【正文】 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 14 C. 貨品進(jìn)出庫 的實(shí)際作業(yè)情形如何？（是否一一點(diǎn)收？單據(jù)的開具簽收是否準(zhǔn)確詳細(xì)？工作時(shí)效如何？主管人員是否簽字確認(rèn)以備入檔？） D. 不良品、返修品處理情況如何？（是否以公司的利潤為前提，做最完善的處理？ 送修過程能否主動追蹤，給顧客滿意的服務(wù)？） E. 倉管員的工作態(tài)度及業(yè)務(wù)技能如何？（對工作的熱情投入、與導(dǎo)購員及店長的配合度如何？作業(yè)流程的熟悉度如何？） F. 庫房空間的利用是否科學(xué)、合理？ G. 暢、滯銷商品訊息的提供與配合如何？ 商品力方面： A. 對商品結(jié)構(gòu)比率的了解如何？暢銷品、滯銷品如何？ B. 對商品控制力情況如何？ C. 賣場商品的配置情形如何？ （是否適合當(dāng)?shù)兀渴欠裎M(fèi)者？） D. 商圈內(nèi)消費(fèi)形態(tài)及競爭力的情況如何？競爭對手的銷售如何？ E. 直營店和專賣店、商超之間貨品調(diào)換流程？如何確保帳目的清晰？ （ 5）工作整理 A. 當(dāng)日工作整理：就當(dāng)日工作做簡略報(bào)告，針對問題點(diǎn)提出并與經(jīng)營者溝通，研擬可行的改善辦法。 C. 后期店鋪跟進(jìn)工作結(jié)束后，客戶須在新開店一個月內(nèi)提交開業(yè)報(bào)告，內(nèi)容如下： ? 開業(yè)前期準(zhǔn)備情況：工程輔料訂購是否合理、店鋪裝修是否 遵循公司要求、首期訂貨情況、人員招聘、培訓(xùn)情況，管理薪酬情況等進(jìn)行詳細(xì)闡述。 督導(dǎo)根據(jù)新店的開業(yè)報(bào)告，進(jìn)一步擬定跟進(jìn)計(jì)劃，協(xié)助客戶提高終端管理的能 力。 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 15 B. 貨品到貨信息，發(fā)布到各店鋪并跟進(jìn)配貨。 D. 對無電腦專柜每日進(jìn)行 銷售錄入，下單配貨 ,并核實(shí)其配貨數(shù)量與其銷售、庫存是否合理，進(jìn)行正確下單。 每周工作流程： A. 周一查看一周銷售、庫存、上周活動、現(xiàn)在物流部存貨等。 B. 周二營運(yùn)部會議。 周三店長會議。 C. 周四巡店檢查、周三店長反饋的相關(guān)店鋪貨源、陳列 、衛(wèi)生、活動，跟進(jìn)店長是把本周工作目標(biāo)認(rèn)真執(zhí)行？執(zhí)行效果如何？跟進(jìn)店鋪問題是否都有相關(guān)人員去解決。 D. 周五跟進(jìn)本周末活動。 周末到店協(xié)助銷售。并做好協(xié)調(diào)工作。 E. 每兩周到直營店鋪拍一次照片，把陳列狀況反饋給營運(yùn)部主管。店鋪員工考勤、加班單收集交人事部計(jì)算工資。 15 號前后由市場督導(dǎo)下店在開班會時(shí) 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 16 發(fā)放獎品。 B. 每月 15 號店鋪員工工資發(fā)放，跟進(jìn)工資發(fā)放后員工的反映。市場督導(dǎo)做好盤存后期工作跟進(jìn)（盤存報(bào)表到位情況、差 額核對情況）。跟進(jìn)并處理相關(guān)事務(wù)，并防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。 E. 每月 26 直營 店向人事部申報(bào)辦公用品， 27 日跟進(jìn)店鋪辦公用品申報(bào)情況，確保直營店所需用品及時(shí)到位。 G. 每月目標(biāo)的制定。 面帶笑容，與顧客的目光接觸，用語“歡迎光臨”， 同時(shí)微笑 。 告知顧客“總共元” 再一次附加推銷 確認(rèn)顧客支付的金額，“收您元”，并檢查是否為偽鈔。 找出正確零錢，“找您元”，將大鈔放在下面，零鈔放在上面，雙手將現(xiàn)金連同收銀條一并交給顧客，待顧客無疑問時(shí)，立刻將收銀臺上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)并關(guān)上。確定顧客 沒有遺忘的購物袋，面帶笑容“謝謝！歡迎下次光臨，再見！”目送顧客離開。 每天按時(shí)，結(jié)清帳款（下午四點(diǎn)、晚上十點(diǎn)） 按要求填定“銷售情況記錄表”等。清潔整理商品、貨架，清潔責(zé)任區(qū)，核對價(jià)目表，整理充分必備物品，如記錄，筆，干凈抹布。同色同款放在一起，不得混放； 2．核對價(jià)目牌及商品標(biāo)簽價(jià)格。 如有缺貨，及時(shí)去倉庫領(lǐng)貨，并辦好相關(guān)手續(xù)。 所有用品歸位，所有單據(jù)整理歸位，填交接班日記，協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。 B. 根據(jù)季節(jié)變化和貨品、宣傳品到倉時(shí)間由市場督導(dǎo)和物流部主管確定每季換季時(shí)間，由物流部主管下單配貨市場督導(dǎo)等人員跟進(jìn)。每次換季時(shí)的陳列由市場督導(dǎo)對每個店鋪進(jìn)行首期設(shè)置再進(jìn)行調(diào)場。 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 20 C. 后期補(bǔ)單由店長、店助、倉庫員負(fù)責(zé)。但事先都必需與相關(guān)店鋪?zhàn)餍畔⒎答?。由市場督?dǎo)通知店鋪貨品如何調(diào)動。督導(dǎo)需要有財(cái)務(wù)簽字的調(diào)撥單方可執(zhí)行該調(diào)撥工作，調(diào)撥單事后及時(shí)遞交財(cái)務(wù)處報(bào)備。 店鋪貨品保管不當(dāng)又找不到相關(guān)責(zé)任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償，店長按 比例賠償。 月終盤存時(shí)由店長統(tǒng)一寫情況說明附貨品，報(bào)督導(dǎo)再報(bào)營運(yùn)部經(jīng)理簽字確認(rèn)正常報(bào)損。 B. 分公司相關(guān)關(guān)系戶打折（如商場主管、稅務(wù)、工商等）需電話通知市場督導(dǎo)、營運(yùn)部經(jīng)理或分公司經(jīng)理方可打折。 A. 顧客購物后不滿意要求換貨：此時(shí)導(dǎo)購應(yīng)該主動向顧客推薦顧客想要的款式，在確認(rèn)商品無損壞及吊牌完好后可換貨。 B. 如因收銀過程中因收銀員的操作不 當(dāng)需要退單的需通知店長取得同意后方可退單。但此事一定要上報(bào)市場督導(dǎo)和經(jīng)理認(rèn)可）。與商品計(jì)劃分析進(jìn)行商討確認(rèn)是否退貨、退貨時(shí)間等。市場督導(dǎo)隨時(shí)跟進(jìn)退貨進(jìn)程及后期單據(jù)處理情況。 B. 每天開始營業(yè)前，必須將收銀機(jī)的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤上。 D. 執(zhí)行零用金兌換時(shí)，收銀員與兌換人員雙方必須對點(diǎn)清楚。 B. 當(dāng)抽屜內(nèi)的大鈔累計(jì)到一定數(shù)額時(shí)，（根據(jù)營業(yè)狀況確定） 應(yīng)立即請店長或其指定人收回到保險(xiǎn)箱存放并作好記錄。晚上打烊后由店長負(fù)責(zé)清點(diǎn)現(xiàn)金，并與當(dāng)班收銀員、營業(yè)員共同簽字確認(rèn)后負(fù)責(zé)保管 。 B. 接班人員先點(diǎn)清金額，雙方在現(xiàn)金移交記錄上簽名確認(rèn)。 B. 收銀員的營業(yè)收入結(jié)算，在交接班和營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，每天營業(yè)結(jié)束后作當(dāng) 日營業(yè)的總結(jié)算。 收銀錯誤的管理： A. 發(fā)現(xiàn)結(jié)帳錯誤，應(yīng)先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。 店鋪日常管理工作流程 詳細(xì)內(nèi)容請參照《飛克運(yùn)動直營店店長手冊》 （五）加盟店管理 人事管理 管理原則： 結(jié)合實(shí)際、正確指導(dǎo)、落實(shí)到位； 管理方式： 全程輔助、日常指導(dǎo) 跟進(jìn)說明之全程 輔助： A. 從加盟店開業(yè)時(shí)的人員招聘、入職培訓(xùn)到店鋪后期的在職培訓(xùn)、人員晉升、辭退等系列流程全程跟進(jìn)。 跟進(jìn)說明之日常指導(dǎo)： A、定期培訓(xùn) 培訓(xùn)類別 ： 大型促銷活動、產(chǎn)品知識、陳列布場、服務(wù)指導(dǎo)； 培訓(xùn)時(shí)間 ： 針對不同培訓(xùn)類別的需求，提前 10 天完成準(zhǔn)備工作； 培訓(xùn)地點(diǎn)： 分公司或加盟店鋪； 培訓(xùn)方式： 現(xiàn)場培訓(xùn)、派發(fā)資料； B、 不定期培訓(xùn) 培訓(xùn)類別 ： 巡店過程中發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指 導(dǎo)跟進(jìn)； 培訓(xùn)時(shí)間 ： 賣場培訓(xùn)不超過 20 分鐘，如需培訓(xùn)時(shí)間較長可在店鋪營業(yè)后進(jìn)行； 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 23 培訓(xùn)方式： 20%理論 +80%實(shí)操 貨品管理 （ 1）新店開業(yè)貨品配發(fā) A. 根據(jù)分公司貨品管理要求結(jié)合店鋪實(shí)際情況及客戶貨品需求確定配貨金額。 C. 整理、匯總定單實(shí)施配貨。一般而言，銷售周期在一個月以內(nèi)的款式，基本不考慮補(bǔ)貨，銷 售周期在兩個左右的款，訂補(bǔ)比在 7： 3 左右，銷售周期在 3 個月以上的款式訂補(bǔ)比在 6： 4 左右，根據(jù)上述原則，督導(dǎo)要確定新店配貨量，以免因貨量不足影響銷售。跟進(jìn) 加盟店配發(fā)情況，了解加 盟店主推款、暢銷款所占比率。 B、銷售旺季 每周 12 次電話了解加盟店鋪銷售情況，及時(shí)反饋貨品信息，指導(dǎo)加盟 商補(bǔ)貨。 貨品分析 每周一、周四分別對加盟店的配發(fā)銷售進(jìn)行分析。 貨品分析內(nèi)容： 主要內(nèi)容包括從整體銷售、配發(fā)、庫存的角度分析加盟市場本周配發(fā)的合理性，和上周的對比情況，并且可以明細(xì)到每家店鋪。 店面維護(hù) 客戶管理 a) 建立加盟商客戶資料。 b) 對加盟商進(jìn)行 A、 B、 C、 D 分類，也就是在銷售額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A(chǔ)上對現(xiàn)有加盟商進(jìn)行分類。 ? A 級加盟商的管理法： 這類加盟商是非常有利可圖并值得花費(fèi)大量的時(shí)間來服務(wù)的。 ? B 級加盟商的管理法： B 級加盟商的進(jìn)貨額只占銷售總額的 10%20%，略具影響力， 2 個月拜訪一次即可。因此，是值得代理商花些時(shí)間和金錢來建立忠誠度的。在放棄一個 B級加盟商之前，我們要找出他們從 競爭對手那里訂更多貨的原因。對此類加盟商，代理若沒有策略性的促銷戰(zhàn)略，在人員、財(cái)務(wù)、物力等限制條件下，可減少服務(wù)，或找出將來有前途的加盟商，培養(yǎng)為 B級加盟商。 ? D 類加盟商的管理法： 在與這類加盟商打交道過程中，他們往往是忠誠度很低，不及時(shí)付款，訂單不多但要求很多。 四、 促銷管理要素 （一）促銷方案的制定 確定目標(biāo) 促銷前一定要先確定此次活動的目標(biāo)，然后才能依目標(biāo)管理，將目標(biāo)細(xì)分交由各部門去管理，去實(shí)現(xiàn)。 促銷對象 注意所鎖定的對象是否有消費(fèi)能力或具有影響購買的能力。 促銷內(nèi)容 做到準(zhǔn)確、詳盡，表述清晰； 活動的細(xì)則 也稱為活動注意事項(xiàng)，一般由營銷部、財(cái)務(wù)部、物流部人員一起確定 。適時(shí)掌握進(jìn)度，促銷活動才能如 期完成。先行預(yù)測每個階段的效果，并可對店內(nèi)員工宣傳，并輔以適當(dāng)獎勵措施，讓員工同此一心。 （二）常用促銷方法介紹 低價(jià)策略 直接將低價(jià)反映在商品上，這種促銷策略，如果商品力強(qiáng)，價(jià)格低于市場標(biāo)準(zhǔn)的話，極易引起消費(fèi)者搶購的熱潮。 B. 因消費(fèi)者的沖動購買使業(yè)績明顯上升。 D. 因消費(fèi)者的大量采購，使競爭店易失去原有市場。 A. 持續(xù)低價(jià)促銷對品牌形象，市場接受度有 殺傷力。 C. 無法提高顧客忠誠度。 折價(jià)券促銷 折價(jià)券促銷也是商家常用的策略之一，而且折價(jià)效果通常也是最大的，一般折價(jià)券來自總部或店鋪印制。 、客單價(jià)提升，進(jìn)而業(yè)績 提升。 。 A. 折價(jià)券形同有價(jià)證券，可同現(xiàn)金使用，易發(fā)生職員舞弊現(xiàn)象。 C. 對商品 力不強(qiáng)的商品，效果不明顯。 折扣 此種方式是直接以折扣方式優(yōu)惠消費(fèi)者，如果配合周年慶、季節(jié)更換推出超低折扣，通?？梢砸俗⒛?，帶動銷售。折扣戰(zhàn)通常用換季、特殊節(jié)慶。 積分卡 消費(fèi)者消費(fèi)一定金額，可獲得積分卡，累積一定的積分可獲得禮品或其他優(yōu)惠待遇。 B. 沖動性購買，客單價(jià)提高。 A. 過多的折扣或折扣主題不明確會令消費(fèi)者對產(chǎn)品品質(zhì)或產(chǎn)品原價(jià)產(chǎn)生質(zhì)疑。 C. 盲目 的折扣競價(jià)會店鋪的形象有損。 B. 提高消費(fèi)忠誠度。 A. 回饋期拉長，使消費(fèi)者想分紅 而沖動性購買欲望降低。 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊 29 聯(lián)合促銷 所謂聯(lián)合促銷是指不同的供應(yīng)商、總部、與各加盟店不同業(yè)種的店鋪，為了促進(jìn)其銷售業(yè)績，而貢獻(xiàn)彼此的力量，聯(lián)合起來促銷。 抽獎活動： 抽獎活動可以刺激消費(fèi)者的好奇心理進(jìn)而引起參與活動的興趣，尤其是獎品極具吸引力時(shí)，更是能夠誘發(fā)消費(fèi)者消費(fèi)更多的金額，以便參加活動。 B. 交易次數(shù)客單價(jià)提高。 A. 積分須長期時(shí)間，消費(fèi)者在無法立即滿足時(shí)，自然會放棄，反而會影響活動效果。 C. 消費(fèi)效果難掌控。 B. 成本分?jǐn)?，預(yù)算降低。 D. 通過相關(guān)性產(chǎn)品的促銷，吸引消費(fèi)者大量購買，進(jìn)而提高客單價(jià)。 B. 對活動的計(jì)劃較難掌握。 在工作中樹立榜樣的作用： 這也就要求督導(dǎo)無論在何種情況下，都要在工作中保持最佳的狀態(tài)。如果你付出 100%的時(shí)間和 精力，很可能你的員工會付出 110%。總之，督導(dǎo)要時(shí)刻提醒自己在工作中以身作則，這樣才能有效帶動團(tuán)隊(duì)。坦誠是員工對督導(dǎo)的期望之一。它意味著你要堅(jiān)守自己的諾言，在該信任的時(shí)候信任。 “執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”原則 督導(dǎo)最大的價(jià)值或者說職業(yè)素養(yǎng)就在于 —— 執(zhí)行。 督導(dǎo)的執(zhí)行能力實(shí)際是通過日常的管理工作轉(zhuǎn)化成的一種規(guī)范、準(zhǔn)確、熟練的行為習(xí)慣和本能而體現(xiàn)出來的。 在執(zhí)行中，督導(dǎo)要善于溝通，善于發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，敢于承擔(dān)責(zé)任，從而促使計(jì)劃有效執(zhí)行。工作面廣，事務(wù)繁雜，單憑個人的能力是無法收到良好的工作結(jié)果 。督導(dǎo)要輔助店長制定店鋪管理制度，激勵機(jī)制、各級人員的考核標(biāo)準(zhǔn)。 培訓(xùn)是督導(dǎo)日常工作中很重要的一項(xiàng)，是督導(dǎo)必須掌握的工作技能。才能有效指導(dǎo)員工服務(wù)、陳列等實(shí)操類工作，從而達(dá)到提升店鋪形象的目的。管理能力、業(yè)務(wù)能力兩手都要抓，兩手都要硬。 直 營 店 管 理 督 導(dǎo) 手 冊