【正文】 5）、產(chǎn)品編碼、數(shù)量、單價(jià)及金額要準(zhǔn)確，字跡要清楚。 3）、營(yíng)業(yè)員領(lǐng)取小票后，需在每張票子的右上角寫 上角標(biāo)，一般是自己的姓或名字中的一個(gè)字，注意不能與本店其他員工重復(fù)。 附表：賬本的建立及使用 貨品編碼 ： 05142 貨品名稱 ：人參花 日期 進(jìn) 銷 存 上期結(jié)轉(zhuǎn) 30 1 3 27 2 5 32 3 4 8 28 4 開票的原則： 1）、營(yíng)業(yè)員在銷售時(shí)要及時(shí)準(zhǔn)備筆、小票及小票墊板。 7) 、營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉本柜臺(tái)產(chǎn)品，并保證 本柜臺(tái)產(chǎn)品數(shù)量不要低于庫(kù)存下線，及時(shí)備貨。 5) 、各柜臺(tái)向庫(kù)房返貨時(shí)，找收銀員填寫返貨單并要有店長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員的簽字。出庫(kù)單共三聯(lián)，前兩聯(lián)由收銀員保管，將出庫(kù)單的第三聯(lián)及貨品交給要貨方，（送車費(fèi)由要貨方付），出貨店?duì)I業(yè)員把現(xiàn)金取回交給收銀臺(tái)，并在自己的庫(kù)存帳本中體現(xiàn)出來減貨。 2021 年 7 月 18 日 24 3）、當(dāng)營(yíng)業(yè)員收到庫(kù)房出的貨品時(shí)，清點(diǎn)數(shù)量后，營(yíng)業(yè)員和店長(zhǎng)要在由庫(kù)房出的出庫(kù)單上簽字并確認(rèn)，綠聯(lián)交給收銀臺(tái)，粉聯(lián)營(yíng)業(yè)員自己保管。提貨單應(yīng)寫明日期，店名，貨品的編碼、品名、數(shù)量、單位。 庫(kù)存管理 1）、按編碼分別建立庫(kù)存賬目，認(rèn)真填寫日期及商品的進(jìn)、銷、存的數(shù)量。 1最低儲(chǔ)量原則：根據(jù)庫(kù)存上下線進(jìn)行存儲(chǔ)商品的數(shù)量 。 1陳列動(dòng)感原則：有意拿掉貨架最外層陳列的幾種產(chǎn)品，又可顯示貨品良好的銷售狀況。 整潔性原則：貨品要保持清潔無塵。 伸手可取原則：銷量好的產(chǎn)品要放在消費(fèi)者容易取到的位置。 下重上輕原則：符合人們的習(xí)慣審美觀。 滿陳列原則：讓產(chǎn)品擺滿陳列架，增加產(chǎn)品飽滿度和可視度。 全品質(zhì)原則：根據(jù)本店實(shí)際情況，使相關(guān)產(chǎn)品盡量齊全，以提高企業(yè)形象及影響力。 10,不準(zhǔn)將商品帶回家私自使用。 不準(zhǔn)與顧客頂嘴吵架和辱罵毆打顧客。 不準(zhǔn)帶賣私人物品。 不準(zhǔn)因進(jìn)貨 ,盤點(diǎn) ,結(jié)賬等內(nèi)部工作影響接待顧 客。 不準(zhǔn)帶小孩或朋友等上崗。 銷售時(shí)先介紹好商品，再轉(zhuǎn)移到待處理的積壓商品（找其賣點(diǎn)），但不能影響利潤(rùn)； 當(dāng)客人覺得商品價(jià)格高時(shí)，可向其推銷同類商品中的積壓商品。 介紹 1）、要實(shí)事求是 ,讓顧客相信你； 2）、因人而異 ,選擇正確的商品介紹； 3）、態(tài)度誠(chéng)懇 ,語(yǔ)言準(zhǔn)確鮮明； 4）、介紹商品要和展示商品結(jié)合起來 ,運(yùn)用銷售技巧對(duì)比等使顧客產(chǎn)生興趣； 四）、開票與收付 開票要準(zhǔn)確無誤 ,要寫明 ,年 ,月日 ,產(chǎn)品編碼 ,數(shù)量 ,單價(jià) ,合計(jì) ,封單 ,一張小票最多開兩種產(chǎn)品 .不許涂改； 收付 營(yíng)業(yè)員要根據(jù)付貨小票準(zhǔn)確付貨，注意小票上是否有卡有現(xiàn)金乞章，如果沒有 請(qǐng)客人到收銀臺(tái)卡取。 ● 要有良好的站姿：不倚 ,不靠 ,不背 對(duì)顧客； ● 態(tài)度自然明朗：熱情誠(chéng)懇 ,精神飽滿 ,面帶微笑 ,眼迎顧客； ● 要注意力集中：時(shí)刻以待顧客為中心。 檢查 ,準(zhǔn)備售貨用具 1)、 檢查售貨用品：計(jì)算器、筆、小票、袋、會(huì)員卡及所需材料、手套、秤、紙箱、膠帶； 2)、 檢查結(jié)賬用品：減賬本 ,每天進(jìn)銷存清楚明了； 搞好個(gè)人的儀容服飾和衛(wèi)生 1) 、儀表要美觀整潔： 營(yíng)業(yè)員打扮要樸素大方 ,發(fā)型應(yīng)保持整潔 ,美觀 ,不理怪發(fā)型 ,不濃妝艷抹； 2) 、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)間應(yīng)穿工作服 ,佩戴工牌 ,工服做到整潔干凈； 3) 、上崗前不許吃有異味的東西； 二）、接待柜臺(tái) 接待是營(yíng)業(yè)員的基本職責(zé) .營(yíng)業(yè)員技術(shù)水平的高低 ,不僅關(guān)系到商品能否銷售出去 ,還關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和營(yíng)業(yè)員的形象 ,也是衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平和營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。做好營(yíng)業(yè)前的售貨準(zhǔn)備工作不僅能縮短售貨時(shí)間，加快成交速度，提高工作效率，而且能保證售貨的順利進(jìn)行。 三、 促銷反饋表 第六節(jié) 銷售管理 一、商品的售貨程序 商品銷售 ： 就是商業(yè)企業(yè)在一定的物質(zhì)技術(shù)條件下 ,采用一定的營(yíng)銷手段 ,通過交易出售商品的買賣行為。 4）、評(píng)估業(yè)績(jī)、總結(jié)促銷活動(dòng)。 2）、撤銷賣場(chǎng)促銷展臺(tái)布置，保存促銷布置用品用具。 5）、將商品特價(jià)執(zhí)行情況和商品質(zhì)量情況反饋給銷售部。 3）、根據(jù)促銷力度，保證貨物充足。 10）、告知門店人員促銷活動(dòng)內(nèi)容、方式、時(shí) 間。 8）、賣場(chǎng)布置，營(yíng)造氛圍。 6）、安排促銷商品陳列位置。 4）、商品的到位跟蹤。包括促銷前訂貨、宣傳、陳列、賣場(chǎng)布置、變價(jià)、促銷中氛圍營(yíng)造、銷售、補(bǔ)貨、促銷后總結(jié)等。 二、 標(biāo)價(jià)簽 標(biāo)準(zhǔn) 三、變價(jià)規(guī)程 門店在銷售或調(diào)查過程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些商品的價(jià)格過高會(huì)過低，銷售起來比較困難，門店可根據(jù)調(diào)查情況向銷售部申請(qǐng)調(diào)價(jià)，在調(diào)價(jià)單上注明調(diào)價(jià)原因及建議價(jià)格，上交銷售部進(jìn)行核實(shí)調(diào)價(jià)后，下發(fā)調(diào)價(jià)通知給門店和財(cái)務(wù)部方可調(diào)價(jià)， 由于市場(chǎng)需求商品會(huì)出現(xiàn)價(jià)格上調(diào)或下調(diào)的現(xiàn)象，采購(gòu)將商品采購(gòu)調(diào)整價(jià)格告之銷售部，銷售部針對(duì)性調(diào)價(jià)并及時(shí)通知各門店，門店根據(jù)通知進(jìn)行變價(jià)。 一貨一簽。 一、 價(jià)格簽的管理 雙山門店商品價(jià)格是公司的統(tǒng)一價(jià)格，人民幣明碼標(biāo)價(jià)，不允許門店擅自更改商品價(jià)格。爭(zhēng)氣、統(tǒng)一、規(guī)范的 POP 和價(jià)格標(biāo)簽可以加強(qiáng)顧客對(duì)商品信息的了解，刺激賣場(chǎng)的活性，促進(jìn)銷售。 各門店一定要時(shí)刻關(guān)注商品的生產(chǎn)日期，時(shí)刻遵循先進(jìn)先出原則，及時(shí)有效的清理臨期及下線的商品，如因門店原因出現(xiàn)產(chǎn)品過期損壞有當(dāng)事人和主管共同承擔(dān)。 二） 、 門店臨期 、下線 商品處理程序 每個(gè)月門店將上報(bào)一次臨期商品的數(shù)量上交采購(gòu)部（特產(chǎn)三個(gè)月，食品 2 個(gè)月），采購(gòu)部針對(duì)商品進(jìn)行相應(yīng)調(diào)換及處理。（臨時(shí)缺貨臨時(shí)溝通） 門店每周會(huì)有固定煙草定煙的時(shí)間，香煙柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員應(yīng)記好定煙日期，在電話來之前準(zhǔn)備好香煙提貨單，煙草會(huì)告知煙款金額，營(yíng)業(yè)員將煙款存入指定賬戶后等待煙草送煙。 門店在臨時(shí)缺貨采購(gòu)也無貨的情況下，門店之間可以臨時(shí)調(diào)貨，請(qǐng)調(diào)門店需要電話告知其他門店貨品編碼、數(shù)量、單價(jià)，調(diào)貨門店柜臺(tái)負(fù)責(zé)人找收銀員寫出庫(kù)單，營(yíng)業(yè)員以最快的速度拿著出庫(kù)單和貨品送到請(qǐng)調(diào)門店，將貨品 交給營(yíng)業(yè)員及時(shí)銷售，將出庫(kù)單交給收銀員并拿回貨品出庫(kù)款（現(xiàn)金）。 四、 商品訂貨、退換貨的操作流程 一）、 門店各種 要 貨操作程序 門店每周固定提貨程序：每周提貨日營(yíng)業(yè)員根據(jù)自己所負(fù)責(zé)的柜臺(tái)貨品的銷售量及時(shí)補(bǔ)貨，每組人員按柜臺(tái)相應(yīng)在 提貨單上提貨，寫清楚編碼、品名、數(shù)量，由營(yíng)業(yè)員與店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后上交采購(gòu)部方可提貨。 商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多。 價(jià)格變動(dòng)是否及時(shí)。對(duì)商品損耗管理的主要環(huán)節(jié)是： 商品標(biāo)價(jià)是否正確。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)商品的損耗，往往需要 56 個(gè)商品的銷售毛利才可彌補(bǔ)。 實(shí)行組長(zhǎng)訂貨，確保準(zhǔn)確性、系統(tǒng)性；同時(shí)防止庫(kù)存積壓 （庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)為 15 天）， 保證商品周轉(zhuǎn)順暢并跟進(jìn)到貨情況。防止賣場(chǎng)的缺貨和過度的積壓。 跟蹤驗(yàn)收或情況，把好驗(yàn)收關(guān)。 營(yíng)業(yè)期間抽查賣場(chǎng)商品質(zhì)量質(zhì)量。 每天早班在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行冷藏商品、保質(zhì)期短的商品的質(zhì) 量檢查。 4）、 單據(jù)類型及操作方法：（略） 第三節(jié) 對(duì)物的管理 一、 對(duì)商品質(zhì)量的管理 門店管理的重點(diǎn)是商品方面的管理。 3）、 單據(jù)領(lǐng)用、保管、發(fā)放、使用：各店手工單據(jù)統(tǒng)一到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)用。 內(nèi)容概要 1）、 單據(jù)的管理的要求：?jiǎn)螕?jù) 的完整性、單據(jù)的準(zhǔn)確性和單據(jù)的規(guī)范性與及時(shí)性。 4）、采購(gòu)部負(fù)責(zé)商品發(fā)生單據(jù)疑問時(shí)協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行追查。 2）、信息部負(fù)責(zé)提供與財(cái)務(wù)接口的軟件支持，并確保通訊暢通，保障各種單據(jù)流通正常。 適用范圍 責(zé)任部門：財(cái)務(wù)部、收銀組、采購(gòu)部、銷售部、門店。 一）、 門店的單據(jù)種類 門店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中一般使用到的單據(jù)有：訂貨單、收貨單、配送收貨單、調(diào)出（入）單、報(bào)損單、退貨單、配送退貨單、現(xiàn)金交款單（銀行、公司）、發(fā)票等。 在工作中隨時(shí)按規(guī)定捆扎現(xiàn)鈔。 二）、現(xiàn)金整理時(shí)間 ： 每天上班清點(diǎn)現(xiàn)金結(jié)余。 2021 年 7 月 18 日 18 當(dāng)天銷售款在次日 10： 00 之前需將昨日余額存入指定銀行賬戶，不得坐支、截留、延誤。 收銀每日交班須將備用金交回店長(zhǎng)，存入保險(xiǎn)柜，不準(zhǔn)私自帶出店外。 二、現(xiàn)金管理 一）、備用金 門店備用金用以銷售找零及代付公司允許的零星費(fèi)用。 （ 4） 、推卸責(zé)任，指責(zé)同事和其他部門。 （ 3） 、壓抑顧客，堅(jiān)持已見。 （ 2） 、不理不睬，怠慢顧客。 熱情受理 ——仔細(xì)聆聽 ——立即道歉 ——衷心感謝 ——滿意解決 ——及時(shí)轉(zhuǎn)交 ——跟蹤反饋 處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)避免出現(xiàn)的事項(xiàng) （ 1） 、盡可能避免在公共場(chǎng)合處理。 處理顧客抱怨的方法 退貨、換貨處理，調(diào)整價(jià)格，改變服務(wù)，與顧客建立良 好的關(guān)系。 當(dāng)日無法解決的問題或門店無法解決的問題要及時(shí)向上級(jí)反映，同時(shí)與顧客約定回復(fù)時(shí)間， 在約定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)顧客。 門店無論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，應(yīng)做好登記工作（姓名、電話、投訴原因、受理人、處理人、投訴時(shí)間、處理時(shí)間、處理結(jié)果），力爭(zhēng)當(dāng)時(shí)處理，不能當(dāng)時(shí)處理的以書面形式迅速上報(bào)，查詢處理時(shí)間，同時(shí)告知顧客回復(fù)時(shí)間。 （ 3） 、向門店直接投訴：應(yīng)立即將顧客請(qǐng)至門店的辦公室，以免影響其他顧 客和正常營(yíng)業(yè)秩序。 （ 1） 、電話投訴：必須認(rèn)真，細(xì)心傾聽對(duì)方的抱怨，表示對(duì)顧客不滿情緒的理解和支持，舒緩來者不滿情緒，尋求共 識(shí)，同時(shí)了解投訴事件的 5W 訊息（ When(時(shí)間 )、 Where（地點(diǎn)）、Who（誰(shuí)）、 What（做什么）、 How（怎么做）），登記在記錄表上。 ◆ 服務(wù)項(xiàng)目不全（換零錢等）； ◆ 售后服務(wù)不及時(shí)。要簡(jiǎn)明說清產(chǎn)品的功能、主治、適用人群和價(jià)位）； ● 是否對(duì)店內(nèi)產(chǎn)品滿意；是否對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度滿意； ● 對(duì)我們的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)模式有何建議和意見；感謝他的配合與支持，希望下次合作愉快； ● 將電話回訪內(nèi)容進(jìn)行整理并錄入電腦；每周做一份電話回訪總結(jié)： 總結(jié)內(nèi)容如下： ● 總結(jié)司機(jī)的典型建議和意見； ● 根據(jù)一周的工作自己歸納幾種合理性建議； ● 總結(jié)在工作中遇到的問題和解決方法； ● 通過回訪分析公司在哪些方面需要改進(jìn)； 二） 、顧客投訴處理 首先了解分析明確顧客抱怨產(chǎn)生的原因 （ 1） 、商品原因 ◆ 商品質(zhì)量低劣； ◆ 商品過期，有壞品； ◆ 商品不全，不能充分選擇；暢銷商品嚴(yán)重缺貨（如促銷商品、特價(jià)商品等）； ◆ 商品的定價(jià)高于其他商家； ◆ 商品的標(biāo)價(jià)不清，雙重價(jià)格。 出租車、導(dǎo)游管理制度 顧客回訪 1）、每天下午 5： 30 接收各商店當(dāng)日司機(jī)進(jìn)店明細(xì) 2)、每天早上 8： 00——9： 30 整理前一天各商店司機(jī)進(jìn)店明細(xì) 3）、每天 9： 30——11： 30 回訪前一天的客戶。 6）、為了更好的做好售后服務(wù)工作，商店須將客戶資料及時(shí)交到公司，有公司專門負(fù)責(zé)會(huì)員售后工作 。 4）、店長(zhǎng)應(yīng)該主動(dòng)給符合申辦條件的客戶發(fā)放相應(yīng)會(huì)員卡，并將使用須知告知客戶。 2）、營(yíng)業(yè)員須向店長(zhǎng)申請(qǐng)發(fā)放會(huì)員卡，有店長(zhǎng)發(fā)放會(huì)員卡。 2） 、 會(huì)員升級(jí)：普通卡客戶累計(jì)消費(fèi) 10000 元以上可升級(jí)為銀卡會(huì)員，自升級(jí)日起可享受本公司銀卡貴賓會(huì)員待遇；銀卡會(huì)員累計(jì)消費(fèi) 20210 元可升級(jí)為金卡會(huì)員，自升級(jí)日起可 享受本公司貴賓金卡待遇。 ” “不符合我們的《商品銷售退換貨管理規(guī)定》，不退（換）。 ” “你買的時(shí)候，怎么沒挑好（沒看清楚）？ ” “不是我賣的，我不知道。 ” “人比較多請(qǐng)你快點(diǎn)挑。 “您慢走，歡迎下次光臨 。 ” “這是您的 卡 ，請(qǐng)拿好。 “您的錢正好 ”。 ” 收銀常用服務(wù)用語(yǔ)： “請(qǐng)問還有沒有其他商品 ”？ “收您 XX 元錢 ”。 ” “這是我們應(yīng)該做的 ”。 ” “這是您要的 XX 商品，您看 夠 嗎？ ” “相比之下， 我覺得 這種更適合您 ，您覺得呢 。 ” 答詢時(shí)常用服務(wù)用語(yǔ)： “您需要的商品在 XX 柜臺(tái)， 請(qǐng)這邊走 。 ” “我們是正規(guī)企業(yè)，是可以刷卡的 。 ” “這種商品 便宜 是因?yàn)樵诖黉N（或活動(dòng)期間），質(zhì)量沒問題。 ” 2021 年 7 月 18 日 15 介紹時(shí)常用服務(wù)用語(yǔ)： “這種商品現(xiàn)在 很多人都在用 ，您不妨試一試。 無論何種情形都禁止使用藐視或侮 辱性的稱呼。 8）、離席時(shí)，要主動(dòng)整理餐具。 6）、領(lǐng)導(dǎo)或主人示意后方可用餐。 4）、入席后聽從領(lǐng)導(dǎo)、主人或招待人員的安排，不爭(zhēng)坐上座。 2）、準(zhǔn)時(shí)赴約。 4）、對(duì)收到的名片要妥善保管，以便