【文章內(nèi)容簡介】 環(huán)境等。顧客與公司、顧客與服務人員息息相關。角色定位 ◆顧客 ； 本店員工應對顧客確立如下認識： ◆店長 ； 店長的資質(zhì)及條件 ； ★性格方面 ★能力方面 ★知識方面 工作細責： ★商品銷售管理 ★店鋪運作管理 ★人力資源管理 ★貨倉管理 ★組織盤點 ◆收銀員 ； 招呼 ； 結算、收款 裝袋 導購技術 ◆導購員 ； 工作細則 ★店鋪 運作 ★貨品管理 ★顧客服務 16 我們的服務要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，我們的職責就是滿足顧客的需要。 二、 店長 ◆ 店長是一家專賣店的代表。他可影響本專賣店的氣氛，有時可借店長的舉手投足間，使店內(nèi)充滿活力，生氣蓬勃有朝氣。反之，也可使店內(nèi)充滿苦悶，處處艱澀不順。因此，一位優(yōu)秀的店長應擁有明朗的性格及包容力。 ◆ 擁有如此重要影響力的店長其工作有如交響樂團的指揮。店長是商店成敗的靈魂，店長的做事態(tài)度可左右一個店的成績。 ★ 深刻貫徹“誠信、敬業(yè)、團隊、自律”的理念，適當運用專賣店資 源（商品、專賣店設施、人力），領導店員提供卓越的顧客服務，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額及利潤。 ★ 在地域、顧客等方面和所在營業(yè)范圍內(nèi)，收集有效的情報。 ★ 作為顧客、員工及經(jīng)銷商之間溝通的橋梁，建立和諧的關系。 ★ 將公司的方針、計劃、目標等，正確并快速的傳達給每個店員； ★ 教育及指導部下，使其規(guī)范操作。 ★ 管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達成營業(yè)目標，保全店內(nèi)如商品、設備等資產(chǎn)。 ★ 自己也身為一位導購員。 ◆ 店長的資質(zhì)及條件： 有關店長的服務內(nèi)容、責任和權限等已在前面討論過了。在這兒還要指出的是，店長一面要達成范圍寬廣的職務，一面要達到各店不同 的計劃目標才行。 因此店長必要有的資質(zhì)及條件如下： 借此將其條件稍微細分，做成以下具體的說明： （ 1） 性格方面 ★ 擁有積極的性格――無論任何事情都積極地去處理，無論如何都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。 ★ 擁有忍耐力――在店內(nèi)的活動能順利進行的時候很短，而辛苦店長在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用如下： 擁有可達成店長職務的知識、技能、經(jīng)驗、性格的人 17 的時候和枯燥的時候很長。所以有活力地進行正常的活動是很重要的。 ★ 擁有明朗的性格――一整天用明朗有笑容工作也是一天，用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。店內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長的氣氛。 ★ 擁有包容力――雖然對同事、部下的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提 起。為了提升他們，店長可以給部下適當時間或勸告，但是不可縱容。 （ 2）、能力方面 ★ 擁有優(yōu)良的販賣技術及說明力。 ★ 對于販賣的商品擁有很深的理解力。 ★ 擁有能圓滑地處理人際關系的能力。 ★ 擁有指導部下的領導力。 ★ 能應各種狀況做適當?shù)奶幚怼? ★ 在公司內(nèi)服務很長的一段時間，擁有公司的精神。 （ 3）、知識方面 ★ 具有能觀察出消費者變化的知識。 ★ 具有關于零售業(yè)的變化及今后演變的知識。 ★ 具有關于公司的歷史、制度組織、理念的知識。 ★ 具有關于業(yè)界的變化及今后演變的知識。 ★ 具有關于教育的方法、技術的知識。 ★ 具有關于店鋪的計劃策定方法的 知識。 ★ 具有關于計算及理解店內(nèi)所統(tǒng)計的數(shù)值之知識。 ★ 具有關于零售業(yè)的法律知識。 人類并不是萬能的，沒有一個人一生下來就可以具有上列（ 1）～（ 3）項的性格。只有認清自己的缺點和弱點，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。只有這樣的店長才可以得到部下的愛戴，進而提高業(yè)績。 ◆ 商品銷售 店長工作職責： 18 ★ 監(jiān)察全店的銷售工作，以爭取最大的生意額。 ★ 分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。 ★ 每天根據(jù)專賣店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品 陳列方式； ★ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 ★ 分析何種貨品為專賣店主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨 ★ 向上級反映滯銷貨品、個別貨品品質(zhì)及銷售情況，以便公司盡快作適當安排； ★ 確保公司各項推廣活動的切實執(zhí)行，并鼓勵員工積極推銷。 ★ 推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業(yè)目標。 ★ 留意市場趨勢（如對手的促銷宣傳），向上級反映報告，積極提出專賣店促銷意見及策略。 ★ 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設定目標；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。 店鋪運作管理 ★ 維持貨場全面整齊、清潔；保持全場燈光、儀器、工具正常運作；監(jiān) 管店內(nèi)一切維修工程。 ★ 確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當位置，便于各員工能有效地取出所需貨 /物品。 ★ 保管店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無誤，避免發(fā)生不正常運作。 ★ 處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)； ★ 負責準時開鋪及關鋪，但可因應需要略延長營業(yè)時間。 人力資源管理 ★ 監(jiān)管員工之紀律及考勤；營造良好群體工作氣氛，推動屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務標準服務于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； ★ 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應給 19 予訓練或責罰； ★ 安排 員工工作分配，確保店內(nèi)工作準時完成； ★ 每周召開工作會議，與員工商討店鋪運作及業(yè)務事宜； ★ 了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則； ★ 培訓員工商品知識，銷售技巧及有關工作知識；適當運用溝通技巧，以了解員工工作進度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見； ★ 處理顧客投訴及滿足顧客合理要求； 貨倉管理 ★ 定時清潔貨倉；貨倉內(nèi)應張貼貨倉管理細則及《緊急事故》處理方法； ★ 貨倉內(nèi)應有滅火器（必須設置在便利的地方），應急燈（應長時充電，下班除外）； ★ 須確保每款貨品有倉儲卡；所有進、出貨需登記簿記錄日期、時間； ★ 可再用的塑 料袋、紙箱應放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標注物品明細；購物紙袋不可放在地上，以免污損； ★ 倉庫內(nèi)每件貨品應有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進貨時間應仔細清點明細，貨單相符可上架； ★ 貨品應全放置上架，不可直接放置地上，以免混亂，受污受損； ★ 貨品需分類存放，以方便存取。 組織盤點 ★ 需對照入倉簿、貨場進貨簿，以查對是否正常； ★ 每天需填寫盤點表，如數(shù)目不對，須追查原因；每月月底須進行一次總盤點，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤點，再核對賬目，如有出入，須查明處理。 三、 收銀員 招呼 ★ 收銀員應面帶微笑地、誠心誠意地迎接前來交款的顧客，“您好”。 20 ★ 然后再確定收取金額。如果交款的顧客較多，則要說一聲：“很抱歉，讓您久等了?！? ★ 收找完金額，裝袋后，收銀員應以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來。” 結算、收款 ★ 收銀員應擁有熟練的電腦操作技術，在做保證準確的前提下，應該加快服務速度。在這時，有件事情收銀員千萬不能忘記，就是要做到唱收唱付，清楚準確，以避免在貨款結算方面顧客發(fā)生不愉快； ★ 導購員在開零售單據(jù)之前，應 將價格標簽指給顧客看，并說出來：“這件衣服是 120 元，打 7 折后是 84 元?！边@樣做能避免由于顧客看錯金額而導致的糾紛。 ★ 貨款合一的導購員從顧客手中接過貨款時，一定要說：“謝謝您，您給我的剛好是 84 元?！被颉爸x謝您，收您的 100 元，應找您 16 元。”之類的話。 ★ 當導購員將錢放進收款柜前，應再次向顧客說：“這件衣服打折后是 84 元，您給我的剛好是 100 元?；颉边@件衣服打折后是 84 元，您給我的是 100 元，找您 16 元?！翱赡苡械膶з弳T認為這樣多此一舉，或因為工作一時太忙而省掉 這道手續(xù)，但是導購員有可能會因此遇到麻煩。因為錢一旦進入收款柜內(nèi)，除非能記住鈔票的號碼，否則誰也無法確定哪些錢是自己的。如果顧客記得自己遞交的錢是 200 元，雙方必定會因此而產(chǎn)生糾紛。因此，必須再做最后的確認以便發(fā)現(xiàn)有誤時做及時補救。 ★ 當導購員將余額和票據(jù)交還給顧客時，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺上或收款臺上。在找還的同時，導購員應向顧客說：“對不起，讓您久等了，應收您84 元，您給我的剛好，請您收好票據(jù) 。也請您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個顏色或款式時或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專賣店來換。”這才算結果收款工作。 結算、收款，是賣場經(jīng)濟效益的最終體現(xiàn)。 讓顧客知道商品價格。 收到貨款后，要將金額說出來。 最后點清。 將找的錢交給顧客時，要再次確認。 21 ★ 另外，在收款時，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢包里拿錢。 ★ 培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應耐心疏導。 裝袋 ★ 收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負責，或是在收銀臺設置專人負責。 ★ 如果有收款和包裝的任務集于一身的時候，收銀員必須要迅速展開包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會裝不好，或破壞商品，反而會影響到專賣店的信用。 其 它 ★ 在其他同事忙不過來時，如果收銀員手頭不忙時，應幫忙招呼顧客。 四、 導購員 ◆ 發(fā)揚專賣店“誠信為本，服務為上”的精神，提供卓越的顧客服務，并竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷售業(yè)績。 ◆ 以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對手，并提出熱情、真誠、友善、周到的服務，是本店導購員基本服務理念。 ◆ 本店導購員必須深刻理解和體會服務的真正內(nèi)涵，從而切身實踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責的商業(yè)化溶于公益化，銷售功能服從于服務功能，以達到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實現(xiàn)和擴大銷售的目標。 ◆ 導購員也可以說是公司與消費者之間的 一座橋梁，站在消費者的立場，他們希望把自己的意見傳達給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者制造出更好，更適合自己的商品。 ◆ 而導購員需將這些意見反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話說，導購員是為消費者的生活，擔負一種物質(zhì)補給的工作，生產(chǎn)者需要導購員提供給他們銷售情報，才能理解顧客的真正需要。 ★ 外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿； ★ 以禮待客、謙虛克制、提供熱情、真誠、快捷、準確的服務 導購員應給顧客樹立以下形象： 22 ★ 業(yè)務嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關問題，并向顧客提出建設性意見，幫助顧客選擇最合適的商品。 ★ 能記住常來顧客的偏好，關心顧客利 益，盡力為顧客服務。 ★ 誠實可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實于本店。 店鋪運作： ★ 保持貨場及貨倉整齊、整潔。 ★ 協(xié)助完成陳列工作。 ★ 保管店鋪貨品及財物。 ★ 遵守儀容、儀表規(guī)范標準和制服規(guī)范標準。 ★ 如發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)出現(xiàn)需維修的問題，應立即向上級匯報。 ★ 接受上司合理的工作分配。 ★ 留意顧客對貨品及公司的意見，并向上級匯報。 貨品管理 ★ 整理及補充貨架上的貨品 ★ 協(xié)助處理來貨、退貨工作，確保準確無誤 ★ 整理貨倉存貨，準備補貨資料 顧客服務 ★ 以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務 ★ 協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客合理 的要求 導購員工作細則： 23 管理篇 ■行為規(guī)范 ■員工獎懲規(guī)定 ■物流控制 ■作業(yè)表單 ■顧客投訴處理 ■換貨與退貨原則標準 ■貨品流失預防 ■臨時應急處理 24 一、 專賣店規(guī)章制度 ★ 專賣店工作人員未經(jīng)專賣店店長許可，店長不經(jīng)主管許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應 提前請假或電話告知管理人員 ★ 工作時必須穿著公司統(tǒng)一制服及配戴徽標于左胸前，并應有專業(yè)儀態(tài)； ★ 不論在任何情況下，應面帶親切笑容，不得與顧客爭論；不允許帶個人不良情緒進入店內(nèi)，要心平氣和，精神飽滿地進入專賣店 ★ 不可在貨場內(nèi)飲食、戲鬧 ★ 不可在貨場內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在