督導(dǎo)直營(yíng)店鋪管理提升方案(編輯修改稿)
2025-03-19 20:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 使用工具： ? 地圖 ? 商業(yè)街品牌標(biāo)識(shí)圖 ? 數(shù)碼相機(jī) ? 計(jì)算器 ? 公路、鐵路交通時(shí)刻表 店鋪診斷的望聞問(wèn)切： ?望：商場(chǎng)品牌、位置、商業(yè)街品牌、主客流方向、主客流群體年齡、穿著習(xí)慣、客流高峰 ?聞：導(dǎo)購(gòu)說(shuō)（賣(mài)貨時(shí)）、店長(zhǎng)說(shuō)（處理異議）、顧客說(shuō)（試衣或結(jié)帳時(shí)） ?問(wèn)題記錄、同類競(jìng)爭(zhēng)品牌店鋪情況記錄 ?問(wèn)：店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)如何看待店鋪的問(wèn)題，加盟商如何看待？ ?說(shuō)：店鋪問(wèn)題分析、改善建議、輔導(dǎo)培訓(xùn) 暗訪 ——神密顧客的運(yùn)用技巧 什么樣的人可以做秘密顧客 主要的消費(fèi)或服務(wù)對(duì)象 反應(yīng)敏捷、心思細(xì)密 表情自然 神秘顧客的考核內(nèi)容 ?服務(wù)態(tài)度 ?服飾儀容 ?店內(nèi)外環(huán)境 ?買(mǎi)賣(mài)過(guò)程 ?商品擺設(shè)及品種是否齊全 ?危機(jī)及抱怨處理 神秘顧客的暗訪方式 ?觀察法 ?訪問(wèn)法 ?接觸操作法 ?負(fù)面操作法 ?搜證法 神秘顧客的甄選與培訓(xùn) 如何篩選神秘顧客 避免同行 有一定的服飾消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 年齡、性別分布適當(dāng) 心態(tài)成熟穩(wěn)定 如何培訓(xùn)神秘顧客 講解項(xiàng)目的精神 詳細(xì)講解問(wèn)卷 講解會(huì)出現(xiàn)的一些問(wèn)題的處理方法 模擬訪問(wèn)練習(xí) 總結(jié)模擬訪問(wèn) 神秘顧客的運(yùn)作與管理 ?在指定的時(shí)間內(nèi)執(zhí)行檢測(cè) ?完成問(wèn)卷所設(shè)計(jì)的評(píng)估 ?記錄相應(yīng)的事實(shí) ， 以供復(fù)核 ?及時(shí)反饋檢測(cè)結(jié)果 ?答謝要及時(shí) 督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)技巧 ? 店鋪營(yíng)業(yè)規(guī)范的檢核 ? 營(yíng)業(yè)前 ? 個(gè)人儀容儀表 ? 店鋪衛(wèi)生 ? 貨品整理 ? 晨會(huì)（店鋪例會(huì)） ? 營(yíng)業(yè)中 ——客流多時(shí)、交接班、無(wú)客流時(shí) ? 營(yíng)業(yè)后 ? 表單帳物 ? 電器設(shè)備安全 ? 店鋪衛(wèi)生 怎樣避免導(dǎo)購(gòu)扎堆聊天？爭(zhēng)客人 有效的店鋪管理工具 ——店鋪日志 ?功能： ?上崗規(guī)范檢查 ?交接班 ?備忘 ?..\..\..\ \培訓(xùn)工具 \授課工具\(yùn)應(yīng)用表格 \店鋪日志 督導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)的注意事項(xiàng) ?多問(wèn) ?別忙著下判斷 ?先征求意見(jiàn)、再動(dòng)手 ?少批評(píng)、多建議 ?注意維護(hù)老板或店長(zhǎng)的威信 ?用事實(shí)說(shuō)話 督導(dǎo)的延伸職能與銷售管理跟進(jìn) ?市場(chǎng)信息收集與分析 ?替補(bǔ)客戶的維護(hù)與儲(chǔ)備 ?賬務(wù)核對(duì) 第四章 如何保持督導(dǎo)管理的成果 確?？蛻艚邮艿臏贤记? 傳遞者 愿意 編碼 傳遞 符號(hào) 接受 反饋 接收者 理解 譯碼 接收 符號(hào) 傳遞 反饋 媒介 ? 第一步：有效提問(wèn) ? 第二步：積極聆聽(tīng) ? 第三步：及時(shí)確認(rèn) ? 自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?, ? 兩只耳朵 .也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō) —— 蘇格拉底 溝通的 3個(gè)關(guān)鍵步驟： 與客戶溝通的注意事項(xiàng) ?不要連續(xù)發(fā)問(wèn) ?問(wèn)題設(shè)計(jì) ?多用贊揚(yáng) Q1 + Q2 + 認(rèn)同、贊美 + 回到主題 Q3 + Q4 + 認(rèn)同、贊美 + 回到主題 讓客戶掌握店鋪管理核心內(nèi)容 ?業(yè)績(jī)管理 ?商品管理 ?信息管理 ?人員管理 加強(qiáng)終端與公司配合的常用工具 ?跟進(jìn)數(shù)據(jù)和報(bào)表 ?店鋪常用報(bào)表的功能與作用 ?新款上市分析
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