【正文】 責任要求交付品 步驟溝通方式1受理客訴溝通解決直營店、分公司分銷商店長盡量通過好的溝通與服務解決客訴,如不能及時解決,15分鐘內(nèi)回復。將客戶地址及電話傳真客服部。2導購員3初步了解、備案（電話溝通）客服部客服員接到傳真后與店面、顧客溝通，24小時內(nèi)給出回復。在不能通過技術(shù)解決的情況下，協(xié)商賠款交店面經(jīng)理和事業(yè)部審批。根據(jù)所提供信息安排處理方案并備案。4現(xiàn)場處理客服部客服員在不能通過技術(shù)解決的情況下，協(xié)商賠款，交店面經(jīng)理和事業(yè)部經(jīng)理審批。技術(shù)處理或協(xié)商賠款交上級審批。5直營店、分公司分銷商店面業(yè)務員6賠償處理客服部客服員在各級領(lǐng)導審批后，30分鐘內(nèi)將結(jié)果告知顧客。確定賠款事宜，告知顧客。7直營店、分公司分銷商店面業(yè)務員8再協(xié)商或 客服部客服員賠款協(xié)商不能達成共識時，交司法裁決或再協(xié)商。完成客訴處理，結(jié)案。9司法解決 ？流程 流程節(jié)點責任部門責任崗位具體責任要求交付品 步驟溝通方式1發(fā)貨要求直營店或分公司門市開單員清楚填寫銷售訂單號、發(fā)貨型號傳真至信息部。將銷售訂單號、發(fā)貨型號傳真至信息部開單員。2開單提貨信息部信息開單員交事業(yè)部總經(jīng)理審核后查貨訂貨開單。將《提貨單》交車輛調(diào)度。3調(diào)配車輛裝運貨儲運部車輛調(diào)度合理安排車輛。將同一線路上的《提貨單》交各駕駛員。4庫管員準確提貨并安排裝車。作好《發(fā)貨出庫記錄》。5搬運工準確合理快捷的裝車。按要求完成裝車。6駕駛員核對貨物，安全準確送答。帶回顧客《簽收單》。7電腦操作：提貨完成、內(nèi)部結(jié)算信息部信息開單員及時做好提貨完成及內(nèi)部結(jié)算。完成提貨結(jié)算，傳真至店面開單員《簽收單》。 、分公司如何進行樣品提貨的業(yè)務操作？流程 流程節(jié)點責任部門責任崗位具體責任要求交付品 步驟溝通方式1發(fā)貨要求直營店、分公司、分銷業(yè)務員及時將《樣品申請單》交信息部?！稑悠飞暾垎巍方恍畔⒉?開單員。2開樣品訂單 提貨單信息部信息開單員交事業(yè)部總經(jīng)理審核后查貨訂貨開單。將《提貨單》交車輛調(diào)度。3調(diào)配車輛裝運貨儲運部車輛調(diào)度合理安排車輛。將同一線路上的《提貨單》交各駕駛員。4庫管員準確提貨并安排裝車。作好《發(fā)貨出庫記錄》。5搬運工 準確合理快捷的裝車。按要求完成裝車。 6駕駛員核對貨物，安全準確送達。帶回店面《簽收單》。7電腦操作：提貨完成信息部信息開單員及時做好提貨完成。保留《簽收單》。 ？流程 流程節(jié)點責任部門責任崗位具體責任要求交付品 步驟溝通方式1提出退貨要求直營店或分公司店面開單員清楚填寫退貨單并聯(lián)系運輸將貨物退回中心倉將退貨申請單及貨物退至中心倉倉管員。2核對所退貨儲運部庫管員核對所退貨并20分鐘內(nèi)簽收。《退貨通知》倉庫簽收單。3電腦完成報損操作信息部信息開單員20分鐘內(nèi)完成退貨電腦操作。將完成通知交直營店或分公司。十、工具表格消費者投訴登記表直營店名稱：客戶姓名聯(lián)系電話家庭地址產(chǎn)品型號購買日期處理人投訴問題 處理情況客戶評價簽字：直營店市場調(diào)查表XXX公司直營店市場調(diào)查分析報告 直營店名稱： 調(diào)查日期：（ ）月其他品牌產(chǎn)品暢銷原因分析 價格分析： 產(chǎn)品分析： 廣告、促銷分析： 消費趨勢分析（消費者行為及品味變化）：與我司經(jīng)營品牌產(chǎn)品對比分析 價格對比分析： 產(chǎn)品對比分析： 廣告、促銷對比分析： 其他因素對比分析：直營店經(jīng)理建議 建議內(nèi)容： 實施措施： 需要公司的支持內(nèi)容及費用預算：報告附件：XXX公司直營店市場調(diào)查表 直營店名稱： 調(diào)查日期：（ ）月其他品牌瓷片、拋光磚、仿古磚暢銷產(chǎn)品調(diào)查品牌名稱種類品類規(guī)格花色價格其他品牌衛(wèi)浴、沖浪浴缸、蒸氣浴房、五金配件暢銷產(chǎn)品調(diào)查品牌名稱種類品類規(guī)格花色價格直營店月度工作總結(jié)及計劃　　　直營店（?。┰鹿ぷ骺偨Y(jié)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　制表時間：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　制表人：期初工作計劃內(nèi)容期末工作實際完成情況未完成工作原因解決措施負責人工作改進建議改進建議內(nèi)容管理者批復責任人　　　直營店（?。┰鹿ぷ饔媱潯　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　≈票頃r間：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　制表人：時間安排工作計劃內(nèi)容重點實施措施負責人相關(guān)部門直營店月度經(jīng)營情況報告　　　直營店（?。┰路萁?jīng)營情況報告　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　制表時間：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　制表人：一、 銷售情況 銷售數(shù)據(jù) 單位：萬元時間第一周第二周第三周第四周項目名稱銷售額完成率銷售額完成率銷售額完成率銷售額完成率合計 銷售分析本月銷售額： 萬元，本月完成率： %。上個月銷售額： 萬元。去年同期銷售額： 萬元。從以下六個原因分析本月完成率情況，環(huán)比情況及同比情況。252。 貨品原因252。 價格原因 252。 人員原因252。 售后支持252。 競爭原因252。 促銷原因 銷售目標品牌第一周第二周第三周第四周合計總計 銷售策略（本月完成銷售目標、提高銷售業(yè)績的方案）二、 經(jīng)營狀況損益表 單位：萬元項目名稱本月數(shù)完成率%環(huán)比增長%同比增長%銷售收入 減：銷售成本 銷售毛利 減：銷售費用銷售利潤 減：管理費用利潤總額經(jīng)營數(shù)據(jù)分析（主要針對銷售成本、銷售費用、管理費用的增加、減少做以分析） 經(jīng)營提升措施（采取什么樣的方案提高獲利水平）