【文章內(nèi)容簡介】 客源比例 (%) 上周同比 (% ) 上月同比 (% ) 552,152 35% 上門散客 182 27 (4) (6) 協(xié)議散客 165 34 8 (0) 中介散客 158 34 (5) 0 長住客 0 0 0 0 會議團隊 0 0 0 1 旅游團隊 188 1 1 2 家賓俱樂部 180 3 2 (1) CRS 預(yù)定中心 0 0 (0) 0 其他 129 1 (1) 0 小 計 168 100 家賓卡 0 0 0 未出租率 4% 潛在銷售額 0 散客流失量 0 散客流失率 0% 回頭率 19 報表說明： a. 散客流失量是指 :因當(dāng)日出租率 100%,沒有空房 ,進而造成各種渠道的散客的流失總和 (間夜 ). b. 周散客流失率 =周散客流失量 /（周散客流失量 +本周實際出租間數(shù)） Page 16 of 55 圖表分析 賓客意見和投訴匯總 序號 日期 沖突 \投訴人 沖突、投訴事由 解決方案 1 2 3 4 四、問題 Page 17 of 55 銷售月報 （ 5） 直營店店長 /店長助理每月 日前將上月的銷售數(shù)據(jù)和主要工作匯總至市場部 （ 6） 銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可從前臺 PMS報表和每周報中獲取，并輸入給定的月報 格式計算和分析 （ 7） 店長在每月第一周的公司 直營店店長會議上簡要分析上月的銷售情況和預(yù)測， 酒店 月 日 — 日銷售月報 店名 統(tǒng)計日期 房間數(shù) 客源類目 出租間數(shù) 占出租率 % 占客房數(shù) % 收入 占總收入 % 平均房價 本月 完成率 下月 上門散客 協(xié)議散客 中介散客 旅行社團隊 會議團隊 長住 其它 小計 管理類目 出租率 % 0% 平均房價 RevPAR 指導(dǎo)指標(biāo) 指導(dǎo)指標(biāo) 指導(dǎo)指標(biāo) 本月收入 計劃收入 完成計劃 % DIV/0! 工作小結(jié) 一、 本月 工作小結(jié) 二、下月工作計劃 三、遇到的問題和所需支持 四、建議 Page 18 of 55 家賓卡俱樂部 家賓卡推行意義 ? 培養(yǎng) 自己的忠誠客戶 ? 配合客戶忠誠度計劃的執(zhí)行 ? 建立客戶數(shù)據(jù)庫 ? 作為策略合作的載體 ? 擴大 社會知名度 ? 創(chuàng)收 家賓卡等級說明 ? 家賓卡 ： 家賓俱樂部會員卡，持卡人可憑卡享受 會員 優(yōu)惠價 并根據(jù)消費金額累計積分，參加積分換獎。 ? 家賓金卡 ：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受門市價 9 折，售價 158元。 ? 家賓鉑金卡 ：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受門市價 8折，售價 1580元。 獲得家賓卡方式 家賓卡 ? 客人可填寫客房內(nèi)放置的《家賓卡會員加盟》表單； ? 客人可于離店時在前臺填寫《家賓卡會員加盟》表單； ? 公司在收到《家賓卡會員加盟》表單 15個工作日內(nèi)會發(fā)放正式會員卡，同時會員身份確認。 家賓金卡 ? 會員積分達到 5000分，可選擇升級為金卡會員，升級后原積分清零； ? 客人或會員在酒店前臺或代理處購 買“家賓金卡”。 家賓鉑金卡 ? 會員積分達到 15000分，可選擇升級為鉑金卡會員，升級后原積分清零； ? 客人或會員在酒店前臺或代理處購買“家賓鉑金卡”。 家賓卡會員待遇 家賓卡 ? 酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定 Page 19 of 55 ? 享受積分獎勵 ? 享受會員價優(yōu)惠 ? 定期的最新 資訊 家賓金卡 ? 酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定 ? 享受超積分 20%獎勵 ? 享受門市價 9折優(yōu)惠 ? 延遲退房至 1： 00PM ? 定期的最新 資訊 家賓鉑金卡 ? 酒店連鎖免房 3間，免費客房升級 5次 ? 酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定 ? 享受超積分 50%獎勵 ? 享受門市價 8折優(yōu)惠 ? 延遲退房至 3： 00PM ? 定期的最新 資 訊 ? 免費早餐 ? 全程 VIP待遇 家賓卡使用方法 ? 預(yù)定時 家賓卡會員通過登陸公司網(wǎng)站 填寫會員號和姓名，或撥打公司免費服務(wù)熱線 8008203333，未開通 800 的地區(qū)以及手機用戶請撥打 02134064733 報出家賓卡卡號進行預(yù)定。 ? 入住時 家賓卡會員需出示會員卡和身份證，前臺服務(wù)人員為客人填寫詳細的入住資料，客人審閱后簽字確認即可 （享受與中央預(yù) 定相同的價格）。 ? 查詢時 家賓卡會員登陸公司網(wǎng)站 或撥打公司免費服務(wù)熱線8 008203333，未開通 800 的地區(qū)以及手機用戶請撥打 02134064733 查詢積分。 家賓卡銷售方式和審批權(quán)限 銷售方式：直銷、代理、贈與、活動、策略合作 審批權(quán)限 Page 20 of 55 ? 普通卡：發(fā)放 前臺主管 ,其他 銷售部 ? 金卡： 直銷 店長 ,代理 銷售部 ,其他 公司 ? 鉑金卡：公司 領(lǐng)取與發(fā)放 ? 初次領(lǐng)取庫存： 普通卡 200張，金卡 50張 ? 填寫內(nèi)部申請表（見附表 4） ? 每月領(lǐng)取一次，補齊庫存 ? 收入并入各店財務(wù)，每月一結(jié) ? 代理商領(lǐng)用與結(jié)算由公司銷售部操作，具體方式另議 ? 贈與、活動、策略合作由公司銷售部操作，具體方式另議 ? 會員資料必須屬實并力爭作到一卡一份 各部門協(xié)助事項 ? 銷售部作為家賓卡的最高管理部門，對家賓卡進行全面協(xié)調(diào)與管理；負責(zé)各連鎖店及公司內(nèi)部全員銷售，代理商的開發(fā) ? 市場部負責(zé)家賓卡的設(shè)計與宣傳工作，包括各類宣傳品的制作及各類媒體和渠道的宣傳 ? 財務(wù)部負責(zé)相關(guān)收入的匯總和采購、庫存等工作；及時統(tǒng)計各種卡的數(shù)量， 補充各店庫存和匯總銷售情況，及時核發(fā)獎金等相關(guān)工作 ? 各個直營店作為家賓卡的銷售和使用的終端 ? 技術(shù)部負責(zé)家賓卡的客戶數(shù)據(jù)庫建立及其他相應(yīng)工作，包括會員管理系統(tǒng)與PMS的信息共享和實時傳送 ? 客服部負責(zé)用戶的投訴解決以及咨詢等工作，需專人對 常旅客計劃的細則進行全面了解，并制定詳細客服流程 Page 21 of 55 中央預(yù)訂 （ CRS系統(tǒng)， Central Reservation System） 中央預(yù)訂 CRS系統(tǒng)是 獨自開發(fā)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ， 它有助于酒店客房資源的共享、提高銷售預(yù)訂效率和有效性 ， 建 立客戶檔案和客戶維護系統(tǒng) ， 也是 核心競爭力之一。 CRS中央預(yù)定系統(tǒng)功能 （ 1） PMS將 CRS預(yù)定中心客 人的預(yù)定、入住、離店信息反饋給 CRS （ 2） 向 CRS傳送實時房態(tài)、保留房信息的準(zhǔn)確及 （ 3） 傳送 :客史資料及營業(yè)日報 （ 4） 統(tǒng)計 /結(jié)算過程統(tǒng)計 ：公司營業(yè)統(tǒng)計分析 、傭金結(jié)算 CRS預(yù)定模塊 酒店 PMS PMS??CRS接口 CRS??PMS接口 CRS中央數(shù)據(jù)庫 CRS統(tǒng)計結(jié)算 預(yù)定單 CRS數(shù)據(jù)庫 將預(yù)定單傳給 PMS Web網(wǎng)上預(yù)定 酒店間的互定 Page 22 of 55 CRS 中央預(yù)定訂房操作 ，入住人 數(shù) ,姓名，聯(lián)系人，電話， 手機號等 將已過預(yù)定到店日期的預(yù)定取消 認 1. callcenter 8008203333 ，離店日期 ，會員姓名 CRS數(shù)據(jù)庫酒店保留房數(shù)量選擇合適酒店 CRS數(shù)據(jù)庫 取消過時預(yù)定 將已過預(yù)定離店日期的預(yù)定刪除 算 CRS預(yù)定信號至酒店 PMS， 等候接收指令 Page 23 of 55 CRS 接收預(yù)定規(guī)定 （ 1） 酒店必須事先向公司市場部確定“ CRS保留房”的數(shù)量（每天可確保提供的房間 數(shù)，按 checkin 數(shù)量計算），并保證每天按量提供。如需階段調(diào)整，須經(jīng)過 CRS預(yù) 定中心確認。 （ 2） 如酒店有特殊情況，需提前通知 CRS預(yù)定中心滿房， 會員在 CRS預(yù)定中心預(yù) 定不到房間，若自行在酒店取得可預(yù)定房間信息，經(jīng)核實，該房間房費由確認人 承擔(dān)。未經(jīng)通知， CRS預(yù)定中心的定單均予以確認 （ 3） 每天給 CRS預(yù)定中心的房間可以在 18點之后酒店自行出售剩余房間。 （ 4） CRS預(yù)定中心的定房享有預(yù)定的最高級別，高出其他中介、協(xié)議客、團隊、散客。 （ 5） 當(dāng) PMS收到 CRS送來的預(yù)定時，主界面顯示該預(yù)定的基本信息，酒店前臺必須及 時回復(fù)或確認，確保 CRS系統(tǒng)及時答復(fù)客人。 （ 6） 前臺值班經(jīng)理 /服務(wù)員可根據(jù)當(dāng)時酒店的 具體房態(tài)決定以下操作 a.”逐個插入 “即 PMS接受該預(yù)定并且寫入 PMS預(yù)定庫中 b.”取消預(yù)定 “即 PMS不接受該預(yù)定并傳送一條反饋信息至 CRS PMS接收 CRS預(yù)定主界面 接收 CRS傳來的預(yù)定可以分自動和手動 PMS酒店設(shè)置中設(shè)定 Page 24 of 55 （ 7） 酒店可快捷查詢， NOSHOW、 Cancel、已接受的 CRS預(yù)定 （ 8） 所有的操作記錄都可以按 “日志查詢 ”查找到 （ 9） 公司市場部每月統(tǒng)計 CRS間夜量，并向各店報告和分析 （ 10） CRS的銷售返傭，公司自動統(tǒng)一結(jié)算，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向酒店結(jié)算。 賓客投訴處理 賓客向酒店投訴 （ 1） 酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定，直接向客人予以投訴處理或賠償和補償， （ 2） 酒店在處理客人 投訴時，可向公司市場部 \客戶服務(wù)咨詢或請示，獲得有效處理方法。 （ 3） 投訴和處理事件及時通過網(wǎng)絡(luò)或郵件將信息向公司主管總經(jīng)理和市場部書面報告。 （ 4） 酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。 賓客向 Ctrip預(yù)訂中心投訴 （ 1） 通過 Ctrip預(yù)訂的客人向 Ctrip投訴， Ctrip客服部轉(zhuǎn)向 客服部投訴 /咨詢 （ 2） 客服部向酒店問訊，并協(xié)調(diào)和確定處理方案。 （ 3） 客服部回復(fù) Ctrip處理意見，由 Ctrip向客人確認處理方案。 （ 4） 酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。 （ 5） 本投訴環(huán)節(jié)較多，酒店和公司客服部要意見統(tǒng)一，處理方法有效，一般不超 過 23天 予以解決。 賓客向 800820333 預(yù)訂電話投訴 （ 1） 賓客以任何形式預(yù)訂或入住后，都可以 800預(yù)訂電話投訴 （ 2） 公司客服部接到投訴后，完整記錄客人信息和投訴情況，在第一時間向酒店前臺了 解情況。 （ 3） 公司和酒店必須立即達成一致的處理意見，由公司客服部處理客人投訴。 （ 4） 酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。 （ 5） 酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。 賓客向 網(wǎng)站或 Ctrip網(wǎng)站上投訴 公司客服部根據(jù)客人提供的聯(lián)系信息，可用郵件的形式予以回復(fù)，并將投訴意見和建議 Page 25 of 55 統(tǒng)一歸檔。 VI應(yīng)用 外部掛牌 （ 1） 公司市場部現(xiàn)場勘察，確定設(shè)計方案，抄送給酒店總經(jīng)理 （ 2） 酒店總經(jīng)理出面與業(yè)主方協(xié)調(diào)，取得書面認可， （ 3） 市場部攜帶酒店營業(yè)執(zhí)