【正文】 善”、“遠(yuǎn)大”之意，“江”代表“長(zhǎng)江”、 “源流”之意，“百江”意為融匯萬千智慧、整合各種資源、通達(dá)千家萬戶。品牌英文名稱為：“ PAN RIVER”，簡(jiǎn)稱“ PANVA”。 其由外而內(nèi)的藍(lán)綠、純白、橙紅三主色，代表碧藍(lán)的天空、潔凈的家庭、跳躍的火苗。表現(xiàn)百江致力于保護(hù)環(huán)境，是關(guān)愛現(xiàn)代家庭的燃?xì)馐褂脤＜?；橢圓、相互銜接的太極曲線，代表百江與客戶、合作者、社會(huì)、自然環(huán)境建立信任、和諧、融 合的伙伴關(guān)系的真誠(chéng)愿望。 文化理念： ★ 品牌形象 ：值得信任的燃?xì)鈱＜? ★ 企業(yè)理念 ：改善環(huán)境、追求卓越、創(chuàng)新服務(wù)、保障安全 ★ 經(jīng)營(yíng)理念 ：專業(yè)平臺(tái) + 創(chuàng)新服務(wù) 推行統(tǒng)一鮮明的企業(yè)標(biāo)識(shí)系統(tǒng) ★ 企業(yè)的發(fā)展宗旨 ：提高人們的生活品質(zhì) 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 12 頁 共 74 頁 企業(yè)使命： ★ 致力成為最優(yōu)秀的燃?xì)馄髽I(yè) ★ 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) ★ 促進(jìn)減低大氣污染 ★ 締造美好生活環(huán)境 百江理念： ★ 創(chuàng)新理念 樹立品牌 ★ 經(jīng)濟(jì)發(fā)展 促進(jìn)需求 ★ 環(huán)保能源 前景光明 ★ 與時(shí)并進(jìn) 把握未來 ★ 以客為尊 創(chuàng)新服務(wù) ★ 精英管理 團(tuán)隊(duì)精神 南京百江液化氣有限公司 組織結(jié)構(gòu)圖： 南京百江液化氣有限公司在組織管理上有自己的結(jié)構(gòu)。作為工作伙伴你有權(quán)力了解它的內(nèi)容，但你不可以將我們的結(jié)構(gòu)告訴非百江系統(tǒng)的人員、團(tuán)體、組織及機(jī)構(gòu)。 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 13 頁 共 74 頁 組織結(jié)構(gòu)是一個(gè)管理的系統(tǒng)，它是百江燃?xì)饨?jīng)營(yíng)思想的一種保證，為了適應(yīng)日益變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境加上百江燃?xì)庾陨淼陌l(fā)展、壯大，南京百江的組織結(jié)構(gòu)也會(huì)變化，一旦變化，公司會(huì)不定期地通過書面的方式公告于眾。對(duì)于這一點(diǎn)你應(yīng)該有思想準(zhǔn)備，并且經(jīng)常明白自己的工作位置、自己的主管和下級(jí)、有關(guān) 的部門及你的同事。這對(duì)你的工作、協(xié)調(diào)、計(jì)劃或是發(fā)展都是有益的。 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 3總經(jīng)理助理 1 安全技術(shù)總監(jiān)總經(jīng)理助理 2副總經(jīng)理 安委會(huì) 生產(chǎn)管理部行政及人力資源部物流配送部計(jì)劃財(cái)務(wù)部管道液化氣公司市場(chǎng)部客戶信息管理中心安全風(fēng)險(xiǎn)管理部南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 14 頁 共 74 頁 為了實(shí)現(xiàn)共同愿景，團(tuán)隊(duì)需要我們做什么 …… 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 15 頁 共 74 頁 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 16 頁 共 74 頁 百江 直營(yíng)店 的 服務(wù) 宗旨 百江直營(yíng)店是在最快捷的前提下，為用戶提供了最專業(yè)，最放心的 瓶裝 液化氣銷售、配送、安裝 調(diào)試 及相關(guān) 的 技術(shù)服務(wù)。 ★ 百江燃?xì)?的品質(zhì)和聲譽(yù)是 全國(guó) 著名的。因?yàn)檫@是在合理價(jià)格的基礎(chǔ)上保持最 嚴(yán)格 的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 南京百江燃?xì)?采用 同業(yè) 內(nèi) 最 先進(jìn) 的 理化分析和自動(dòng)化精準(zhǔn)灌裝體系 ， 并擁有最完善的 產(chǎn)品 質(zhì)量 及鋼瓶 安全檢測(cè) 體系， 但所有這一切如果沒有你的幫助，就會(huì)失去它的光澤。記住，要經(jīng)常地檢查你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)，如果產(chǎn)品有問題就不能提供給你們的 用戶 ，并立即報(bào)告你的 店長(zhǎng) 。 ★ 沒有快捷、禮貌的服務(wù)，品質(zhì)就會(huì)被浪費(fèi)，聲譽(yù)就會(huì)遭損失。一個(gè)微笑就如同世界上最好的產(chǎn)品會(huì)吸引我們的用戶再次光臨，請(qǐng)記住在我們的經(jīng)營(yíng)中，用戶是唯一的也是最重要的因素，只要我們記住了這一黃金規(guī)則：禮貌不難做到，以自己希望別人對(duì)待自己的態(tài)度去對(duì)待每一個(gè)人尤其是用戶。用戶對(duì)禮貌會(huì)稱贊，同樣也會(huì)稱贊快捷 專業(yè) 的服務(wù)。有時(shí)同時(shí)為用戶提供快捷和禮貌會(huì)發(fā)生困難，但這是我們的工作。這也是百江燃?xì)馀c眾不同之處。 ★ 產(chǎn)品安全和專業(yè)素養(yǎng)將用戶吸引到百 江來，我們的產(chǎn)品和服務(wù)南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 17 頁 共 74 頁 必須讓用戶感到 100％的滿意，只有全體人員全力以赴才能做到這一點(diǎn)。 請(qǐng) 正確認(rèn)識(shí)我們與用戶的關(guān)系 ： 1. 用戶是我們生意中最重要的人員。 2. 他們并不依賴于我們，相反是我們的依賴。 3. 他們沒有影響我們工作，他們是我們的工作目的。 4. 用戶使用我們的產(chǎn)品是我們的榮幸，不要認(rèn)為是我們給予他們恩惠。 5. 用戶是我們的衣食父母。 6. 用戶不是冷漠的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是和我們一樣生機(jī)勃勃、有血有肉、有情感的人。 7. 用戶并非是我們與之爭(zhēng)吵和斗智的對(duì)象。 8. 永遠(yuǎn)真誠(chéng)地對(duì)待用戶，不要耍小聰明。 9. 用戶有權(quán)享受我們所能給 予的最禮貌、最關(guān)注的服務(wù)。 ，使用文明的語言。 百江直營(yíng)店的 服務(wù)承諾 南京百江液化氣有限公司服務(wù)內(nèi)容公示 一、 燃?xì)赓|(zhì)量、計(jì)量和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 1. 液化氣氣質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)： 符合國(guó)標(biāo) GB1117497 2. 液化氣鋼瓶灌裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ： 公斤：177。 公斤 。 公斤：177。 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 18 頁 共 74 頁 公斤 。49 公斤：177。 1 公斤 3. 液化氣鋼瓶強(qiáng)制檢測(cè)、報(bào)廢時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)： 49公斤每 3 年檢測(cè)一次（含本年度）其它每 4 年檢測(cè)一次（含本年度）； 使用超過 15 年以上報(bào)廢 4. 液化氣銷售價(jià)格： 執(zhí)行南京市物價(jià)局現(xiàn)行規(guī)定（門店店堂已公示） 5. 液 化氣鋼瓶押金標(biāo)準(zhǔn) ： 5 公斤押金 100 元； 公斤、 公斤押金150 元 /只； 49 公斤押金 550 元 /只。 6. 送氣上門服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 公斤送氣費(fèi)：起步價(jià) 4 元，樓層費(fèi) 元 /層（二樓起算） 上門退瓶，上門回收鋼瓶 4 元 公斤送氣費(fèi)：起步價(jià) 3 元，樓層費(fèi) 元 /層 （二樓起算） （注：鋼瓶押金及服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)以經(jīng)物價(jià)部門審核批準(zhǔn)，財(cái)務(wù)部通知執(zhí)行的實(shí)時(shí)價(jià)格為準(zhǔn)） 7. 鋼瓶托管業(yè)務(wù)： 托管范圍： 鋼瓶托管只針對(duì)我公司系統(tǒng)門店，非上線門店暫不辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。用戶可以就近上門至我公司系統(tǒng)門店辦理鋼瓶托管業(yè)務(wù)。 鋼瓶托管對(duì)象及條件： 鋼瓶托管對(duì)象只針對(duì)南京百江在冊(cè)用戶。非南京百江用戶暫不辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。凡公司在冊(cè)用戶攜我公司合格鋼瓶及用戶證到我公司就近門店辦理即可。 所有辦理托管鋼瓶的用戶必須簽訂《鋼瓶托管協(xié)議》，明確雙方責(zé)權(quán)南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 19 頁 共 74 頁 利。 8. 鋼瓶回收： 序號(hào) 鋼瓶狀態(tài) 使用年限 鋼瓶所屬單位 回收金額 備注 1 合格 15年內(nèi) 百江、華潤(rùn)鋼瓶 50元 2 不合格 超檢、無銘牌 百江、華潤(rùn)鋼瓶 25元 此項(xiàng)業(yè)務(wù)在南京各直營(yíng)店辦理 3 合格 15年內(nèi) 非百江、華潤(rùn)鋼瓶 50元 4 不合格 超檢、無銘牌 非百江、華 潤(rùn)鋼瓶 25元 此 業(yè)務(wù) 由 大光、后宰門、熱河、漢中、模范、江寧芙閣、溧水、江心洲、六合直營(yíng)店辦理 二、服務(wù)事項(xiàng)程序、條件、時(shí)限 發(fā)展用戶的格式合同： 按燃?xì)庑袠I(yè)統(tǒng)一格式合同 發(fā)展用戶的程序： ★ 租瓶開戶： 攜帶身份證――交納租瓶押金（ 5 公斤鋼瓶 50 元 /只；、 公斤鋼瓶 130 元 /只、 49 公斤鋼瓶 350 元 /只）――開具公司內(nèi)部四聯(lián)收款收據(jù)――建卡辦證，并在卡、證上注明開戶類別（此類用戶可退戶）。 ★ 攜瓶開戶： 攜帶身份證及非公司鋼瓶（合格并符合入網(wǎng)規(guī)定的鋼瓶） —— 交納攜瓶開戶費(fèi) 35 元 /瓶 /戶 公斤 —— 開具國(guó)稅五聯(lián)發(fā)票 —— 建卡辦證，并在卡、證上注明開戶類別（攜），此類用戶不可退戶。 上門及門店換氣服務(wù)程序： （門店店堂已公示） 門店換氣流程： 攜空瓶 —— 出示用戶證至收款處驗(yàn)證繳費(fèi) —— 憑售氣牌到瓶庫(kù) —— 將售氣牌、空瓶交工作人員（條碼店核對(duì)空瓶條碼） —南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 20 頁 共 74 頁 — 提取實(shí)氣瓶 —— 稱重、試漏、核對(duì)塑封套號(hào) —— 幫扶送 送氣上門服務(wù)流程： 呼叫中心 —— 門店 —— 用戶 —— （條碼店請(qǐng)配送員核對(duì)空瓶條碼） —— 用戶核對(duì)塑封套號(hào)碼（條碼店用戶核對(duì)實(shí)瓶條碼） —— 配送員撕掉封套，安裝試漏、調(diào)試 —— 安全檢查 — 簽單收費(fèi) —— 征求 意見 —— 配送員回門店交單。 服務(wù)熱線電話： 95007 服務(wù)熱線受理內(nèi)容及處理程序： （ 1） 受理內(nèi)容： 液化氣新開戶；銷售（預(yù)約送氣上門）；液化氣鋼瓶維修；液化氣相關(guān)信息咨詢；用戶投訴等。 （ 2） 受理程序： ★ 新開戶程序： 撥打 95007—— 用戶提出租瓶申請(qǐng) —— 座席員介紹公司租（攜）瓶開戶政策，詢問用戶相關(guān)資料并核對(duì)（用戶電話、地址、訂購(gòu)瓶型、瓶數(shù)等） —— 座席員下派電子工單到直營(yíng)店 —— 直營(yíng)店完成開戶業(yè)務(wù)。 ★ 液化氣電話訂購(gòu)程序： 撥打 95007—— 座席員詢問用戶相關(guān)資料和要求（送氣地址、訂購(gòu)瓶型、瓶數(shù)）并核 對(duì)后下派電子工單到直營(yíng)店 —— 受理流程完畢。 ★ 液化氣鋼瓶維修程序： 撥打 95007—— 座席員記錄用戶故障情況并留下聯(lián)系方式，下派電子工單到直營(yíng)店 —— 受理流程完畢。 ★ 液化氣咨詢業(yè)務(wù)程序： 撥打 95007—— 座席員仔細(xì)傾聽、準(zhǔn)確回復(fù)南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 21 頁 共 74 頁 —— 受理流程完畢。 ★ 用戶投訴程序： 撥打 95007—— 座席員耐心傾聽用戶投訴內(nèi)容和要求，并認(rèn)真記錄、調(diào)查核實(shí)并給出處理意見，回復(fù)用戶 —— 受理流程完畢。 三、社會(huì)服務(wù)承諾制 服務(wù)承諾內(nèi)容： ★ 秤準(zhǔn)量足，明碼標(biāo)價(jià)，不亂收費(fèi)，保證連續(xù)、安全、可靠供氣。 ★ 不使用超期鋼瓶，入戶鋼瓶整潔、不漏氣； ★ 實(shí)氣瓶瓶瓶封塑，當(dāng)著用戶面核對(duì)塑封套號(hào)碼并拆封； ★ 不充裝、銷售無本公司標(biāo)識(shí)的氣瓶； ★ 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，文明用語； ★ 用戶一般投訴保證 24 小時(shí)內(nèi)處理，特殊 48小時(shí)處理完畢； ★ 電話預(yù)約送氣 3 小時(shí)內(nèi)配送； 違約處理辦法： ★ 如配送氣延誤，凡用戶投訴送氣延誤經(jīng)核查屬實(shí)，直接責(zé)任人登門道歉并按每延時(shí) 1 小時(shí)賠償用戶 10元。如用戶不滿意，由主管再次登門道歉（逐級(jí)升級(jí)處理），至用戶滿意為止。 ★ 凡用戶投訴實(shí)氣鋼瓶短斤少兩，經(jīng)核查屬實(shí)，由公司給用戶按短少斤兩的 10倍進(jìn)行賠償，并登門致歉，至用戶滿意為止。 ★ 凡用戶 投訴亂（多）收費(fèi)，經(jīng)核查屬實(shí)，由公司給用戶按多收費(fèi)用的 10 倍進(jìn)行賠償，并登門致歉，至用戶滿意為止。 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 22 頁 共 74 頁 ★ 其它違約情況，根據(jù)法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定處罰。 四、服務(wù)保障措施 24小時(shí)服務(wù)（投訴）熱線： 95007 南京市燃?xì)庑袠I(yè)管理部門投訴電話： 12319 服務(wù)投訴處理制度： （ 1） 本公司投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則，保證在承諾時(shí)間內(nèi)處理完畢。 （ 2） 對(duì)于受理的投訴，應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并按以下原則做出妥善處理： （ 3） 接到用戶投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，如屬用戶原因，應(yīng)迅 速答復(fù)用戶，婉轉(zhuǎn)說明理由，請(qǐng)用戶諒解。 （ 4） 接到用戶投訴后，秉承：質(zhì)量問題保證解決，公司責(zé)任負(fù)責(zé)解決，用戶責(zé)任幫助解決，原因不明協(xié)助解決。 （ 5） 為提高用戶滿意度，保證用戶的投訴能夠切實(shí)解決，應(yīng)及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，詢問對(duì)于投訴的處理結(jié)果是否滿意，并主動(dòng)征詢用戶新的意見或建議。 服務(wù)首問負(fù)責(zé)制： 對(duì)用戶提出的咨詢、投訴等，首問人必須主動(dòng)熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞用戶或拖延處理時(shí)間，必須按規(guī)定程序負(fù)責(zé)到位。 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 23 頁 共 74 頁 請(qǐng)記?。? 百江直營(yíng)店的規(guī)范運(yùn)作和績(jī)效增長(zhǎng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功最令人驚喜的事情之一，你是這支常勝隊(duì)伍 中的一員，希望你充分發(fā)揮自己的能力，敬業(yè)進(jìn)取，你的工作表現(xiàn)將有助于這支隊(duì)伍常勝不衰。 我們 應(yīng)該如何做？ 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 24 頁 共 74 頁 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 25 頁 共 74 頁 百江直營(yíng)店的工作作風(fēng)： 百江直營(yíng)店作風(fēng)是由百江管理層制定的一系列行為標(biāo)準(zhǔn)，它描述了我們?nèi)绾瓮ㄟ^共同工作去達(dá)到目標(biāo)。像團(tuán)隊(duì)那樣一起工作，可以使我們超過現(xiàn)有成績(jī)，達(dá)到更高標(biāo)準(zhǔn)。百江直營(yíng)