【正文】 號。 （二）督導(dǎo)管理 督導(dǎo)的工作規(guī)范 新開店鋪工作規(guī)范 A. 到店前督導(dǎo)應(yīng)與拓展人員、配合部門（總公司客戶部、企劃部）溝通，（了解新開店鋪所在城市、位置、合作方式、性質(zhì)、面積、貨品配發(fā)情況、輔料制作情況、開業(yè)促銷推廣活動、開業(yè)時間）等。 B. 了解店鋪所在城市天氣、人文、風(fēng)俗、客戶性格、人均收入及前期開店準(zhǔn)備工作的進(jìn)展情況。 C. 督導(dǎo)到店后了解熟悉新開店鋪的情況（內(nèi)容：用圖標(biāo)注具體街道位置（商場專柜位置）、客流情況、競爭品牌促銷推廣情況、工程裝修進(jìn)度、工程輔料推廣輔料貨品具體 到店時間，有無異常情況出現(xiàn)及應(yīng)對措施）。 D. 與客戶進(jìn)行溝通，落實店鋪管理體制和工作運作流程。 E. 督導(dǎo)畫出場區(qū)圖，新開店要根據(jù)場區(qū)圖來劃分區(qū)域，（要知道客戶所定的款數(shù)）；然后以周邊城市的銷售級別男女銷售比例（男： 6，女： 4），銷售特點鄰近品牌銷售情況做一個參考，再根據(jù)實際、可容面積做合理的擺貨，做最佳銷售的陳列。 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 11 F. 貨品與宣傳品、輔料及貨架發(fā)出的跟進(jìn)。 G. 按招聘流程招聘新員工，根據(jù)店鋪面積和具體情況確定人員數(shù)量。 H. 對招聘的人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司簡介、產(chǎn)品知識、陳列技巧、銷售技巧、規(guī)章制度、補貨流程、領(lǐng)班 店長的指導(dǎo)培訓(xùn)（專賣店營運手冊），培訓(xùn)所需道具：白板、場地、筆記本（條件允許可用電腦培訓(xùn)）。 I. 店鋪清潔衛(wèi)生及道具的安裝、貨品陳列、促銷活動安排及員工開業(yè)前的注意事項。（ A、工作服統(tǒng)一、配帶工牌、彩妝上崗， B、培訓(xùn)的知識、理論與實踐相結(jié)合， C、快速熟悉貨品的 FAB、擺位、價格等。） J. 并協(xié)助經(jīng)理（客戶）做好一切開業(yè)準(zhǔn)備工作。包括：帳目的建立、管理薪酬制度的完善，準(zhǔn)備文具（包括筆、計算器、便簽紙、軟尺、直尺、雙面膠、透明膠、價格標(biāo)簽、 A4 紙、傳真機、電腦，筆記本（簽到本、交更本、點數(shù)本）。 K. 督導(dǎo)在專賣店施工完畢后 須填寫《裝修驗收單》，整改部分的意見要求客戶現(xiàn)場確認(rèn)，并落實好整改的時間期限后由客戶簽字確認(rèn)。 L. 正式開業(yè)：（跟進(jìn)員工的工作狀態(tài)及銷售的狀況，氣氛，活動）對不到位的工作再給予現(xiàn)場培訓(xùn)指導(dǎo)。 M. 為了提升督導(dǎo)自身的能力，制定培訓(xùn)調(diào)查表，由經(jīng)理（客戶）和員工填寫（詳見培訓(xùn)意見反饋表）。 N. 為了更好的了解店鋪的情況，對競爭品牌的位置、銷售情況、面積也要有具體的調(diào)查（收集客戶檔案表、店鋪照片）。 O. 店鋪進(jìn)入正常運作后，加強對員工進(jìn)行針對性的考核，并由店鋪經(jīng)理（客戶）、營運主管跟進(jìn)。 開季培訓(xùn)流程規(guī)范 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備： A. 根據(jù)總 公司提供的當(dāng)季產(chǎn)品主題及款式介紹等內(nèi)容對產(chǎn)品進(jìn)行分析了解。 B. 根據(jù)總公司營運部提供的開業(yè)、當(dāng)季促銷活動及陳列方案。 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 12 C. 督導(dǎo)分工對培訓(xùn)內(nèi)容的確定、資料的準(zhǔn)備及完成培訓(xùn)資料的時間進(jìn)度表。 D. 確定培訓(xùn)地點，出通知（分自營加盟兩份）下發(fā)，收集客戶參加培訓(xùn)名單，（并回復(fù)培訓(xùn)點司辦參訓(xùn)人員情況及時安排食宿。） E. 培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識、推廣活動、陳列知識、管理知識 到店后的工作： A. 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作（培訓(xùn)課程的設(shè)計、場地的確定、人數(shù)的確定、培訓(xùn)資料準(zhǔn)備、培訓(xùn)中需要的道具等。） B. 按照培訓(xùn)計劃進(jìn)行培訓(xùn)。 C. 培訓(xùn)后的考核及培訓(xùn)后的總結(jié)。 D. 繼 續(xù)跟進(jìn)培訓(xùn)后在店鋪實際運用的效果。 店鋪后期跟進(jìn)工作規(guī)范 店鋪溝通 A. 工作方式與時間的說明 B. 針對店鋪提出問題并與店員探討 C. 店長匯報：店鋪營運及作業(yè)、店鋪需要及工作計劃、店鋪人員應(yīng)用及管理原則、店鋪競爭環(huán)境及消費特性 D. （店鋪人員的工作宣導(dǎo)） 內(nèi)部管理 （ 1） 帳目管理 A. 貨品進(jìn)出存檢核 B. 個別別貨品進(jìn)出匯總核對 C. 對單店的各類銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分類管理，做好銷售分析 D. 及時上報每周、每月單店的銷售達(dá)成情況 E. 必要時配合財務(wù)對單店進(jìn)銷存進(jìn)行復(fù)查 （ 2） 內(nèi)部管理 A. 各項作業(yè)的分類歸檔工作是否完整清楚？ B. 各項作業(yè)執(zhí)行后是否有相關(guān)人員及主 管的簽字確認(rèn)？ C. 店鋪作業(yè)的傳達(dá)及執(zhí)行狀況如何？ D. 電腦作業(yè)是否有專人負(fù)責(zé)，帳目的建立是否齊全？ E. 各項輸出及輸入的單據(jù)是否有專人驗收及保管？ （ 3）賣場狀態(tài)管理 人員作業(yè)方面： 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 13 A. 導(dǎo)購員的服務(wù)態(tài)度如何？是否親切熱忱？銷售技巧是否到位？ B. 導(dǎo)購員的儀容儀表是否符合規(guī)定？ C. 導(dǎo)購員的言談舉止如何？ D. 導(dǎo)購員的商品陳列技巧如何？ E. 導(dǎo)購員的是否能相互支援，速度如何？團(tuán)隊精神如何 ? F. 導(dǎo)購員是否能面帶微笑、神情自然、愉快的為顧客提供服務(wù)？ G. 導(dǎo)購員是否能熟練運用基本接待用語，語氣、聲調(diào)、態(tài)度如何？ H. 導(dǎo)購員對商品知識的了解與應(yīng)用的情況 如何？（ FAB、（價格）價值、養(yǎng)護(hù)、搭配） I. 導(dǎo)購員對工作流程的熟練程度如何？ J. 導(dǎo)購員對賣場貨品的熟悉程度如何？（暢銷品及安全存量、滯銷品、特賣品） K. *導(dǎo)購員對庫存貨品的熟悉程度如何？（庫存號碼、位置） L. *營業(yè)高峰時店面人員是否充足？ M. *店鋪的團(tuán)隊氣氛如何？ 顧客動線方面 ： A. 通道的寬度是否有利于顧客的瀏覽或挑選？ B. 貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否有利顧客的通行和視線 C. 地面是否清潔完好？有無亂堆亂放？ D. 店內(nèi) POP 的布置是否達(dá)到對顧客的誘導(dǎo)性？ E. 動線的規(guī)劃有否產(chǎn)生賣場死角及不易人流進(jìn)入？ 賣場規(guī)劃方面 ： A. 各品類商品是否 做好系列的相關(guān)陳列？ B. 入店顧客的視野是否良好？能否馬上看清商品的陳列？ C. 商品的陳列能否配合賣場的形態(tài)，以方便顧客的選購和拿放？ D. 貨架的陳設(shè)與商品的配置效果如何？ E. 賣場的燈光照明效果如何？背景音樂效果如何？ F. 賣場內(nèi)的 POP 展示在整體氣氛的塑造上效果如何？ G. 商品的展示陳列效果是否激發(fā)顧客的購買欲？ H. 賣場內(nèi)的商品區(qū)隔及標(biāo)識是否清晰明確？ I. 收銀臺的位置是否適宜？ （ 4） 貨品管理方面 ? 倉庫作業(yè)： A. 商品庫存整理度的情況如何？（按序整理上架、庫房清潔） B. 后方貨品管理與前方賣場配合度的情況如何？（貨品進(jìn)出、安全庫存） 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 14 C. 貨品進(jìn)出庫 的實際作業(yè)情形如何？（是否一一點收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？） D. 不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？ 送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？） E. 倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對工作的熱情投入、與導(dǎo)購員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？） F. 庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？ G. 暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？ 商品力方面： A. 對商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？ B. 對商品控制力情況如何？ C. 賣場商品的配置情形如何？ （是否適合當(dāng)?shù)兀渴欠裎M者？） D. 商圈內(nèi)消費形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？ E. 直營店和專賣店、商超之間貨品調(diào)換流程？如何確保帳目的清晰？ （ 5）工作整理 A. 當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報告，針對問題點提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。 B. 輔導(dǎo)結(jié)束后的工作整理：延續(xù)當(dāng)日工作整理，結(jié)合數(shù)日的工作，草擬問題點與改善辦法，制訂整體報告，尋求經(jīng)營者的共識與其對改善行動的配合。 C. 后期店鋪跟進(jìn)工作結(jié)束后，客戶須在新開店一個月內(nèi)提交開業(yè)報告，內(nèi)容如下： ? 開業(yè)前期準(zhǔn)備情況：工程輔料訂購是否合理、店鋪裝修是否 遵循公司要求、首期訂貨情況、人員招聘、培訓(xùn)情況，管理薪酬情況等進(jìn)行詳細(xì)闡述。 ? 開業(yè)后營運情況：銷售情況、促銷情況、競爭品牌情況、庫存情況、補貨情況、人員狀況； ? 問題剖析：現(xiàn)店鋪存在的主要問題，及解決辦法。 督導(dǎo)根據(jù)新店的開業(yè)報告，進(jìn)一步擬定跟進(jìn)計劃，協(xié)助客戶提高終端管理的能 力。 （三）督 導(dǎo)直營店工作流程 每日工作流程： A. 跟進(jìn)每日店鋪數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確性、及時性。 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 15 B. 貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進(jìn)配貨。 C. 對每日銷售與上周同期銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析，對升降幅度較大的店鋪進(jìn)行單店分析其原因。 D. 對無電腦專柜每日進(jìn)行 銷售錄入，下單配貨 ,并核實其配貨數(shù)量與其銷售、庫存是否合理，進(jìn)行正確下單。 E. 到店檢查相關(guān)工作、隨時了解店鋪情況。 每周工作流程： A. 周一查看一周銷售、庫存、上周活動、現(xiàn)在物流部存貨等。做店鋪（柜）與上周同期的銷售對比分析，進(jìn)銷存分析，根據(jù)上周情況制定本周工作計劃。 B. 周二營運部會議?？偨Y(jié)分析上周工作情況，制定本周工作計劃、活動計劃。 周三店長會議。上周店長工作總結(jié)，上周各店的貨品、人員、活動情況，收集各店鋪信息調(diào)查表，協(xié)調(diào)解決各店長的困難，傳達(dá)本周工作計劃。 C. 周四巡店檢查、周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列 、衛(wèi)生、活動，跟進(jìn)店長是把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進(jìn)店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決。再把所收集到的問題匯總找相關(guān)人員解決。 D. 周五跟進(jìn)本周末活動。店鋪貨源準(zhǔn)備情況；活動準(zhǔn)備情況及加班人員安排。 周末到店協(xié)助銷售。隨時關(guān)注店鋪銷售情況。并做好協(xié)調(diào)工作。 每周二、四、六抽時間到店參加晨會。 E. 每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給營運部主管。 每月工作流程： A. 每月初提供各店鋪（柜）總銷售業(yè)績，員工業(yè)績，匯總至人事部核算工資。店鋪員工考勤、加班單收集交人事部計算工資。（ 3 號前完成） 根據(jù)上 月各店員工銷售、考核情況評選各店獎項（如評選每月之星、微笑之星、服務(wù)之星等） 15 號前完成。 15 號前后由市場督導(dǎo)下店在開班會時 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 16 發(fā)放獎品。（獎項獎勵品可根據(jù)情況而定，金額在 100 元內(nèi)）具體評獎項目可根據(jù)當(dāng)月實際情況制訂下月評獎項目。 B. 每月 15 號店鋪員工工資發(fā)放，跟進(jìn)工資發(fā)放后員工的反映。 C. 每月 25 店鋪貨品盤存。市場督導(dǎo)做好盤存后期工作跟進(jìn)（盤存報表到位情況、差 額核對情況）。 D. 其它時間以店鋪日常工作為主。跟進(jìn)并處理相關(guān)事務(wù)，并防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。提升服務(wù)、提高管理、提升品牌形象。 E. 每月 26 直營 店向人事部申報辦公用品， 27 日跟進(jìn)店鋪辦公用品申報情況，確保直營店所需用品及時到位。 F. 每月召開一次員工交流大會。 G. 每月目標(biāo)的制定。 (四 )直營店管理 1． 店長、收銀、店員工作流程 a) 店長作業(yè)流程 流程 說明 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 17 早會 /出勤狀況 賣場后場狀況檢查 昨日營業(yè)狀況確認(rèn) 開門營業(yè)狀況檢查 作業(yè)計劃重點確認(rèn) 營業(yè)問題點追蹤 賣場商品情況追蹤 庫存狀況確認(rèn) 營業(yè)高峰狀況掌握 競爭店調(diào)查 培訓(xùn) /會議 計劃報告編制 時段營業(yè)額確認(rèn) 全場銷售情況巡視檢查指示 突發(fā)事件處理 營業(yè)額確認(rèn) 營業(yè)問題點 追蹤 關(guān)店檢查 作業(yè)事項布置，出勤、人員、儀表、工作掛牌檢查 商品陳列、補貨、促銷及清潔狀況檢查，后場倉庫驗收，收銀臺 /零用金 /備品的檢查 營業(yè)額 /來客數(shù) /售出商品數(shù) /暢銷商品 /所缺商品等確認(rèn) 店面開啟、門口 /地面清潔、燈光照明、商品品陳列、促銷就緒 促銷計劃、商品計劃、出勤報告、工作報告等 作業(yè)未達(dá)銷售預(yù)算的原因分析與改善，對商品銷售報表分析，并提出改善方案 缺貨 /欠品確認(rèn)追蹤，重點 /促銷商品、商品展示與陳列確認(rèn) 庫存數(shù)量、品