【正文】 家賓卡等級說明 ? 家賓卡 ： 家賓俱樂部會員卡，持卡人可憑卡享受 會員 優(yōu)惠價 并根據(jù)消費金額累計積分，參加積分換獎。 ? 家賓鉑金卡 ：含有普通卡的所有功能，持卡人可享受門市價 8折，售價 1580元。 家賓金卡 ? 會員積分達到 5000分，可選擇升級為金卡會員，升級后原積分清零； ? 客人或會員在酒店前臺或代理處購 買“家賓金卡”。 家賓卡會員待遇 家賓卡 ? 酒店連鎖優(yōu)先預定 Page 19 of 55 ? 享受積分獎勵 ? 享受會員價優(yōu)惠 ? 定期的最新 資訊 家賓金卡 ? 酒店連鎖優(yōu)先預定 ? 享受超積分 20%獎勵 ? 享受門市價 9折優(yōu)惠 ? 延遲退房至 1： 00PM ? 定期的最新 資訊 家賓鉑金卡 ? 酒店連鎖免房 3間，免費客房升級 5次 ? 酒店連鎖優(yōu)先預定 ? 享受超積分 50%獎勵 ? 享受門市價 8折優(yōu)惠 ? 延遲退房至 3： 00PM ? 定期的最新 資 訊 ? 免費早餐 ? 全程 VIP待遇 家賓卡使用方法 ? 預定時 家賓卡會員通過登陸公司網(wǎng)站 填寫會員號和姓名，或撥打公司免費服務熱線 8008203333，未開通 800 的地區(qū)以及手機用戶請撥打 02134064733 報出家賓卡卡號進行預定。 ? 查詢時 家賓卡會員登陸公司網(wǎng)站 或撥打公司免費服務熱線8 008203333，未開通 800 的地區(qū)以及手機用戶請撥打 02134064733 查詢積分。 CRS中央預定系統(tǒng)功能 （ 1） PMS將 CRS預定中心客 人的預定、入住、離店信息反饋給 CRS （ 2） 向 CRS傳送實時房態(tài)、保留房信息的準確及 （ 3） 傳送 :客史資料及營業(yè)日報 （ 4） 統(tǒng)計 /結算過程統(tǒng)計 ：公司營業(yè)統(tǒng)計分析 、傭金結算 CRS預定模塊 酒店 PMS PMS??CRS接口 CRS??PMS接口 CRS中央數(shù)據(jù)庫 CRS統(tǒng)計結算 預定單 CRS數(shù)據(jù)庫 將預定單傳給 PMS Web網(wǎng)上預定 酒店間的互定 Page 22 of 55 CRS 中央預定訂房操作 ，入住人 數(shù) ,姓名，聯(lián)系人，電話， 手機號等 將已過預定到店日期的預定取消 認 1. callcenter 8008203333 ，離店日期 ，會員姓名 CRS數(shù)據(jù)庫酒店保留房數(shù)量選擇合適酒店 CRS數(shù)據(jù)庫 取消過時預定 將已過預定離店日期的預定刪除 算 CRS預定信號至酒店 PMS， 等候接收指令 Page 23 of 55 CRS 接收預定規(guī)定 （ 1） 酒店必須事先向公司市場部確定“ CRS保留房”的數(shù)量（每天可確保提供的房間 數(shù)，按 checkin 數(shù)量計算），并保證每天按量提供。 （ 2） 如酒店有特殊情況，需提前通知 CRS預定中心滿房， 會員在 CRS預定中心預 定不到房間，若自行在酒店取得可預定房間信息，經(jīng)核實，該房間房費由確認人 承擔。 （ 4） CRS預定中心的定房享有預定的最高級別，高出其他中介、協(xié)議客、團隊、散客。 （ 6） 前臺值班經(jīng)理 /服務員可根據(jù)當時酒店的 具體房態(tài)決定以下操作 a.”逐個插入 “即 PMS接受該預定并且寫入 PMS預定庫中 b.”取消預定 “即 PMS不接受該預定并傳送一條反饋信息至 CRS PMS接收 CRS預定主界面 接收 CRS傳來的預定可以分自動和手動 PMS酒店設置中設定 Page 24 of 55 （ 7） 酒店可快捷查詢， NOSHOW、 Cancel、已接受的 CRS預定 （ 8） 所有的操作記錄都可以按 “日志查詢 ”查找到 （ 9） 公司市場部每月統(tǒng)計 CRS間夜量，并向各店報告和分析 （ 10） CRS的銷售返傭，公司自動統(tǒng)一結算，并按規(guī)定標準向酒店結算。 （ 3） 投訴和處理事件及時通過網(wǎng)絡或郵件將信息向公司主管總經(jīng)理和市場部書面報告。 賓客向 Ctrip預訂中心投訴 （ 1） 通過 Ctrip預訂的客人向 Ctrip投訴， Ctrip客服部轉向 客服部投訴 /咨詢 （ 2） 客服部向酒店問訊，并協(xié)調(diào)和確定處理方案。 （ 4） 酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。 賓客向 800820333 預訂電話投訴 （ 1） 賓客以任何形式預訂或入住后，都可以 800預訂電話投訴 （ 2） 公司客服部接到投訴后，完整記錄客人信息和投訴情況，在第一時間向酒店前臺了 解情況。 （ 4） 酒店根據(jù)客人投訴情況，要予以回訪。 賓客向 網(wǎng)站或 Ctrip網(wǎng)站上投訴 公司客服部根據(jù)客人提供的聯(lián)系信息，可用郵件的形式予以回復，并將投訴意見和建議 Page 25 of 55 統(tǒng)一歸檔。 招牌維護 （ 6） 酒店負責日?；A保養(yǎng)和保潔工作 （ 7） 如果出現(xiàn)維修問題，可根據(jù)合同直接向供應商報修，并報市場部備案。 內(nèi)部 VI標識 （ 9） 酒店內(nèi)部 VI標識，一般指：電梯內(nèi)宣 傳、走道指示牌、前臺燈牌、價目牌、留 言牌。 （ 11） 公司行政采購部根據(jù)市場部的設計方案負責制作， （ 12） 酒店負責數(shù)量驗收，行政采購部負責質(zhì)量驗收。 （ 14） 酒店負責日常的維護和保養(yǎng)，如需調(diào)換，向行政采購部申購，并根據(jù)安裝標準 自行安裝。 （ 17） 酒店必須注意 VI的最低庫存量，一般申購需要提前 20天的工作日。 （ 19） 主管總經(jīng)理根據(jù)實際，向品牌部和相關部門布署落實。 公司運營部 直營店 質(zhì)量管理體系 賓客滿意度反饋 自 查 互 查 滿 意 度 暗 訪 總 查 電話回訪 網(wǎng)上點評 現(xiàn)場調(diào)查 整改方案 市場聯(lián)盟店 Page 27 of 55 各項質(zhì)量檢查頻度和權重 項目 執(zhí)行者 檢查頻度 考核權重 文案提交 酒店自查 店長 每 1月一次 20% 每月 25日 互查 店長、質(zhì)量經(jīng)理 每 2月一次 20% 雙月 25日 總查 質(zhì)量經(jīng)理 每 3月一次 30% 每季 25日 暗訪 公司特派員 每 3月一次 30% 每季 25日 新店開業(yè) 店長 、質(zhì)量經(jīng)理 每 1月一次 每月 25日 每月質(zhì)量自查表 /報告 （ 1） 每月各店根據(jù)公司規(guī)定的項目和標準自行檢查，由店長親自組織值班經(jīng)理、 客房主管、工程維修人員等全面檢查，對存在的問題予以整改措施和跟蹤檢 查，作好記錄； （ 2） 由店長做好質(zhì)量自查報告，于每月 25日前提交公司運營部； （ 3） 酒店應該將自查項目分解到各個崗位，作為員工在質(zhì)量標準的要求，并與考核相結合，強化員工的質(zhì)量意識，推行全面質(zhì)量管理理念； （ 4） 酒店可以結合實際情況，選擇服務案例。 1 12 遇到賓客時主動向賓客打招呼 1 13 不與客人搶道，主動讓路請客人先行 1 14 尊重賓客，不對賓客評頭論足 1 20 0 % 15 硬件設備 電腦設備 酒店計算機及電腦系統(tǒng) 完好有效 16 電話通訊和計費設備完好有效 17 UPS 及其它附屬設備完好有效 18 大堂 門窗開閉自如、配件齊全、無破損 19 地面平整、無破損 20 墻面顏色一致、無開裂 21 照明完好，照度合理 22 家具無破損、脫漆、開裂 23 裝飾畫框安裝牢固、端正，花木整齊、無折損 24 大堂相關指示牌制作規(guī)范、指示明確 25 IC 電話通話正常、安裝牢固 26 空調(diào)工作正常、無異聲 Page 31 of 55 27 電梯內(nèi)外按鍵使用有效，層標清楚 28 電梯內(nèi)裝飾品安裝牢固 29 電源符合電氣安裝規(guī)范 30 大堂室溫適中 31 公共衛(wèi)生間 門窗開閉自如、配件齊全、無破損 32 地面平整、無破損 33 墻面瓷磚無破損 34 照明完好，照度合理 35 裝 飾鏡、畫框安裝牢固、端正 36 潔具無開裂、漏水、感應器及抽水正常 37 烘手器安裝牢固、使用方便 38 換氣扇工作正常、噪音低 39 冷熱水龍頭開閉自如、開向明確 40 餐廳(咖啡廳 ) 地面無破損、地毯無卷邊 41 墻面顏色一致，無開裂 42 電視收視正常、畫面清晰、安裝牢固 43 照明完好，照度合理 44 窗戶開閉自如、配件齊全 、無破損 45 裝飾畫框安裝牢固、端正，花木整齊 46 空調(diào)工作正常、無異聲 47 電源面板無損、布線整齊 48 背景音樂效果好 49 臺布大小符合桌面，鋪放正確 50 花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等位置正確 51 餐具無明顯破損 52 餐桌椅牢固、無破損 53 客房設施 客房門及附屬品無變形、無脫漆，安全有效、開閉自如 54 防盜鏈安裝牢固、無損壞 55 防火疏散圖位置明顯、指示明確 56 窗簾桿安裝牢固、滑動自如 57 窗簾無破損、脫鉤 58 窗戶開閉自如、玻璃無破損 59 燈具有效、無損壞，照度適中 60 開關無破損、打火、劃痕、安裝牢固 61 取電器接觸良好，安裝牢固 62 電加熱水壺、飲水機外殼絕緣完好、溫控準確 63 電視機擺放 穩(wěn)定、有效，清晰度正常、遙控板完好 64 空調(diào)機工作正常、聲響正常、遙控完好有效 65 墻面無開裂、脫漆，顏色區(qū)域一致 66 地毯無起毛、無卷邊；地板平整、無破損 67 床頭板安裝牢固，無變形、脫漆 68 床頭柜安裝牢固、無脫漆、開裂 69 床箱床墊無異聲、斷裂、缺腿 Page 32 of 55 70 儲物柜安裝牢固，無開裂、脫漆 71 臺桌面無開裂、脫漆；桌布、玻璃完好 72 椅子牢固、穩(wěn)定，無開裂、無脫漆、無開線 73 裝飾畫框安裝牢固、完好、懸掛平整 74 穿衣鏡安裝牢固、完好 75 電源插座插接緊密、面板無損、指示準確 76 電話線路無噪音、號碼正確，按鍵操作正常、壓線牢固 77 門窗限位安裝牢固、行程一致 78 衛(wèi)生間設施 浴室門無變形、脫漆、開閉自如 79 門鎖開閉、靈活、安裝牢固 80 掛衣 鉤安裝牢固、位置適合 81 座便器無損壞、漏水、抽水正常、底邊密封良好 82 洗面盆無開裂、漏水 83 洗面鏡無破損、安裝牢固 84 恭紙盒安裝牢固、使用方便 85 物品托架安裝牢固、無破損 86 毛巾架安裝牢固、鍍件明亮 87 換氣扇聲響正常、安裝牢固 88 淋浴噴頭位置適合、安裝牢固、鍍件明亮 89 淋浴水流暢通，水溫、水量適中、 90 浴簾桿安裝牢固、高度適合、鍍件明亮 91 浴簾無破損、無霉斑，大小適中 92 龍頭開閉、調(diào)節(jié)靈活、無滴漏 93 插座接線規(guī)范、安裝牢固、無破損、插拔自如 94 燈具有效，無損壞，照度適中 95 地面無破損、顏色一致 96 墻面無破損、區(qū)域顏色一致 97 地漏排水順暢 98 浴室吊頂無開裂、檢查 口平整 99 廚房 電源面板布線整齊 100 照明完好，照度合理 101 燃氣截門開閉完好、無漏氣 102 上水水流順暢、開閉自如、無滴漏 103 下水排水順暢、管道連接緊密不漏水 104 排風通風正常、聲響正常 105 墻面無開裂 106 門窗開閉自如、無破損 107 消毒功能設施完好 108 灶具設備使用安全 109 冰箱制冷、除霜正常 110 水電氣系統(tǒng) 燃氣截門開閉自如、無漏氣 111 電源信號顯示正常 112