餍畔⒎答仭? 調(diào)撥貨品工作流程 店長(zhǎng)、物流部主管、 市場(chǎng)督導(dǎo)根據(jù)貨品分布、銷售等情況提出貨品調(diào)動(dòng)意見(jiàn)，經(jīng)物流部主管討論決定退貨方式。由市場(chǎng)督導(dǎo)通知店鋪貨品如何調(diào)動(dòng)。再由市場(chǎng)督導(dǎo)跟進(jìn)貨品調(diào)動(dòng)完成情況及單據(jù)處理情況。督導(dǎo)需要有財(cái)務(wù)簽字的調(diào)撥單方可執(zhí)行該調(diào)撥工作，調(diào)撥單事后及時(shí)遞交財(cái)務(wù)處報(bào)備。 次品處理工作流程 A. 因店鋪員工保管不當(dāng)造成貨品損壞影響銷售，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行賠償。 店鋪貨品保管不當(dāng)又找不到相關(guān)責(zé)任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償，店長(zhǎng)按 比例賠償。 B. 顧客退回的次品屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的統(tǒng)一退回物流部， 如果是已穿過(guò)的服飾非質(zhì)量問(wèn)題的，則不退回物流部。 月終盤存時(shí)由店長(zhǎng)統(tǒng)一寫情況說(shuō)明附貨品，報(bào)督導(dǎo)再報(bào)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽字確認(rèn)正常報(bào)損。 打折管理工作流程 A. 由分公司統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見(jiàn)票可直接打折，由店長(zhǎng)簽字均可。 B. 分公司相關(guān)關(guān)系戶打折（如商場(chǎng)主管、稅務(wù)、工商等）需電話通知市場(chǎng)督導(dǎo)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理或分公司經(jīng)理方可打折。 退貨工作流程 退換貨包括顧客不滿意換貨、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退貨、店鋪退貨到物流部等。 A. 顧客購(gòu)物后不滿意要求換貨：此時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該主動(dòng)向顧客推薦顧客想要的款式，在確認(rèn)商品無(wú)損壞及吊牌完好后可換貨。 當(dāng)日 把收銀單交店長(zhǎng)簽字確認(rèn)。 B. 如因收銀過(guò)程中因收銀員的操作不 當(dāng)需要退單的需通知店長(zhǎng)取得同意后方可退單。 C. 如是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題在店長(zhǎng)能夠確認(rèn)的基礎(chǔ)上可考慮給顧客退貨，退貨操作程序參 照第一條（如不能確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題店長(zhǎng)可把貨品先收回再上報(bào)市場(chǎng)督導(dǎo)確認(rèn)，如還不能確認(rèn)可根據(jù)事情的大小和影響度秉承顧客第一的原則考慮 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 21 退、換貨。但此事一定要上報(bào)市場(chǎng)督導(dǎo)和經(jīng)理認(rèn)可）。 D. 根據(jù)貨品情況如有考慮退倉(cāng)貨品，先由市場(chǎng)督導(dǎo)或店鋪上報(bào)所需退貨。與商品計(jì)劃分析進(jìn)行商討確認(rèn)是否退貨、退貨時(shí)間等。貨品準(zhǔn)備好后由市場(chǎng)督導(dǎo)通知物流部安排車輛退貨。市場(chǎng)督導(dǎo)隨時(shí)跟進(jìn)退貨進(jìn)程及后期單據(jù)處理情況。 店鋪營(yíng)業(yè)款 的管理流程 零用金的管理： A. 零用金應(yīng)包括各種面值的的紙鈔或硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每天的零用金應(yīng)相同。 B. 每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，必須將收銀機(jī)的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤上。 C. 除每日開(kāi)機(jī)前的零用金外，還備用足夠數(shù)量的存量，以便在營(yíng)業(yè)時(shí)，隨時(shí)為收銀機(jī)提供兌換零錢的額外需要。 D. 執(zhí)行零用金兌換時(shí)，收銀員與兌換人員雙方必須對(duì)點(diǎn)清楚。 大鈔的管理： A. 收銀臺(tái)是賣場(chǎng)唯一放現(xiàn)金的地方，其安全特別重要，尤其是找錢給顧客時(shí)，并不需要用到最大面值的現(xiàn)鈔，因此，為了安全起見(jiàn)，可放在收銀機(jī)抽屜現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。 B. 當(dāng)抽屜內(nèi)的大鈔累計(jì)到一定數(shù)額時(shí)，（根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況確定） 應(yīng)立即請(qǐng)店長(zhǎng)或其指定人收回到保險(xiǎn)箱存放并作好記錄。 C. 每天下午 4： 30，店長(zhǎng)將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入指定的銀行戶頭。晚上打烊后由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)清點(diǎn)現(xiàn)金，并與當(dāng)班收銀員、營(yíng)業(yè)員共同簽字確認(rèn)后負(fù)責(zé)保管 。 交接班金錢的管理： A. 交班收銀員在交班前應(yīng)將預(yù)留的額定起零用錢備妥。 B. 接班人員先點(diǎn)清金額，雙方在現(xiàn)金移交記錄上簽名確認(rèn)。 營(yíng)業(yè)收入的管理： A. 公司總部應(yīng)配置一個(gè)保險(xiǎn)箱，用于存放過(guò)夜?fàn)I業(yè)額，保險(xiǎn)箱鑰匙由店長(zhǎng)保管。 B. 收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算，在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后作當(dāng) 日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算。 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 22 C. 收銀員點(diǎn)清營(yíng)業(yè)款后，打印收銀日?qǐng)?bào)告表，并與現(xiàn)金解款單核對(duì)，收銀員應(yīng)在現(xiàn)金款單中寫明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包加蓋騎縫章，最后在交接登記本上登記簽名，移交店長(zhǎng)。 收銀錯(cuò)誤的管理： A. 發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯(cuò)誤，應(yīng)先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。 B. 顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨。 店鋪日常管理工作流程 詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照《飛克運(yùn)動(dòng)直營(yíng)店店長(zhǎng)手冊(cè)》 （五）加盟店管理 人事管理 管理原則： 結(jié)合實(shí)際、正確指導(dǎo)、落實(shí)到位； 管理方式： 全程輔助、日常指導(dǎo) 跟進(jìn)說(shuō)明之全程 輔助： A. 從加盟店開(kāi)業(yè)時(shí)的人員招聘、入職培訓(xùn)到店鋪后期的在職培訓(xùn)、人員晉升、辭退等系列流程全程跟進(jìn)。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照《店鋪管理手冊(cè)》 B. 此跟進(jìn)方法適合于沒(méi)有任何專賣經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)且店鋪規(guī)模較大、人員較多的加盟商。 跟進(jìn)說(shuō)明之日常指導(dǎo)： A、定期培訓(xùn) 培訓(xùn)類別 ： 大型促銷活動(dòng)、產(chǎn)品知識(shí)、陳列布場(chǎng)、服務(wù)指導(dǎo)； 培訓(xùn)時(shí)間 ： 針對(duì)不同培訓(xùn)類別的需求，提前 10 天完成準(zhǔn)備工作； 培訓(xùn)地點(diǎn)： 分公司或加盟店鋪； 培訓(xùn)方式： 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、派發(fā)資料； B、 不定期培訓(xùn) 培訓(xùn)類別 ： 巡店過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)指 導(dǎo)跟進(jìn)； 培訓(xùn)時(shí)間 ： 賣場(chǎng)培訓(xùn)不超過(guò) 20 分鐘，如需培訓(xùn)時(shí)間較長(zhǎng)可在店鋪營(yíng)業(yè)后進(jìn)行； 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 23 培訓(xùn)方式： 20%理論 +80%實(shí)操 貨品管理 （ 1）新店開(kāi)業(yè)貨品配發(fā) A. 根據(jù)分公司貨品管理要求結(jié)合店鋪實(shí)際情況及客戶貨品需求確定配貨金額。 B. 根據(jù)市場(chǎng)銷售情況及同類店鋪的銷售情況，確定貨品結(jié)構(gòu)、類別比例、性別比例、單款數(shù)量、尺碼比例、顏色數(shù)量等。 C. 整理、匯總定單實(shí)施配貨。 注意事項(xiàng)： 首次訂貨量與后續(xù)補(bǔ)貨量之間的比例，不同特性的款式在不同季節(jié)、不同區(qū)域的訂補(bǔ)各不相同。一般而言，銷售周期在一個(gè)月以內(nèi)的款式，基本不考慮補(bǔ)貨，銷 售周期在兩個(gè)左右的款，訂補(bǔ)比在 7： 3 左右，銷售周期在 3 個(gè)月以上的款式訂補(bǔ)比在 6： 4 左右，根據(jù)上述原則，督導(dǎo)要確定新店配貨量，以免因貨量不足影響銷售。 （ 2）日常貨品管理 A、新貨上市 及時(shí)傳遞貨品信息，通知加盟商補(bǔ)貨。跟進(jìn) 加盟店配發(fā)情況，了解加 盟店主推款、暢銷款所占比率。如果加盟店鋪配發(fā)不到位，及時(shí)跟進(jìn) 并落實(shí)。 B、銷售旺季 每周 12 次電話了解加盟店鋪銷售情況，及時(shí)反饋貨品信息，指導(dǎo)加盟 商補(bǔ)貨。 C、銷售衰退期 在貨品處于銷售下滑期時(shí)，建議加盟商清貨，輔助加盟商制定促銷計(jì)劃，同時(shí)分階段注意促銷走勢(shì)情 況。 貨品分析 每周一、周四分別對(duì)加盟店的配發(fā)銷售進(jìn)行分析。周一分析的目的是將上周的銷售進(jìn)行總結(jié)分析；周四的目的是因?yàn)橹苣⒅?，從貨品組織的角度提醒加盟 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 24 商需要進(jìn)行貨源的組織。 貨品分析內(nèi)容： 主要內(nèi)容包括從整體銷售、配發(fā)、庫(kù)存的角度分析加盟市場(chǎng)本周配發(fā)的合理性，和上周的對(duì)比情況，并且可以明細(xì)到每家店鋪。從單款貨品的配發(fā)、銷售、庫(kù)存進(jìn)行分析，分析貨品 2 周或者 2 周以上的銷售走勢(shì)，對(duì)加盟商的配發(fā)進(jìn)行引導(dǎo)；從單款動(dòng)銷角度，將加盟市場(chǎng)銷售 10 大排名信息進(jìn)行共享，同樣引導(dǎo)貨源不足的店鋪進(jìn)行貨源補(bǔ)充，沒(méi)有 配發(fā)這些商品的店鋪進(jìn)行動(dòng)銷商品的配發(fā)。 店面維護(hù) 客戶管理 a) 建立加盟商客戶資料。主要包括個(gè)人基本資料和店鋪的基本資料。 b) 對(duì)加盟商進(jìn)行 A、 B、 C、 D 分類，也就是在銷售額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有加盟商進(jìn)行分類。在劃分了不同等級(jí)的加盟商后，代理商可分別采取不同的管理方法。 ? A 級(jí)加盟商的管理法： 這類加盟商是非常有利可圖并值得花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)服務(wù)的。他們往往訂單數(shù)量大，信譽(yù)較好，并且能很快付款，對(duì)這類加盟商的管理中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： A級(jí)加盟商進(jìn)貨額占總銷售額的 70%80%，影響相當(dāng)大，應(yīng)加強(qiáng)注意；密切注意其經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái) 務(wù)狀況、人事?tīng)顩r等異常動(dòng)向等，以避免倒賬的風(fēng)險(xiǎn)；要指派客戶督導(dǎo)經(jīng)常去拜訪這類