【正文】 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 37 表 4 月銷售任務(wù)分解表 店名： 月訂額： 實(shí)際完成額： 增長(zhǎng)率： 周 預(yù)定銷售額 實(shí)際銷售額 增減數(shù) 原因 1—— 7日 8—— 14日 15—— 21日 22—— 28日 29—— 31日 合計(jì) 說(shuō)明：此表由店長(zhǎng)每月填制，每月 30號(hào)之前上交店鋪主管。 六、督導(dǎo)常用表格介紹 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 32 表 1：日銷售明細(xì)表 或者用公司《進(jìn)銷存明細(xì)表》 天氣： 氣溫： 年 月 日 款號(hào) 顏色 單價(jià) S M L XL XXL 小計(jì) 售價(jià) 小計(jì)金額 備注 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 件 上日庫(kù)存 銷售 結(jié)存數(shù)量 贈(zèng)品數(shù)量 第 頁(yè)共 頁(yè) 制 單： 審 核 : 說(shuō)明 :此表每天由收銀員、店長(zhǎng)制填 ,一式兩份 ,一份店鋪留存 ,一份上傳分公司。 做為一名合格的分公司督導(dǎo)，不僅管理水平要高，而且業(yè)務(wù)能力要強(qiáng)，這樣才能得到員 工的尊重，上司的賞識(shí)。在實(shí)際培訓(xùn)工作中，不僅有管理類的培訓(xùn)，而且有實(shí)操類的培訓(xùn)，這就要求督導(dǎo)必須具備較高的業(yè)務(wù)水平。相關(guān)內(nèi)容可參照《店長(zhǎng)手冊(cè)》、《店鋪管理手冊(cè)》而定。這就需要對(duì)直營(yíng)（加盟）店長(zhǎng)實(shí)施有效管理，通過(guò)培訓(xùn)、考核、日常工作指導(dǎo)等措施，達(dá)到有效管理的目的。 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 31 “一手抓業(yè)務(wù)，一手抓管理”原則 督導(dǎo)做為分公司的中層管理者，主要負(fù)責(zé)直營(yíng)店、加盟店的管理工作。這也就要求，督導(dǎo)者要有良好的自我管理技能：管理自己的時(shí)間、井井有條地工作；良好的計(jì)劃能力、組織能力、控制能力。分公司每一年度的 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作計(jì)劃是否能夠達(dá)成，直接取決于督導(dǎo)的執(zhí)行能力。 在工作中應(yīng)樹(shù)立積極、自信、樂(lè)觀的作事風(fēng)格，遵盾辦事公平、言行一致，開(kāi)誠(chéng)布公的工作作風(fēng)。它意味著當(dāng)你和員工談?wù)撈鹚麄兊谋憩F(xiàn)、他們的潛力、成績(jī)以及過(guò)失的時(shí)候，一定要坦誠(chéng)。 在工作中營(yíng)造一種坦誠(chéng)的氣氛 。如果你付出較少的時(shí)間與精力，反之員工會(huì)更少。如果你期望員工有最佳的工作表現(xiàn)，你就必須在你的工作中做出你的最佳表現(xiàn)。 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 30 五、督導(dǎo)有效管理的基本原則 “個(gè)人影響力”原則 所謂的個(gè)人影響力，就是通過(guò)自身的榜樣作用，激發(fā)員工的主動(dòng)性，從而促使工作高效完成。 A. 一方產(chǎn)品品質(zhì)控制不良時(shí)，使對(duì)方產(chǎn)品或店鋪受損。 C. 對(duì)產(chǎn)品或商品知名度、形象提升有助益。 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) A. 結(jié)合雙方或多方的力量，吸引更多的新消費(fèi)者介入市場(chǎng)。 B. 難防員工的舞弊。 C. 針對(duì)特定產(chǎn)品，創(chuàng)造店鋪與其他競(jìng)爭(zhēng)店的差異化優(yōu)勢(shì)。 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) A. 促銷成本低。 主題性促銷 所謂主題性促銷，即策 劃一特定訴求主題，比如“夏日風(fēng)暴”“涼爽一夏”。 B. 對(duì)業(yè)績(jī)的提升并不明顯。 C. 提升顧客滿意度。 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) A. 提高交易次數(shù)。 B. 處于生命周期衰退期的產(chǎn)品，利用折扣無(wú)法產(chǎn)生效果。 C. 會(huì)讓原有的消費(fèi)者有受到回饋的感覺(jué)。 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) A. 吸引更多人潮，來(lái)客數(shù)增加。 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 28 分紅 累積一定的消費(fèi)額，即可于某特定的時(shí)間（如年終）獲得該累積消費(fèi)額的一定比例為回饋紅利。利用折扣戰(zhàn)形同低價(jià)策略，往往不景氣時(shí)，就得下猛藥來(lái)個(gè)五折（甚至）更低，吸引人潮。 D. 活動(dòng)預(yù)算及促銷成本較難掌握。 B. 活動(dòng)方式復(fù)雜，易使收銀員工作 量增加并復(fù)雜化。 、深度、使其易切入既有消費(fèi)費(fèi)。 。 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 。 D. 易造成庫(kù)存過(guò)多的現(xiàn)象。 B. 短暫的提升業(yè)績(jī)，對(duì)正在走下坡路的店鋪并無(wú)治本的效果。 E. 促銷方式簡(jiǎn)單易控制。 C. 對(duì)新產(chǎn)品的品牌知名度的提升有益。 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 27 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) A. 對(duì)增加來(lái)客數(shù)有立竿見(jiàn)影的效果。為達(dá)到促銷目標(biāo)而 努力，同時(shí)在促銷后對(duì)預(yù)計(jì)、實(shí)際效果進(jìn)行評(píng)估，及未能完成目標(biāo)的原因進(jìn)行探討，并明確此次促銷活動(dòng)成敗關(guān)鍵的原因，為下次促銷活動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)。 評(píng)估 任何一次促銷活動(dòng)，都不要忘了事前一定要做評(píng)估工作。 日程安排 事先安排整個(gè)促銷活動(dòng)的日程，何時(shí)完成初稿，何時(shí)確定活動(dòng)方案，何 時(shí)傳播，設(shè)定一個(gè)日程表，按表操作。 促銷時(shí)間 特殊節(jié)日：如春節(jié)、元旦、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)等； 寒暑假； 周年慶； 新聞、流行話題的熱潮期； 新店一般開(kāi)業(yè)時(shí)間確定在周六，周五可試營(yíng)業(yè)； 其他（針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店）的策略決定； 促銷主題 主題擬定是相當(dāng) 重要的，在主題確定時(shí)要注意，鮮明、用詞生動(dòng)、口語(yǔ)化，簡(jiǎn) 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 26 單易懂。比如：“商品銷售 100 套”或“店鋪業(yè)績(jī)提升 20%”“知名度提升 15%”等等。對(duì)這些客戶代理商應(yīng)提供很少的服務(wù)。對(duì)這類加盟商，代理商將對(duì)其服務(wù)的時(shí)間削減一半，但和這些加盟商保持聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，代理商總會(huì)伸出援手。 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 25 ? C 級(jí)加盟商的管理法： 這類加盟商進(jìn)貨額只占 10%以下，每個(gè)加盟商的進(jìn)貨額很少。如果這類加盟商的定單頻率和數(shù)量沒(méi)有上升或者如果他們向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手訂更多的貨品，那我們就要給他們提供更多的服務(wù)。這類加盟商往往比較容易變成代理商的忠誠(chéng)客戶。他們往往訂單數(shù)量大，信譽(yù)較好，并且能很快付款，對(duì)這類加盟商的管理中應(yīng)注意以下幾個(gè)方面： A級(jí)加盟商進(jìn)貨額占總銷售額的 70%80%，影響相當(dāng)大，應(yīng)加強(qiáng)注意；密切注意其經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái) 務(wù)狀況、人事?tīng)顩r等異常動(dòng)向等，以避免倒賬的風(fēng)險(xiǎn)；要指派客戶督導(dǎo)經(jīng)常去拜訪這類加盟商，并且熟悉其經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，銷售部經(jīng)理也就定期拜訪他們；應(yīng)優(yōu)處理 A類加盟商的投訴案件。在劃分了不同等級(jí)的加盟商后，代理商可分別采取不同的管理方法。主要包括個(gè)人基本資料和店鋪的基本資料。從單款貨品的配發(fā)、銷售、庫(kù)存進(jìn)行分析，分析貨品 2 周或者 2 周以上的銷售走勢(shì)，對(duì)加盟商的配發(fā)進(jìn)行引導(dǎo)；從單款動(dòng)銷角度，將加盟市場(chǎng)銷售 10 大排名信息進(jìn)行共享，同樣引導(dǎo)貨源不足的店鋪進(jìn)行貨源補(bǔ)充，沒(méi)有 配發(fā)這些商品的店鋪進(jìn)行動(dòng)銷商品的配發(fā)。周一分析的目的是將上周的銷售進(jìn)行總結(jié)分析；周四的目的是因?yàn)橹苣⒅?，從貨品組織的角度提醒加盟 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 24 商需要進(jìn)行貨源的組織。 C、銷售衰退期 在貨品處于銷售下滑期時(shí)，建議加盟商清貨，輔助加盟商制定促銷計(jì)劃，同時(shí)分階段注意促銷走勢(shì)情 況。如果加盟店鋪配發(fā)不到位，及時(shí)跟進(jìn) 并落實(shí)。 （ 2）日常貨品管理 A、新貨上市 及時(shí)傳遞貨品信息，通知加盟商補(bǔ)貨。 注意事項(xiàng)： 首次訂貨量與后續(xù)補(bǔ)貨量之間的比例，不同特性的款式在不同季節(jié)、不同區(qū)域的訂補(bǔ)各不相同。 B. 根據(jù)市場(chǎng)銷售情況及同類店鋪的銷售情況，確定貨品結(jié)構(gòu)、類別比例、性別比例、單款數(shù)量、尺碼比例、顏色數(shù)量等。詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)參照《店鋪管理手冊(cè)》 B. 此跟進(jìn)方法適合于沒(méi)有任何專賣經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)且店鋪規(guī)模較大、人員較多的加盟商。 B. 顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨。 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 22 C. 收銀員點(diǎn)清營(yíng)業(yè)款后，打印收銀日?qǐng)?bào)告表，并與現(xiàn)金解款單核對(duì)，收銀員應(yīng)在現(xiàn)金款單中寫(xiě)明，然后將現(xiàn)金與現(xiàn)金解款單封包加蓋騎縫章，最后在交接登記本上登記簽名，移交店長(zhǎng)。 營(yíng)業(yè)收入的管理： A. 公司總部應(yīng)配置一個(gè)保險(xiǎn)箱，用于存放過(guò)夜?fàn)I業(yè)額，保險(xiǎn)箱鑰匙由店長(zhǎng)保管。 交接班金錢的管理： A. 交班收銀員在交班前應(yīng)將預(yù)留的額定起零用錢備妥。 C. 每天下午 4： 30，店長(zhǎng)將營(yíng)業(yè)現(xiàn)金存入指定的銀行戶頭。 大鈔的管理： A. 收銀臺(tái)是賣場(chǎng)唯一放現(xiàn)金的地方，其安全特別重要，尤其是找錢給顧客時(shí)，并不需要用到最大面值的現(xiàn)鈔，因此，為了安全起見(jiàn)，可放在收銀機(jī)抽屜現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。 C. 除每日開(kāi)機(jī)前的零用金外，還備用足夠數(shù)量的存量，以便在營(yíng)業(yè)時(shí)，隨時(shí)為收銀機(jī)提供兌換零錢的額外需要。 店鋪營(yíng)業(yè)款 的管理流程 零用金的管理： A. 零用金應(yīng)包括各種面值的的紙鈔或硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定，每天的零用金應(yīng)相同。貨品準(zhǔn)備好后由市場(chǎng)督導(dǎo)通知物流部安排車輛退貨。 D. 根據(jù)貨品情況如有考慮退倉(cāng)貨品，先由市場(chǎng)督導(dǎo)或店鋪上報(bào)所需退貨。 C. 如是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題在店長(zhǎng)能夠確認(rèn)的基礎(chǔ)上可考慮給顧客退貨，退貨操作程序參 照第一條（如不能確認(rèn)是質(zhì)量問(wèn)題店長(zhǎng)可把貨品先收回再上報(bào)市場(chǎng)督導(dǎo)確認(rèn)，如還不能確認(rèn)可根據(jù)事情的大小和影響度秉承顧客第一的原則考慮 直 營(yíng) 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊(cè) 21 退、換貨。 當(dāng)日 把收銀單交店長(zhǎng)簽字確認(rèn)。 退貨工作流程 退換貨包括顧客不滿意換貨、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題退貨、店鋪退貨到物流部等。 打折管理工作流程 A. 由分公司統(tǒng)一發(fā)放的優(yōu)惠券店鋪見(jiàn)票可直接打折，由店長(zhǎng)簽字均可。 B. 顧客退回的次品屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的統(tǒng)一退回物流部， 如果是已穿過(guò)的服飾非質(zhì)量問(wèn)題的，則不退回物流部。 次品處理工作流程 A. 因店鋪員工保管不當(dāng)造成貨品損壞影響銷售，由相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行賠償。再由市場(chǎng)督導(dǎo)跟進(jìn)貨品調(diào)動(dòng)完成情況及單據(jù)處理情況。 調(diào)撥貨品工作流程 店長(zhǎng)、物流部主管、 市場(chǎng)督導(dǎo)根據(jù)貨品分布、銷售等情況提出貨品調(diào)動(dòng)意見(jiàn)，經(jīng)物流部主管討論決定退貨方式。如遇特殊情況可由物流部主管、市場(chǎng)督導(dǎo)進(jìn)行補(bǔ)單。每次新品上市由市場(chǎng)督導(dǎo)到店進(jìn)行新品陳列。貨品到店后由店長(zhǎng)根據(jù)當(dāng)季陳列培訓(xùn)對(duì)當(dāng)季主題貨品進(jìn)行陳列。 2．新品配貨工作流程 A. 新品上 市首先由物流部主