【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店作風(fēng)有四項(xiàng)原則，每一項(xiàng)都強(qiáng)調(diào)了團(tuán)隊(duì)合作，列出了成為百江團(tuán)隊(duì)成員的基本要求。 ★ 注重整體利益 當(dāng)你做每一件事情時(shí)，都應(yīng)考慮它會(huì)如何影響整個(gè)公司的利益。例如 ，當(dāng)你為用戶提供杰出的服務(wù)后，用戶就會(huì)繼續(xù)使用百江產(chǎn)品，不論是在本地 的不同直營(yíng)店，還是在幾百里外的其它城市都一樣。 ★ 群策群力 在其他人的幫助下，共同解決問(wèn)題或提出新的觀點(diǎn)。兩個(gè)人的力量總是強(qiáng)于一個(gè)人，整個(gè)團(tuán)隊(duì)的力量就更強(qiáng)大了。例如，每一名工作伙伴都可以提出使顧客滿意的建議。此外它還意味著當(dāng)其他團(tuán)隊(duì)成員遇到困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供幫助。 ★ 在確認(rèn)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的同時(shí)，肯定個(gè)人成績(jī) 如果團(tuán)隊(duì)取得了成績(jī)，那么我們應(yīng)當(dāng)肯定每一名成員的貢獻(xiàn)。沒(méi)有所有人員的參與，你不可能獲得成功。 ★ 百分之百的執(zhí)行流程和履行服務(wù)承諾 對(duì)工作流程和服務(wù) 承諾，以及上級(jí)做出的工作決定，每一個(gè)成員都必須遵循并予以支持。請(qǐng)想象一下，如果在工作中或面對(duì)用戶時(shí)，員工就同一問(wèn)題給出不同的答案或做出截然不同的行為，會(huì)造成什么樣的混亂情南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 26 頁(yè) 共 74 頁(yè) 景。作為團(tuán)隊(duì)，在行動(dòng)開始后，就應(yīng)像一個(gè)整體那樣去工作。 行為規(guī)范 ★ 為了使我們 的用戶進(jìn)一步加深對(duì)百江品牌的良好認(rèn)知和對(duì)你的贊賞 ， 我們希望自己的工作伙伴都能 表現(xiàn)出 以下的 職業(yè)素養(yǎng)： 儀容儀表 ★ 直營(yíng)店所有成員都應(yīng)當(dāng)穿制服上班并在左胸佩戴屬于你的工號(hào)牌 ★ 衣著整潔干凈，發(fā)型整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生，包括手指甲保持清潔、剪短等 ★ 男士不準(zhǔn)留胡子，頭發(fā)應(yīng)在衣領(lǐng)之上 ，梳齊，鬢角要修清 ★ 女士化妝及裝飾不應(yīng)太多，臉部不應(yīng)有頭發(fā)遮住，發(fā)型宜緊靠頭部 若有問(wèn)題，或達(dá)到上述要求有困難，請(qǐng)與你的 店長(zhǎng) 討論。你的 店長(zhǎng)會(huì) 給出建議并 幫助你做好這項(xiàng)工作。 行為 舉止 ★ 工作時(shí)，坐立行要穩(wěn)重端莊，保持微笑，精神飽滿，直腰挺胸。需站立服務(wù)的崗位應(yīng)右手覆于左手手背自然交叉，雙腳自然分開站立。嚴(yán)禁將雙手插于口袋內(nèi)。 ★ 與用戶交談時(shí)應(yīng)站立，姿勢(shì)要端正，直腰挺胸，眼睛看著用戶，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰。 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 27 頁(yè) 共 74 頁(yè) ★ 對(duì)用戶需要主動(dòng)問(wèn)候和禮讓，要主動(dòng)讓路、主動(dòng)詢問(wèn)用戶需要、主動(dòng)向用戶介紹情況、主動(dòng)照顧老弱病殘。應(yīng)做 到：四聲（客到有迎聲、客問(wèn)有答聲、辦事有回聲、客走有送聲）。 ★ 在銷售服務(wù)過(guò)程中不應(yīng)出現(xiàn)下述行為：不理睬用戶；與用戶爭(zhēng)吵；給用戶以臉色；對(duì)用戶品頭論足；口含食物與用戶對(duì)話；邊干其它事情，邊接待用戶；當(dāng)用戶面談本店（司）經(jīng)營(yíng)情況。 ★ 對(duì)用戶提出的一切問(wèn)題要及時(shí)回答（首問(wèn)負(fù)責(zé)制），如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上一級(jí)反饋情況。 語(yǔ)言規(guī)范 在銷售服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)提倡首先使用普通話；在與用戶交談過(guò)程中，如用戶使用地方方言，為更好的與用戶溝通與服務(wù)，可講方言。 銷售服務(wù)人員應(yīng)說(shuō)話聲音清楚、表達(dá)清晰、熱情、親切、靈活應(yīng)答 。應(yīng)主動(dòng)、適時(shí)、規(guī)范的運(yùn)用以下基本問(wèn)候語(yǔ)與禮貌用語(yǔ)： （ 1）基本問(wèn)候語(yǔ)：“歡迎光臨！”、 “請(qǐng)稍侯！”、 “讓您久等了！”、 “真對(duì)不起！”、 “謝謝！歡迎下次再來(lái)?！? （ 2）其它禮貌用語(yǔ)：“您好！百江燃?xì)??！薄? “慢走！”、 “對(duì)不起！”、 “謝謝！”、 “不客氣！這是我應(yīng)該做的”、 “給您添麻煩了！”、 “請(qǐng)走好?！薄? “您如需要幫助，請(qǐng)致電百江統(tǒng)一客服熱線 95007?！? 在用戶面前要避免說(shuō)以下服務(wù)忌語(yǔ)：“不知道”、 “沒(méi)有”、 “不清楚”、 “自己想辦法”、 “到底辦不辦（要不要、買不買）”、 “到底南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 28 頁(yè) 共 74 頁(yè) 要哪一個(gè)” 、“這和我沒(méi)關(guān)系” 。 百江直營(yíng)店政策制度 ： 工作伙伴的基本責(zé)任是保證 直營(yíng)店規(guī)范 的經(jīng)營(yíng)和管理正常發(fā)展的重要條件，你應(yīng)該在日常的工作中時(shí)時(shí)記住。 工作時(shí)間 直營(yíng)店?duì)I業(yè)時(shí)間就是我們的工作時(shí)間： 7： 30～ 19： 00 每個(gè)人的工作時(shí)間由直營(yíng)店根據(jù)需要決定，如果工作時(shí)間有改變，公司將提前通知職員。 ★ 正常情況下，工作時(shí)間表一旦訂立和被告知即應(yīng)按部就班執(zhí)行，你的店長(zhǎng)將不會(huì)重復(fù)進(jìn)行提醒。所有的職員均要求準(zhǔn)時(shí)上班，如因任何理由遲到或缺席，你有責(zé)任至少提前 4 小時(shí)與你的主管聯(lián)系并獲得準(zhǔn)可。 ★ 若因病缺席應(yīng)提供醫(yī)院證明 。若沒(méi)有按照上述規(guī)定，職員可能受到紀(jì)律的處分。 直營(yíng)店崗位安全要求 南京百江液化氣有限公司是南京市一級(jí)安全防火、防爆重點(diǎn)單位，是行業(yè)管理部門重要企業(yè)，各直營(yíng)店內(nèi)嚴(yán)禁煙火，周邊 5— 10米為安全間距（分主次道路）。 在直營(yíng)店工作的員工一律穿著百江統(tǒng)一全棉防靜電工作服，不得攜帶南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 29 頁(yè) 共 74 頁(yè) 任何火種進(jìn)入門店、瓶庫(kù)、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)等區(qū)域，不穿帶釘子的鞋工作，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，杜絕違章操作，能夠熟練使用各類型滅火器材，一旦門店發(fā)生火災(zāi)事故，能夠按照應(yīng)急搶險(xiǎn)預(yù)案實(shí)施滅火。在工作中不傷害自己，不傷害他人，不被別人所傷害，堅(jiān)決消除任何責(zé)任性事 故。 財(cái)務(wù)管理 公司原材料 (液化氣 )進(jìn)、銷、存流程及財(cái)務(wù)流程 民用瓶裝液化氣價(jià)格制定辦法和制定依據(jù) ★ 定價(jià)辦法：按照 南京市物價(jià)局 基 準(zhǔn)價(jià) 實(shí)施價(jià)格聯(lián)動(dòng)。 ★ 定價(jià)依據(jù) :南京市物價(jià)局寧價(jià)工 （） 號(hào)文件 南京市物價(jià)局 ―― 民用液化氣實(shí)行氣源價(jià)格聯(lián)動(dòng) 氣源廠 灌廠 門店 銷售 價(jià)格小組制定 公司財(cái)務(wù)部發(fā)布 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 30 頁(yè) 共 74 頁(yè) ★ 繳納過(guò)燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)費(fèi)的用戶證號(hào)為 174725375830 號(hào)， 繳納過(guò)燃?xì)庠O(shè)施建設(shè)費(fèi)的用戶銷售價(jià)格 :享受民用市場(chǎng)氣 5%的優(yōu)惠 ★ 液化氣充裝量 YSP10 為 177。 公斤 ,YSP15 為 177。 公斤 液化氣服務(wù)價(jià)格 制定依據(jù) ★ 制定依據(jù)：南京市物價(jià)局寧價(jià)工字（ 2020） 206 號(hào) 發(fā) 票的管理 ★ 什么是發(fā)票 指在購(gòu)銷商品、提供或者接受服務(wù)以及從事其他經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，開具收取的收付憑證 。 ★ 發(fā)票管理 要求 普通發(fā)票及財(cái)務(wù)單據(jù)由各單位發(fā)票管理員統(tǒng)一領(lǐng)用、保管、開具、上交。 營(yíng)業(yè)款解繳 要求 ★ 直營(yíng)店 每日 （含節(jié)假日）營(yíng)業(yè)款必須當(dāng)日 上繳 至公司指定銀行賬號(hào) 。 接見(jiàn)新聞媒體 百江燃?xì)?是一個(gè)整體形象。一個(gè)沒(méi)有受過(guò)專門訓(xùn)練的工作伙伴，他在表達(dá)和介紹 百江燃?xì)?的有關(guān)政策、方針、規(guī)劃時(shí)都會(huì)帶有片面性，為此如果你沒(méi)有受過(guò)有關(guān)專門的訓(xùn)練和 /或沒(méi)有在總經(jīng)理授權(quán)同意的情況下，你南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 31 頁(yè) 共 74 頁(yè) 應(yīng)該謝絕新聞媒體的采訪，而應(yīng) 通過(guò)自己的上級(jí)轉(zhuǎn)告公司指定 新聞發(fā)言人處理，你更不可以以投稿或新聞發(fā)布等形式來(lái)從事 百江 的 任何 宣傳和介紹，以免有損于 百江燃?xì)?這個(gè)整體形象。如果有任何傳媒查詢，請(qǐng)立即向上級(jí) 報(bào)告。 信息管理 由于競(jìng)爭(zhēng)的存在以及你對(duì)公司的責(zé)任，公司任何成員都不應(yīng)將有關(guān)公司以及用戶的任何情報(bào)泄漏給任何人（公司授權(quán)者除外），你有義務(wù)保守秘密，這既是一種良好的工作作風(fēng)又是對(duì)別人尊重的道德表現(xiàn)。這種保密的義務(wù)，不僅限于你在公司工作的合同期內(nèi)，而且還應(yīng)注意無(wú)論你是退休或離職，在你離開公司后，你都將承擔(dān)這種義務(wù)。無(wú)論你們有意無(wú)意將公司的情報(bào)泄密，公司將根據(jù)可能遭受的損失 大小追究你的過(guò)失以及要求賠償濟(jì)損失，這種“麻煩”是因你所造成的，因此你將去承擔(dān)這種后果。 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 32 頁(yè) 共 74 頁(yè) 3 專業(yè)知識(shí) 行業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) 液化氣是什么？ 液化石油氣的來(lái)源 ： 液化石油氣，與汽油、柴油一樣，是一種石油產(chǎn)品。液化石油氣的來(lái)源主要有兩類： 煉油廠石油氣 和 油田伴生氣 。 液化石油氣的 主要 成分 和基本特性 ： ★ 液化石油氣主要成份是丙烷和丁烷，分別為含有三個(gè)碳原子和四個(gè)碳原子的碳?xì)浠衔?，?xí)慣上稱為碳三、碳四，均為可燃物質(zhì)。 ★ 液化石油氣在常溫常壓下是無(wú)色無(wú)味呈氣態(tài)。通常會(huì)在 LPG 中加入一種有明顯氣味的氣體以警告人們 液化石油氣的泄漏。 ★ 液化石油氣在常溫常壓下呈氣態(tài)，用降溫或升高壓力的方法可使其轉(zhuǎn)變?yōu)橐簯B(tài)，使用前再減壓或升溫，又可轉(zhuǎn)變?yōu)闅鈶B(tài)。液化石油氣從液態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)闅鈶B(tài)時(shí)，其體積將膨脹約 250倍。 ★ 液態(tài)液化石油氣比水輕，一般為水重的 倍。氣態(tài)液化石油氣比空氣重，約為空氣的 。 ★液化石油氣液態(tài)時(shí)的體積膨脹能力約為水的 15 倍，充滿液態(tài)液化石油氣的容器，溫度每升高 1℃， 容器內(nèi)的壓力會(huì)急劇上升。 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 33 頁(yè) 共 74 頁(yè) ★液化石油氣在空氣中的濃度增至一定水平會(huì)使人麻醉發(fā)暈，嚴(yán)重時(shí)會(huì)致人喪命。 ★液化石油氣兼有氣體和液體燃料 的優(yōu)點(diǎn)，既能在較高壓力下液化，又能在常溫條件下氣化，而且從液態(tài)氣化為氣態(tài)時(shí)，其體積會(huì)擴(kuò)大250— 350 倍。 ★因?yàn)闅鈶B(tài)的液化石油氣比重較大，是空氣的 — ，泄漏后易聚集在低洼處，不易擴(kuò)散。 ★氣態(tài)的液化石油氣著火溫度比較低，為 430℃ — 460℃，比其它燃?xì)獾停?液化石油氣的濃度達(dá)到 %%時(shí)即可遇火爆炸，液化氣一旦出現(xiàn)泄漏極易發(fā)生危險(xiǎn)， 故液化氣為易燃、易爆可燃?xì)怏w。 ★ 液化石油氣在空氣中的濃度達(dá)到 %%時(shí)，如遇火源就會(huì)燃燒或爆炸。 ★液化石油氣的危害性主要有三種：①易燃 易 爆 ②凍傷 ③有毒。 ★液化石油氣屬于甲類危險(xiǎn)品。 液化石油氣可以做什么？ 液化石油氣經(jīng)過(guò)分離可以獲得乙烯、丙烯、丁烯、丁二烯等化工原料，可以用來(lái)生產(chǎn)合成塑料、合成橡膠、合成纖維以及生產(chǎn)醫(yī)藥、炸藥、燃料等產(chǎn)品。 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 34 頁(yè) 共 74 頁(yè) 百江員工安全應(yīng)用液化石油氣和要求 液化石油氣鋼瓶（簡(jiǎn)稱“鋼瓶”）是供用戶使用的，灌裝液化石油氣的容器。它由瓶體、瓶嘴、底座及護(hù)罩組成。具體規(guī)格如下： （ 1）瓶體 ★ YSP－ 15 型鋼瓶（俗稱 15kg 鋼瓶），該瓶高 68 厘米，可充裝 升液體。該種鋼瓶的瓶體由優(yōu)質(zhì)鋼板沖壓成型后焊接而成，只有一條環(huán)狀的焊接縫在瓶體中間位置。我公司提供給居民用戶使用的鋼瓶，基本上都是這種型號(hào)。一般情況下，該種鋼瓶充裝 公斤液化石油氣。 ★ YSP－ 10 型鋼瓶（俗稱 10kg 鋼瓶），該瓶高 厘米，可充裝 升液體。該種鋼瓶的瓶體由優(yōu)質(zhì)鋼板沖壓成型后焊接而成，只有一條環(huán)狀的焊接縫在瓶體中間位置。該種鋼瓶，在我公司數(shù)量不多。一般情況下，該種鋼瓶充裝 公斤液化石油氣。 ★ YSP－ 50 型鋼瓶（俗稱 49kg 鋼瓶），該瓶高 厘米，主要是賓館、飯店、食堂以及部分工業(yè)用戶使用，它有兩條環(huán)焊縫和一條縱焊縫。一般情況下，該種鋼瓶充裝 49 公斤液化石油氣。 （ 2）瓶閥 ★ 瓶閥是鋼瓶的進(jìn)出口控制裝置，也是連接減壓閥的必要裝置。瓶閥一般采用鉛黃銅制造。開關(guān)瓶閥時(shí)，順時(shí)針或逆時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)手輪，手輪帶動(dòng)閥桿以及連接片進(jìn)行轉(zhuǎn)動(dòng)，連接片撥動(dòng)閥芯沿閥體內(nèi)部的行程螺絲上下移動(dòng)，從而開啟和關(guān)閉瓶閥。瓶閥在使用中應(yīng)注意如下幾點(diǎn)： 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 35 頁(yè) 共 74 頁(yè) ★ 每次用氣結(jié)束時(shí)，要及時(shí)關(guān)閉瓶閥。有的用戶不關(guān)瓶閥，只用灶具上的開關(guān)單一控制，這樣 容易造成皮管、灶具漏氣，存在一定安全風(fēng)險(xiǎn)。我們應(yīng)注意提醒用戶。 ★ 當(dāng)瓶閥出現(xiàn)關(guān)閉不嚴(yán)、漏氣、氣充不進(jìn)去等故障時(shí)，應(yīng)立即送到生產(chǎn)部修理，切不可自行拆卸修理，以免造成事故。 ★ 應(yīng)經(jīng)常用肥皂水涂抹在瓶閥上，以檢查其密封性是否良好，若有漏氣則會(huì)產(chǎn)生氣泡。 （ 3）減壓閥 減壓閥，也稱調(diào)壓閥，是把氣態(tài)的液化石油氣從高壓狀態(tài)變成穩(wěn)定的低壓氣態(tài)，供灶具使用。減壓閥的殼體一般是鋁制的，內(nèi)部主要機(jī)件有調(diào)節(jié)螺母、膜片、彈簧及杠桿機(jī)構(gòu)等。 ★ 減壓閥在使用時(shí)應(yīng)注意： ? 減壓閥以反絲的形式與瓶閥相連接，并通過(guò)橡膠密封圈和瓶閥密封。每次換氣時(shí)， 應(yīng)注意密封圈是否完好，然后將減壓閥與瓶閥接口對(duì)準(zhǔn)、拿穩(wěn)，按逆時(shí)針?lè)较?，慢慢旋轉(zhuǎn)手柄。在旋轉(zhuǎn)時(shí)，切記不要用力過(guò)猛，以不漏氣為宜。 ? 嚴(yán)禁亂擰、亂拆減壓閥。 ? 減壓閥的閥蓋上面有呼吸孔，用于調(diào)節(jié)空氣量，以保證其降壓和穩(wěn)定作用。 南京百江直營(yíng)店入職指導(dǎo)手冊(cè) 第 36 頁(yè) 共 74 頁(yè) ? 不能讓液化石油氣液體進(jìn)入減壓閥內(nèi)，否則，會(huì)使減壓閥損壞。 對(duì)液化氣鋼瓶安全要求 ★ 禁止敲擊、碰撞。 ★ 瓶閥凍結(jié)時(shí)，不得用火烘烤或開水燙。 ★ 氣瓶不得靠近熱源。 ★ 夏季要防止日光曝曬。 ★ 冬季鋼瓶不得放在電爐上烘烤或放在開水盆里燙。 液化石油氣火災(zāi)事故的原因是什么 發(fā)生液化石油氣火災(zāi)、爆炸事故的主 要原因是液化石油氣泄漏。泄漏的主要原因，一是設(shè)備自身和安全質(zhì)量缺陷；二是違章使用或錯(cuò)誤操作。 如何 處理液化石油氣漏氣 ★漏氣原因及處理方法： （見(jiàn) ： 液化石油氣常見(jiàn)故障及處理） ★ 覺(jué)察戶內(nèi)液化石油氣漏氣容易，而查找漏點(diǎn)卻費(fèi)勁。漏氣量大時(shí)，可以根據(jù)聲音和氣味尋