【正文】 暗訪檢查項(xiàng)目和頻度： ? 以公司《暗訪檢查表》的內(nèi)容為主要檢查評(píng)定范圍，它是在酒店“自查”內(nèi)容中選擇最重要的對(duì)客服務(wù)直接相關(guān)的 100個(gè)項(xiàng)目。 （ 2） 運(yùn)營部不定期的對(duì)酒店進(jìn)行專項(xiàng) 檢查 ，每 3個(gè)月做一次全面的檢查，并結(jié) 合平時(shí)的檢查，確定一個(gè)考核評(píng)分； （ 3） 運(yùn)營部每季度完成的質(zhì)量總查報(bào)告報(bào)告于當(dāng)月 25日交酒店，酒店對(duì)存在的 問題及時(shí)整改； （ 4） 質(zhì)量總查報(bào)告同時(shí)提交公司主管總經(jīng)理和 CEO，并作為季度考評(píng)的依據(jù)。 （ 3） 通過質(zhì)量互查，店長之間可以相互交流經(jīng)驗(yàn)，確保 服務(wù)質(zhì)量的一致性 （ 4） 負(fù)責(zé)對(duì)口檢查的店長，需要完成質(zhì)量互查報(bào)告，于每月 25日前提交公司運(yùn) 營部； （ 5） 酒店之間 的互查應(yīng)該避免情面觀念，實(shí)事求是，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度； （ 6） 酒店可以結(jié)合實(shí)際情況，選擇服務(wù)案例。 Page 28 of 55 質(zhì)量自查報(bào)告 編號(hào)：自檢 2021— 1 店 名： 自檢時(shí)間： 年 月 日 —— 年 月 日 時(shí)間： 點(diǎn) 分 當(dāng)日天氣： 自檢人員： 一、自檢數(shù)據(jù)： 序號(hào) 小類 檢查項(xiàng)目 應(yīng)得 實(shí)得 得分率 1 行為 員工行為 20 20 2 硬件 電腦設(shè)備 3 大堂 4 公共衛(wèi)間 5 餐廳 (咖啡廳 ) 6 客房設(shè)施 7 衛(wèi)生間設(shè)施 8 廚房 9 水電氣系統(tǒng) 5 10 其它 55 11 衛(wèi)生 辦公區(qū)域 2 12 其它設(shè)備 4 13 前臺(tái) 14 14 餐廳（咖啡廳） 15 公共區(qū)域 15 16 客房衛(wèi)生狀況 29 17 廚房設(shè)備 90 18 服務(wù) 前臺(tái)服務(wù) 8 19 餐飲服務(wù) 11 20 電話服務(wù) 7 21 衛(wèi)生服務(wù) 9 35 22 安全 安全管理制度 10 23 安全設(shè)施檢查 5 15 小計(jì) 215 案例小計(jì) 50 總計(jì) 265 Page 29 of 55 檢查項(xiàng)目 應(yīng)得 簡要說明 權(quán)重 實(shí)得 得分率 行為規(guī)范 20 % 0 % 硬件 55 % 0 % 衛(wèi)生 90 % 0 % 服務(wù) 35 % 0 % 安全 15 % 0 % 案例 50 % 0 % 總 計(jì) 265 % 0 % 二、問題匯總： 三、整改方案： Page 30 of 55 質(zhì)量自查表 序號(hào) 大類 小類 檢查項(xiàng)目 應(yīng)得 實(shí)得 備注 1 行 為 規(guī) 范 員工行為 穿著整齊，制服無破損、無缺扣、無污漬 2 2 工作銘牌佩戴符合要求 2 3 鞋襪符合要求 1 4 員工頭發(fā)、面容、鬢角符合職業(yè)崗位要求 1 5 姿勢(shì)端正、規(guī)范 1 6 表情自然大 方、面帶微笑 2 7 手勢(shì)自然、指甲修剪整齊 1 8 主動(dòng)向客人提供自然、得體的微笑服務(wù) 2 9 使用禮貌用語、規(guī)范敬語 2 10 形體語言自然、大方，符合禮儀要求 2 11 行走時(shí)不勾肩搭背、嬉笑打鬧情形。 Page 26 of 55 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量評(píng)定項(xiàng)目 （ 1） 質(zhì)量管理是全面、全員和全過程的，運(yùn)營部采取自查、互查和總查相結(jié)合，專業(yè)檢查和賓客意見想結(jié)合，全面客觀反映酒店質(zhì)量狀況和賓客需求； （ 2） 運(yùn)營部將每月 30 日前本月的質(zhì)量檢查意見反饋給酒店，并予以跟蹤整 改情況； （ 3） 在每季度月底，結(jié)合各店日常質(zhì)量管理執(zhí)行情況、整改要求的處理結(jié)果、以及各項(xiàng)檢 查評(píng)分的結(jié)果和權(quán)重，綜合匯總一份各酒店本季度的質(zhì)量考核評(píng)分報(bào)告，提交公司分管總經(jīng)理和 CEO，作為酒店季度考核依據(jù)。 （ 18） 酒店如果需要修改或增加有關(guān) VI用品品種，需向主管總經(jīng)理書面報(bào)告，并說明 建議理由，以便公司決策。 VI用品庫存管理 （ 15） VI用品一般指：客用品、 VI宣傳資料 （ 16） 對(duì)增添公司統(tǒng)一使用的 VI用品，酒店向公司行政采購部提出書面申請(qǐng)，并指名 名稱、規(guī)格、數(shù)量 、交貨日期。 （ 13） 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，并指導(dǎo)或與酒店一起完成安裝，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，報(bào)行政采購 部協(xié)調(diào)。 （ 10） 酒店根據(jù)行政采購部的要求提前 20天工作日，提供相關(guān)的信息。 （ 8） 如果供應(yīng)商出現(xiàn)維修協(xié)調(diào)問題，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決，并記錄檔案。 VI應(yīng)用 外部掛牌 （ 1） 公司市場(chǎng)部現(xiàn)場(chǎng)勘察，確定設(shè)計(jì)方案，抄送給酒店總經(jīng)理 （ 2） 酒店總經(jīng)理出面與業(yè)主方協(xié)調(diào)，取得書面認(rèn)可， （ 3） 市場(chǎng)部攜帶酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照和設(shè)計(jì)方案負(fù)責(zé)向本地政府部門辦理廣告發(fā)布手續(xù) （ 4） 市場(chǎng)部和工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安裝，完成酒店掛牌事宜 （ 5） 市場(chǎng)部將有關(guān)供應(yīng)商的相關(guān)合同和聯(lián)系資料提供給酒店，以作備用。 （ 5） 酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報(bào)告。 （ 3） 公司和酒店必須立即達(dá)成一致的處理意見，由公司客服部處理客人投訴。 （ 5） 本投訴環(huán)節(jié)較多，酒店和公司客服部要意見統(tǒng)一，處理方法有效，一般不超 過 23天 予以解決。 （ 3） 客服部回復(fù) Ctrip處理意見，由 Ctrip向客人確認(rèn)處理方案。 （ 4） 酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。 賓客投訴處理 賓客向酒店投訴 （ 1） 酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定，直接向客人予以投訴處理或賠償和補(bǔ)償， （ 2） 酒店在處理客人 投訴時(shí)，可向公司市場(chǎng)部 \客戶服務(wù)咨詢或請(qǐng)示，獲得有效處理方法。 （ 5） 當(dāng) PMS收到 CRS送來的預(yù)定時(shí)，主界面顯示該預(yù)定的基本信息，酒店前臺(tái)必須及 時(shí)回復(fù)或確認(rèn)，確保 CRS系統(tǒng)及時(shí)答復(fù)客人。未經(jīng)通知， CRS預(yù)定中心的定單均予以確認(rèn) （ 3） 每天給 CRS預(yù)定中心的房間可以在 18點(diǎn)之后酒店自行出售剩余房間。如需階段調(diào)整，須經(jīng)過 CRS預(yù) 定中心確認(rèn)。 家賓卡銷售方式和審批權(quán)限 銷售方式：直銷、代理、贈(zèng)與、活動(dòng)、策略合作 審批權(quán)限 Page 20 of 55 ? 普通卡：發(fā)放 前臺(tái)主管 ,其他 銷售部 ? 金卡： 直銷 店長 ,代理 銷售部 ,其他 公司 ? 鉑金卡：公司 領(lǐng)取與發(fā)放 ? 初次領(lǐng)取庫存： 普通卡 200張，金卡 50張 ? 填寫內(nèi)部申請(qǐng)表（見附表 4） ? 每月領(lǐng)取一次，補(bǔ)齊庫存 ? 收入并入各店財(cái)務(wù)，每月一結(jié) ? 代理商領(lǐng)用與結(jié)算由公司銷售部操作，具體方式另議 ? 贈(zèng)與、活動(dòng)、策略合作由公司銷售部操作，具體方式另議 ? 會(huì)員資料必須屬實(shí)并力爭(zhēng)作到一卡一份 各部門協(xié)助事項(xiàng) ? 銷售部作為家賓卡的最高管理部門，對(duì)家賓卡進(jìn)行全面協(xié)調(diào)與管理；負(fù)責(zé)各連鎖店及公司內(nèi)部全員銷售，代理商的開發(fā) ? 市場(chǎng)部負(fù)責(zé)家賓卡的設(shè)計(jì)與宣傳工作，包括各類宣傳品的制作及各類媒體和渠道的宣傳 ? 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)收入的匯總和采購、庫存等工作；及時(shí)統(tǒng)計(jì)各種卡的數(shù)量， 補(bǔ)充各店庫存和匯總銷售情況，及時(shí)核發(fā)獎(jiǎng)金等相關(guān)工作 ? 各個(gè)直營店作為家賓卡的銷售和使用的終端 ? 技術(shù)部負(fù)責(zé)家賓卡的客戶數(shù)據(jù)庫建立及其他相應(yīng)工作，包括會(huì)員管理系統(tǒng)與PMS的信息共享和實(shí)時(shí)傳送 ? 客服部負(fù)責(zé)用戶的投訴解決以及咨詢等工作，需專人對(duì) 常旅客計(jì)劃的細(xì)則進(jìn)行全面了解，并制定詳細(xì)客服流程 Page 21 of 55 中央預(yù)訂 （ CRS系統(tǒng)， Central Reservation System） 中央預(yù)訂 CRS系統(tǒng)是 獨(dú)自開發(fā)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ， 它有助于酒店客房資源的共享、提高銷售預(yù)訂效率和有效性 ， 建 立客戶檔案和客戶維護(hù)系統(tǒng) ， 也是 核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 ? 入住時(shí) 家賓卡會(huì)員需出示會(huì)員卡和身份證，前臺(tái)服務(wù)人員為客人填寫詳細(xì)的入住資料，客人審閱后簽字確認(rèn)即可 （享受與中央預(yù) 定相同的價(jià)格）。 家賓鉑金卡 ? 會(huì)員積分達(dá)到 15000分，可選擇升級(jí)為鉑金卡會(huì)員，升級(jí)后原積分清零； ? 客人或會(huì)員在酒店前臺(tái)或代理處購買“家賓鉑金卡”。 獲得家賓卡方式 家賓卡 ? 客人可填寫客房內(nèi)放置的《家賓卡會(huì)員加盟》表單； ? 客人可于離店時(shí)在前臺(tái)填寫《家賓卡會(huì)員加盟》表單； ? 公司在收到《家賓卡會(huì)員加盟》表單 15個(gè)工作日內(nèi)會(huì)發(fā)放正式會(huì)員卡，同時(shí)會(huì)員身份確認(rèn)。 ? 家賓金卡 ：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受門市價(jià) 9 折，售價(jià) 158元。 每周和每月銷售報(bào)告 銷售周報(bào) （ 1） 直營店店長 /店長助理每周一將上周的銷售數(shù)據(jù)和主要工作匯總至市場(chǎng)部 （ 2） 銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可從前臺(tái) PMS報(bào)表中獲取，并輸入給定的周報(bào) 格式計(jì)算和分析 （ 3） 店長必須匯報(bào)公司主題銷售的情況：家賓卡銷售、回頭率、 800有效預(yù)定等 （ 4） 店長 在每周二的公司直營店店長會(huì)議上簡要分析銷售情況和預(yù)測(cè)，以及酒店需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。 酒店促銷活動(dòng)審批 （ 1）聯(lián)合促銷： a. 市場(chǎng)部每季度會(huì)推出不同的促銷活動(dòng)，詳見每期促銷方案 b. 酒店在促銷期間需配合市場(chǎng)部執(zhí)行促銷計(jì)劃 c. 酒店需張貼宣傳資料、放置宣傳品、派發(fā)市場(chǎng)部指定的禮品 d. 酒店需提供資源（如免費(fèi)早餐等） （ 2）酒店促銷： 酒店在開業(yè)初期 及預(yù)測(cè)銷售低谷前期，如推出針對(duì)本酒店的促銷活動(dòng)： a. 與公司市場(chǎng)部推出的促銷活動(dòng)及價(jià)格體系不產(chǎn)生沖突的短期促銷方案 b. 上交市場(chǎng)部的活動(dòng)計(jì)劃，應(yīng)該清晰地闡明活動(dòng)地目的、方法、價(jià)格、費(fèi)用及預(yù)期效果。 （ 5）長住客人定義為連續(xù)入住 3 個(gè)月及以上的客人，價(jià)格不得低于該時(shí)段的REVPAR。 （ 3）值班經(jīng)理及以上人員擁有前臺(tái)價(jià)格折扣權(quán)限， 22點(diǎn)后的 折扣價(jià)格若低于 9折只限入住一天。 （ 3） 價(jià)格分類 根據(jù)客源分類所制定的 a. 門市價(jià) b. 協(xié)議價(jià) c. 中介價(jià) d. 團(tuán)隊(duì)價(jià) e. 會(huì)議團(tuán)價(jià) f. 長住價(jià) g. 家賓俱樂部價(jià) h. CRS 價(jià) i. 其它 價(jià)格制定流程 Page 14 of 55 （ 1）門市、前臺(tái)、家賓俱樂部價(jià)、 CRS 價(jià)及中介價(jià)格由公司統(tǒng)一制定，酒店不能擅自提價(jià)或降價(jià)。 I. 其它 不作為客房出租，有經(jīng)營收入的房間。 G.. 家賓卡會(huì)員 :通過 800 電話或直接到酒店預(yù)定或上門入住的家賓卡會(huì)員。 E. 會(huì)議團(tuán)隊(duì) 通過公司、旅行社、個(gè)人、中介（含返傭底價(jià)）預(yù)定，參加展覽會(huì)、公司培訓(xùn)會(huì)、一 天內(nèi)入住 5 間房以上、價(jià)格必須高于旅行團(tuán)隊(duì)的賓客。 C. 中介公司 散客入住價(jià)格中含有返傭底價(jià)的賓客。 標(biāo)準(zhǔn)間（大床） 一般為 1 張 — 米寬的大床 Page 13 of 55 單人房 一般為 1 張 米小床 商務(wù)房 配備電腦的客房 套房 比標(biāo)準(zhǔn)間多一間會(huì)客室，客房一般為 1 張 米寬的大床 （ 2） 客源分類 （ WALKIN）： 通過廣告宣傳，在無簽訂客房協(xié)議情況下，以門市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià) 入住的客人 。 Page 10 of 55 《 酒店連鎖會(huì)員酒店登記表》 編號(hào)： 酒店名稱： ________________________ 星級(jí) _____ 省市 ______ 總機(jī)： _________ 聯(lián)系人： __________ 職務(wù)： _________ 傳真： ___________ 酒店編號(hào)： _________ 房型 門市價(jià) 公司價(jià) 預(yù)付價(jià) 底價(jià) 賣價(jià) 同行價(jià) 備注 客房預(yù)訂單傳真送到號(hào)碼：周一至周五 8:00— 17:30 ———————— 周一至周五晚上 ————————