【導讀】連鎖快捷酒店直營店店長管理手冊(下). 內部員工消費折扣。禮品采購及上繳制度。新店基本信息資料。酒店客房、客源、價格分類。酒店促銷活動審批。每周和每月銷售報告。酒店每月質量自查表。公司賓客滿意度調查。酒店培訓課程和計劃。對公司資本性運作進行控制。編制各部門及分店預算，并監(jiān)督執(zhí)行。貫徹落實各部門及分店經(jīng)濟效益及財務考核評價指標。各店資金的籌集、調配、收繳和監(jiān)督使用。各店財務核算及制度執(zhí)行情況檢查落實。核算各分店固定資產(chǎn)的購置、報廢并按規(guī)定計提折舊。建立固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品三級帳，固定資產(chǎn)建卡，并負責核算、公司按部門劃分利潤中心及費用中心。各中心年初制定全年收入及支出預算。直營店報表上繳日期。每月5日上午，節(jié)假日順延。欠款離店客人余額表×作差異分析，并對“差異”作說明，制定改進或保持的有效措施。必要時征詢店長意見。

　　

【正文】 凈 128 無吸煙現(xiàn)象 129 其它設備 消防器材、設施設備干凈 130 煙感報警器干凈 131 火警顯示屏、防盜報警裝置、治安監(jiān)控顯示屏干凈 132 配電間整潔、設備干凈 133 冷熱水供應設配間整潔、設備干凈 134 冷暖設配間整潔、設備干凈 135 電腦機房整潔、設備干凈 136 電話通訊設備干凈 137 前臺 大門運行良好 1 138 玻璃清潔明亮 1 139 地面、窗臺干凈；無破損、無灰塵、無污漬 1 140 空調干凈；表面無破損、無灰塵、無破損 1 141 大堂休息區(qū)家具干凈 1 142 總臺及配備設備干凈、有序擺放 1 143 總臺工作區(qū)域干凈、整潔 1 144 各種宣傳品、單據(jù)有序擺放 1 145 前臺或咖啡廳展示冰柜干凈，物品擺放有序 1 146 商品展柜干凈；商品 豐富、美觀 1 147 裝飾畫干凈；表面無破損、無灰塵 1 148 大堂指示牌、水牌干凈； 1 149 磁卡電話機干凈；表面無破損、灰塵 1 150 綠色植物干凈；表面無灰塵，擺放整齊、合理 1 151 餐廳（咖啡廳） 餐桌椅干凈、清潔、無油污，并擺放有序 1 152 窗紗、窗臺干凈、無破損 1 153 花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等干凈、清潔、無油污 1 154 轉面干凈、清潔、無油污 1 Page 34 of 55 155 餐廳 保溫臺、工作臺干凈、清潔、無油污 1 156 綠色植物干凈，表面無灰塵、無煙頭，擺放整齊、合理 1 157 地面干凈、無垃圾、無雜物 1 158 墻面上無破損、劃痕、剝皮 1 159 吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng) 1 160 各種宣傳品、單據(jù)有序擺放 161 酒水柜玻璃干凈、無灰塵、無水漬 162 吧臺臺面干凈，物品擺放有序 163 餐廳冰箱內擺放整齊、干凈 1 164 公 共區(qū)域 地面干凈、無破損現(xiàn)象 1 165 墻面上無破損、劃痕、剝皮 1 166 吊頂干凈、整潔；表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng) 1 167 煙灰缸、煙灰筒表面干凈，內筒定時清理、清洗 1 168 樓梯扶手、臺階干凈、無破損 1 169 燈具干凈 1 170 電梯內地板（地毯）干凈、無破損、無污漬、無卷邊 1 171 電梯內干凈，地面無破損 1 172 公共衛(wèi)生間恭桶、便池干凈、有效 1 173 公共衛(wèi)生間洗面池、 水龍頭干凈 1 174 衛(wèi)生間鏡子干凈 1 175 衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無水痕跡 1 176 公共衛(wèi)生間干凈、無異味 1 177 衛(wèi)生間紗窗、隔斷干凈無塵 1 178 衛(wèi)生間衛(wèi)生紙數(shù)量充足，紙托架干凈 1 179 客房衛(wèi)生狀況 門牌、門鎖、門套等干凈，無污漬 1 180 房內電源開關、電器插座、取電器外殼干凈 1 181 客房所有的燈具干凈 1 182 客房內鏡子干凈 1 183 加 熱水壺、保溫瓶或飲水機干凈 1 184 客房內墻面、裝飾畫干凈 1 185 煙灰缸干凈、無破損，火柴無劃痕 1 186 椅子（或沙發(fā)）、茶幾干凈 1 187 窗簾及相關設備干凈、無污漬 1 188 客房衣架、衣服架干凈 1 189 電話機干凈、無污漬 1 190 電視機和遙控器干凈 1 191 儲物柜干凈、擺放物品整齊、統(tǒng)一；數(shù)量正確 1 192 空調和遙控器或中央空調進出風口干凈 1 193 地板（地毯）干凈、無殘渣、無毛發(fā) 1 194 客房垃圾筒內外干凈、無污漬 1 195 床上用品干凈整潔；無破損、無污漬、無毛發(fā)等雜物 1 196 《服務指南》無破損或短缺，內外擺放整齊，物品齊全 1 197 杯具干凈、無污漬 1 Page 35 of 55 198 面盆干凈無毛發(fā)、無水漬 1 199 恭桶（座便器）干凈、無污漬 1 200 浴簾、浴簾桿干凈 1 201 棉織品、物品托托架干凈、鍍件明亮 1 202 衛(wèi)生紙托 架干凈，衛(wèi)生紙按標準折疊 1 203 口杯干凈、無水漬 1 204 客用品齊全，擺放標準、無破損 1 205 棉織品干凈、無破損、無毛發(fā)，無明顯變色 1 206 天花板、換氣扇干凈 1 207 衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無水漬、無毛發(fā) 1 208 廚房設備 洗皿間干凈 1 209 器皿貯藏柜干凈 1 210 器皿消毒柜干凈 1 211 水槽干凈 212 大門、門套干凈 1 213 灶臺干凈 1 214 蒸汽鍋干凈 1 215 排風、排煙設備干凈 1 216 電氣設備干凈 1 217 水池干凈 1 218 加工工作臺干凈 1 219 冷凍柜干凈 1 220 貨物架干凈 1 221 墩布池干凈 1 222 貨物架干凈、整潔、物品擺放有序 1 90 0 % 223 服務感受 前臺服務 在接待中主動、熱情、微笑、禮貌 1 224 對?？秃?知道姓名的重點賓客能以姓名稱呼 1 225 1 分鐘內準確無誤地完成客人的預訂查詢 1 226 2 分鐘內準確無誤地完成客人電話預訂 1 227 3 分鐘內準確無誤地完成入住登記手續(xù) 1 228 向客人道別親切自然，并指示電梯或樓梯方向 1 229 及時準確地完成客人進店后的信息整理工作 1 230 對客服務中使用敬語，并雙手遞送賬單 1 231 餐飲服務 在接待中主動、熱情、微笑、禮貌 1 232 對?？秃椭佬彰闹?點賓客能以姓名稱呼 1 233 服務過程中規(guī)范地使用托盤 1 234 茶水和加量服務及時 1 235 引位點菜服務和點菜服務及時進行 1 236 10 分鐘內能上第一道菜 1 237 上菜時能向客人準確地報出菜名 1 238 能夠向客人介紹菜肴簡單的口味和做法 1 239 能主動地、及時撤換客人使用過的骨碟 1 Page 36 of 55 240 能主動幫客人派菜 1 241 對客服務中使用敬語，并雙手遞送賬單 1 242 電話服務 電話鈴響三聲內接聽，并用禮貌用語向客人問好 1 243 叫醒服務準確、及時、規(guī)范 1 244 全面、準確地接受預訂信息 1 245 預訂中問候主動、介紹主動、服務主動 1 246 全面、準確地接受客人電話留言，并及時通知客人 1 247 熟記酒店相關信息常用分機電話 1 248 轉接電話必須核對無誤后方可轉接 1 249 衛(wèi)生服務 合理有序地擦拭、清洗公共衛(wèi)生間潔具 250 揩拭公共衛(wèi)生間的門 、窗及墻面、地面 251 補足好公共衛(wèi)生間的卷紙、香皂等客用品 252 工作車用品齊全，并靠墻放置，不妨礙客人經(jīng)過 253 按標準進房程序進房 254 先拉開窗簾及開窗通風 255 杯具嚴格按程序進行消毒溶處理 256 清潔垃圾時巡視檢查客房設施是否齊全，使用正常 257 將清理的臟布件放入工作車布草袋中并規(guī)范、有序 258 按標準程序做床 259 按標準擦塵 260 配齊各種客用物品，并按標準擺放 261 吸塵器規(guī)范吸塵，角落處無遺漏 262 按標準清理、擦拭衛(wèi)生間內的設施 263 清潔電鍍制品 264 檢查房間衛(wèi)生、設備設施的完好性、有效性 265 整理清潔用品，門把手安全檢查 266 登記做房時間，時間控制在 30 分鐘以內 35 0 % 267 安全管理 管理制 度 前臺安全制度和執(zhí)行情況 268 會客登記制度和執(zhí)行情況 269 鑰匙管理規(guī)定和執(zhí)行情況 270 物品存放制度和執(zhí)行情況 271 保安人員巡查制度和執(zhí)行情況 272 財務制度和執(zhí)行情況 273 技防系統(tǒng)管理制度和執(zhí)行情況 274 突發(fā)事件應急方案熟知程度 275 消防安全應急方案熟知程度 276 消防巡查制度和執(zhí)行情況 277 電器設備防火管理規(guī)定和執(zhí)行情況 278 消防器材管理規(guī)定和執(zhí)行情況 279 客房防火安全制度和執(zhí)行情況 280 廚房、餐廳防火安全制度和執(zhí)行情況 281 前臺防火安全制度和執(zhí)行情況 Page 37 of 55 282 高低壓配電室防火制度和執(zhí)行情況 283 易燃易爆物品管理規(guī)定和執(zhí)行情況 284 庫房防火安全制度和執(zhí)行情況 285 消防應急包使用及管理執(zhí)行 情況 286 地下室火災撲救措施和執(zhí)行情況 287 設施檢查 監(jiān)控設備及登記本 1 288 消防自動報警系統(tǒng)運行正常 1 289 滅火器壓力符合標準、安全有效并擺放合理 1 290 消防栓安全有效，消防栓門開閉自如 1 291 應急照明燈安全有效 1 15 0 % 小計 215 0 % 餐飲案例 1： 考核項目 應得 實得 評論 1 關注賓客的程度是否熱情 1 2 銷售技巧 2 3 是否托盤服務 2 4 上菜是否準確 1 5 點菜時間長短 1 6 對菜品的介紹（現(xiàn)場考核） 2 7 收臺、擺臺 2 8 客人道別 2 9 結帳服務 2 15 0 安全案例 2： 考核項目 應得 實得 評論 1 巡檢時間安排合理、登記準確 2 2 安全知識抽查 3 3 應急事件處理水平 2 4 應急事件反應速度 2 5 安全警惕性、防范意識 3 6 應急處理程度 3 15 0 衛(wèi)生案例 3： 考核項目 應得 實得 評論 1 衛(wèi)生工具是否齊全、擺放正確 2 2 工具干凈、已消毒 2 3 做床 2 4 是否按順序補充客用品 2 5 衛(wèi)生打掃 2 6 進出入登記 1 Page 38 of 55 7 安全意識 2 8 領班查房 2 15 0 硬件案例 4： 考核項目 應得 實得 評論 1 無煙層客人索要煙缸時前臺的回答 2 2 前臺是否靈活、解 決處理客人的需求（換房或指引至吸煙處） 3 5 0 案例小計 50 0 總計 265 0 % 公司質量互查方案 （ 1） 質量互查表在質量自查表中選擇更為重要的項目，既執(zhí)行保持一致，又突 出重點，提高效率； （ 2） 每兩個月公司運營部根據(jù)酒店區(qū)域分布，根據(jù)公司規(guī)定的項目和標準 ,組織 各店長進行對口檢查 。 （ 3） 通過質量互查，店長之間可以相互交流經(jīng)驗，確保 服務質量的一致性 （ 4） 負責對口檢查的店長，需要完成質量互查報告，于每月 25日前提交公司運 營部； （ 5） 酒店之間 的互查應該避免情面觀念，實事求是，以高度負責的態(tài)度； （ 6） 酒店可以結合實際情況，選擇服務案例。 公司質量總查方案 （ 1） 質量總查表與質量互查表項目中保持一致； 服務案例靈活選擇。 （ 2） 運營部不定期的對酒店進行專項 檢查 ，每 3個月做一次全面的檢查，并結 合平時的檢查，確定一個考核評分； （ 3） 運營部每季度完成的質量總查報告報告于當月 25日交酒店，酒店對存在的 問題及時整改； （ 4） 質量總查報告同時提交公司主管總經(jīng)理和 CEO，并作為季度考評的依據(jù)。 公司暗訪方案 ……………………………………………………………… … 公司的發(fā)展和運營部質量管理計劃，公司向外聘請部分酒店專業(yè)人員、符合經(jīng)濟型酒店商務人士擔任 公司的“特派員”，在接受運營部的指派后，以普通客人身份入住酒店檢查暗訪，真實、客觀、公正和動態(tài)地反映各酒店的員工行為規(guī)范、對客服務水平和酒店的設備設 Page 39 of 55 施使用狀態(tài)，反映酒店管理的實際效果。 暗訪檢查項目和頻度： ? 以公司《暗訪檢查表》的內容為主要檢查評定范圍，它是在酒店“自查”內容中選擇最重要的對客服務直接相關的 100個項目。 ? “特