【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。人類(lèi)并不是萬(wàn)能的，沒(méi)有一個(gè)人一生下來(lái)就可以具有上列（1）～（3）項(xiàng)的性格。只有認(rèn)清自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。只有這樣的店長(zhǎng)才可以得到部下的愛(ài)戴，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)。店長(zhǎng)工作職責(zé)：　◆ 商品銷(xiāo)售★ 監(jiān)察全店的銷(xiāo)售工作，以爭(zhēng)取最大的生意額?！?分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專(zhuān)賣(mài)店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)方針，如貨品組合及分布。★ 每天根據(jù)專(zhuān)賣(mài)店環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場(chǎng)等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式；★ 根據(jù)貨品存量及銷(xiāo)售量保持適量貨品?！?分析何種貨品為專(zhuān)賣(mài)店主要銷(xiāo)售重點(diǎn)，以確保該類(lèi)貨品適當(dāng)存貨★ 向上級(jí)反映滯銷(xiāo)貨品、個(gè)別貨品品質(zhì)及銷(xiāo)售情況，以便公司盡快作適當(dāng)安排；★ 確保公司各項(xiàng)推廣活動(dòng)的切實(shí)執(zhí)行，并鼓勵(lì)員工積極推銷(xiāo)?！?推動(dòng)、鼓勵(lì)員工運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，以完成專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)目標(biāo)?！?留意市場(chǎng)趨勢(shì)（如對(duì)手的促銷(xiāo)宣傳），向上級(jí)反映報(bào)告，積極提出專(zhuān)賣(mài)店促銷(xiāo)意見(jiàn)及策略?！?每日自檢營(yíng)業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營(yíng)業(yè)資料，并做出分析。 店鋪運(yùn)作管理★ 維持貨場(chǎng)全面整齊、清潔；保持全場(chǎng)燈光、儀器、工具正常運(yùn)作；監(jiān)管店內(nèi)一切維修工程。★ 確保后倉(cāng)采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效地取出所需貨/物品?！?保管店內(nèi)現(xiàn)金、貨品安全；監(jiān)管指定店員執(zhí)行收銀程序、收貨及退貨，并保證正確無(wú)誤，避免發(fā)生不正常運(yùn)作?！?處理各類(lèi)文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)；★ 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng)需要略延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。 人力資源管理★ 監(jiān)管員工之紀(jì)律及考勤；營(yíng)造良好群體工作氣氛，推動(dòng)屬下員工依據(jù)公司制訂的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)于顧客。定期與員工檢討工作表現(xiàn)；★ 遇有員工工作表現(xiàn)滿(mǎn)意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰；★ 安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時(shí)完成；★ 每周召開(kāi)工作會(huì)議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜；★ 了解公司政策及程序，并對(duì)員工加以解釋?zhuān)苿?dòng)并以身作則；★ 培訓(xùn)員工商品知識(shí)，銷(xiāo)售技巧及有關(guān)工作知識(shí)；適當(dāng)運(yùn)用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵(lì)員工發(fā)表對(duì)公司意見(jiàn)；★ 處理顧客投訴及滿(mǎn)足顧客合理要求； 貨倉(cāng)管理★ 定時(shí)清潔貨倉(cāng)；貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)張貼貨倉(cāng)管理細(xì)則及《緊急事故》處理方法；★ 貨倉(cāng)內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長(zhǎng)時(shí)充電，下班除外）；★ 須確保每款貨品有倉(cāng)儲(chǔ)卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時(shí)間；★ 可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專(zhuān)用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購(gòu)物紙袋不可放在地上，以免污損；★ 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過(guò)去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時(shí)間應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)，貨單相符可上架；★ 貨品應(yīng)全放置上架，不可直接放置地上，以免混亂，受污受損；★ 貨品需分類(lèi)存放，以方便存取。 組織盤(pán)點(diǎn)★ 需對(duì)照入倉(cāng)簿、貨場(chǎng)進(jìn)貨簿，以查對(duì)是否正常；★ 每天需填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)表，如數(shù)目不對(duì)，須追查原因；每月月底須進(jìn)行一次總盤(pán)點(diǎn)，店內(nèi)的每一樣貨物均須盤(pán)點(diǎn)，再核對(duì)賬目，如有出入，須查明處理。三、 收銀員 招呼★ 收銀員應(yīng)面帶微笑地、誠(chéng)心誠(chéng)意地迎接前來(lái)交款的顧客，“您好”?！?然后再確定收取金額。如果交款的顧客較多，則要說(shuō)一聲：“很抱歉，讓您久等了?！薄?收找完金額，裝袋后，收銀員應(yīng)以感謝的態(tài)度恭送顧客：“謝謝您的惠顧，歡迎再來(lái)?！?結(jié)算、收款結(jié)算、收款，是賣(mài)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)效益的最終體現(xiàn)?！?　　　　　　　　　　　　　　　　　　　收銀員應(yīng)擁有熟練的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度。在這時(shí)，有件事情收銀員千萬(wàn)不能忘記，就是要做到唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以避免在貨款結(jié)算方面顧客發(fā)生不愉快；讓顧客知道商品價(jià)格?！?　　　　　　　　　　　導(dǎo)購(gòu)員在開(kāi)零售單據(jù)之前，應(yīng)將價(jià)格標(biāo)簽指給顧客看，并說(shuō)出來(lái)：“這件衣服是120元，打7折后是84元?！边@樣做能避免由于顧客看錯(cuò)金額而導(dǎo)致的糾紛。收到貨款后，要將金額說(shuō)出來(lái)。★ 　　　　　　　　　　　　　　貨款合一的導(dǎo)購(gòu)員從顧客手中接過(guò)貨款時(shí)，一定要說(shuō)：“謝謝您，您給我的剛好是84元?！被颉爸x謝您，收您的100元，應(yīng)找您16元。”之類(lèi)的話(huà)。最后點(diǎn)清?！?　　　　　　　當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將錢(qián)放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說(shuō)：“這件衣服打折后是84元，您給我的剛好是100元?；颉边@件衣服打折后是84元，您給我的是100元，找您16元?！翱赡苡械膶?dǎo)購(gòu)員認(rèn)為這樣多此一舉，或因?yàn)楣ぷ饕粫r(shí)太忙而省掉這道手續(xù)，但是導(dǎo)購(gòu)員有可能會(huì)因此遇到麻煩。因?yàn)殄X(qián)一旦進(jìn)入收款柜內(nèi)，除非能記住鈔票的號(hào)碼，否則誰(shuí)也無(wú)法確定哪些錢(qián)是自己的。如果顧客記得自己遞交的錢(qián)是200元，雙方必定會(huì)因此而產(chǎn)生糾紛。因此，必須再做最后的確認(rèn)以便發(fā)現(xiàn)有誤時(shí)做及時(shí)補(bǔ)救。將找的錢(qián)交給顧客時(shí)，要再次確認(rèn)。★ 　　　　　　　　　　　　　　　　　當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員將余額和票據(jù)交還給顧客時(shí)，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺(tái)子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺(tái)上或收款臺(tái)上。在找還的同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)向顧客說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，應(yīng)收您84元，您給我的剛好，請(qǐng)您收好票據(jù)。也請(qǐng)您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個(gè)顏色或款式時(shí)或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們專(zhuān)賣(mài)店來(lái)?yè)Q?！边@才算結(jié)果收款工作?！?　另外，在收款時(shí)，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢(qián)包里拿錢(qián)。★ 　培養(yǎng)自己溫和的性格，一旦發(fā)生糾紛或遭遇性急的顧客，應(yīng)耐心疏導(dǎo)。 裝袋★ 　收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺(tái)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)?！?　如果有收款和包裝的任務(wù)集于一身的時(shí)候，收銀員必須要迅速展開(kāi)包裝作業(yè)，但如果一味的追求迅速，可能會(huì)裝不好，或破壞商品，反而會(huì)影響到專(zhuān)賣(mài)店的信用。 其它★ 　在其他同事忙不過(guò)來(lái)時(shí)，如果收銀員手頭不忙時(shí)，應(yīng)幫忙招呼顧客。四、 導(dǎo)購(gòu)員◆ 發(fā)揚(yáng)專(zhuān)賣(mài)店“誠(chéng)信為本，服務(wù)為上”的精神，提供卓越的顧客服務(wù)，并竭力為公司創(chuàng)造最佳的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。◆ 以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對(duì)手，并提出熱情、真誠(chéng)、友善、周到的服務(wù)，是本店導(dǎo)購(gòu)員基本服務(wù)理念?！?本店導(dǎo)購(gòu)員必須深刻理解和體會(huì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，從而切身實(shí)踐和發(fā)展這種精神內(nèi)涵，力求使職責(zé)的商業(yè)化溶于公益化，銷(xiāo)售功能服從于服務(wù)功能，以達(dá)到豐富公司品牌文化，塑造名牌形象，以實(shí)現(xiàn)和擴(kuò)大銷(xiāo)售的目標(biāo)。◆ 導(dǎo)購(gòu)員也可以說(shuō)是公司與消費(fèi)者之間的一座橋梁，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，他們希望把自己的意見(jiàn)傳達(dá)給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者制造出更好，更適合自己的商品?！?而導(dǎo)購(gòu)員需將這些意見(jiàn)反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話(huà)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員是為消費(fèi)者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補(bǔ)給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購(gòu)員提供給他們銷(xiāo)售情報(bào)，才能理解顧客的真正需要。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)給顧客樹(shù)立以下形象：★ 外表端莊、舉止大方、衣著整潔、精神飽滿(mǎn)；★ 以禮待客、謙虛克制、提供熱情、真誠(chéng)、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)★ 業(yè)務(wù)嫻熟，善于回答顧客提出的各種相關(guān)問(wèn)題，并向顧客提出建設(shè)性意見(jiàn)，幫助顧客選擇最合適的商品?！?能記住常來(lái)顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)?！?誠(chéng)實(shí)可信，有良好的文化素養(yǎng)，顧全大局，忠實(shí)于本店。導(dǎo)購(gòu)員工作細(xì)則： 店鋪運(yùn)作：★ 保持貨場(chǎng)及貨倉(cāng)整齊、整潔?！?協(xié)助完成陳列工作?！?保管店鋪貨品及財(cái)物。★ 遵守儀容、儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和制服規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)?！?如發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)需維修的問(wèn)題，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。★ 接受上司合理的工作分配。★ 留意顧客對(duì)貨品及公司的意見(jiàn)，并向上級(jí)匯報(bào)。貨品管理★ 整理及補(bǔ)充貨架上的貨品★ 協(xié)助處理來(lái)貨、退貨工作，確保準(zhǔn)確無(wú)誤★ 整理貨倉(cāng)存貨，準(zhǔn)備補(bǔ)貨資料顧客服務(wù)★ 以專(zhuān)業(yè)態(tài)度和技巧銷(xiāo)售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)★ 協(xié)助處理顧客投訴及滿(mǎn)足顧客合理的要求管理篇　　　　　　　　　　　■行為規(guī)范　　　　　　　　　　　■員工獎(jiǎng)懲規(guī)定■物流控制■作業(yè)表單■顧客投訴處理■換貨與退貨原則標(biāo)準(zhǔn)■貨品流失預(yù)防■臨時(shí)應(yīng)急處理專(zhuān)賣(mài)店行為規(guī)范◆專(zhuān)賣(mài)店規(guī)章制度度首飾妝扮◆營(yíng)業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　手姿勢(shì)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　◆制服標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)一、 專(zhuān)賣(mài)店規(guī)章制度★ 專(zhuān)賣(mài)店工作人員未經(jīng)專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)許可，店長(zhǎng)不經(jīng)主管許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調(diào)假；若遇特殊情況應(yīng)提前請(qǐng)假或電話(huà)告知管理人員★ 工作時(shí)必須穿著公司統(tǒng)一制服及配戴徽標(biāo)于左胸前，并應(yīng)有專(zhuān)業(yè)儀態(tài)；★ 不論在任何情況下，應(yīng)面帶親切笑容，不得與顧客爭(zhēng)論；不允許帶個(gè)人不良情緒進(jìn)入店內(nèi)，要心平氣和，精神飽滿(mǎn)地進(jìn)入專(zhuān)賣(mài)店★ 不可在貨場(chǎng)內(nèi)飲食、戲鬧★ 不可在貨場(chǎng)內(nèi)依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內(nèi)★ 不得對(duì)上司態(tài)度惡劣及拒絕履行上司合理之工作安排★ 工作時(shí)間內(nèi)謝絕私人探訪(fǎng)或電話(huà)★ 在任何環(huán)境下，員工不得拒絕專(zhuān)賣(mài)店主管檢查其攜帶之物品，專(zhuān)賣(mài)店主管有權(quán)檢查員工的儲(chǔ)物柜及腰包★ 非經(jīng)店主同意，專(zhuān)賣(mài)店工作人員不可接受任何機(jī)構(gòu)的咨詢(xún)及訪(fǎng)問(wèn)★ 非經(jīng)店主通知，不可在店內(nèi)外拍攝或照相★ 不可有詆毀公司的言語(yǔ)及行為發(fā)生★ 未經(jīng)店主許可，不可挪用公司財(cái)物★ 不可泄露公司機(jī)密（包括貨品情況及其它資料）★ 不可與外人協(xié)同欺騙公司，作假帳收取傭金★ 不可在貨場(chǎng)內(nèi)賭博凡違反以上任何條款，公司將給予嚴(yán)重紀(jì)律處分或即時(shí)解雇，重者送公安機(jī)關(guān)處理。二、 營(yíng)業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)　　　　為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)則，望各員工共同遵守：導(dǎo)購(gòu)員（女）： ★ 姿勢(shì)：雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、貨架，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸、收腹、目光平視，面帶微笑。★ 頭發(fā)：不留怪異頭發(fā)，選擇自然清爽的發(fā)型，短發(fā)不松散，長(zhǎng)發(fā)向后束起，盡量露出整張臉；頭發(fā)干凈整齊，無(wú)異味；頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉；不可染發(fā)。★ 首飾：不可戴超過(guò)一枚以上的戒指：不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項(xiàng)鏈不可外露；只可戴一對(duì)細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。★ 妝扮：所有化妝必須在上班前完成；香水味道以清淡為主，指甲油只能涂透明的顏色；要涂紅色唇膏；化妝以清淡為主。★ 手：雙手干凈整潔，無(wú)污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲圓潤(rùn)，無(wú)甲垢，禁止留長(zhǎng)指甲。三、 制服標(biāo)準(zhǔn)★ 工作時(shí)間必須穿著制服★ 上身制服必須完好及清潔，上身制服紐扣必須全部扣上，如袖長(zhǎng)至手腕，必須扣袖鈕；上身制服必須保持平整服貼，應(yīng)經(jīng)常慰燙★ 如因天氣寒冷而需要加衣服，制服內(nèi)穿的內(nèi)衣不可外露★ 襪子必須超過(guò)腳跟，色彩應(yīng)與制服和諧搭配，并保持干凈，無(wú)破損★ 下身褲長(zhǎng)以剛到腳跟為準(zhǔn)，并且不準(zhǔn)折起★ 鞋子干凈得體，與制服和諧搭配，鞋面保持干凈、光亮、無(wú)破損；禁止穿休閑鞋和松糕鞋員工獎(jiǎng)懲制度甲類(lèi)◆獎(jiǎng)懲乙類(lèi)◆懲罰丙類(lèi)◆處分類(lèi)別一、 獎(jiǎng)勵(lì)月份銷(xiāo)售明星獎(jiǎng)★ 每月分別以個(gè)人累計(jì)銷(xiāo)售件數(shù)、累計(jì)銷(xiāo)售額為標(biāo)準(zhǔn)分別進(jìn)行評(píng)選，評(píng)選產(chǎn)生月度銷(xiāo)售明星一名，獲得終端的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；優(yōu)秀員工獎(jiǎng)：★ 每月對(duì)店員進(jìn)行一次全方面綜合評(píng)選，評(píng)選出一名優(yōu)秀員工，獲選者將獲得終端現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；銷(xiāo)售明星和優(yōu)秀員工的評(píng)選可以有效激勵(lì)和鼓勵(lì)職員士氣，營(yíng)造爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好氛圍。二、 懲罰甲　類(lèi)★ 不按儀容儀表規(guī)定要求修飾資金★ 不按規(guī)定穿著工作服★ 不按規(guī)定佩帶員工卡★ 擅離工作崗位★ 使用店內(nèi)電話(huà)辦理私事★ 遲到或早退超過(guò)兩次乙　類(lèi)★ 有任何對(duì)客人、上司、同事不禮貌的行為★ 未能虛心聆聽(tīng)客人意見(jiàn)，導(dǎo)致投訴事件得不到處理★ 在店鋪貨場(chǎng)上打鬧吃零食唱歌跳舞★ 在店內(nèi)粗言穢語(yǔ)★ 無(wú)故曠工1天★ 違反禁止在店鋪內(nèi)吸煙規(guī)定★ 蓄意損耗，損壞店內(nèi)或客人財(cái)物★ 發(fā)表影響公司、專(zhuān)賣(mài)店或其他員工聲譽(yù)的言論★ 未經(jīng)主管批準(zhǔn)私配店面或店內(nèi)柜廚的鑰匙★ 工作消極懶散丙　類(lèi)★ 有意泄露公司專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)技術(shù)機(jī)密或其他公司嚴(yán)禁外泄的機(jī)密★ 毆打他人或互相歐打★ 值班時(shí)間喝酒★ 向顧客索取金錢(qián)（小費(fèi)）或接受其它報(bào)酬★ 偽造單據(jù)文件意圖行騙或其它作弊行為★ 任何盜竊行為★ 攜帶或收藏一切違禁品（如槍支、毒品、利器、淫穢物品）★ 提供假資料、報(bào)表或在店鋪內(nèi)銷(xiāo)售其它品牌★ 請(qǐng)示虛假病休息★ 利用店內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)用作私人用途，私打信息臺(tái)★ 違反收銀守則造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失者三、 處分類(lèi)別★ 口頭警告適用于有甲類(lèi)過(guò)失行為者★ 書(shū)面警告適用于有乙類(lèi)過(guò)失行為或半年內(nèi)獲得兩次口頭警告者★ 違紀(jì)辭退：適用于有丙類(lèi)過(guò)失行為或半年內(nèi)獲得兩次書(shū)面警告者獲得本項(xiàng)處分之員工，公司將不給予任何補(bǔ)償以上扣罰處分應(yīng)由青蛙皇子品牌專(zhuān)賣(mài)店店長(zhǎng)（柜長(zhǎng)）、填寫(xiě)《處罰通知單》交被處分員工簽名，最后交送公司存檔。物流控制　　　　　　　　　　　　◆銷(xiāo)售貨品管理◆倉(cāng)庫(kù)管理★ 現(xiàn)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，我們經(jīng)常能感覺(jué)好賣(mài)的貨品銷(xiāo)量很快，但在補(bǔ)給的時(shí)候總是很困難，這是什么原因造成的呢？★ 物流管理的不合理就是造成這種問(wèn)題的最主要原因。在店鋪管理中我們應(yīng)該怎樣將貨品流動(dòng)控制在最理想的狀態(tài)呢？可參考以下管理程序并依照以下程序?qū)ω浧愤M(jìn)行調(diào)控：一、 銷(xiāo)售貨品管理★ 訂貨方法　　　　　　　　　　　　★　配貨技巧★ 貨品轉(zhuǎn)出程序　　　　　　　　　　★　貨品轉(zhuǎn)入程序★ 退倉(cāng)程序　　　　　　　　　　　　★　額外補(bǔ)貨要求★ 批發(fā)程序　　　　　　　　　　　　★　調(diào)貨處理制度★ 推廣減價(jià)程序