【文章內(nèi)容簡介】 持正確的航向與航速，并與大家同甘共苦，希望大家齊心協(xié)力，工作有聲有色 ，生活有滋有味。大家開工吧，不要忘記顧客早已在等著我們了，不能冷落顧客呀！ （ 18）王店長的這段話表達了四層意思：第一，公司是一個大家庭，要有整體意識。第二，表明店長的責任與態(tài)度。第三，表明團隊合作的重要性和對員工的要求。第四，要用實際行動來“尊重顧客”。 （ 19）第一天做店長正累?。〗K于到了 5 點半的下班時間了，準備下班了?。ǖ觊L不是公務員，店長的作息時間要跟著顧客的需求走，要時時刻刻關心店鋪，更何況是新店長。） 點評：上班下班要點：上班提前一刻到崗是常識，準時下班的店長不是好店長。 二、店鋪基礎工作 店鋪經(jīng)營從基礎工作開始。每天重復基礎工作是：清潔衛(wèi)生、商品搬運、整理整頓、商品驗收、數(shù)據(jù)錄入、補貨整理、設備保養(yǎng)。 清潔衛(wèi)生 王店長到店的第一件事情就是看看門面干凈不干凈。進門的時候看到地上有些空的易拉罐，便隨手撿起，放進垃圾桶。（門面就是臉面， 人的腿是最肥的！門面不干凈，顧客就不會進店。清潔衛(wèi)生工作要定期與即時相結合。） 商品搬運 商品到店，王店長總是自己帶領店員一起卸貨、驗收、搬運、上架。（一個小店 10 余人，當班店員就 6 個人。店長只有以身作則，凡事都比別人走在前、多 盡責、做得好，才能獲得店員的認同與尊重。） 整理整頓 王店長上任以后漸漸適應了工作環(huán)境，還總結出了一套簡便易行的工作方法，他總是隨身帶著一個小本子和三色筆，用小本子記錄問題與體會，用三色筆區(qū)分“優(yōu)良、警示、不良”或“一般、重要、緊急”等不同狀況，分別加以處理。他還規(guī)定了器具、備品等的放置場所，貼上放置物品的標識，用完后放回指定位置。這叫做“分類與定位管理”。（經(jīng)營店鋪也像經(jīng)營家庭，會料理的家庭總是井井有條，而有些家庭則由于沒有養(yǎng)成良好的生活習慣，家里總是亂哄哄的。整理整頓，定位管理，體現(xiàn)管理水平。注意： 既要整理物品，又要整頓思想?。? 商品驗收 檢查商品數(shù)量、品質、規(guī)格與“驗收單”是否相同。數(shù)量：注意箱裝、盒裝商品是否有拆封跡象；品質：商品包裝、有效期限、進口商品中文標示；規(guī)格：大小規(guī)格是否符合。驗收無誤或修改完成后將驗收單加蓋門市章、當班職員兩人簽名后交給廠商。（驗收需要掌握各類商品的驗收標準、驗收方法與驗收重點。） 數(shù)據(jù)錄入 商品實物驗收以后要將單據(jù)及時錄入電腦系統(tǒng)，做到：當日進貨當日驗收，當日銷售當日進帳，當日庫存帳實相符，當日數(shù)據(jù)當日上傳。（店長是確保數(shù)據(jù)及時、完整、準確地錄入系統(tǒng)并上傳總部 的第一責任人。） 補貨整理 為了防止缺貨，保持排面整潔，必須及時補充商品上架。（店鋪是槍，商品如彈。在既不積壓又不脫銷的前提下把生意做大。這就是店鋪的核心能力，也是店長首要任務。） 設備保養(yǎng) 王店長在接收店鋪的清單中有一份“設備清單”，他對照這些設備的操作程序與保養(yǎng)要求，將設備保養(yǎng)工作落實到小組與責任人，并定期檢查，日常巡查。（設備設施要完好，始終處于正常使用狀態(tài)，否則就會影響生意。） 點評：店鋪基礎工作要點：無論誰做，結果一樣。必須嚴格遵守按操作步驟與作業(yè)標準。 三、店鋪管理要素 人與商品是店鋪 管理的核心要素。但是，推動這兩個核心的動力則是：資產(chǎn)與財務。沒有設備資產(chǎn)的投入，店鋪經(jīng)營就沒有“槍”，而沒有良好的財務產(chǎn)出，就會導致經(jīng)營虧損。從事經(jīng)營活動，一要盈利，二要發(fā)展，這是根本的道理。 （ 1）王店長勤奮好學，看了不少管理書籍。他發(fā)現(xiàn)幾乎所有的管理 學者在講到管理的時候都提到了三件事情：計劃、組織與控制。 （ 2）前不久王店長想請員工到社區(qū)了解居民需求，并將自己的想法告訴了員工。員工也都認為這是個好注意。一周以后，當王店長問員工了解到哪些新情況時，員工說在等店長的具體安排！ （ 3）有時候，王店長也具體布置 了任務，還規(guī)定了責任人與完成時間，但由于新的事情與狀況不斷涌現(xiàn)，過了規(guī)定時間也沒有去過問，不僅店員忘記了店長布置的任務，連店長自己也淡忘了。 （ 4）這樣的事情發(fā)生多了，店員就越來越不在乎王店長的話了。 （ 5）王店長在實踐與思考中漸漸領悟了一個道理：實踐中的管理學只有兩個字 —— 驗證！制定計劃，組織落實，效果來自于驗證，要通過驗證提醒下屬你在時刻關注工作的進展情況。 （ 6）以驗證為核心手段去管理“資產(chǎn)、人力、商品、財務”，向更高的目標努力。這是店長的神圣使命。 （ 7）資產(chǎn)。管理資產(chǎn)必須掌握資產(chǎn)基本資料，如平面圖 、資產(chǎn)清單、大型設備定時檢查表等。必須保證每位同事能夠熟練操作每一件設備。資產(chǎn)定位與定期保養(yǎng)十分重要。資產(chǎn)的添置必須考慮可發(fā)展性及實際資源適應性。 （ 8）人力：新人培訓。與人事部門確定新同事的到職；查看他（她）的履歷表，了解基本信息；進行單獨的開放式會談，增加了解，傳達信息；將他（她）介紹給每一位同事；明確告訴他（她）工作的職責；如果是新手，應安排培訓計劃；解釋工作中的細節(jié)，并做相應的示范動作 。進行練習以鞏固所學知識，如有必要可以進行測試。 （ 9）人力：人員的日常管理。 進行合理分工，保持工作量及職責的平衡 。隨時了解每位同事的工作狀況，并進行督導。列出職務代理人，你不在時讓事情不會落空。必須做好交接記錄，以提醒其他同事。及時傳達各種信息，并注意信息回饋。每月統(tǒng)計生產(chǎn)力，并與以往水平進行對比。核對每位同事的考勤及薪資。定期召開部門會議，并在會議上解決問題。安排每月員工培訓計劃。 （ 10）人力：如何領導。 經(jīng)常參與性輔導每位同事的工作；經(jīng)常鼓勵每位同事發(fā)出建議；定期與每位同事進行簡單的良性地溝通；總是明確的發(fā)出指示；總是善意的說服與批評；總是友善的尊重每一位同事；總是對每位同事細小的進步進行表揚?？偸菆猿止ぷ髟?則。 （ 11）商品：配合采購。 商品驗收總是先看質量；新商品引進依照原則陳列；市調(diào)：準確并及時通知采購人員；依照促銷計劃，完成促銷活動；經(jīng)常性與采購人員進行溝通，平和處理矛盾。 （ 12）商品：零商關系。供應商是零售商的上帝和朋友。要善待供應商，禮待供應商。要用數(shù)據(jù)與事實說話。要堅持自己的原則與要求。 （ 13）商品：管理備忘。 任何商品的引進或撤消必須與采購人員溝通。排面調(diào)整（包括單品調(diào)整和分類調(diào)整）按照規(guī)定實施。不良商品絕不出現(xiàn)在排面上。對于顧客，價格便宜永遠重要。 （ 14）財務：財務控制重點。商品損耗、人力成本、耗材、能源費用、營業(yè)外收入毛利、庫存等，是控制重點。 （ 15）財務：財務表格。財務系列有五張報表，都可以從系統(tǒng)中產(chǎn)生，每周上報。此外還應該注意其他經(jīng)營報表： 廠商進貨明細表、庫存 明細表、績效表、營業(yè)外收入明細表、每日用電登記表、耗材領用報告等。 點評：店鋪管理要素一定要全面把握，抓住重點，時刻驗證，動作一定要快。 四、店鋪管理心態(tài) 從事零售經(jīng)營，需要有三種經(jīng)驗：一般經(jīng)驗、特殊經(jīng)驗與個體經(jīng)驗。一般經(jīng)驗寫在書上，特殊經(jīng)驗存在于企業(yè)實踐中，個體經(jīng)驗在每個實踐者的頭 腦里。將這三種經(jīng)驗融合起來，便能縮短學習進程。要成為一名優(yōu)秀的連鎖店店長，必須具備三種基本素養(yǎng)：一是要有良好的職業(yè)心態(tài)；二是要有生意意識和刻苦勤奮的事業(yè)心；三是要有管理基本功。 王店長雖然常常犯錯，但他對人生、對生活、對家庭、對朋友、對工作、對事業(yè)都自己的獨特看法，并身體力行，不斷實踐與糾正。 （ 1）人生是一個過程。人生本來是沒有意義的，人生的意義就在于：不斷發(fā)現(xiàn)人生的意義。 人生其實很簡單。只要誠實守信、激情工作、激情生活就可以了。 （ 2）處理好“人我關系”。毫不利己專門利人是浪漫主義，但人也不能太自私， 既要有自己也要有他人。必要的時候要有自我犧牲精神，真正做事業(yè)的人都具有自我犧牲精神，否則是做不好事業(yè)的。 （ 3）總是積極向上地看問題。如果丟了一只鞋，能想到還有斷了腿的人，那就會有好心情與好心態(tài)。 （ 4）人的一生要經(jīng)歷四次考試。從小學到大學是學業(yè)考試，告別學生時代要接受職業(yè)考試，進入社會以后要經(jīng)歷更多的職場考試，成家以后要面對婚姻考試。四種考試組合成整個人生過程。 （ 5）懂得感恩的人才是幸福的。感恩親人的養(yǎng)育之恩，感恩社會的關愛之恩，感恩師長的教誨之恩。當我們發(fā)現(xiàn)有那么多可以感恩的機會，那我們就發(fā)現(xiàn)了人生的 價值。 （ 6）水箱與油箱。油箱是肉體需求；水箱是精神需求。肉體極大滿足以后不見得得到精神滿足，甚至更饑渴。 （ 7）朋友是最大的“財富”。當朋友與金錢矛盾的時候，選擇朋友。當朋友與事業(yè)發(fā)生矛盾的時候，選擇事業(yè)。沒有了事業(yè)就沒有了一切，尤其是在年輕的時候。 （ 8）不要吝嗇贊美。當我們贊美我們的社會、贊美我們服務的機構、贊美我們周圍的人群時，我們不僅給他人帶去了快樂，而且自己的快樂也得到了放大。 （ 9）不能做過頭。做人做事都要把握一個度，一是講話不能絕，二是樹敵不能多，三是聚財不能貪。激情而平和地做人做事，你就會 發(fā)現(xiàn)更多的快樂。 （ 10）不要忘乎所以。人們常常希望自己站在墻上而顯得高大和榮耀，但人們也會常常忘記自己是站在墻上才這么高大才這么榮耀，所以，一到墻下，不僅承受不起失落，就連性命也難保，因為你本來只不過是一頭站在墻上的“山羊”，狼已在墻下等候你多時了。 （ 11）堅持艱苦哲學。人的一生，主要是看付出。成功還得靠機遇， 通過付出，即使沒有取得理想的成就，但自身素質會提高，經(jīng)驗得到了積累，就更有機會把握機遇。不管有錢沒錢，不管當官不當官，努力付出，積累經(jīng)驗，提高自身素養(yǎng)，這才是最重要的事情。 （ 12）貢獻大于所得才 有希望。只有付出大于所得，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤。 （ 13）接受、適應與超越。這是融入社會的三步曲。 （ 14）下屬絕對不能去做有悖“企業(yè)文化”的事情，每一位下屬，首先要感謝老板，其次要感謝顧客，第三要相互欣賞。 （ 15）老板為員工打工。貴為老板的領導總是承擔著最終的、最大的責任，這是做下屬的應該充分理解的。做下屬的往往不理解老板，說是為老板打工。其實是老板為員工打工。不理解這一點，就做不好下屬，就不會在老板領導的企業(yè)里有自己的前途。 （ 16）做會聽話和會辦事的下屬 。領導對下屬一般有兩點要求：一是要聽話；二是會辦事。老板說得對，你就聽他；老板說錯了，你就幫他。怎么幫？“把領導說錯的做對”就是了。 （ 17）想法比辦法更重要