【文章內(nèi)容簡介】 境等。顧客與公司、顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。角色定位 ◆顧客 ； 本店員工應(yīng)對(duì)顧客確立如下認(rèn)識(shí)： ◆店長 ； 店長的資質(zhì)及條件 ； ★性格方面 ★能力方面 ★知識(shí)方面 工作細(xì)責(zé)： ★商品銷售管理 ★店鋪運(yùn)作管理 ★人力資源管理 ★貨倉管理 ★組織盤點(diǎn) ◆收銀員 ； 招呼 ； 結(jié)算、收款 裝袋 導(dǎo)購技術(shù) ◆導(dǎo)購員 ； 工作細(xì)則 ★店鋪運(yùn)作 ★貨品管理 ★顧客服務(wù) 16 我們的服務(wù)要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，我們的職責(zé)就是滿足顧客的需要。 二、 店長 ◆ 店長是一家專賣店的代表。他可影響本專賣店的氣氛，有時(shí)可借店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。 ◆ 擁有如此重要影響力的店長其工作有如交響樂團(tuán)的指揮。店長是商店成敗的靈魂，店長的做事態(tài)度可左右一個(gè)店的成績。 ★ 深刻貫徹“誠信、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)、自律”的理念，適當(dāng)運(yùn)用專賣店資 源（商品、專賣店設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額及利潤。 ★ 在地域、顧客等方面和所在營業(yè)范圍內(nèi)，收集有效的情報(bào)。 ★ 作為顧客、員工及經(jīng)銷商之間溝通的橋梁，建立和諧的關(guān)系。 ★ 將公司的方針、計(jì)劃、目標(biāo)等，正確并快速的傳達(dá)給每個(gè)店員； ★ 教育及指導(dǎo)部下，使其規(guī)范操作。 ★ 管理店內(nèi)的營業(yè)活動(dòng)并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)，保全店內(nèi)如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。 ★ 自己也身為一位導(dǎo)購員。 ◆ 店長的資質(zhì)及條件： 有關(guān)店長的服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過了。在這兒還要指出的是，店長一面要達(dá)成范圍寬廣的職務(wù)，一面要達(dá)到各店不同 的計(jì)劃目標(biāo)才行。 因此店長必要有的資質(zhì)及條件如下： 借此將其條件稍微細(xì)分，做成以下具體的說明： （ 1） 性格方面 ★ 擁有積極的性格――無論任何事情都積極地去處理，無論如何都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會(huì)想到要躲避困難。 ★ 擁有忍耐力――在店內(nèi)的活動(dòng)能順利進(jìn)行的時(shí)候很短，而辛苦店長在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用如下： 擁有可達(dá)成店長職務(wù)的知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格的人 17 的時(shí)候和枯燥的時(shí)候很長。所以有活力地進(jìn)行正常的活動(dòng)是很重要的。 ★ 擁有明朗的性格――一整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長的氣氛。 ★ 擁有包容力――雖然對(duì)同事、部下的失敗或錯(cuò)誤要注意，但是不可常常提 起。為了提升他們，店長可以給部下適當(dāng)時(shí)間或勸告，但是不可縱容。 （ 2）、能力方面 ★ 擁有優(yōu)良的販賣技術(shù)及說明力。 ★ 對(duì)于販賣的商品擁有很深的理解力。 ★ 擁有能圓滑地處理人際關(guān)系的能力。 ★ 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。 ★ 能應(yīng)各種狀況做適當(dāng)?shù)奶幚怼? ★ 在公司內(nèi)服務(wù)很長的一段時(shí)間，擁有公司的精神。 （ 3）、知識(shí)方面 ★ 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識(shí)。 ★ 具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識(shí)。 ★ 具有關(guān)于公司的歷史、制度組織、理念的知識(shí)。 ★ 具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識(shí)。 ★ 具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)的知識(shí)。 ★ 具有關(guān)于店鋪的計(jì)劃策定方法的 知識(shí)。 ★ 具有關(guān)于計(jì)算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計(jì)的數(shù)值之知識(shí)。 ★ 具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識(shí)。 人類并不是萬能的，沒有一個(gè)人一生下來就可以具有上列（ 1）～（ 3）項(xiàng)的性格。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進(jìn)而提高業(yè)績。 ◆ 商品銷售 店長工作職責(zé)： 18 ★ 監(jiān)察全店的銷售工作，以爭取最大的生意額。 ★ 分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。 ★ 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品 陳列方式； ★ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 ★ 分析何種貨品為專賣店主要銷售重點(diǎn)，以確保該類貨品適當(dāng)存貨 ★ 向上級(jí)反映滯銷貨品、個(gè)別貨品品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快作適當(dāng)安排； ★ 確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷。 ★ 推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷售技巧，以完成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)。 ★ 留意市場趨勢（如對(duì)手的促銷宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專賣店促銷意見及策略。 ★ 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。 店鋪運(yùn)作管理 ★ 維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常運(yùn)作；監(jiān) 管店內(nèi)一切維修工程。 ★ 確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效地取出所需貨 /物品。 ★ 保管店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免發(fā)生不正常運(yùn)作。 ★ 處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)； ★ 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長營業(yè)時(shí)間。 人力資源管理 ★ 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；營造良好群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； ★ 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給 19 予訓(xùn)練或責(zé)罰； ★ 安排 員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成； ★ 每周召開工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜； ★ 了解公司政策及程序，并對(duì)員工加以解釋，推動(dòng)并以身作則； ★ 培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷售技巧及有關(guān)工作知識(shí)；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見； ★ 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求； 貨倉管理 ★ 定時(shí)清潔貨倉；貨倉內(nèi)應(yīng)張貼貨倉管理細(xì)則及《緊急事故》處理方法； ★ 貨倉內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長時(shí)充電，下班除外）； ★ 須確保每款貨品有倉儲(chǔ)卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時(shí)間； ★ 可再用的塑 料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購物紙袋不可放在地上，以免污損； ★ 倉庫內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時(shí)間應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符可上架； ★ 貨品應(yīng)全放置上架，不可直接放置地上，以免混亂，受污受損； ★ 貨品需分類存放，以方便存取。 組織盤點(diǎn) ★ 需對(duì)照入倉簿、貨場進(jìn)貨簿，以查對(duì)是否正常； ★ 每天需填寫盤點(diǎn)表，如數(shù)目不對(duì)，須追查原因；每月月底須進(jìn)行一次總盤點(diǎn)，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理。 三、 收銀員 招呼 ★ 收銀員應(yīng)面帶微笑地、誠心誠意地迎接前來交款的顧客，“您好”。 20 ★ 然后再確定收取金額。如果交款的顧客較多，則要說一聲：“很抱歉，讓您久等了?！? ★ 收找完金額，裝袋后，收銀員應(yīng)以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來?！? 結(jié)算、收款 ★ 收銀員應(yīng)擁有熟練的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度。在這時(shí)，有件事情收銀員千萬不能忘記，就是要做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以避免在貨款結(jié)算方面顧客發(fā)生不愉快； ★ 導(dǎo)購員在開零售單據(jù)之前，應(yīng) 將價(jià)格標(biāo)簽指給顧客看，并說出來：“這件衣服是 120 元，打 7 折后是 84 元?！边@樣做能避免由于顧客看錯(cuò)金額而導(dǎo)致的糾紛。 ★ 貨款合一的導(dǎo)購員從顧客手中接過貨款時(shí)，一定要說：“謝謝您，您給我的剛好是 84 元?！被颉爸x謝您，收您的 100 元，應(yīng)找您 16 元。”之類的話。 ★ 當(dāng)導(dǎo)購員將錢放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說：“這件衣服打折后是 84 元，您給我的剛好是 100 元?；颉边@件衣服打折后是 84 元，您給我的是 100 元，找您 16 元?！翱赡苡械膶?dǎo)購員認(rèn)為這樣多此一舉，或因?yàn)楣ぷ饕粫r(shí)太忙而省掉 這道手續(xù)，但是導(dǎo)購員有可能會(huì)因此遇到麻煩。因?yàn)殄X一旦進(jìn)入收款柜內(nèi)，除非能記住鈔票的號(hào)碼，否則誰也無法確定哪些錢是自己的。如果顧客記得自己遞交的錢是 200 元，雙方必定會(huì)因此而產(chǎn)生糾紛。因此，必須再做最后的確認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)做及時(shí)補(bǔ)救。 ★ 當(dāng)導(dǎo)購員將余額和票據(jù)交還給顧客時(shí)，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺(tái)子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺(tái)上或收款臺(tái)上。在找還的同時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)向顧客說：“對(duì)不起，讓您久等了，應(yīng)收您84 元，您給我的剛好，請(qǐng)您收好票據(jù) 。也請(qǐng)您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個(gè)顏色或款式時(shí)或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時(shí)，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專賣店來換。”這才算結(jié)果收款工作。 結(jié)算、收款，是賣場經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)。 讓顧客知道商品價(jià)格。 收到貨款后，要將金額說出來。 最后點(diǎn)清。 將找的錢交給顧客時(shí)，要再次確認(rèn)。 21 ★ 另外，在收款時(shí)，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢包里拿錢。 ★ 培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應(yīng)耐心疏導(dǎo)。 裝袋 ★ 收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺(tái)設(shè)置專人負(fù)責(zé)。 ★ 如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好，或破壞商品，反而會(huì)影響到專賣店的信用。 其 它 ★ 在其他同事忙不過來時(shí)，如果收銀員手頭不忙時(shí)，應(yīng)幫忙招呼顧客。 四、 導(dǎo)購員 ◆ 發(fā)揚(yáng)專賣店“誠信為本，服務(wù)為上”的精神，提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績。 ◆ 以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對(duì)手，并提出熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)，是本店導(dǎo)購員基本服務(wù)理念。 ◆ 本店導(dǎo)購員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而切身實(shí)踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷售功能服從于服務(wù)功能，以達(dá)到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷售的目標(biāo)。 ◆ 導(dǎo)購員也可以說是公司與消費(fèi)者之間的 一座橋梁，站在消費(fèi)者的立場，他們希望把自己的意見傳達(dá)給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者制造出更好，更適合自己的商品。 ◆ 而導(dǎo)購員需將這些意見反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話說，導(dǎo)購員是為消費(fèi)者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補(bǔ)給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購員提供給他們銷售情報(bào)，才能理解顧客的真正需要。 ★ 外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿； ★ 以禮待客、謙虛克制、提供熱情、真誠、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù) 導(dǎo)購員應(yīng)給顧客樹立以下形象： 22 ★ 業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問題，并向顧客提出建設(shè)性意見，幫助顧客選擇最合適的商品。 ★ 能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利 益，盡力為顧客服務(wù)。 ★ 誠實(shí)可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實(shí)于本店。 店鋪運(yùn)作： ★ 保持貨場及貨倉整齊、整潔。 ★ 協(xié)助完成陳列工作。 ★ 保管店鋪貨品及財(cái)物。 ★ 遵守儀容、儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和制服規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ★ 如發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)出現(xiàn)需維修的問題，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。 ★ 接受上司合理的工作分配。 ★ 留意顧客對(duì)貨品及公司的意見，并向上級(jí)匯報(bào)。 貨品管理 ★ 整理及補(bǔ)充貨架上的貨品 ★ 協(xié)助處理來貨、退貨工作，確保準(zhǔn)確無誤 ★ 整理貨倉存貨，準(zhǔn)備補(bǔ)貨資料 顧客服務(wù) ★ 以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ★ 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客合理 的要求 導(dǎo)購員工作細(xì)則 ： 23 管理篇 ■行為規(guī)范 ■員工獎(jiǎng)懲規(guī)定 ■物流控制 ■作業(yè)表單 ■顧客投訴處理 ■換貨與退貨原則標(biāo)準(zhǔn) ■貨品流失預(yù)防 ■臨時(shí)應(yīng)急處理 24 一、 專賣店規(guī)章制度 ★ 專賣店工作人員未經(jīng)專賣店店長許可，店長不經(jīng)主管許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應(yīng) 提前請(qǐng)假或電話告知管理人員 ★ 工作時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一制服及配戴徽標(biāo)于左胸前，并應(yīng)有專業(yè)儀態(tài)； ★ 不論在任何情況下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭論；不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和，精神飽滿地進(jìn)入專賣店 ★ 不可在貨場內(nèi)飲食、戲鬧 ★ 不可在貨場內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸