【正文】 問題的癥結，或引導你運用公司政策尋求公司最高管理層的幫助。 百江投資與香港中華煤氣合計在內(nèi)地擁有 60個管道氣項目及 16個瓶裝液化氣項目，遍布 12個省份共 55個城市 ，百江憑借規(guī)范的服務、高效的物流配送系統(tǒng)和先進的經(jīng)營管理模式，積極開辟國內(nèi) LPG 零售批發(fā)的民南京百江直營店入職指導手冊 第 9 頁 共 74 頁 用、工商業(yè)以及汽車用氣市場，保障瓶裝液化氣和管道燃氣的供應，實現(xiàn)了低成本、高效率運作，成長為目前國內(nèi)乃至亞洲業(yè)務覆蓋區(qū) 域最廣，終端用戶最多，規(guī)模最大的跨區(qū)域 燃氣供應和服務商之一，并 將繼續(xù)朝亞洲乃至世界上首屈一指的綜合燃氣運營商邁進。 公司合資以來，已相繼榮獲“國家標桿服務企業(yè)”；“江蘇省誠信服務優(yōu)秀企業(yè)”；“江蘇省用戶滿意服務明星企業(yè)”；“江蘇省百個優(yōu)秀志愿服務集體”；江蘇省首批使用 C 標志燃氣企業(yè)（“計量保證確認合格單位”）；“南京市重合同、守信用企業(yè)”；南京市“誠信服務優(yōu)秀企業(yè)“；南京市“特種設備安全管理先進單位”；南京市“ 20202020 年度納稅信用等級 A 級納稅人”；白下直營店獲首批南京市“行風建設示范窗口”；小粉橋直營店獲南京市“青年文明號”等榮譽稱號。 有序讓百江人所有的行為都在最適當?shù)臅r空發(fā)揮著至關重要的作用，使百江人在競爭的狹路中獨步青云。品牌英文名稱為：“ PAN RIVER”，簡稱“ PANVA”。作為工作伙伴你有權力了解它的內(nèi)容，但你不可以將我們的結構告訴非百江系統(tǒng)的人員、團體、組織及機構。 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 3總經(jīng)理助理 1 安全技術總監(jiān)總經(jīng)理助理 2副總經(jīng)理 安委會 生產(chǎn)管理部行政及人力資源部物流配送部計劃財務部管道液化氣公司市場部客戶信息管理中心安全風險管理部南京百江直營店入職指導手冊 第 14 頁 共 74 頁 為了實現(xiàn)共同愿景，團隊需要我們做什么 …… 南京百江直營店入職指導手冊 第 15 頁 共 74 頁 南京百江直營店入職指導手冊 第 16 頁 共 74 頁 百江 直營店 的 服務 宗旨 百江直營店是在最快捷的前提下，為用戶提供了最專業(yè)，最放心的 瓶裝 液化氣銷售、配送、安裝 調(diào)試 及相關 的 技術服務。記住，要經(jīng)常地檢查你所提供的產(chǎn)品和服務，如果產(chǎn)品有問題就不能提供給你們的 用戶 ，并立即報告你的 店長 。有時同時為用戶提供快捷和禮貌會發(fā)生困難，但這是我們的工作。 2. 他們并不依賴于我們，相反是我們的依賴。 6. 用戶不是冷漠的統(tǒng)計數(shù)字，而是和我們一樣生機勃勃、有血有肉、有情感的人。 ，使用文明的語言。 南京百江直營店入職指導手冊 第 18 頁 共 74 頁 公斤 。用戶可以就近上門至我公司系統(tǒng)門店辦理鋼瓶托管業(yè)務。 所有辦理托管鋼瓶的用戶必須簽訂《鋼瓶托管協(xié)議》，明確雙方責權南京百江直營店入職指導手冊 第 19 頁 共 74 頁 利。 服務熱線電話： 95007 服務熱線受理內(nèi)容及處理程序： （ 1） 受理內(nèi)容： 液化氣新開戶；銷售（預約送氣上門）；液化氣鋼瓶維修；液化氣相關信息咨詢；用戶投訴等。 ★ 液化氣咨詢業(yè)務程序： 撥打 95007—— 座席員仔細傾聽、準確回復南京百江直營店入職指導手冊 第 21 頁 共 74 頁 —— 受理流程完畢。如用戶不滿意，由主管再次登門道歉（逐級升級處理），至用戶滿意為止。 四、服務保障措施 24小時服務（投訴）熱線： 95007 南京市燃氣行業(yè)管理部門投訴電話： 12319 服務投訴處理制度： （ 1） 本公司投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則，保證在承諾時間內(nèi)處理完畢。 服務首問負責制： 對用戶提出的咨詢、投訴等，首問人必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞用戶或拖延處理時間，必須按規(guī)定程序負責到位。百江直營店作風有四項原則，每一項都強調(diào)了團隊合作，列出了成為百江團隊成員的基本要求。兩個人的力量總是強于一個人，整個團隊的力量就更強大了。沒有所有人員的參與，你不可能獲得成功。 行為規(guī)范 ★ 為了使我們 的用戶進一步加深對百江品牌的良好認知和對你的贊賞 ， 我們希望自己的工作伙伴都能 表現(xiàn)出 以下的 職業(yè)素養(yǎng)： 儀容儀表 ★ 直營店所有成員都應當穿制服上班并在左胸佩戴屬于你的工號牌 ★ 衣著整潔干凈，發(fā)型整潔，注意個人衛(wèi)生，包括手指甲保持清潔、剪短等 ★ 男士不準留胡子，頭發(fā)應在衣領之上 ，梳齊，鬢角要修清 ★ 女士化妝及裝飾不應太多，臉部不應有頭發(fā)遮住，發(fā)型宜緊靠頭部 若有問題，或達到上述要求有困難，請與你的 店長 討論。嚴禁將雙手插于口袋內(nèi)。 ★ 在銷售服務過程中不應出現(xiàn)下述行為：不理睬用戶；與用戶爭吵；給用戶以臉色；對用戶品頭論足；口含食物與用戶對話；邊干其它事情，邊接待用戶；當用戶面談本店（司）經(jīng)營情況。應主動、適時、規(guī)范的運用以下基本問候語與禮貌用語： （ 1）基本問候語：“歡迎光臨！”、 “請稍侯！”、 “讓您久等了！”、 “真對不起！”、 “謝謝！歡迎下次再來。” 在用戶面前要避免說以下服務忌語：“不知道”、 “沒有”、 “不清楚”、 “自己想辦法”、 “到底辦不辦（要不要、買不買）”、 “到底南京百江直營店入職指導手冊 第 28 頁 共 74 頁 要哪一個” 、“這和我沒關系” 。所有的職員均要求準時上班，如因任何理由遲到或缺席，你有責任至少提前 4 小時與你的主管聯(lián)系并獲得準可。 在直營店工作的員工一律穿著百江統(tǒng)一全棉防靜電工作服，不得攜帶南京百江直營店入職指導手冊 第 29 頁 共 74 頁 任何火種進入門店、瓶庫、營業(yè)地點等區(qū)域，不穿帶釘子的鞋工作，嚴格履行崗位職責，杜絕違章操作，能夠熟練使用各類型滅火器材，一旦門店發(fā)生火災事故，能夠按照應急搶險預案實施滅火。 公斤 ,YSP15 為 177。 接見新聞媒體 百江燃氣 是一個整體形象。這種保密的義務，不僅限于你在公司工作的合同期內(nèi)，而且還應注意無論你是退休或離職，在你離開公司后，你都將承擔這種義務。 液化石油氣的 主要 成分 和基本特性 ： ★ 液化石油氣主要成份是丙烷和丁烷，分別為含有三個碳原子和四個碳原子的碳氫化合物，習慣上稱為碳三、碳四，均為可燃物質(zhì)。液化石油氣從液態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)闅鈶B(tài)時，其體積將膨脹約 250倍。 南京百江直營店入職指導手冊 第 33 頁 共 74 頁 ★液化石油氣在空氣中的濃度增至一定水平會使人麻醉發(fā)暈，嚴重時會致人喪命。 ★ 液化石油氣在空氣中的濃度達到 %%時，如遇火源就會燃燒或爆炸。 南京百江直營店入職指導手冊 第 34 頁 共 74 頁 百江員工安全應用液化石油氣和要求 液化石油氣鋼瓶（簡稱“鋼瓶”）是供用戶使用的，灌裝液化石油氣的容器。我公司提供給居民用戶使用的鋼瓶，基本上都是這種型號。該種鋼瓶，在我公司數(shù)量不多。 （ 2）瓶閥 ★ 瓶閥是鋼瓶的進出口控制裝置，也是連接減壓閥的必要裝置。有的用戶不關瓶閥，只用灶具上的開關單一控制，這樣 容易造成皮管、灶具漏氣，存在一定安全風險。 （ 3）減壓閥 減壓閥，也稱調(diào)壓閥，是把氣態(tài)的液化石油氣從高壓狀態(tài)變成穩(wěn)定的低壓氣態(tài)，供灶具使用。在旋轉(zhuǎn)時，切記不要用力過猛，以不漏氣為宜。 對液化氣鋼瓶安全要求 ★ 禁止敲擊、碰撞。 ★ 冬季鋼瓶不得放在電爐上烘烤或放在開水盆里燙。漏氣量大時，可以根據(jù)聲音和氣味尋找漏氣點，而微量漏氣時，應采用以下幾種方法查漏： ? 肥皂液查漏： 肥皂液具有起泡沫的良好性能，利用氣體滲透時會鼓起肥皂泡的特性，用肥皂液查漏是一種簡易而有效的辦法（沒有肥皂，洗衣粉也可以）。 ? 儀器查漏： 如果自己難以查出漏點，則應通知公司使用專用儀器，如檢漏儀等查漏。 軟管不得通過門、窗或墻，避免因為溫度不同造成已經(jīng)氣化的液化石油氣，受冷再次變成液體，堵塞軟管，造成事故。 當用金屬管連接鋼瓶和灶具時，管道應用管卡固定，以保證一定的強度和系統(tǒng)的嚴密性，防止漏氣。 瓶組和減壓器等最好安裝在單獨的房間內(nèi)，管路系統(tǒng)最好加裝干式回火防止器。敬請反復閱讀本手冊，如果你在本公司工作中仍有不明白的地方請別忘記向你的 上級主管 或人力資源部詢問。 我們希望本手冊幫助你進步，在此之后，最重要是你個人的努力和勤奮，如果你閃閃發(fā)亮，我們亦可分享一分光明。 四、 瓶庫收發(fā)員崗位管理職責 (一 ) 負責進出庫鋼瓶質(zhì)量合格； (二 ) 負責瓶庫鋼瓶收發(fā)工作； (三 ) 負責掌握瓶庫庫存動態(tài)，及時申報； (四 ) 負責余、殘液瓶、條碼瓶的核驗、管理工作； (五 ) 負責準確填報瓶庫進銷存臺帳； (六 ) 負責公司服務承諾 的貫徹執(zhí)行； (七 ) 負責瓶庫、平臺環(huán)境衛(wèi)生； (八 ) 完成店長交給的臨時性工作任務。 (三 ) 直營店生活用火必須有專人管理，固定使用地點，做到人走火滅。 (五 ) 任何人不得在店內(nèi)違章用火、倒灌液化氣，店內(nèi)嚴禁存放非生產(chǎn)性易燃易爆、有毒化學物品和其它雜物等。 3. 直營店內(nèi)發(fā)生電氣、生活用火等火警、火災時，直營店員工迅速將實氣鋼瓶與火源隔開。 6. 直營店應派人警戒保護現(xiàn)場，疏散用戶和周圍群眾，并派到直營店門外實施警戒，任何人和車輛不得通過及進入直營店內(nèi)。 (二 ) 直營店夜間值班人員必須經(jīng)安全培訓并持有公司核發(fā)的有效值班證。 (五 ) 值班人員夜間對外來人員身份必須查驗并與店長進行 核實后方可進入門店，否則一律不準讓外來無關人員進入店內(nèi)。 (九 ) 值班人員如遇突發(fā)性應急事件，在積極妥善處理的同時（含是否需要報火警 11盜警 110 等），應立即報本店店長、公司總值班（ 85391410）。 節(jié) 財務 管理 指導 操作手冊（店長、收款員） 一、 銷售日報表的填報與業(yè)務管理 公司相關業(yè)務的實現(xiàn)都是通過銷售日報表 形式來反映的。如遇特殊情況，按通知執(zhí)行。銷售日報 表的傳遞應按公司財務部要求執(zhí)行。 1) 月末結帳日銷售日報表的上傳時間要求：在結帳日的次日中午12:00 前，所有的銷售日報表應由門店店長上交到公司計劃財務部。 4. 月末結帳日調(diào)撥簽收規(guī)定：所有門店凡是在月末結賬日上午內(nèi)部調(diào)撥的液化氣，無論在結賬日前是否收到調(diào)撥的液化氣，門店均需在月末結帳日的銷售日報中簽收調(diào)撥數(shù)。造成該退的退不了，不該退的系統(tǒng)中已顯示已退瓶。 二、 營業(yè)款管理規(guī)定 （一）營業(yè)款的保管 1. 營業(yè)款及時上繳銀行是收款員必須履行的職責，營業(yè)款必須于（每日下午 5： 00 前）上繳銀行。 3) 日銷量在 100 瓶以下，營業(yè)款大于 1500 元應鎖進保險柜。 5. 收款間嚴禁閑雜人員進入，購氣、繳款、咨詢等業(yè)務均在窗口辦理。 2. 日常營業(yè)款：可就近上繳工商銀行對公服務窗口、農(nóng)業(yè)銀行對公服務窗口；節(jié)假日營業(yè)款：可上繳 工商銀行對公服務窗口、農(nóng)業(yè)銀行對公服務窗口、工商銀行儲蓄所（個人收費站）。 4. 營業(yè)款經(jīng)手人，遇有打劫等異常情況，應及時報警（電話： 110），并牢記犯罪嫌疑人的特征或車牌號碼等。 1. 門店使用的發(fā)票主要有（工商業(yè)統(tǒng)一銷售發(fā)票、增值稅專用發(fā)票） 1) 工商業(yè)統(tǒng)一銷售 發(fā)票用于購買液化氣、銷售灶具配件、攜瓶開戶費、上門維修及上門服務費時開具。采用干式復寫紙印刷的發(fā)票，直接填開即可，每份一次性填開，填錯的票據(jù)每聯(lián)次都要注明“作廢”字樣。 3. 票據(jù)的保管 ： 1) 設立發(fā)票管理員專（兼）職崗位； 2) 建立票據(jù)臺帳登記制度； 3) 建立票據(jù)交接工作制度； ① 票據(jù)隨班交接記錄 ② 工作調(diào)動、離職等情況下票據(jù)交接記錄 4. 票據(jù)的繳銷規(guī)定： 1) 發(fā)票換領工作實行專人換領制度，應指定專人并報財務備案。 4. 繳納過燃氣設施建設費的用戶銷售價格 :享受民用市場氣 5%的優(yōu)惠 5. 繳納過燃氣設施建設費的用戶證號為 :174725375830 號 6. 液化氣充裝量 5kg鋼瓶177。 1 公斤 (二 ) 液化氣服務價格制定 1. 制定原則：依據(jù)南京市物價局寧價工字﹡﹡﹡號 2. 特殊要求：關于高層建筑要求 送氣上門收取費用的通知 3. 鋼瓶押金價格： 49KG 鋼瓶 450元 /只； 鋼瓶 150 元 /只 4. 民用瓶裝液化氣服務價格表 序號 服務項目 單位 標準 說明 1 新開戶鋼瓶押金（ ） 元 /只 150 2 用戶攜瓶開戶費 元 /只 35 南京百江直營店入職指導手冊 第 62 頁 共 74 頁 3 用戶丟證（ IC）辦理手續(xù) 元