【正文】 — 稱重、試漏、核對塑封套號 —— 幫扶送 送氣上門服務(wù)流程： 呼叫中心 —— 門店 —— 用戶 —— （條碼店請配送員核對空瓶條碼） —— 用戶核對塑封套號碼（條碼店用戶核對實瓶條碼） —— 配送員撕掉封套，安裝試漏、調(diào)試 —— 安全檢查 — 簽單收費 —— 征求 意見 —— 配送員回門店交單。 ★ 液化氣鋼瓶維修程序： 撥打 95007—— 座席員記錄用戶故障情況并留下聯(lián)系方式，下派電子工單到直營店 —— 受理流程完畢。 ★ 不使用超期鋼瓶，入戶鋼瓶整潔、不漏氣； ★ 實氣瓶瓶瓶封塑，當著用戶面核對塑封套號碼并拆封； ★ 不充裝、銷售無本公司標識的氣瓶； ★ 服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，文明用語； ★ 用戶一般投訴保證 24 小時內(nèi)處理，特殊 48小時處理完畢； ★ 電話預(yù)約送氣 3 小時內(nèi)配送； 違約處理辦法： ★ 如配送氣延誤，凡用戶投訴送氣延誤經(jīng)核查屬實，直接責任人登門道歉并按每延時 1 小時賠償用戶 10元。 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 22 頁 共 74 頁 ★ 其它違約情況，根據(jù)法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定處罰。 （ 5） 為提高用戶滿意度，保證用戶的投訴能夠切實解決，應(yīng)及時對用戶進行回訪，詢問對于投訴的處理結(jié)果是否滿意，并主動征詢用戶新的意見或建議。像團隊那樣一起工作，可以使我們超過現(xiàn)有成績，達到更高標準。 ★ 群策群力 在其他人的幫助下，共同解決問題或提出新的觀點。 ★ 在確認團隊貢獻的同時，肯定個人成績 如果團隊取得了成績，那么我們應(yīng)當肯定每一名成員的貢獻。作為團隊，在行動開始后，就應(yīng)像一個整體那樣去工作。需站立服務(wù)的崗位應(yīng)右手覆于左手手背自然交叉，雙腳自然分開站立。應(yīng)做 到：四聲（客到有迎聲、客問有答聲、辦事有回聲、客走有送聲）。 銷售服務(wù)人員應(yīng)說話聲音清楚、表達清晰、熱情、親切、靈活應(yīng)答 。”、 “您如需要幫助，請致電百江統(tǒng)一客服熱線 95007。 ★ 正常情況下，工作時間表一旦訂立和被告知即應(yīng)按部就班執(zhí)行，你的店長將不會重復(fù)進行提醒。 直營店崗位安全要求 南京百江液化氣有限公司是南京市一級安全防火、防爆重點單位，是行業(yè)管理部門重要企業(yè)，各直營店內(nèi)嚴禁煙火，周邊 5— 10米為安全間距（分主次道路）。 ★ 定價依據(jù) :南京市物價局寧價工 （） 號文件 南京市物價局 ―― 民用液化氣實行氣源價格聯(lián)動 氣源廠 灌廠 門店 銷售 價格小組制定 公司財務(wù)部發(fā)布 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 30 頁 共 74 頁 ★ 繳納過燃氣設(shè)施建設(shè)費的用戶證號為 174725375830 號， 繳納過燃氣設(shè)施建設(shè)費的用戶銷售價格 :享受民用市場氣 5%的優(yōu)惠 ★ 液化氣充裝量 YSP10 為 177。 營業(yè)款解繳 要求 ★ 直營店 每日 （含節(jié)假日）營業(yè)款必須當日 上繳 至公司指定銀行賬號 。 信息管理 由于競爭的存在以及你對公司的責任，公司任何成員都不應(yīng)將有關(guān)公司以及用戶的任何情報泄漏給任何人（公司授權(quán)者除外），你有義務(wù)保守秘密，這既是一種良好的工作作風又是對別人尊重的道德表現(xiàn)。液化石油氣的來源主要有兩類： 煉油廠石油氣 和 油田伴生氣 。 ★ 液化石油氣在常溫常壓下呈氣態(tài)，用降溫或升高壓力的方法可使其轉(zhuǎn)變?yōu)橐簯B(tài)，使用前再減壓或升溫，又可轉(zhuǎn)變?yōu)闅鈶B(tài)。 ★液化石油氣液態(tài)時的體積膨脹能力約為水的 15 倍，充滿液態(tài)液化石油氣的容器，溫度每升高 1℃， 容器內(nèi)的壓力會急劇上升。 ★氣態(tài)的液化石油氣著火溫度比較低，為 430℃ — 460℃，比其它燃氣低， 液化石油氣的濃度達到 %%時即可遇火爆炸，液化氣一旦出現(xiàn)泄漏極易發(fā)生危險， 故液化氣為易燃、易爆可燃氣體。 液化石油氣可以做什么？ 液化石油氣經(jīng)過分離可以獲得乙烯、丙烯、丁烯、丁二烯等化工原料，可以用來生產(chǎn)合成塑料、合成橡膠、合成纖維以及生產(chǎn)醫(yī)藥、炸藥、燃料等產(chǎn)品。該種鋼瓶的瓶體由優(yōu)質(zhì)鋼板沖壓成型后焊接而成，只有一條環(huán)狀的焊接縫在瓶體中間位置。該種鋼瓶的瓶體由優(yōu)質(zhì)鋼板沖壓成型后焊接而成，只有一條環(huán)狀的焊接縫在瓶體中間位置。一般情況下，該種鋼瓶充裝 49 公斤液化石油氣。瓶閥在使用中應(yīng)注意如下幾點： 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 35 頁 共 74 頁 ★ 每次用氣結(jié)束時，要及時關(guān)閉瓶閥。 ★ 應(yīng)經(jīng)常用肥皂水涂抹在瓶閥上，以檢查其密封性是否良好，若有漏氣則會產(chǎn)生氣泡。每次換氣時， 應(yīng)注意密封圈是否完好，然后將減壓閥與瓶閥接口對準、拿穩(wěn)，按逆時針方向，慢慢旋轉(zhuǎn)手柄。 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 36 頁 共 74 頁 ? 不能讓液化石油氣液體進入減壓閥內(nèi)，否則，會使減壓閥損壞。 ★ 夏季要防止日光曝曬。 如何 處理液化石油氣漏氣 ★漏氣原因及處理方法： （見 ： 液化石油氣常見故障及處理） ★ 覺察戶內(nèi)液化石油氣漏氣容易，而查找漏點卻費勁。 ? 觸摸查漏 ：在肥皂液難以涂刷及視線之外的部位，可用手背敏感的觸覺去摸，一般手背可感觸到漏氣的存在。這里需要注意的是： 鋼瓶與灶具之間的軟管應(yīng)該耐油、耐壓，軟管長度不能小于 米，不得大于 米 ，過短會導(dǎo)致鋼瓶過于接近熱源、過長則會使軟管不能承受液化氣膨脹壓力 ，二者都是液化氣使用中的嚴重隱患 。 每次更換鋼瓶時，應(yīng) 檢查軟管是否完好，若出現(xiàn)老化、開裂等現(xiàn)象，南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 38 頁 共 74 頁 要予以更換。這種系統(tǒng)通常布置成兩組，每組瓶的數(shù)量要根據(jù)用戶的需要而定，一組為使用部分，稱為“使用側(cè)”，一組為待用部分，稱為“待用側(cè)”。我們正為你在 百江 的成功提供了你應(yīng)該知道的資料。但正如我們前面所述，我們當然更歡迎你對公司的政策及本手冊提出寶貴意見。 三、 調(diào)度員崗位管理職責 (一 ) 負責檢查環(huán)境衛(wèi)生、工作人員儀容儀表； 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 46 頁 共 74 頁 (二 ) 負責掌握、落實工單服務(wù)需求，履行服務(wù)承諾； (三 ) 負責及時、合理、科學派工，有效提高 送氣及時率； (四 ) 負責協(xié)助店長對配送員的日常管理及業(yè)務(wù)處理； (五 ) 負責登記員工、配送員基本信息，并規(guī)范填寫員工信息臺賬； (六 ) 負責統(tǒng)計分析重點用戶信息數(shù)據(jù)，并規(guī)范填寫用戶信息臺賬； (七 ) 負責配送工單回執(zhí)核驗保存； (八 ) 負責各類單據(jù)打印、核對，及對用戶資料信息的保密； (九 ) 協(xié)助店長做好配送服務(wù)及投訴處理； (十 ) 負責完成店長交給的臨時性任務(wù)。 (二 ) 直營店應(yīng)按有關(guān)規(guī)定和要求配備有足量的消防滅火器材，并設(shè)立禁火標志，店大門口以內(nèi)嚴禁吸煙。并在銷售服務(wù)時，適時向用戶進行安全用氣的宣傳工作。 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 49 頁 共 74 頁 二、 直營店應(yīng)急處置方案 (一 ) 直營店可能發(fā)生的險情： 1. 鋼瓶發(fā)生泄漏；直營店內(nèi)發(fā)生電氣或生活用火火災(zāi)；直營店周圍發(fā)生火災(zāi) (二 ) 直營店應(yīng)急處理措施 2. 直營店內(nèi)鋼瓶發(fā)生大量泄漏，直營店員工應(yīng)迅速采取措施，熄滅一切火種，找出泄漏鋼瓶，根據(jù)泄漏原因采取修理、堵漏、轉(zhuǎn)移等安全措施。 (三 ) 直營店突發(fā)事件處置方案 5. 直營店發(fā)生火警、火災(zāi)突發(fā)事件時，直營店負責人應(yīng)迅速組織員工進行撲救，并及時報“火警”和部門。 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 51 頁 共 74 頁 三、 直營店夜間值班管理規(guī)定 (一 ) 直營店長應(yīng)根據(jù)本店的實際夜間值班需要，安排 23 名工作責任心強的配送員擔任值班。 (四 ) 直營店夜間值班人員應(yīng)對瓶庫、電腦、保險柜、用電設(shè)備等重點部位進行檢查和值守，確保門店安全。 (八 ) 值班期間嚴禁在直營店內(nèi)抽煙、喝酒，嚴禁聚眾賭博。 (三 ) 送氣做到兩個百分之百，每瓶氣稱重百分之百，每瓶氣試漏百分之百，送氣上門嚴格按照液化氣操作規(guī)程給用戶免費安裝，并進行安全檢查泄漏點，在確保安全的情況下再通氣試火，用戶確認后并在調(diào)氣單上簽字。結(jié)帳時間一般規(guī)定在每日 12:30— 13:30 之間。 (二 ) 銷售日報表的上傳規(guī)定 銷售日報表的傳遞是通過公司送氣車輛進行傳遞，由送氣駕駛員傳遞到公司財務(wù)部。格式如下圖： 銷售日報表交接臺帳 門店名稱 報表時間 上傳時間 報表份數(shù) 交表人簽字 接表人簽字 ﹡﹡﹡門店 1 ﹡﹡﹡ ﹡﹡﹡ 2. 銷售日報表日常上傳進度應(yīng)按照液化氣的調(diào)撥進度來完成。在打“包”封面上注明 門店名稱 、 報表時間 ，有支票需注明 支票 字樣。 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 56 頁 共 74 頁 2. 租、退瓶單據(jù)號錄入時存在串號、搶號等情況。 5. 退瓶用戶收條、贈送氣的用戶收條用戶簽名不規(guī)范。 2) 日銷量在 100 瓶 — 400 瓶之間，營業(yè)款大于 3000 元應(yīng)鎖進保險柜。保險柜不能正常使用必須立即上報公司物流配送部，并做好報修記錄，備查。門店營業(yè)款解繳時間為：當日下午 5 時前（以銀行回單上的日期為準）。 3. 營業(yè)款上繳經(jīng)辦人，應(yīng)根據(jù)銀行回單核對每筆解繳款項的金額、名稱、帳號的準確，并檢查銀行印章齊全，以確保公司資金萬無一失。 三、 公司各種票據(jù)的管理規(guī)定 （一）、各類票據(jù)的使用范圍 發(fā)票只限于購領(lǐng)的單位和批準經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用，在啟用每本票據(jù)前，如發(fā)現(xiàn)缺份、缺頁、重號、錯號、未加蓋本單位發(fā)票專用章和收款專用章、以及印制質(zhì)量等問題，須及時和財務(wù)聯(lián)系。 （二）、 票據(jù)開具要求和注意事項 1. 票據(jù)開具的要求 ： 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 59 頁 共 74 頁 票據(jù)必須按號順序填開，項目填寫齊全，內(nèi)容真實完整，金額欄內(nèi)不準超格填寫。 3) 增值稅發(fā)票開具：憑“增值稅專用發(fā)票開具通知單”及銷售記錄單到財務(wù)部統(tǒng)一開具。 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 60 頁 共 74 頁 5. 票樣 工商業(yè)統(tǒng)一銷售發(fā)票 戶名 ﹡﹡﹡ 地址 填（用戶證號）： 品名 品名 規(guī)格 數(shù)量 單價 金額 千 百 十 元 角 液化氣 1 7 4 3 送氣費 4 0 合計（大寫） 柒拾捌元叁角整 ￥ 7 8 3 備注 開票時間 銷售單位章 收款人：﹡﹡﹡ 收 款 收 據(jù) 年 月 日 NO： 付款單位 內(nèi) 容 金額（大寫） 萬 仟 佰 拾 元 角 分 ￥ __ __ 收款方式 備 注 公章 制單 ： 交款人： 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 61 頁 共 74 頁 四、 公司價格的管理 (一 ) 公司價格小組制定； 1. 公司財務(wù)部發(fā)布價格調(diào)整通知； 2. 公司價格 制定依據(jù)：南京市物價局寧價工 ﹡﹡﹡ 號文件；南京市物價局 民用液化氣銷售基準價上浮 X％； 3. 南京市物價局民用液化氣銷售基準價制定：依據(jù)兩大煉廠氣源上月價格情況，定時調(diào)整當月價格。 公斤， 49KG 鋼瓶177。 公斤， 鋼瓶 177。 2) 按財務(wù)部核定的票據(jù)周轉(zhuǎn)量的一半，到財務(wù)部 進行換領(lǐng)工作。票據(jù)不得涂改、撕毀，不得開具大頭小尾金額的陰陽票。 2) 增值稅發(fā)票用于液化氣銷售業(yè)務(wù)（僅限一般納稅人使用）。同時上報公司（電話： 85391410 85391409）。 銀行名稱 單 位 名 稱 賬 號 開 戶 行 備 注 工行 南京百江液化氣有限公司 4301010819002228844 工行成賢街分理處 日常上交 農(nóng)行 南京百江液化氣有限公司 033151051040006603 農(nóng)行金鷹分理處 日常上交 工行 張宏 9558804301109368207 雙休、長假 備注 （ 1）繳款時間要求：每日門店就近在銀行下班前必須完成當日營業(yè)款解繳工作。 （二）營業(yè)款的解繳 南京百江直營店入職指導(dǎo)手冊 第 57 頁 共 74 頁 1. 公司門店的營業(yè)收支歸集為：前日中午 1 時至當日中午 1 時。 3. 營業(yè)款、備用金、票據(jù)不得在收款抽屜中 過夜，必須鎖進保險柜，且將密碼打亂。上銀行時，店長必須安排兩名員工。 3. 人工錄入項 存在不錄入或錄入不正確的情況。 5. 當月租退瓶辦理補瓶手續(xù)必須在當月完成。 2) 郊邊門 店銷售日報表日常上傳時間和調(diào)價日的報表上傳時間 按照液化氣的調(diào)撥進度 執(zhí)行。 1. 門店應(yīng)按要求建立銷售日報表傳遞臺帳。 2. 月末結(jié)賬時間為每月倒數(shù)第二個自然日