【文章內(nèi)容簡介】 部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)、技術(shù)等級的考核鑒定工作； 6）處理本部各種突發(fā)事件； 7）檢查下屬工作，定期作出評定； 8）解決下級提出的問題和困難。 連鎖事業(yè)機構(gòu)營運部 第 13 頁 共 31 頁 三）、美體師崗位描述 職務(wù)名稱：美體師 直接上級： SPA 中心部長 本職工作：為客戶提供專業(yè)的美體護理服務(wù) 工作責(zé)任： 1）準(zhǔn)時上下班，穿戴統(tǒng)一的工作制服（工號牌）， 淡妝，精神面貌良好，上班必須穿工衣、剪指甲，勤洗頭等，不得佩帶手部飾物，注意個人形象衛(wèi)生； 2）熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識培訓(xùn)及演講“三合一”能力； 3）提供服務(wù)時應(yīng)細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語； 4）以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉(zhuǎn)地給予解釋； 5）認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提高自身素質(zhì)和專業(yè)技能； 5） 配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務(wù)，并積極參與各項宣傳促銷活動。 四）、助理美體師崗位描述 職 務(wù)名稱：助理美體師 直接上級： SPA 中心部長 本職工作：部門勤務(wù) 工作責(zé)任： 1） 做好部門衛(wèi)生清潔、產(chǎn)品陳列等工作； 2）收拾好儀器設(shè)備，確保井井有條，如有損壞應(yīng)及時報告美容部長，以確保正常運轉(zhuǎn)； 6） 當(dāng)迎賓通知有客到時，引領(lǐng)客人到休息區(qū)，遞上飲料或茶水，然后通知美容顧問跟進； 7） 美容顧問為客人訂好護理療程后，按客戶檔案配好當(dāng)次的護理產(chǎn)品，并送到該客戶的美體小架上； 8） 客戶做完護理，引領(lǐng)至美容顧問復(fù)診以確保護理效果。 五）、心理咨詢師崗位描述 職務(wù)名稱：心理 咨詢師 直接上級： SPA 中心部長 本職工作：為客人提供專業(yè)的心理咨詢服務(wù) 連鎖事業(yè)機構(gòu)營運部 第 14 頁 共 31 頁 工作責(zé)任： 1） 為客人提供專業(yè)的心理咨詢服務(wù) 。 2） 熱情解答客人所提出的問題； 3） 對客戶的隱私安全負責(zé)。 六）、足療師崗位描述 職務(wù)名稱：足療師 直接上級： SPA 中心部長 本職工作：為客人提供專業(yè)的足療護理服務(wù) 工作責(zé)任： 1） 熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識培訓(xùn)及演講“三合一”能力； 2） 認真學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識和專業(yè)技術(shù)，提 高自身素質(zhì)和專業(yè)技能； 3）提供服務(wù)時應(yīng)細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語； 4）配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項經(jīng)營管理任務(wù)。 七）、營養(yǎng)師崗位描述 職務(wù)名稱：營養(yǎng)師 直接上級： SPA 中心部長 本職工作：為客人提供科學(xué)、健康、專業(yè)的營養(yǎng)調(diào)配服務(wù) 工作責(zé)任： 1）根據(jù)客人需要，為其調(diào)配合適的院用美容食品或居家用美容食品 。 2) 熟練的操作技巧和推銷產(chǎn)品的能力，應(yīng)具備專業(yè)的護理技術(shù)及手法，產(chǎn)品配套推銷，專業(yè)知識培訓(xùn)及演講“三合一”能 力； 3) 提供服務(wù)時應(yīng)細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語； 第二單元 店務(wù)管理部分 第一節(jié) 營運標(biāo)準(zhǔn) 一、店鋪營運標(biāo)準(zhǔn) 連鎖事業(yè)機構(gòu)營運部 第 15 頁 共 31 頁 一）店鋪內(nèi)外裝修的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（參考愛琴灣店鋪裝修手冊規(guī)定） 統(tǒng)一的招牌； 統(tǒng)一的裝璜； 統(tǒng)一的廣告； 統(tǒng)一的形象； 二）店鋪設(shè)施與設(shè)備的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（參考愛琴灣連鎖店設(shè)施設(shè)備配置表） 統(tǒng)一配置； 統(tǒng)一采購； 統(tǒng)一設(shè)計； 三）店鋪營業(yè)環(huán)境的設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)（參考愛琴灣連鎖店設(shè)計規(guī)劃手冊） 舒適自然； 高雅大方； 色彩宜人； 明亮通風(fēng)； 專業(yè)規(guī)范 ； 四）店鋪營業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（參考愛琴灣連鎖店環(huán)境衛(wèi)生手冊） 干凈整潔； 光線充足； 舒適宜人； 氣味芳香； 五）店鋪服務(wù)人員的工作標(biāo)準(zhǔn)（參考愛琴灣連鎖店五星級服務(wù)手冊） 專業(yè)用語； 專業(yè)服務(wù)； 規(guī)范嚴格； 文明禮貌； 細心周到； 熱忱大方； 二、店鋪工作人員行為管理規(guī)范（參考員工手冊及五星級服務(wù)手冊） 一）紀(jì)律 連鎖事業(yè)機構(gòu)營運部 第 16 頁 共 31 頁 準(zhǔn)時上下班，不遲到、不早退； 不準(zhǔn)無故缺席早班晨會和周末例會； 請假須出具請假條，并有相關(guān)部門主管簽字批準(zhǔn)； 不準(zhǔn)未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自休霸王假； 不準(zhǔn)曠工； 上班時 間不準(zhǔn)聊天、打罵、笑鬧； 上班時間不準(zhǔn)看報紙、小說、雜志、吃零食等其他非公活動； 不準(zhǔn)用店鋪電話進行與業(yè)務(wù)無關(guān)的聊天或其他私事； 不準(zhǔn)粗暴對待客人； 不準(zhǔn)收受客人的小費、禮品或其他饋贈； 二）執(zhí)行 1 嚴格執(zhí)行部門主管分配的工作任務(wù)； 1 服從上級的領(lǐng)導(dǎo)； 1 遵從上級的銷售管理意圖； 1 執(zhí)行總部和上級相關(guān)部門的市場促銷、推廣政策； 三）態(tài)度 1誠懇 1謙虛 1細心 1用心 1耐心 1真心 1努力 熱忱 2微笑 四）專業(yè)用語 2你好 2歡迎光臨 2小姐，你請坐 連鎖事業(yè)機構(gòu)營運部 第 17 頁 共 31 頁 2小姐，請喝茶 2小姐，請問你需要我們提供給你什么樣的服務(wù)？ 2小姐，請問你想做哪方面的美容護理？ 2小姐，這是我們美容護理方面的服務(wù)內(nèi)容，請參考！ 2小姐，你請慢走 小姐，歡迎下次再來。 第二節(jié) 店鋪日常營運作業(yè)流程 第三節(jié) 店務(wù)管理系統(tǒng) 一、店長管理工作系統(tǒng) 一）店務(wù)管理工作制度 嚴格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間。 不能請霸王假，工休按店內(nèi)輪休制執(zhí)行。臨時事假須上班時間前請示店長或部長批準(zhǔn)；請假須真實反映情況；請假時間一 天以上須書面申請經(jīng)理批準(zhǔn)，超過批準(zhǔn)期限視為曠工。 工作時間須束發(fā)，穿著工作服，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，劉海不得長過眉毛，不能留長指甲，做護理時戴口罩，上班時間不能在手上佩戴首飾。 努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質(zhì)，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內(nèi)見到顧客須起立，主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內(nèi)，影響同事和顧客。 尊重顧客。虛心聽取意見和建議，并按情況及時包饋給店長或經(jīng)理，無論如何不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵。 美容師之間互相尊重、關(guān)心和照顧，禮貌用語，嚴禁在營業(yè)場院所內(nèi)講臟話，爭吵、打鬧、發(fā)脾氣，摔物品等言行。 服務(wù)工作安排，工作積極主動，主動聯(lián)系及預(yù)約顧客，工作不拈輕怕重，挑三儉四，自覺服務(wù)工作安排。不經(jīng)店長或部長同意，不能隨意調(diào)斑，和擅自安排工作或休息。 不能在店內(nèi)從事工作業(yè)務(wù)無關(guān)的事情。 給顧客作護理時，溝通顧客應(yīng)輕聲細語，美容師之間不允許相互開玩笑取樂，喧嘩、連鎖事業(yè)機構(gòu)營運部 第 18 頁 共 31 頁 議論事情。無論上、下班時間， 均不能躺在美容床或伏在工作臺上休息、睡覺（特殊情況須請示店長同意） 自覺維護公司（店）的形象、聲譽，積極提供有利于公司（店）發(fā)展的方式方法。不準(zhǔn)在店內(nèi)議論他人是非或與顧客議論公司（店）內(nèi)部是非。 1 節(jié)約用水用電，杜絕浪費行為。做護理不準(zhǔn)偷工減料或鋪張浪費。 1 嚴格執(zhí)行衛(wèi)生清潔制度。 1 上班時間手機、 BP 機關(guān)閉或調(diào)到震動檔，給顧客做護理時不準(zhǔn)接私人電話，電話內(nèi)容由他人代為轉(zhuǎn)告或改時間打入，接聽時間不準(zhǔn)超過 3 分鐘，顧客預(yù)約電話請他人代為登記。 1 每天早、晚班必須交接班，清點貨品 及營業(yè)款。 1 當(dāng)班時間必須按規(guī)定填定各類報表。 1 不能利用上班時間從事個人護理，從事個人護理按有關(guān)規(guī)定現(xiàn)金結(jié)帳。美容師個人購買產(chǎn)品僅供本人使用，嚴禁利用職務(wù)之便損害公司（店）的利益。 1 妥善保管和使用美容資料及物品。 1 嚴格保密顧客資料。未經(jīng)公司（經(jīng)理）同意，不準(zhǔn)私自借用店內(nèi)資料、物品，不準(zhǔn)對外泄漏公司（店）內(nèi)技術(shù)、管理資料及具體經(jīng)營數(shù)據(jù)。 1 業(yè)務(wù)經(jīng)理（店長）對屬下美容師有絕對領(lǐng)導(dǎo)權(quán)和管理權(quán)，美容師必須服從安排。 每周三上午 10∶ 00～ 11∶ 00 各店例會（ 11∶ 00 前不 預(yù)約客人），全體員工須準(zhǔn)時參加。 2 工作時間不得打私人電話，不得吃零食、吸煙、喝酒、大聲喧嘩、追逐、打鬧、私會客人和家人。 二） 店長日常作業(yè)流程 召開部門主管例會 1）公司政策及相關(guān)事務(wù)的公布與傳達； 2）聽取各部門主管的工作匯報并做出